項目二

掌握銷售語言的基本特征

項目導(dǎo)學(xué)圖

任務(wù)一：了解銷售語言的特征任務(wù)二：掌握銷售語言的運(yùn)用原則一、銷售語言的含義二、銷售語言的基本特征知識拓展知識與能力訓(xùn)練一、銷售語言要通俗易懂二、銷售語言要體現(xiàn)對顧客的尊重三、銷售語言要符合情境四、銷售語言要配合傾聽知識拓展知識與能力訓(xùn)練項目實戰(zhàn)項目二掌握銷售語言的基本特征

實戰(zhàn)一相關(guān)案例搜集實戰(zhàn)二銷售語言訓(xùn)練任務(wù)一了解銷售語言的特征

任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】掌握銷售語言的含義；了解銷售語言的基本特征【能力目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力；自覺、有目的地塑造自身的語言魅力【情感與價值觀目標(biāo)】通過對銷售語言內(nèi)涵的了解，體會銷售工作的樂趣，增強(qiáng)學(xué)生對銷售職業(yè)的認(rèn)知和熱愛。任務(wù)描述

銷售員在與顧客的溝通中犯了什么錯誤，為什么會失敗？根據(jù)所學(xué)的“銷售語言的基本特征”的相關(guān)知識，幫助他分析問題的所在。一、銷售語言的含義

所謂銷售語言，是在商業(yè)銷售活動中，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商與顧客之間傳遞溝通信息，銷售商品，提供服務(wù)的一種應(yīng)用性語言。二、銷售語言的基本特征

（一）目的性

所謂語言的目的性，就是說話者的主觀意圖及通過語言的闡述所要達(dá)成的目標(biāo)。銷售語言有明顯的目的性，從與顧客正式接觸開始，其目的性就是要建立良好的關(guān)系、溝通并傳遞商品信息，并最終成功地銷售商品。二、銷售語言的基本特征

（二）真實性

銷售語言的真實性，一方面指的是語言內(nèi)容的真實、確切，介紹商品實事求是，不能含混不清、模棱兩可，更不能為了實現(xiàn)個人利益而欺騙顧客；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。二、銷售語言的基本特征

（三）變化性

銷售語言的變化性則體現(xiàn)在這樣兩個方面，一方面，企業(yè)所處的市場環(huán)境是不斷變化的，每個因素的變化都會對銷售產(chǎn)生重要的影響。另一方面，集結(jié)了人類社會一切文明成果、作為思維和交流工具的語言，在商品銷售中的運(yùn)用是最富有變化性的。銷售語言的真實性，一方面指的是語言內(nèi)容的真實、確切，介紹商品實事求是，不能含混不清、模棱兩可，更不能為了實現(xiàn)個人利益而欺騙顧客；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。二、銷售語言的基本特征

（四）藝術(shù)性

銷售語言不僅是為商業(yè)活動服務(wù)的工具，也是一種藝術(shù)。銷售語言的藝術(shù)性是銷售藝術(shù)的具體體現(xiàn)。銷售語言的藝術(shù)性表現(xiàn)在接近顧客、介紹商品、溝通洽談、促成交易等具體的銷售活動中，尤其集中地體現(xiàn)在銷售人員與顧客的交往中。

銷售語言的真實性，一方面指的是語言內(nèi)容的真實、確切，介紹商品實事求是，不能含混不清、模棱兩可，更不能為了實現(xiàn)個人利益而欺騙顧客；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。銷售語言的變化性則體現(xiàn)在這樣兩個方面，一方面，企業(yè)所處的市場環(huán)境是不斷變化的，每個因素的變化都會對銷售產(chǎn)生重要的影響。社會環(huán)境的復(fù)雜性及多變性，都要求銷售人員具有適應(yīng)變化的能力和技巧。銷售人員作為企業(yè)與顧客之間溝通的橋梁和紐帶，在日常工作中，會面對各種各樣的情況，這就要求銷售人員的語言技巧不斷的變化，以便隨時應(yīng)對可能的突發(fā)情況。另一方面，集結(jié)了人類社會一切文明成果、作為思維和交流工具的語言，在商品銷售中的運(yùn)用是最富有變化性的。社會的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展變化，都可以通過銷售語言集中地反映出來。陳舊過時的語言被淘汰，新的語言逐漸產(chǎn)生并傳播出來，很多新型詞匯的廣泛運(yùn)用對銷售活動起到了輔助的作用，銷售人員的語言也應(yīng)適應(yīng)這種變化，與時俱進(jìn)，將語言的新變化轉(zhuǎn)變成銷售的有效工具和手段。二、銷售語言的基本特征

（五）直接性語言分為口頭語言和書面語言兩種。書面語言很突出的特點是可以長久保存，反復(fù)研磨，出現(xiàn)錯誤可以及時修改。而口頭語言則不同，口語表達(dá)是一個將自己的思維語言迅速轉(zhuǎn)化為口頭語言的過程，完整的口語表達(dá)要求語言與思維同步，因此口語藝術(shù)要求人們的思維更敏銳，表達(dá)更迅速，反應(yīng)也更靈活。二、銷售語言的基本特征

