APPLE公司的人力資源管理主講：蒙博明組員：陽瑋琦、許俊、裴琦斐、楊培鑫第一頁，共六十四頁。壹貳叁肆伍人才招聘人才培訓績效管理薪酬管理公司及領導人簡介第二頁，共六十四頁。公司及領導人簡介蘋果公司（AppleInc.）是美國的一家高科技公司，2007年由蘋果電腦公司（AppleComputer,Inc.）更名而來，核心業務為電子科技產品，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和RonWayn在1976年4月1日創立，在高科技企業中以創新而聞名，知名的產品有AppleII、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iMac一體機、iPhone手機和iPad平板電腦等。2012年8月21日，蘋果成為世界市值第一的上市公司。第三頁，共六十四頁。公司口號：變革（Switch）年營業額：1082.5億美元（2011財年）員工數：60400（2011年）現任CEO:蒂姆?庫克世界500強：111位（2012年）第四頁，共六十四頁。蘋果大事記1976年4月1日，蘋果公司于地下車庫成立。1977年，蘋果發布AppleI，但當時的AppleI只是以電腦印刷電路板的形式來出售。1984年，推出革命性的Macintosh電腦。1985年4月，董事會決議撤銷了喬布斯的經營大權。1985年9月17日，喬布斯憤而辭去蘋果公司董事長。1996年12月17日，蘋果收購Next，喬布斯重回蘋果。第五頁，共六十四頁。2010年6月7日-11日，蘋果CEO史蒂夫·喬布斯發布了第四代iPhone手機，型號為iPhone4。2011年10月6日，蘋果公司創始人史蒂夫·喬布斯去世，享年56歲。2012年4月，蘋果以超過5200億美元的市值穩坐世界第一的位置。第六頁，共六十四頁。主要產品硬件產品：

iPodmini、

iPhone、iPad、AppleTV、

iMac軟件產品：

MacOSX操作系統、

iOS操作系統、

iTunes第七頁，共六十四頁。1955年2月24日，喬布斯（Jobs）生于美國舊金山，被父母遺棄，后來被保羅·喬布斯、克拉拉·喬布斯夫婦領養。喬布斯從小就很迷戀電子學。1972年畢業于加利福尼亞州洛斯阿圖斯的Homestead高中，后入讀俄勒岡州波特蘭的里德學院，六個月后退學。在一次同學聚會上，喬布斯與斯蒂夫·沃茲尼亞克見面，兩人一見如故。1976年，喬布斯與斯蒂夫·沃茲尼亞克成立蘋果公司。1985年被蘋果開除。1997年重回蘋果并將蘋果從泥沼帶向輝煌。2011年10月5日逝世，終年56歲。天才的喬布斯第八頁，共六十四頁。個人成就喬布斯被認為是計算機業界與娛樂業界的標志性人物，同時人們也把他視作麥金塔計算機、iPod、iTunes、iPad、iPhone等知名數字產品的締造者，這些風靡全球億萬人的電子產品，深刻地改變了現代通訊、娛樂乃至生活的方式。喬布斯是改變世界的天才，他憑敏銳的觸覺和過人的智慧，勇于變革，不斷創新，引領全球資訊科技和電子產品的潮流，把電腦和電子產品不斷變得簡約化、平民化，讓曾經是昂貴稀罕的電子產品變為現代人生活的一部分。獲評《時代》雜志美國最具影響力20人。第九頁，共六十四頁。驚聞喬布斯辭世的消息我深感悲痛。梅林達和我向史蒂夫的家人和朋友，以及向所有被史蒂夫的作品所打動過的人們，致以誠摯的慰問和哀悼。史蒂夫和我相識已經近30年，在此后的大半生中，我們一直是伙伴、同事，競爭對手和朋友。很少有人對世界產生像喬布斯那樣的影響，這種影響將是長期的。對于我們這些有幸與喬布斯共事的人來說，這是一種無上的榮幸，我將深刻懷念喬布斯。--比爾?蓋茨的悼詞第十頁，共六十四頁。人才招聘“一個出色人才能頂50個平庸員工”，這是美國蘋果公司的老板、“管理奇才”史蒂夫-喬布斯的一句名言，從而發展為“喬布斯法則”，風靡西方管理界。喬布斯本人對人才招聘非常重視，并把工作的1/4時間用在人才招聘上，經常親臨招聘現場，參與招聘工作。蘋果公司也在他的帶領下，實現歷史性的逆轉，扭虧為盈，進入快速發展的時期。其中他的人才策略是功不可沒的。第十一頁，共六十四頁。從十個圖表分析蘋果招聘與同行公司的區別（圖中藍色代表蘋果的數據，綠色代表規模相似的同行公司的數據）圖一：令人吃驚，蘋果招聘的研究和開發人員竟比同行公司少一些，蘋果更多的職位都是經理和行政管理人員。

