任務(wù)六：售中服務(wù)目前一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度客戶的期望值

每一個(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。目前二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度造成客戶期望值不同的主要原因過(guò)去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求目前三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度過(guò)去的經(jīng)歷每一個(gè)人經(jīng)歷不同，導(dǎo)致要求也各不一樣，相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。目前四頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度

案例：幾個(gè)不同身份的人來(lái)到一家三星級(jí)酒店，每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人覺(jué)得這個(gè)酒店好漂亮、豪華；有人覺(jué)得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺(jué)得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣。

目前五頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度客戶的期望值源于個(gè)人的經(jīng)歷，因此當(dāng)你經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限時(shí)，最好不要去看那些很貴的東西，因?yàn)檫@樣會(huì)無(wú)形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己。看完奔馳你就不想買夏利了，看過(guò)了別墅你再買房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的。

目前六頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度對(duì)于一名服務(wù)代表來(lái)講，就必須竭盡所能地滿足客戶。由于每一個(gè)客戶的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個(gè)重要的技巧。

目前七頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度口碑的傳遞

期望值不僅僅源于過(guò)去的經(jīng)歷，有些時(shí)候，客戶對(duì)某件事物并沒(méi)有經(jīng)歷，但是客戶依然會(huì)有一種期望。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。目前八頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，服務(wù)當(dāng)中的一個(gè)重要技巧就是如何給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，這樣你才能較好地滿足你的客戶。

目前九頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度個(gè)人的需求目前十頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度討論

以前小王每次都去Ｂ公司維修手機(jī)，每次都要花一小時(shí)的時(shí)間。所以只要維修時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)，小王都會(huì)感到比較滿意，也就是說(shuō)在維修手機(jī)這件事情上，小王的期望值是一小時(shí)。但是，今天小王選擇去Ａ公司進(jìn)行維修，Ａ公司僅用了半個(gè)小時(shí)就修好了。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)小王下次再去維修手機(jī)時(shí)，他對(duì)維修時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因。

目前十一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度服務(wù)的滿意度

服務(wù)的滿意度就是客戶對(duì)服務(wù)代表所提供服務(wù)的滿意程度。客戶的滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶的滿意度是通過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和客戶對(duì)服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的。

目前十二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度客戶滿意度的衡量客戶的滿意度是通過(guò)什么來(lái)衡量的呢？？目前十三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度對(duì)客戶滿意度的衡量，是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值。二者關(guān)系類似于理想和現(xiàn)實(shí)的關(guān)系超出期望：感知的服務(wù)＞預(yù)期的服務(wù)滿足期望：感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)低于期望：感知的服務(wù)＜預(yù)期的服務(wù)目前十四頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度比如你去一家餐廳吃飯，你吃完飯以后買單。買單時(shí)服務(wù)員對(duì)你說(shuō)，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運(yùn)，我們今天可以給您打八折。當(dāng)時(shí)你在吃飯時(shí)你并不知道這件事情，本來(lái)打算要100%付錢的，那么你就自然會(huì)對(duì)他們提供的服務(wù)感到非常滿意。

目前十五頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度對(duì)于企業(yè)來(lái)講，必須不斷地去追求超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能得到提升。

目前十六頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度如果期望和感知是相等的，客戶會(huì)覺(jué)得該產(chǎn)品是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到客戶的認(rèn)可和忠誠(chéng)。

目前十七頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度降低客戶的期望值---當(dāng)不能滿足客戶期望時(shí)對(duì)于一家企業(yè)要想始終為客戶提供超出期望值的服務(wù)，是非常困難的一件事情，服務(wù)代表要做的就是有效地降低客戶的期望值。目前十八頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素信賴度反應(yīng)度專業(yè)度同理度有形度目前十九頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.1了解客戶的期望和滿意度案例：從全球ＩＴ技術(shù)來(lái)講，電子計(jì)算機(jī)很早就已經(jīng)達(dá)到了奔4的水平。但是他為什么一開(kāi)始不把奔4推出來(lái)呢？因?yàn)樗绻婚_(kāi)始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒(méi)地方賺了，所以企業(yè)不能一次性的滿足客戶的期望值，因?yàn)橐坏┊?dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會(huì)上升，他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。這樣就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的壓力。

目前二十頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來(lái)要做的就是了解客戶有什么樣的需求，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的前提。

目前二十一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧在整個(gè)理解客戶階段，服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述。聽(tīng)：服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽(tīng)。對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄。

目前二十二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧問(wèn)：服務(wù)代表應(yīng)善于運(yùn)用提問(wèn)的技巧，準(zhǔn)確地提出問(wèn)題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。復(fù)述：對(duì)客戶談到的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)是否明白客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

目前二十三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧傾聽(tīng)

傾聽(tīng)不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，還需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)。目前二十四頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧聽(tīng)事實(shí)和情感事實(shí)：傾聽(tīng)事實(shí)意味著需要能聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)什么情感：服務(wù)代表在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。

目前二十五頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧提升傾聽(tīng)能力的技巧不要打斷客戶的談話目前二十六頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)能清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。目前二十七頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)

談話必須有來(lái)有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意聽(tīng)，而且聽(tīng)明白了。目前二十八頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧肯定對(duì)方的談話價(jià)值

在談話時(shí)，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。目前二十九頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

當(dāng)你與人交談時(shí)對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無(wú)異于是他的一面鏡子。目前三十頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧避免虛假的反應(yīng)

