第三章前廳禮賓服務與管理第三章學習目標1掌握店外，店內迎送服務的基本程序，要求2熟悉行李服務3了解什么是“金鑰匙”第一節禮賓服務一、金鑰匙簡介

二、中國金鑰匙

三、賓客迎送服務

賓客迎送服務，主要由飯店代表(Hotelrepresentative)、門衛(迎賓員)，門童及行李員提供。飯店賓客迎送服務分為店外和店內兩種。

（一）飯店代表服務

店外迎送服務主要由飯店代表提供。飯店在其所在城市的機場、車站、碼頭設點，派出代表，接送抵離店的客人。爭取未預訂客人入住本飯店。

飯店代表每天應掌握預抵店客人名單(Expectedarrivallist簡稱EA)；應向訂房部索取“賓客接車通知單”，了解客人的姓名、航班(車次)、到達時間、車輛要求及接待規格等情況;然后安排車輛、準備飯店標志牌，做好各項準備工作；及時了解航班變更、取消或延遲的最新消息，并通知飯店前廳接待處。

（二）門廳迎送賓客服務門廳迎送服務，是對賓客進入飯店正門時所進行的一項面對面的服務。門廳迎接員(Doorman)，亦稱迎賓員或門童，是代表飯店在大門口迎送賓客的專門人員。門廳迎接員要承擔迎送，調車，協助保安員、行李員等人員工作的任務，通常應站在大門的兩側或臺階下、車道邊，站立時應挺胸、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。其迎送賓客服務程序如下:

1.迎客服務

(1)將賓客所乘車輛引領到適當的地方停車，以免飯店門前交通阻塞；

(2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成70度角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協助賓客下車。原則上應優先為女賓、老年人、外賓開車門；若遇有行動不便的賓客，則應扶助他們下車，并提醒注意臺階；若遇有信仰佛教或信仰伊斯蘭教的賓客，則無需為其護頂；若遇有雨天，應為賓客提供撐雨傘服務，禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進入大堂，并將賓客隨手攜帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便賓客；

(3)面帶微笑，使用恰當的敬語歡迎前來的每一位賓客；

2.送行服務(1)召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置；

(2)協助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認無誤后關上后艙蓋；

(3)請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩后再關車門，切忌夾住賓客的衣、裙等；

(4)站在汽車斜前方0.8-1米的位置，禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。

3.門廳貴賓(VIP)迎送服務

門廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客的一種禮遇。門廳迎接員應根據客房預訂處發出的接待通知，做好充分準備。

(1)根據需要，負責升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗等；

(2)負責維持大門口秩序，協助做好安全保衛工作；

(3)正確引導、疏通車輛，確保大門前交通暢通；

(4)講究服務規格，并準確使用貴賓姓名或頭銜向其間候致意。

四、行李服務

行李服務是前廳服務的一項重要內容，由行李員負責提供。內容主要包括賓客行李搬運和行李寄存保管服務。

（一）散客的行李服務程序與標準

1.散客入住行李服務

(1)散客抵店時，行李員幫助客人卸行李，并請客人清點過目，準確無誤后，幫助客人提拿，但對于易碎物品、貴重物品，可不必主動提拿，如客人要求幫助，行李員則應特別小心，輕拿、輕放，防止丟失和破損；

(2)行李員手提行李走在客人的左前方，引領客人到接待處辦理入住登記手續，如為大宗行李，則需用行李車；1.散客入住行李服務(3)客人到達接待處后，行李員站在客人身后，距客人2-3步遠，行李放于面前，隨時聽候接待員及客人的召喚；

(4)從接待員手中接過客人的房卡和鑰匙卡，引領客人進入客房；

(5)主動為客人叫電梯，并注意相關禮節:讓客人先進電梯，行李員進電梯后，按好電梯樓層，站在電梯控制牌處，面朝客人，并主動與客人溝通;電梯到達后，讓客人先出電梯，行李員隨后提行李跟出；

(6)返回禮賓部填寫“散客行李(入店/出店)登記表”。2.散客離店行李服務(1)當禮賓部接到客人離店搬運行李的通知時，要問清客人房號、姓名、行李件數及搬運行李的時間，并決定是否要帶上行李車，然后指派行李員按房號收取行李；

(2)與住客核對行李件數，檢查行李是否有破損情況，如有易碎物品，則貼上易碎物品標志；

(3)弄清客人是否直接離店，如客人需要行李寄存，則填寫行李寄存單，并將其中一聯交給客人作為取物憑證，向客人道別，將行李送回行李房寄存保管。待客人來取行李時，核對并收回行李寄存單(詳見“行李寄存服務”)。