第十二頁，共六十四頁。圖二：幾乎每位蘋果員工在蘋果的工作時間都超過5年，大部分都超過10年。

第十三頁，共六十四頁。圖三：蘋果對教育程度并不挑剔，他們雇傭了不少沒有碩士學位或博士學位的高校畢業生。

第十四頁，共六十四頁。圖四：圣何塞州立大學似乎是蘋果人才的第一選擇地，其次是舊金山灣區的其他高校。

第十五頁，共六十四頁。圖五：蘋果招聘非常頻繁，不過目前看來似乎開始減緩。

第十六頁，共六十四頁。圖六：蘋果雇傭的經理和行政管理人員比同行公司增長得多。

第十七頁，共六十四頁。圖七：蘋果的市場營銷人員也比同行公司多一些，但區別不大。第十八頁，共六十四頁。圖八：從折線的走勢來看，蘋果似乎開始減緩了研發人員的招聘。第十九頁，共六十四頁。圖九：在蒂姆·庫克的管理下，蘋果對主管人員的招聘也開始減緩。第二十頁，共六十四頁。圖十：顯然，與同行公司相比，蘋果可靈活變動的空間較小。工作人員的專業性強。第二十一頁，共六十四頁。人才培訓美國網站Gizmodo誤打誤撞獲得蘋果員工培訓手冊一本，外界戲稱江湖秘籍，上面詳細記載了蘋果對其零售店“天才吧”崗位員工的培訓細則。該手冊是一本關于顧客心理、安慰術、激勵術、矛盾處理術的十全寶典。第二十二頁，共六十四頁。秘籍第一式：天才訓練營一個人從入職新人到成為一名身著藍衣的“天才吧”天才，要先參加為時兩周的“天才訓練營”。訓練營內，新職員要經歷一系列嚴厲的考驗，包括大量雜碎的訓練項目。有“診斷設備的使用”、“組件絕緣”和“同理心的神奇力量”等等。蘋果就是要在這樣一個項目內為新員工搭建起自助性小組，以完成對員工的技術性與心理學教育。在蘋果，這些所謂“天才”的工作職責就是要要溫文爾雅、要有主人翁思想、要有同理心、第二十三頁，共六十四頁。要為顧客提出建議、說話要有說服力、爭取讓顧客點頭。總而言之，就是：與顧客產生共鳴、把產品推介出去、把交易拿下。我們可以發現蘋果在給每一個即將走進“天才吧”的員工做心理培訓，這和AppleStore的環境有著緊密的聯系。與其他的零售店相比，AppleStore員工的一大工作職責就是讓每一個顧客過得開心。當然，作為一個以買賣為主的消費場所，顧客的好心情自然會轉化為蘋果在零售上的成功。第二十四頁，共六十四頁。秘籍第二式：主導銷售在“天才培訓手冊”上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過程中的職責，并對其應有的技能、行為以及價值觀進行了詳述。蘋果將銷售行為總結為5個關鍵詞：接觸（Approach）、了解情況（Probe）、展示（Present）、傾聽（Listen）以及完成銷售（End）。直觀地說，“天才”的職責是通過溝通讓顧客打開心扉，說出內心的需求，從而把適合顧客的產品和服務推介出去，對此再繼續傾聽顧客的反饋，直到顧客決定購買。手冊上清晰寫著：第二十五頁，共六十四頁。“我們引導每次交流”，“我們強化與顧客的情感連結”，“我們幫助顧客探索對產品的需求”，“我們豐富顧客的生活”，“我們憑著自己的主觀能動性確保一切進展順利”。第二十六頁，共六十四頁。秘籍第三式：同理心（Empathy）同理心是讓顧客感到你能體會他們內心的感受。蘋果就這點對“天才”的鼓勵是“把自己當做顧客，讓他們向前走一英里”。當然，一英里的盡頭是他們的POS機。蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時不要去直接地表示道歉，培訓手冊里給出了標準答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你現在心里不好過我很明白，對此我也很不好受”。面對顧客的不滿，培訓手冊甚至給出了標準的應答模式，歸納為“3F”：感覺（Feel），以前也覺得（Felt）和后來我發現（Found）。第二十七頁，共六十四頁。舉例如下：顧客：Mac怎么這么貴啊？“天才”：我知道你為何會有這樣的“感覺”，我“以前也覺得”這玩意太貴了。不過“后來我發現”，就這配置，就這內置的軟件，這個價格真是杠杠的，買一臺賺半臺。這種策略是同理心在對話中標準的應用，銷售人員與顧客完全互換了位置。無論Mac的價格是高是低，至少“天才”以消費者的身份發現了“買一臺賺半臺”。第二十八頁，共六十四頁。秘籍第四式：察言觀色在培訓手冊中詳盡記載著每一個語言動作所代表的用戶心理。在洞悉客戶心理之余，這些信息還能幫助“天才”們在交流時保持優雅的個人姿態，保證交談的良好氣氛。手冊內將情感分為“積極”和“消極”兩類并列舉出具體體態動作。當顧客“兩眼放空”時表明他有些無聊煩悶；當顧客表現出微笑時表明他是開放樂觀的；如果顧客背抵著椅子，交叉腳踝或是握緊拳頭就表明他有些防備。還有一些不那么盡然的判斷，比如用舌頭發出咯咯聲（clucksound）代表自信，解開外套紐扣代表開發，揉鼻子代表質疑和逃避感，手放臀部代表進攻性強，斜視代表疑心重。