年4月19日辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)設(shè)施故障的處理方法（一）發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳不能正常受理業(yè)務(wù)。服務(wù)要求：1.發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)部門，并了解修復(fù)時(shí)間，預(yù)計(jì)短時(shí)間內(nèi)可修復(fù)的，應(yīng)向納稅人做好解釋工作，請(qǐng)納稅人耐心等候。2.能夠手工處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行手工受理；需要在系統(tǒng)補(bǔ)錄的，應(yīng)做好登記。3.如系統(tǒng)故障不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)在辦稅服務(wù)廳入口及廳內(nèi)顯眼位置發(fā)布告示（可利用電子屏、宣傳電視、公告欄等設(shè)施），避免納稅人無(wú)謂等候。4.對(duì)已取號(hào)或正在業(yè)務(wù)窗口辦事的納稅人，發(fā)放《二次優(yōu)先辦理卡》，該納稅人下次辦理該事項(xiàng)時(shí)可憑卡免予排隊(duì)。5.對(duì)辦理特急事項(xiàng)的納稅人，留下其聯(lián)系電話，待系統(tǒng)恢復(fù)正常時(shí)主動(dòng)通知納稅人上門辦理。辦稅服務(wù)廳應(yīng)對(duì)設(shè)備故障或其它意外事件，要以預(yù)防為主，嚴(yán)格按照國(guó)家稅務(wù)總局《關(guān)于加強(qiáng)計(jì)算機(jī)機(jī)房及征收廳防火安全管理問(wèn)題的通知》（國(guó)稅函〔1995〕13號(hào)）和省地稅局《關(guān)于加強(qiáng)計(jì)算機(jī)機(jī)房安全管理的通知》（粵地稅函〔〕437號(hào)）等文件要求，從規(guī)劃、建設(shè)、管理上綜合落實(shí)，確保安全。（二）計(jì)算機(jī)、叫號(hào)機(jī)等硬件設(shè)施發(fā)生故障，窗口人員無(wú)法自行修理的。服務(wù)要求：1.工作窗口的設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，窗口人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員修理，并向納稅人做好解釋工作，指引納稅人到其它窗口辦理，避免納稅人等候過(guò)久。2.個(gè)別窗口暫時(shí)不能受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)在窗口前放置“暫停服務(wù)”告示牌。3.如等候的納稅人較多，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速調(diào)整窗口或增加窗口。4.叫號(hào)機(jī)或自助區(qū)的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，導(dǎo)稅員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員搶修，在設(shè)備上張貼“設(shè)備故障，暫停使用”的標(biāo)識(shí)，并向納稅人做好解釋工作；如遇設(shè)備發(fā)熱等危險(xiǎn)情況，應(yīng)迅速切斷電源或搬走設(shè)備。5.叫號(hào)機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，導(dǎo)稅員或值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速引導(dǎo)納稅人采取其它輪候方式，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。二、臺(tái)風(fēng)、暴雨等惡劣天氣的應(yīng)對(duì)方法服務(wù)要求：1.定期檢查建筑物、辦稅服務(wù)廳內(nèi)服務(wù)設(shè)置是否牢固安全，加固或妥善擺放辦稅服務(wù)廳內(nèi)、外易墜落的物品，如室內(nèi)外宣傳掛物、花盆、資料架等。2.在辦稅服務(wù)廳入口處提供雨傘存放架或雨傘套等設(shè)施。3.保持辦稅服務(wù)廳內(nèi)地面干燥潔凈，必要時(shí)放置“地面濕滑”提示，以防行人滑倒。4.利用辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯示屏滾動(dòng)發(fā)布臺(tái)風(fēng)或暴雨實(shí)時(shí)預(yù)警信息。三、征納沖突的應(yīng)對(duì)方法（一）納稅人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生不滿情緒，甚至出言不遜。服務(wù)要求：1.窗口人員應(yīng)虛心冷靜傾聽(tīng)，無(wú)需在言語(yǔ)方面上多作回應(yīng)。納稅人此時(shí)最需要情緒宣泄，過(guò)多回應(yīng)可能使納稅人情緒更激動(dòng)。2.