（二）團隊的行李服務程序與標準1.團體入住行李服務旅行社一般備有行李車，由專職的行李押送員運送團隊行李。飯店行李員只負責店內行李的運送與收取。

(1)團體行李到達時，行李員推出行李車，與行李押運員交接行李，清點行李件數，檢查行李有無破損，然后雙方按各項規定程序履行簽收手續。此時如發現行李有破損或短缺，應由行李押運單位負責，請行李押運人員簽字證明，并通知陪同及領隊。如行李隨團到達，則還應請領隊確認簽字

(2)填寫“團體行李登記表”

1.團體入住行李服務(3)如行李員與客人抵店，則將行李放到指定的地點、標上團號、然后將行李罩上存放注意不同團體的行李之間應留有空隙

(4)在每件行李上掛上飯店的行李標簽，待客人辦理入住登記后根據接待處提供的團體分房表，認真核對客人姓名，并在每張行李標簽上寫上客人房號

(5)將寫上房號的團體行李裝上行李車

(6)行李送到樓層后，按房號分送

(7)送完行李后，將每間客房的行李件數準確登記在團隊入店行李登記表上，并按團體入住單上的時間存檔。

2.團體離店行李服務

(1)根據團體客人入住登記表上的出行李時間做好收行李工作安排，并于客人離店前一天與領隊或導游或團體接待處聯系，確認團體離店時間及收行李時間；

(2)在規定的時間內依照團號、團名及房間號碼到樓層收取客人放在門口的行李。行李員收行李，從走廊的盡頭開始，可避免漏收和走回頭路；

(3)收行李時應核對每間房的入店行李件數和出店行李件數，如不符，則應詳細核對，并追查原因，如客人在房間，則應與客人核對行李件數;如客人不在房間，又未將行李放在房間則要及時報告領班，請領班出面解決；

(4)將團體行李匯總到前廳大堂、再次核對并嚴加看管，以防丟失；

2.團體離店行李服務(5)核對實數與記錄相符，請領隊或陪同一起過目，并簽字確認。

(6)與旅行社的行李押運員檢查、清點行李，做好行李移交手續。

(7)行李搬運上車。

(8)填寫“團體行李登記表”并存檔。

（三）換房行李服務

(1)接到接待處換房通知后，到接待處領取“換房通知單”，弄清客人的姓名、房號及換房后的房號；

(2)到客人原房間樓層，將“換房通知單”中的一聯交給服務員，通知其查房；

(3)按進房程序并經住客允許進入客房，請客人清點要搬的行李及其他物品，將行李裝車；

(4)引領客人到新的房間，為其開門，將行李放好;必要時向客人介紹房內設備設施；

(5)收回客人原來的房卡及鑰匙，交給客人新的房卡及鑰匙；

(6)向客人道別，退出客房；

(7)將原房卡及鑰匙交回接待處；

(8)做好換房工作記錄，并填寫“換房行李登記表”。

（四）行李寄存服務1.對寄存行李的要求

(1)行李房不寄存現金、金銀手飾、珠寶、玉器，以及護照等身份證件。上述物品應禮貌地請客人自行保管，或放到前廳收款處的保險箱內免費保管。己辦理退房手續的客人如想使用保險箱，須經大堂副理批準；

(2)飯店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐爛或有腐蝕性的物品；

(3)不得存放易變質食品、易蛀儀器及易碎物品。如客人堅持要寄存，則應向客人說明飯店不承擔賠償責任，并做好記錄，同時在易碎物品上掛上“小心輕放”的標牌；

(4)如發現槍支、彈藥、毒品等危險物品，要及時報告保安部和大堂副理，并保護現場，防止發生意外；

(5)不接受寵物寄存，一般飯店不接受帶寵物的客人入住；

(6)提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條將行李封好。

2.行李寄存及領取的類別(1)住客自己寄存，自己領取；

(2)住客自己寄存，讓他人領取；

(3)非住客寄存，但讓住客領取。

3.建立行李房管理制度(1)行李房是為客人寄存行李的重地，嚴禁非行李人員進入；

(2)行李房鑰匙由專人看管；

(3)做好“人在門開，人離門鎖”；

(4)行李房內嚴禁吸煙、睡覺、堆放雜物；

(5)行李房要保持清潔；

(6)寄存行李要擺放整齊；

(7)寄存行李上必須系有“行李寄存單”。

4.行李寄存程序

(1)賓客前來寄存行李時，行李員應熱情接待，禮貌服務；

(2)弄清客人行李是否屬于飯店不予寄存的范圍；

(3)問清行李件數、寄存時間、姓名及房號；

(4)填寫“行李寄存單”，并請客人簽名，上聯附掛在行李上，下聯交給客人留存，告知客人下聯是領取行李的憑證；

(5)將半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬運的地方;如一位客人多種行李，要用繩系連在一起，以免錯拿；

