服務營銷與效益提升2011年07月通過本課程學習，學員能夠：了解服務營銷的基本概念，針對客戶的特性與服務需求，向客戶推介服務項目與產品，以提升客戶的滿意度。注重客戶接待的過程，掌握業務開拓的機會與技巧，適時推銷業務與提供客戶服務，爭取達成客戶滿意與提升獲益的雙重目標。課程目的1營銷活動的定義課程內容2客戶需求分析3工單銷售技巧4團隊合作與效益提升Part1營銷活動的定義

2000

生產銷售服務客戶200220042005200720062008~汽車市場的演變服務營銷是致力于發現客戶的需求并以此為基礎組合適銷對路的服務產品服務營銷是在為客戶提供車輛服務的領域中有效重組各種有競爭力的服務產品的能力什么是服務營銷?服務營銷的定義以消費者為中心考慮營銷的導向滿足客戶方面的需求營銷組合是基本的手段如何使客戶接受購買基于客戶滿意而獲得利益營銷的導向理性感性我們的競爭力……技術……價格……服務……客戶需求服務營銷的定義服務營銷的目的汽車備件汽車養護用品維修技術汽車精品其它增加進廠臺次，增加營業收入，提高顧客滿意度促銷內容服務營銷的內容定期保養一般維修汽車精品配件錦上添花車主俱樂部積分兌換提醒或代辦服務…服務營銷的對象特約店銷售車輛

UIO的定義跨區銷售車輛超過保修期后的流失客戶

跨區流失車輛其它流失客戶品牌營銷活動意義化被動為主動，積極宣傳與聯系客戶運用媒體宣傳引起市場的關注，提升品牌知名度回饋服務，提高客戶滿意度目的品牌營銷活動意義增加回廠客戶（集客）培養客戶忠誠度（留客）利于品牌宣傳對于北京現代各特約店品牌營銷活動定期舉行品牌主題服務活動，基本上每年延續這些主題進行優點：可吸收以往的經驗，易于執行到位，并樹立品牌的傳統服務形象各類主題服務活動多數與季節有關，適時為車輛提供免費或優惠的檢測或養護活動品牌營銷活動（續）選擇春節、黃金周（五一、十一）、或春秋交替之際的時間（四月、九月，實際上與五一、十一的時間重疊）推出有針對性的愛車檢測或養護活動活動實施前及時通知現有客戶，以保證實施期間的人氣實際上各種活動也是針對現有車主用戶品牌營銷活動執行積極通知全面熱忱實施開發增值廣告宣傳，通知保有客戶季節項目地域特性活動布置內訓演示客戶群需求…接待程序分組討論廠家推出“夏日清涼一夏關懷”活動，免費檢測空調系統，添加冷媒免工時費。請結合此次活動，分組討論增值推薦方案。課堂練習Part2客戶需求分析誰是我們的客戶？如何理解“客戶就是上帝”？客戶想要得到什么？解讀客戶客戶需求分類客戶對需要的產品或服務已有明確概念對應：被動銷售客戶對自己的需要不能明確肯定或具體說出對應：主動銷售尚未被客戶認知的需求對應：主動了解、挖掘顯性需求隱性需求未知需求了解客戶需求

