信息時代的管理信息系統

----機會、挑戰與應對方案陳文波電話mail:cwb@IT平臺SCMERPCRM傳統商務電子商務PARTII應用系統

課6:客戶關系管理系統

1.為什么需要客戶關系管理？

2.何為客戶關系管理

3.客戶關系管理的功能與框架

4.CRM的實施要求

5.技術接受模型客戶關系管理吸收新客戶是保持已有客戶成本的5倍一般的企業每年會流失10%的客戶減少5%的客戶流失率會增加25%-85%的利潤一個不滿意的客戶會把他的體驗告訴8-10個人針對新客戶銷售成功的機率為15%，而老顧客是50%有抱怨的客戶快速給與問題處理后，70%還會回來和你做生意。Source：PhilipKotler分散的信息無法獲得客戶的全貌我的客戶是誰銷售人員

的信息銷售訂單的信息制造庫存(業務處理）的信息客戶服務的信息市場部的信息研究部的信息客戶關系管理贏得更多的客戶留住優質客戶創造機會開發新的市場Understandingyourcustomerasawhole!客戶關系管理CRMisdefinedasabusinessstrategyenabledbyIT,aimedathelpingcompaniesknowtheircustomersbetterwiththegoalofultimatelyinspiringgreaterloyaltyandamorerobustbottomline.CRM是一項IT使能的業務戰略，目標是幫助企業更好地理解客戶，從而最終實現更大的客戶忠誠度和提高企業盈利。客戶關系管理目標驅動銷售業績增長提高市場競爭力拓展市場范圍，關注有利可圖的市場區域建立有效的客戶關系交叉銷售,向上銷售提高客戶忠誠度客戶關系管理的理解CRM是公司的業務戰略它應該指明一個公司“如何”管理客戶資源以及如何與客戶交互。“IT”:不一定是最新的技術，只要適用即可“了解客戶”不同的部門對客戶的理解可能不一樣，要求可能也不一樣“讓客戶忠誠，提高贏利性”,是CRM的根本目的。“了解客戶”意味著什么？基本的客戶信息名稱、組織類型、背景等相關信息客戶交易歷史采購的歷史文檔以及交流歷史整個銷售過程客戶在什么時間、地點、由誰、如何以及為什么要采購某個產品真正了解客戶對客戶各種信息深入分析，理解客戶CRM:三個階段的思維過程獲得一個新客戶如何通過優質服務，使一個新的、潛在客戶平穩地成為正式客戶提高已有客戶的贏利性低成本、交叉銷售、向上銷售讓利潤貢獻大的客戶成為忠誠客戶主動考慮客戶的利益與興趣，提高客戶的轉移成本CRM的功能賬戶和聯系人管理營銷與客戶需求滿足客服與售后支持客戶保留與忠誠銷售交叉銷售向上銷售CRM應用方案框架CRM實施的要求理念“以客戶為中心”的經營理念和戰略“客戶是企業的資產”重視與客戶建立長久的關系管理建立“市場營銷+銷售+客戶服務+運營”相互關聯的管理體系和方法建立完整的業務流程和管理制度市場營銷流程（研究方案實施評估反饋）銷售流程（發現潛在客戶跟蹤/交流/談判下訂單/合同履約評估分析）客戶服務流程（接受/發現請求關懷/服務評估反饋）CRM實施的要求組織跨部門協調工作的機制和文化復合人才（市場+數據分析）基礎積累了一定數量的比較完整的客戶數據理解IT應用溜中的積員工值行為技術姓接受