（六）靈活性日常銷售總是在一定的環(huán)境中進(jìn)行，環(huán)境中的所有事物都可能成為話題和談話的內(nèi)容。周圍的陳列、布置、物品、在場的人、天氣等等，都可以成為銷售人員和顧客溝通的切入點。因此銷售語言中除了話題和內(nèi)容的靈活性之外，形式和表達(dá)風(fēng)格也是靈活多樣的。任務(wù)分析

任務(wù)描述中提出問題：“銷售員在與顧客的溝通中犯了什么錯誤，為什么會失敗？”通過任務(wù)一的學(xué)習(xí)，我們了解到銷售語言的基本特征包括目的性、真實性、變化性、藝術(shù)性、直接性和靈活性。這名銷售員沒有認(rèn)真分析顧客的真正需求是什么，并采取目的性明確的銷售語言解答顧客疑問，而是不斷的夸獎自己的商品，回避顧客的問題，沒能做到銷售語言目的性特征要求的根據(jù)顧客的需要準(zhǔn)確的傳遞商品信息。同時，銷售語言的另一特征是真實性，真實性要求銷售人員在向顧客介紹商品時應(yīng)該實事求是、不能含混不清、模棱兩可。這名銷售員在顧客問及售后服務(wù)問題時，不正面回答顧客問題，而是答非所問，顧左右而言他，難以令顧客滿意。任務(wù)二掌握銷售語言的運(yùn)用原則

任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】理解并掌握銷售語言的運(yùn)用原則；【能力目標(biāo)】將銷售語言的運(yùn)用原則靈活運(yùn)用到實際銷售活動中去；【情感與價值觀目標(biāo)】通過合作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敢于競爭的心理品質(zhì)；任務(wù)描述

同學(xué)們，幫助喬治分析為什么他的銷售失敗了，給他一些建議，下次銷售他應(yīng)該怎么做才能贏得顧客的青睞？（提示：試從銷售語言的運(yùn)用原則角度進(jìn)行分析，如“尊重顧客”和“認(rèn)真傾聽”。）一、銷售語言要通俗易懂

口語的以聲傳意是一瞬即逝的。為此，話一出口，就要使人聽懂。語言傳遞到人的頭腦中會有一個反應(yīng)的速度，需要在頭腦中反復(fù)的斟酌每句話的含義。所以銷售語言一定要淺顯易懂、句式簡短、容易上口，也就是要口語化。讓顧客能聽懂，使顧客一聽就能明白銷售人員在講什么。語言上要通俗，不要咬文嚼字，少用深奧生僻的專業(yè)化術(shù)語，簡單明了的介紹商品，表達(dá)方式直截了當(dāng)。二、銷售語言要體現(xiàn)對顧客的尊重

首先，對顧客要有禮貌，注意自己的措辭，不要吝嗇“請”和“謝謝”這樣簡單的詞語；其次，多用請求式的語句，以征詢的口吻與顧客交流，會讓顧客體會到“上帝”的感覺；最后，要尊重顧客的選擇和意見，顧客的選擇和意見無論對或錯、深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，不要直接否定顧客的選擇，忽視顧客的意見，將雙方的觀點對立起來。銷售人員應(yīng)該讓顧客感覺到你有寬容而博大的胸懷，更要清楚的告訴顧客你對他的重視。三、銷售語言要符合情境

銷售人員還要注意創(chuàng)造、追求良好的情境氛圍。銷售語言具有靈活性的特點，周圍的一切環(huán)境事物都能成為銷售人員與顧客談?wù)摰脑掝}。這一特點決定了銷售人員選擇的話題必須配合情境的需要，隨著情境的變化選擇語言方式，或輕松、或熱烈、或詳盡、或簡略……如果說話內(nèi)容或方式不合事宜，會引起顧客的反感，也將妨礙銷售目的的實現(xiàn)。良好的情境氛圍能使顧客心情愉悅，有助于顧客接受商品信息，激發(fā)購買欲望。

四、銷售語言要配合傾聽

銷售語言的運(yùn)用需要傾聽的配合，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)顧客說出他們的想法，自己則做個傾聽者，從顧客的言談中去了解顧客的需求、喜好和看法。傾聽是一門藝術(shù)，傾聽是提高語言溝通有效性的重要手段，一個優(yōu)秀的銷售人員不僅要會說，還要會聽。傾聽是給銷售人員時間來思考顧客談話的內(nèi)容，以抓住顧客的需求點的機(jī)會。但是，在這里必須要指出的是，銷售人員在傾聽時要有積極的反應(yīng)，并適時地穿插銷售的信息，使雙方的交談始終圍繞著銷售活動展開。任務(wù)分析

任務(wù)描述中，希望同學(xué)們幫助喬治分析為什么他的銷售失敗了，并給他一些建議，使他在下次銷售時贏得顧客的青睞。通過任務(wù)二的學(xué)習(xí)，我們了解到銷售語言的運(yùn)用應(yīng)遵循以下原則：銷