—提問提問的好處有利于把握客戶需求有利于保持良好的客戶關系有利于掌控談判過程有利于減少與客戶之間的誤會提問的類型開放式提問封閉式提問引導式提問了解客戶需求

—傾聽傾聽了解對客戶的表達表示濃厚興趣，全神貫注地聽運用反問、重復方式確定客戶需求配合詢問法引導客戶思維觀察了解開放式提問全方位觀察：年齡，性別，服飾，言語口氣，肢體動作換位思考，預測客戶客戶需求與服務營銷服務營銷的基礎客戶需求服務營銷的實現根據客戶的需求來組合服務產品市場調查結果：客戶滿意度、客戶需求市場占有率分析：服務保持率營銷對象需求分析：工單分析、備件內外銷分析競爭對手調查分析：產品、價格、渠道、促銷流失客戶調查制定服務營銷計劃（設定目標）服務營銷的考慮要素市場占有率汽車養護用品汽車精品的銷量實施服務營銷計劃日常服務營銷活動特殊服務營銷活動解讀客戶—客戶類型分析特點理智，有原則，有規律不會因為個人的感情因素選擇對象對應方式坦誠、直率地交流不夸大其詞不輕易承諾，承諾的一定要做到理智成熟型特點做事的目的性比較強對價格壓得比較厲害對質量和服務要求比較高對應方式在質量、價格、服務上都要有一定的保障，還要有額外的贈送解讀客戶—客戶類型分析吹毛求疵型解讀客戶—客戶類型分析吝嗇小氣型特點一般比較小氣（想賺這樣客戶的錢不容易）經常會隱瞞事實，自我夸大，很多時候還會選擇比價格對應方式一開始就不能一味滿足其要求（因為這樣的客戶不會因為你的良好表現和良好關系就容忍你的一些小錯誤或接受你的推薦）解讀客戶—客戶類型分析價格導向型特點只追求價格、質量、服務的最佳結合體，尤其對價格最為關注，即“價格最便宜，質量最好，性價比最高的”對應方式以價格為突破口，在價格上給客戶好的印象（只要在價格上能適當滿足他，并能保持良好的溝通，如此就能長期地服務下去）特點沒有一定性格模式特定的環境下會演變成特定類型的客戶，社會經驗比較豐富對應方式對于這樣的客戶，處理問題一定要小心，通常采用以靜制動的戰略比較好解讀客戶—客戶類型分析閱歷豐富型維修項目的調查定期保養/整套維修快速維修汽車美容維護季節性檢查維護靈活的營業時間預約系統提早營業時間接車/交車服務可供選擇的交通方式（交通車）拖車服務免費使用車輛免費洗車維修保修延長保修期限合同會員卡特殊維修項目快速服務價格的調查發動機調整發動機機油/濾清器更換發動機冷卻液更換燃油濾清器更換空氣濾芯更換電瓶充電輪胎換位車輪定位檢查車輪和輪胎平衡制動襯塊/制動蹄更換消聲器更換加注空調制冷劑定期保養價格的調查10,000km20,000km30,000km40,000km50,000km60,000km70,000km80,000kmPart3工單銷售技巧銷售的定義目前的銷售是怎樣的？什么是顧問式銷售？傳統的銷售是怎樣的？如何成功地進行顧問式銷售？把握顯性需求的能力挖掘潛在需求的能力使銷售走向成功的能力概述在服務維修的作業流程中，有許多重要節點均是推展業務的機會，服務顧問在聯系/接待客戶的同時，除了要關注客戶的需求外，為了提升客戶的服務品質與滿意度，也有必要主動向客戶提出好的維修建議，如此不但可增加服務內容，更能爭取客戶更大的信任與滿意。服務核心流程預約狀況一現象：查核客戶以往定期保養選用套餐類型/前次維修遺留項目操作要點：提醒客戶以往保養所采用的套餐類型，此次保養是否可比照針對前一次維修遺留項目，一并處理補修參考話術：張先生，根據我們的維修記錄，上次維修注明了您車剎車來令片已過薄，特別提示下次保養時要檢查更換，建議您這次一起處理好嗎？狀況二現象：預約除保養外，還有其他維修項目操作要點：直接電話問診并提出初步參考意見，待進廠檢查后再提出具體的維修建議承諾客戶車輛進廠詳細檢查，再提維修建議參考話術：依據您描述的現象，估計可能是電路方面的問題，但詳細狀況還要等您的車輛進廠檢查過實車以后再向您提出具體的維修建議，好嗎？請相信我們的專業技術能力，正確診斷才是最重要的。預約狀況三現象：客戶保險即將到期操作要點：提醒客戶及早預約到廠檢修車輛辦理保險續保，向客戶介紹所推薦汽車保險合作廠商的優點、好處參考話術：依據檔案信息，您的車輛保險即將在下個月到期，特別提醒您是否近期來廠檢查，看看是否有屬于保險范圍內的問題需要處理一下。另外我們也可以順便為您辦理下一年度的車險續保，我們北京現代有專屬的汽車保險合作廠商，無論出險理賠或維修都有很大的保障，而且很方便，理賠的效率也高，建議您不妨考慮一下。