第二十九頁，共六十四頁。秘籍第五式：注意言辭手冊內要求員工不允許使用任何與同理心相悖的詞匯，并且明確標明哪些詞匯是“不予適用”的，哪些詞匯是“盡量不要使用的”，而哪些詞匯是“推薦使用”的。注意措辭的一大好處是能夠轉移客戶對實質問題的注意力，同時還可以穩定顧客不安或焦躁的情緒。第三十頁，共六十四頁。秘籍第六式：同事之間大膽提出意見蘋果將這種對話模式定義為“同事間積極的日常談話模式”，這種言語模式被認為是同理心和主觀能動性的表現。第三十一頁，共六十四頁。蘋果門店新員工培訓一般會持續數天到數周，詳細的培訓安排如下：溫馨的歡迎：培訓在眾所周知的“溫馨的歡迎”中開始。當新員工進入會議室時，蘋果所有在場的經理和培訓師都會起立、鼓掌，給予他們極為熱烈的歡迎。這樣盛大的場面通常會讓新員工們不知所措，然而，當掌聲持續數分鐘后，他們最終也會融入其中。第三十二頁，共六十四頁。讓員工變得高尚：從學員進入蘋果商店的第一刻起，最常縈繞在他們耳邊的一句話就是“豐富人們的生活”。這一理念是如此深植在員工的腦海中，使他們相信自己做的事情遠比賣手機或者維修電腦更偉大。倘若說蘋果有什么秘訣的話，那就是：讓員工變得高尚。蘋果非常清楚，當人們自己覺得是在追求某種崇高目標的時候，他們就不會那么在乎金錢了。第三十三頁，共六十四頁。績效管理—平衡計分法測評類型和測評辦法在財務方面，蘋果公司強調股東價值；在顧客方面，強調市場份額和顧客滿意度；在內部程度方面，強調核心能力；在創新和提高方面，強調雇員態度。第三十四頁，共六十四頁。平衡計分法平衡記分法即平衡計分卡方法，是績效管理中的一種新思路，適用于對部門的團隊考核.平衡計分卡是1992年由哈佛大學商學院教授羅伯特·S·卡普蘭和復興國際方案總裁戴維·P·諾頓設計的,是一種全方位的、包括財務指標和非財務指標相結合的策略性評價指標體系，平衡計分法最突出的特點是：將企業的遠景、使命和發展戰略與企業的業績評價系統聯系起來，它把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和評測指標，以實現戰略和績效的有機結合。第三十五頁，共六十四頁。平衡計分法的作用蘋果公司的平衡計分法主要是作為一種規劃手段，而不是控制手段。即蘋果公司用這些指標調整公司業績的“長波”，而不是推動經營的變革。除了股東價值之外，蘋果公司的測評指標都可以橫向和縱向兩個方向深入到每一個職能部門。第三十六頁，共六十四頁。平衡計分法有助于為提出和實現規劃建立一種可計量輸出值的語言。第三十七頁，共六十四頁。股東價值股東價值也被視為一個業績指標，雖然這一指標是業績的結果，而不是驅動者。把這一指標包括在內，是為了消除以前對毛利和銷售增長率的偏好，因為這兩個指標忽視了為了未來取得增長今天必須進行的投資。股東價值指標量化了為促進業務增長而進行的投資可能產生的負面影響。蘋果公司的多數業務是在職能分工的基礎上組織的（銷售、產品設計、全球范圍的生產和經營），因此，只能計算公司整體的股東價值，而不能分層計算。不過，這一指標可以幫助各個單位的高級經理們分析他們的活動對公司整體價值的影響，并對新的業務活動進行評價。第三十八頁，共六十四頁。顧客滿意度從歷史上看，蘋果公司曾是以技術和產品為重心的公司，靠設計出更好的電腦進行競爭。顧客滿意度指標剛開始引入時，目的是使雇員適應公司向顧客推動型的轉變。但是，蘋果公司意識到自己的顧客基礎不是同質的，因而覺得有必要在獨立進行自己的調查，以弄清全球范圍內主要的細分市場。第三十九頁，共六十四頁。核心能力公司經理人員希望雇員高度集中于少數幾項關鍵能力上，如用戶友好界面，強勁的軟件構造，以及有效的銷售系統。不過，高級經理們認識到，以這些能力為尺度測評績效比較困難。因此，公司目前正在研究對這些難以衡量的能力如何獲取量化指標。第四十頁，共六十四頁。員工的投入和協調程度蘋果公司每兩年在公司的每個組織中進行一次全面的員工調查；隨機抽取員工進行調查則更為頻繁。調查的問題包括員工對公司戰略的理解程度，以及是否要求員工能創造出該戰略一致的結果。調查結果說明了員工反應的實際水平及其總體趨勢。第四十一頁，共六十四頁。市場份額達到最大能力的市場份額，對高級管理層十分重要。這不僅是因為顯而易見的銷售額增長收益，而且是為了使蘋果的平臺能牢牢吸引和保住軟件開發商。第四十二頁，共六十四頁。從縱向考慮，每一個測評指標都可細分為若干個組織部分，可以評價每一部分對整體的運作起了什么作用。從橫向考慮，比如說，測評指標可以識別設計和制造對顧客滿意度等起了什么作用。第四十三頁，共六十四頁。蘋果電腦公司的5個績效指標被用作基準，與行業中最優秀的組織進行比較。現在，它們還被用來制定經營計劃，并被納入了高級經理人員的報酬計劃之中。第四十四頁，共六十四頁。蘋果公司的權力譜系圖薪酬管理第四十五頁，共六十四頁。蘋果公司的薪酬體系（一）蘋果CEO薪酬3.78億美元，等于富士康工人6萬年的工資