在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步解釋。目前三十一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧練習(xí)P139（見(jiàn)教材）目前三十二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧提問(wèn)的目的如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的，所以說(shuō)提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。當(dāng)然，服務(wù)代表提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后幫助客戶來(lái)作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。目前三十三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)一開(kāi)始時(shí)，服務(wù)代表使用的都是開(kāi)放式的提問(wèn)。但由于開(kāi)放式的問(wèn)題，客戶的回答也可能是開(kāi)放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。目前三十四頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧封閉式問(wèn)題的使用技巧

封閉式問(wèn)題的使用是完全幫助客戶來(lái)進(jìn)行判斷，客戶面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問(wèn)需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問(wèn)題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的目前三十五頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧在提問(wèn)技巧中開(kāi)放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常先提一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔咳缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題，兩種提問(wèn)的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問(wèn)題所在。目前三十六頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧練習(xí)P142（見(jiàn)教材）目前三十七頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧復(fù)述的技巧

復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感。目前三十八頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧復(fù)述事實(shí)的好處分清責(zé)任：服務(wù)人員通過(guò)復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽(tīng)到的內(nèi)容，如果客戶沒(méi)有提出異議，那么再有問(wèn)題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。

目前三十九頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧提醒作用：提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問(wèn)題需要一起解決。當(dāng)你重復(fù)完，可以問(wèn)問(wèn)客戶還有沒(méi)有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說(shuō)沒(méi)有了，就可以進(jìn)入解決問(wèn)題的階段了。體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺(jué)到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺(jué)是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。

目前四十頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)給予認(rèn)同，比如：您說(shuō)的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過(guò)程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。

目前四十一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.2理解客戶期望的技巧案例P143（見(jiàn)教材）目前四十二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值是不是所有的客戶期望都能夠得到滿足呢？你是不是幫助客戶解決所有的問(wèn)題呢？現(xiàn)實(shí)是你不可能滿足客戶的所有期望。我們將學(xué)習(xí)客戶的哪些期望值是最重要的，一定要堅(jiān)持的；而又有哪些期望值是可以妥協(xié)的？目前四十三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值如何達(dá)到客戶的期望值?目前四十四頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值去年我去中復(fù)電訊買手機(jī)，買完手機(jī)之后，我說(shuō)“別的手機(jī)店都給送贈(zèng)券，你們能給送嗎？”“不能送”“那要不把充電器打折賣我吧。”“這個(gè)也不行”我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)不滿意，這時(shí)店長(zhǎng)就過(guò)來(lái)說(shuō)，“要不這樣吧，8250這個(gè)手機(jī)它可以換殼，如果你買了我們充電器的話，我們可以送你一個(gè)彩殼，這個(gè)要是另賣的話得30元錢。”當(dāng)時(shí)我買了充電器后，他們送了我一個(gè)彩殼，我還是挺高興的。目前四十五頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值評(píng)述：你的要求被拒絕了，但后來(lái)你也比較滿意，那滿意的原因是什么呢？是后面他又給你提供了一種補(bǔ)償，另外一個(gè)解決方案。而假如當(dāng)時(shí)你提出這兩個(gè)要求，他通通拒絕你，也沒(méi)有任何的建議給你，那你會(huì)覺(jué)得滿意嗎？你會(huì)很難感到滿意，因此他雖然沒(méi)有滿足你的期望值，但是他給你提供另外的解決方案。目前四十六頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值有一家藥店說(shuō)是200元錢以上的打八折，打八折不是說(shuō)在價(jià)錢上便宜，而是說(shuō)它有贈(zèng)品，買200元的東西，贈(zèng)你40元錢的物品。

目前四十七頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值案例P145評(píng)述：后來(lái)你還是原諒他了，你原諒他的因?yàn)槭且驗(yàn)槟阌X(jué)得可能他也不能夠做主。他想滿足你的要求，但是滿足不了，他給你做出了相應(yīng)的解釋。

目前四十八頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值例子P145：買首飾評(píng)述：你會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員有的時(shí)候，他不光是在滿足客戶的期望值，他有一大部分工作都在拒絕客戶，都在拒絕客戶的要求，滿足客戶期望值是容易的，而拒絕客戶是需要技巧的。目前四十九頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值幫助客戶的技巧提供信息和選擇設(shè)定客戶期望值達(dá)成協(xié)議的技巧目前五十頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值提供信息和選擇

呈現(xiàn)出想幫助客戶的態(tài)度有誠(chéng)意，獲得客戶的同情提供更多的信息和選擇方案目前五十一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值客戶需要更多的信息和選擇如果服務(wù)代表能有四至五套方案來(lái)供客戶從中自由地選擇，就算最后這幾個(gè)方案客戶都不喜歡，客戶也會(huì)體諒，覺(jué)得你確實(shí)已經(jīng)竭盡全力了，也就會(huì)從中選擇一個(gè)比較適合自己要求的方案。所以更多的信息和選擇是客戶需要的。

目前五十二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值更多的信息和選擇等于增值服務(wù)案例：P147

目前五十三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值設(shè)定客戶期望值不合理的期望值很多不合理的客戶期望值都來(lái)源于個(gè)人的需要，而這些期望值通常是很難被滿足的。但企業(yè)應(yīng)該關(guān)注這些不合理的期望。

目前五十四頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于十二點(diǎn)6.3管理客戶的期望值期望值的排序有時(shí)客戶的確就不知道自己的期望值是不合理的，這時(shí)需要服務(wù)代表來(lái)告訴他，哪些是合理的，哪些確實(shí)是不合理的。服務(wù)代