預約狀況一現象：車身劃痕或損傷操作要點：①先行點漆、拋光暫時性處理。為追求車身美觀，勸說客戶及早辦理出險處理②立即協助客戶辦理出險維修，或另外約定時間回廠維修參考話術：對于車身出現劃痕方面我們可以免費為您先進行點漆防銹處理，但看得出來，若要求車身美觀，將來還是要進行鈑噴處理的。如果您愿意的話，干脆我們這次幫您一起處理好了。車輛有保險，車身出現劃痕或損傷，最好及早辦理出險維修，千萬不要等到保險過期，那樣就不劃算了。接待狀況二現象：發動機室/底盤預檢操作要點：①發動機室內4油3水檢查、免費電瓶檢測或新發現故障點，向客戶說明真實情況，提出清理維修或更換的建議②底盤系統檢查輪胎、剎車系統、避震器，可能發現輪胎單邊磨損或避震器漏油無彈性的情形，可建議客戶多注意觀察，可能會影響到行駛安全參考話術：發動機室內看起來非常臟，有很多雜質、油垢，建議先清洗一下發動機室，我們會免費為您檢查電瓶部分，看看功能是否正常，回過頭來再為您好好檢查一下相關的傳動皮帶與轉盤的運作情況。車輛要經常清洗，發動機室內也應定期清洗才好，您說是嗎？這個輪胎排水性可能已經不好了，甚至會影響到剎車性能，駕駛時要特別留意小心，可能的話，我建議還是更換新胎較保險，使用起來也比較放心，輪胎有一定的使用壽命，也差不多應該更新了。接待狀況三現象：故障點的關聯配件操作要點：詳細檢查車輛故障的可能現象（必要時可試車查驗），看是否還有其他可能的關聯配件是造成故障的原因維修服務必須求真務實，千萬不可無的放矢或過度推銷，須明確向客戶展示故障的成因與更換下的故障配件參考話術：錢先生，為確認車況是否正常，一起試車看看好嗎？讓我們實際了解一下故障的現象及可能的原因位置。對于相關的配件我們會一起為您檢查的，請放心，我們的技術絕對可靠。接待狀況四現象：加裝精品改善車輛性能或增加美觀操作要點：對有興趣的客戶進行專業的產品解說針對某些車輛上的弱點提出適當的建議參考話術：加裝這組擾流板，將更能顯示您愛車的價值與品位。況且在車輛高速行駛時，能使車身的貼地性與穩定性更佳。接待狀況一現象：發現新故障點操作要點：針對維修項目估價，并確認是否有備件，及時通知服務顧問由服務顧問向客戶現場解說確認，或電話通知客戶請求確認參考話術：新的故障點有安全上的顧慮，我們建議您立即更換故障件。故障原因主要發生在這個配件上，它已經無法再繼續使用了，為節省您的時間，我建議您這次最好更換新品。維修狀況二現象：養護用品的推薦（客戶等候時）操作要點：可加強排除故障，延長車輛、配件壽命向客戶進行專業推薦使用參考話術：建議您最好及時處理這個故障現象（進排氣門積碳清洗），拖久了就不好處理了。另外這個抗磨劑也非常不錯，能延長發動機的壽命，很多客戶反映不錯，建議您考慮一起使用。維修狀況三現象：全車噴漆外觀的備件破損或老化（飾條/保險桿/車燈）操作要點：掌握客戶心理，期望車身整理后外觀能煥然一新針對車身老舊或破損的配件，利用全車剛做過鈑噴的對比方式，建議客戶一起更新參考話術：您看，全車噴漆后車身多么光亮好看，但是這個飾條好像老舊了些，不太相稱，您看是否把飾條也一起更新，讓全車外表徹底煥然一新？維修狀況一現象：針對維修中追加的維修項目建議，客戶沒時間或由于價格考量，尚未決定何時要維修處理操作要點：提醒客戶原先建議的追加維修項目，再次主動打電話聯系追蹤提醒客戶主動預約下次回廠維修參考話術：您再考慮一下我們原先向您提的維修建議，回頭我們電話聯系，等您確定維修后，我們再為您安排進廠維修。或者您看哪一天方便回廠？我們可替您預約。如果真的沒時間或不方便的話，我們也可以提供上門取車服務。交付狀況二現象：客戶驗車結帳后，即將駕車離去操作要點：主動預約客戶下次回廠時間，屆時再聯系提醒客戶參考話術：您下一次35000公里保養應該是7月份，我先為您預約，把下次回廠時間定在7月10日星期三下午，我們會在前一周再與您聯系確認的，有任何問題或調整，可隨時打電話給我。交付狀況現象：關注客戶車輛維修后的情況，是否仍有其他地方需要維修補強操作要點：除依照回訪跟蹤的話術詢問客戶意見外，如發現客戶車輛仍有需要維修補強處，可征詢客戶意見，另行預約安排回廠處理預約下次回廠時間參考話術：真對不起，這次維修中我們就應該主動提醒您的。現在看您什么時候方便，我們可以立即為您安排回廠維修，一定會負責把問題處理好的。回訪全員銷售的效益客戶獲得更好的服務