窗口人員要加快辦事速度，能夠在后臺(tái)處理的事項(xiàng)應(yīng)容后處理，盡量先接收納稅人提交的資料，以縮短納稅人等候時(shí)間。辦理需時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，窗口人員應(yīng)向納稅人解釋原因，爭(zhēng)取納稅人諒解。3.如等候的納稅人較多，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速調(diào)整窗口或增加窗口。（二）納稅人在辦稅服務(wù)廳鬧事。服務(wù)要求：1.辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)鎮(zhèn)定以對(duì)，盡量安撫納稅人的情緒，了解情況，安排專人將納稅人引至?xí)褪一驎?huì)議室，避免影響正常辦稅秩序。如發(fā)生群體性事件，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方派出代表陳述觀點(diǎn)，引導(dǎo)納稅人說(shuō)清情況，找出納稅人急需了解或解決的問(wèn)題關(guān)鍵。2.事態(tài)較為嚴(yán)重的，應(yīng)迅速向分局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同化解納稅人的矛盾。若發(fā)現(xiàn)納稅人有暴力傾向或行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)暗中報(bào)警求助。3.應(yīng)向納稅人詳細(xì)解答，耐心疏導(dǎo)。了解情況后，如屬納稅人誤解的，要耐心解釋有關(guān)稅收政策和操作，化解納稅人的疑慮。如屬稅務(wù)人員工作失誤的，稅務(wù)人員應(yīng)向納稅人致歉，并承諾解決問(wèn)題的時(shí)限和方式。如遇基層稅務(wù)機(jī)關(guān)權(quán)限不能解決的問(wèn)題，稅務(wù)人員應(yīng)坦誠(chéng)解釋，并表明將迅速向上級(jí)匯報(bào)，爭(zhēng)取早日解決問(wèn)題。稅務(wù)人員解釋?xiě)?yīng)有理有據(jù)，態(tài)度誠(chéng)懇謙和，爭(zhēng)取納稅人理解并配合稅務(wù)部門的工作。4.對(duì)需要跟進(jìn)的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，避免因拖延處理時(shí)間而再度發(fā)生沖突。（三）窗口人員在辦理納稅人的業(yè)務(wù)時(shí)接到其它納稅人的咨詢電話，正在等待的納稅人誤認(rèn)為窗口人員在聊天，指責(zé)其工作怠慢。服務(wù)要求：1.及時(shí)分流咨詢電話。窗口人員應(yīng)向來(lái)電者說(shuō)明“請(qǐng)稍等”，然后將電話轉(zhuǎn)給導(dǎo)稅員或后臺(tái)人員進(jìn)行答復(fù)。如其它人員均無(wú)暇應(yīng)接，應(yīng)留下來(lái)電人的聯(lián)系電話，稍后再回復(fù)。2.尋求協(xié)助處理。若旁邊窗口人員暫無(wú)業(yè)務(wù)辦理，可指引窗前等候的納稅人到旁邊窗口繼續(xù)辦理，并將資料移送旁邊窗口，向等候的納稅人致歉后繼續(xù)接聽(tīng)電話。3.建立分局的咨詢專線，盡量引導(dǎo)涉稅咨詢撥打分局的咨詢專線。4.完善窗口前臺(tái)電話接聽(tīng)機(jī)制，窗口前臺(tái)盡量不接聽(tīng)電話，減少對(duì)正在工作中的窗口人員的干擾。四、納稅人不滿情緒的應(yīng)對(duì)方法（一）納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)開(kāi)具發(fā)票時(shí)被告知資料不齊全不予受理，納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定不合理。服務(wù)要求：1.既要堅(jiān)持原則，按章辦事，又要對(duì)納稅人寬容和理解，不得與納稅人爭(zhēng)吵。2.執(zhí)行一次性告知制度，清晰完整地告知納稅人辦理事項(xiàng)的要求，避免納稅人來(lái)回奔波。對(duì)常規(guī)業(yè)務(wù)，應(yīng)事先制作辦稅指引資料，及時(shí)向納稅人提供，以縮短告知時(shí)間。3.向納稅人告知稅務(wù)部門的服務(wù)熱線電話為12366，輔導(dǎo)納稅人如有疑問(wèn)可事先撥打12366咨詢，爭(zhēng)取一次辦理成功。4.利用稅務(wù)網(wǎng)站、電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體加強(qiáng)稅收征管政策宣傳，多種途徑落實(shí)一次性告知制度，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）納稅人到窗口咨詢，窗口稅務(wù)人員因忙于手頭工作，不恰當(dāng)?shù)赝仆屑{稅人到其它窗口咨詢，納稅人因得不到正確回應(yīng)而感到十分不滿。服務(wù)要求：1.稅務(wù)人員應(yīng)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。對(duì)屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)放下手頭工作耐心解釋；對(duì)不屬于本人