河北工業大學軟件工程課程實驗實驗報告項目開發計劃書項目概述(ProjectSummary)客戶關系管理系統(erm)是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。術語定義(TermsGlossary)CRM策略(TheCRMStrategy):也稱做客戶資源管理(CustomerAssetManagement)或客戶交互管理(CustomerInteraetionManagement)。TES(Technology-enabledSelling):也稱做銷售自動化(SalesAutomation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現場/移動銷售(Field/MobileSales)，內部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。客戶服務和支持(CustomerServiceandSupport,CSS)：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產品或服務，CSS就負責保持和發展客戶關系。CSS是與客戶聯系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關重要。由于與消費者的互動關系變得日益復雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術輔助式營銷(Technology-enabledMarketing,TEM)：也稱做營銷自動化。它可以分析營銷流程，并且使這個過程自動化。因為技術在經營的各個方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以營銷部門必須把技術的發展當作是戰略性的迫切任務，運用信息和IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優化。2?軟件生存周期(SoftwareLifeCycle)項目生存期框圖(2)項目生存期說明系統的的可行性調查：通過比較幾個項目，客戶關系管理是一個“熱門”的計算機應用領域。客戶關系管理系統(CMS)是現代企業管理不可缺少的重要軟件工具，是ERP的重要組成。在學習了基本的軟件開發技術，有一定的編程基礎和數據庫知識，相信我們小組有能力作出這樣一個簡單的系統來。系統的描述：系統能夠對與客戶相關的各種業務進行管理系統的開發與設計：這個階段完成各個子模塊的開發。系統的集成與測試：將子模塊集成，并進行系統測試，組建測試和接口測試。系統的維護：進一步完善該系統的功能，修正使用過程中出現的bug等。3?任務與工作產品(TaskandWorkProducts)項目任務項目產品（1）需求分析（1）需求規格說明書（2）系統設計（2）系統設計說明書（3）系統實現（3）源程序（4）測試（4）測試報告（5）交付用戶（5）用戶手冊4．工作產品、任務規模、工作量估計（EstimatesofWorkProduct，TaskSizeandWorkload）（1）對軟件工作產品規模估計依據的簡要描述。人員數量：5名時間：10天左右（課下時間）（2）每種任務和工作產品規模估計的結果。依據實驗文檔的要求，結合該系統的具體實現，完成符合要求的文檔。?資源需求計劃（ResourceRequirementPlan）開發、測試及用戶環境：windows7；windowsofficeaccess2003計算機存儲能力：內存不小于256M，硬盤不小于90g計算機處理器速度：不小于1GHZ?軟件項目進度計劃（SoftwareProjectSchedule）（1）軟件項目任務分解：客戶關系管理系統分為五個方面，即：客戶信息管理、客戶行動管理、客戶反饋管理、客戶服務管理、客戶系統管理（2）設定的里程碑2011.10.01~2011.10.06組員準備該實驗的資料，對實驗接觸，達到理解的程度2011.10.07組內成員針對該實驗進行分析和研究，以及在網上，圖書館查詢資料2011.10.08組長結合組員的情況分配任務并規定完成時間2011.10.09組員在一起討論完成的實驗結果并提出意見進行修正2.11.10.10實驗完成（3）開始和結束時間2011.10.01~2011.10.10（4）緩沖時間2011.10.01~2011.10.065）人員分配7.客戶關系管理系統數據流圖客戶反饋管理類型：加工說明條目編號：名字：客戶反饋管理加工邏輯：對客戶反饋問題進行收集、分析，采取必要的糾正和/或預防措施，改進