去年庫克的薪酬總收入達3.78億美元，包括工資、額外收入、獎金和一次性股票獎勵。其中股票獎勵所占份額最大，為3.762億美元。相當于富士康一個工人60919年的工資，該公司是蘋果在中國的供應商與代理生產商，員工每天報酬約為17美元。第四十六頁，共六十四頁。第一：設計人員，平均薪酬：133664美元(約合人民幣84.8萬元)

第二：高級軟件工程師，平均薪酬：126325美元(約合人民幣80.1萬元)

第三：高級硬件工程師，平均薪酬：124893美元(約合人民幣79.2萬元)

第四：產品經理，平均薪酬：118556美元(約合人民幣75.2萬元)

（二）蘋果公司高層員工薪酬排名第四十七頁，共六十四頁。第五：產品設計工程師，平均薪酬：116019美元(約合人民幣73.6萬元)

第六：數據庫管理員，平均薪酬：105382美元(約合人民幣66.8萬元)

第七：硬件工程師，平均薪酬：105316美元(約合人民幣66.8萬元)第四十八頁，共六十四頁。（三）蘋果零售軍團：忠誠有余而薪水不足在蘋果零售店面向全球發展壯大的過程中，員工們竭盡全力，平均每人為該公司帶來了高達47.3萬美元的營收，遠遠高于其他主要零售店的水平。但是，大多數蘋果員工卻無緣分享蘋果的成功和財富，只能承受相對較低的工資，而且沒有任何銷售提成。在美國，蘋果總共有4.3萬名員工，其中有大約3萬名員工在蘋果零售店工作，他們平均每人每年的收入約為2.5萬美元。第四十九頁，共六十四頁。三、蘋果公司薪酬體系評價（一）關于蘋果公司CEO的薪酬分析