特約店客戶關系加強、信息量增加、利潤提高

售后人員進廠車輛增加、營收提高、服務質量提高全員銷售的執行面對客戶的態度完善的工作流程全面的商品知識適當的內部激勵服務顧問維修技師收銀員回訪員與客戶接觸的所有崗位全員銷售的先決條件Part4團隊合作與效益提升團隊合作的目的提升工作效率提升顧客滿意度TitleAB提升品牌形象D提升公司獲益C7-S模型系統策略結構技巧員工共同的宗旨風格StrategySystemStructureStyleSkillStaffSharedValue團隊合作與服務效益提升每人面對客戶每人應變能力創新與冒險多功能工作設計跨部門合作重視學習高效率團隊維修技師配件人員質檢員洗車員收銀員其它服務顧問配件人員服務顧問的團隊合作縱向合作橫向合作小組維修模式服務顧問客戶客戶客戶服務顧問服務顧問機修技師鈑金技師噴漆技師洗車工位組長組長組長機修技師機修技師組長組長組長團隊的縱向合作忠于客戶描述加入自己判斷工作安排明確字跡工整例：查行駛中有異響查低速行駛向左打方向有吱吱聲（修前與客戶試車）團隊的縱向合作工單填寫團隊的縱向合作考慮水平工種協調派工原則再按入場順序返修預約優先派工技巧團隊的縱向合作努力成為同事信任的伙伴

你一定有需要幫助的時候，那請先幫助別人讓客戶感覺到是一個團隊在為他服務服務顧問間的團隊合作團隊的合作管理以客戶為中心明確的目標加強輔導形成相互交流溝通和召開有效會議的習慣保證職責分明、分工明確、責任清晰強化決策機制，健全問題處理機制收集信息并及時高效地反饋信息監督工作進度開發創意，激勵士氣加強學習、與時俱進、持續發展團隊激勵技巧指揮型關系型智力型工兵型指揮型的下屬喜歡命令別人去做事情。關系型的下屬關注的對象不是目標，而是人的因素，他們的工作目標就是打通人際關系線。智力型的下屬擅長思考，分析能力一般很強，常常有自己想法。這類人喜歡事實，喜歡用數字說話。工兵型的下屬主要特征是喜歡埋頭苦干。這類人做事謹慎細致，處理程序性的工作表現得尤為出色。團隊激勵技巧指揮型關系型智力型工兵型支持他們的目標，贊揚他們的效率幫助他們通融人際關系讓他們在工作中自己彌補自己的不足，而不要指責他們避免讓效率低和優柔寡斷的人與他們合作巧妙地安排他們的工作，使他們覺得是自己安排自己的工作別試圖告訴他們怎么做當他們抱怨別人不能干的時候，問他們的想法與他們談話時，要注意溝通技巧，使他們感到受尊重給他們安全感，應承諾為他們負一定責任給他們機會充分地和他人分享感受別讓他們感覺受到了拒絕安排工作時，強調工作的重要性，指明不完成工作對他人的影響，他們會因此為關系而努力地拼搏肯定他們的思考能力，對他們的分析表示興趣提醒他們完成工作目標，別過度追求完美避免直接批評他們，而是給他們一個思路，讓他們覺得是自己發現了錯誤多表達誠意比運用溝通技巧更重要，他們能夠立即分析出別人誠意的水平贊美他們的一些發現，因為他們努力思考得到的結論并不希望別人潑冷水支持他們的工作，因為他們謹慎小心，一定不會出大錯給他們相當的報酬，獎勵他們的勤勉，保持管理的規范性多給他們出主意、想辦法總結商品的銷售有賴于全體人員向顧客推介招攬，進而創造出產值、獲取該有的利潤，而利潤是企業的原動力，使企業永續經營網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