(6)經辦人須及時在“行李寄存記錄本”上進行登記，并注明行李存放的件數、位置及存取日期等情況。如屬非住客寄存、住客領取的寄存行李，應通知住客前來領取。

5.行李領取服務

(1)當客人來領取行李時，須收回“行李寄存單”的下聯，請客人當場在下聯的單子上簽名，并詢問行李的顏色、大小、形狀、件數、存放的時間等，以便查找；

(2)將“行李寄存”的上下聯進行核對，看二者的簽名是否相符，如相符則將行李交給客人后在“行李寄存記錄本”上做好記錄；

(3)如住客寄存、他人領取，須請住客把代領人的姓名、單位或住址寫清楚，并請住客通知代領人帶“行李寄存單”的下聯及證件來提取行李。行李員須在“行李寄存記錄本”的備注欄內做好記錄。

六、行李房制度6點七、前廳部行李房能夠提供的其他服務（一）客人行李暫存服務（二）傳送函件報表服務（三）外修外購服務（四）貴重物品保管服務（五）貴重物品領取服務五、委托代辦服務飯店為客人提供委托代辦服務，一方面要設置專門的表單,如“委托代辦登記單”、“訂票委托單”等；另一方面要制訂委托代辦收費制度，一般飯店內的正常服務項目和在飯店內能代辦的項目不收取服務費。

(一)接車(機)服務(Picking-upservice)

(二)傳呼找人服務

(三)轉交物品

(四)預訂出租車服務

(五)訂票服務八、禮賓部的其他服務（一）電梯服務（二）呼喚尋人服務（三）遞送轉交服務（四）出租服務（五）預定出租服務（六）替客人泊車服務第三節“金鑰匙”服務金鑰匙服務的重要性：不同的客人有不同的需要，同一位客人在不同階段需求也不一樣，這就需要酒店除了要按標準提高標準化服務以外，還有個性化的服務一、金鑰匙簡介（一）“金鑰匙”的內涵是一種專業化的酒店，又指一個國際化的民間專業組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部職員的特殊稱謂。（二）酒店“金鑰匙”服務的起源（三）開展“金鑰匙”服務須具備的條件1執行者——酒店的禮賓部2服務的內容——酒店的委托代辦服務3標注——制服與“金鑰匙”標志4工作區域——酒店的“金鑰匙”柜臺5金鑰匙的資料——各方面的信息（四）“金鑰匙”服務理念1理念包括：5點2精髓包括：3點（五）與酒店各部門的關系建立良好的合作伙伴關系二、中國酒店“金鑰匙”（一）中國酒店“金鑰匙”由來（二）中國酒店推行“金鑰匙”服務的基本條件1設施設備與聲譽2前廳禮賓服務等級3必須經過推薦與審批什么是

Concierge

金鑰匙服務?金鑰匙服務系指酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業組織。

他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區，在世界上其它城市您亦可享受到

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金鑰匙

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為您提供的無微不至的服務。金鑰匙的

Concierge

的服務內容涉及面很廣：向客人提供市內最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作計劃。滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中.

國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。現在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過

4500

名來自

34

個國家的金鑰匙成員。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區金鑰匙被接納為第31個成員國。

在中國的酒店里，出現了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的

"

金鑰匙

"

徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏慎密。飯店金鑰匙服務對高星級酒店而言，是管理水平和服務水平一種成熟的標志。他是在酒店具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上，更高層次酒店經營管理藝術的體現。飯店金鑰匙服務對城市或地區旅游業而言，將對其服務體系的形象將產生深遠的影響。金鑰匙的服務哲學:是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。貼身管家服務

貼身管家服務主要負責對客提供全過程跟進式的服務。以深知您意盡得您心的服務理念為核心。對賓客入住期間的需求進行全過程的提供，針對不同客人的不同需求做好客史檔案的收集與管理貼身管家素質標準

1、具有大專以上學歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業知識培訓。

2、具有三年以上賓館基層管理、服務工作經驗，熟悉賓館各前臺部門工作流程及工作標準。

3、具有較強的服務意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優質服務，具有大局意識，工作責任心強。4、具有較強的溝通、協調能力，能夠妥善處理與客人之間的發生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協調關系。

5、了解賓館的各類服務項目，本地區的風土人情，旅游景點、土特產，具有一定的商務知識，能夠簡單處理客人相關的商務材料。6、具有良好的語言溝通能力，至少熟悉掌握一門外語網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網