庫克出任CEO以來，蘋果的經營策略發生了一系列創新，促使蘋果股價上漲了近70%，股價報收首次超越谷歌。此時的蘋果市值達5900億美元，位居全球第一，將近谷歌三倍。單從盈利角度來看，蘋果支付庫克接近4億美元的年收入物有所值。在薪酬設計時應當將企業家能力與簡單的勞動相區分，喬布斯在任的時候，庫克主管的是供應鏈管理，他的主要任務就是保證蘋果公司第五十頁，共六十四頁。數千個供應商及時供貨、按時組裝、準時準確分銷，維持公司供應鏈高效率運轉，可以說是公司的“大管家”。能管理好如此龐大的物流系統，說明庫克的企業家能力是很強的。第五十一頁，共六十四頁。再從庫克的薪酬結構來看，他薪酬的絕大部分都是由股票獎勵構成，這種薪酬設計，使庫克的工資與公司的股票報價相關，即與公司營業額掛鉤，這能極大刺激庫克的工作積極性。而蘋果公司給庫克的股份只是相當于蘋果公司股份的0.105%而已，這樣看來，庫克的年薪如此巨大無不合理。綜上所述，蘋果公司給CEO的年薪是合理的。第五十二頁，共六十四頁。（二）關于蘋果公司內部高層員工的薪酬分析

從排名中可以看出，設計人員的年薪是最高的，設計人員對應的是蘋果公司權利譜系里的創意總監，這要是換在別的公司會顯得不倫不類，但在蘋果，這是非常合理的。蘋果聯合創始人喬布斯曾經說過，蘋果是一家處于設計和技術交叉路口的公司。蘋果內部的創作基因，讓谷歌或是IBM的產品望塵莫及。很明顯，在蘋果公司，負責產品整體視覺外觀的設計人員，在公司要比與客戶進行交流的客服代表更加重要。而現如今世界各地的消費者對蘋果產品愛不釋手的原因大都因為它們具有獨特的外觀，獨特的氣質。為了使蘋果在設計方面的優勢能繼續保持，蘋果公司必須給設計人員以更高的薪酬。第五十三頁，共六十四頁。

排名第二和第三的是高級軟硬件工程師，從蘋果公司的產品結構來看，無論是電腦還是手機，蘋果都是使用擁有自主產權的產品，軟件也只有自己的硬件能支持，所以，為了使蘋果公司的產品能普及，取得更大的銷售額，他們必須努力提高自己的硬件水平，并與此同時不斷開發受消費者喜愛的軟件以贏得消費者的親睞，這些工作需要的是高技能人才，而且市場上這種人才供不應求，如果蘋果公司不能為他們提供較高的工資，不能保證這些員工不會跳槽到競爭對手的陣營，為了獲得更長遠的效益，蘋果公司必須給這些員工開出較高的工資。第五十四頁，共六十四頁。

從這個薪酬排名可以看出，蘋果公司給員工的工資都是與該崗位對公司的重要性掛鉤的，這種安排對員工情緒，公司穩定和發展都有較大的好處。第五十五頁，共六十四頁。（三）關于蘋果公司零售軍團的薪酬分析

在美國，蘋果公司從事零售店工作的員工，平均每人每年的收入約為2.5萬美元。而他們平均每人為蘋果公司帶來的是高達47.3萬美元的營收，遠遠高于其他主要零售店的水平。他們無緣分享蘋果的成功和財富，只能承受相對較低的工資。這乍一看似乎并不合理，但是當我們了解蘋果公司從事零售店工作的員工的構成后我們就可以理解為什么蘋果對這些員工會采取這樣的薪酬設計。第五十六頁，共六十四頁。

在蘋果零售店建立之初，它招聘的員工都是蘋果的鐵桿粉絲，這部分人的基數太大了，2002年蘋果店員的“錄取率”僅為5.95%，如果同一份工作有這么多人在爭取，那么無論是員工還是公司都對漲薪這件事情沒那么在乎了。不僅求職者眾多，蘋果商店的另一個優勢就是培訓新店員很容易，因為絕大部分都是蘋果的粉絲。從投資回報率的角度考慮，蘋果不需要漲薪，招募新員工更是合理的投資。由于競爭激烈，蘋果店員的起點很高，通常都擁有大學學歷，對技術和創新比較熱衷。對這樣一群年輕人來說，2.5萬美元的年薪很難有持續的第五十七頁，共六十四頁。吸引力。很多人都純粹將這段經歷視為一種朝圣的體驗，或者增加一個漂亮的履歷，然后再跳槽到其他公司。這些年輕人雖然沒賺太多錢，但是精神上很滿足，認為自己是在做喜歡的事情。第五十八頁，共六十四頁。鑒于此，蘋果零售店員工的薪酬水平低就顯得相對合理了，但是這套薪酬制度放在其他絕大部分公司里是不一定能成功的，只有供遠遠過于求的時候，這套薪酬制度才能順利進行，可見，蘋果公司對其品牌價值的利用是十分到位的。

但是，從人性出發，一個組織應該給員工以看到未來的希望，如果蘋果能讓零售店的員