醫院調劑工作現代化與服務創新簡版詳解演示文稿目前一頁\總數六十二頁\編于二十點（優選）醫院調劑工作現代化與服務創新簡版目前二頁\總數六十二頁\編于二十點當前醫院調劑工作的現狀大多數醫院調劑工作仍停留在簡單調配供應、以藥為中心的階段；很多藥師未能意識到職業的責任和價值；缺乏現代管理的理念和手段；在調劑實踐中現代科學技術應用不充分；用藥安全狀況堪憂；藥師隊伍素質亟待提高；目前三頁\總數六十二頁\編于二十點單純供應服務型

社會乃至藥師本身對藥師的專業地位認識不夠；由于傳統的影響和思維的惰性，藥師大多忙于領藥、管藥、調配、發藥等日常事物性工作，沒有體現藥學技術人員知識的價值；藥師的知識和技能不能滿足患者的需求；由于藥學教育體制的原因，藥師普遍缺乏臨床醫學知識，藥物治療學知識也很不足，面對醫生和患者時知識和技能有限，缺乏自信心，很少開展面向患者的臨床藥學服務。目前四頁\總數六十二頁\編于二十點單純供應服務型由于歷史原因，藥師隊伍參差不齊，調劑部門藥師隊伍結構嚴重不合理；部分低素質、低學歷藥師不能滿足工作要求；很多高學歷、高素質藥師認為調劑工作屈才；隊伍“混搭”的結果不是低素質、低學歷藥師向高素質、高學歷藥師學習、看齊，而是相反；藥師隊伍整體素質下滑；目前五頁\總數六十二頁\編于二十點從三個例子看藥師的

責任與職業價值一患者尿路感染，醫師指示：左旋氧氟沙星0.1×35片，5片，qd。結果其研究生抄成0.5×35片，5片，qd；藥師不假思索，照方將藥發出；患者服用后造成腹痛、失眠等嚴重不良反應；眼科術后，醫生開出阿昔洛韋凝膠1支，點眼，tid；藥師照方將藥發出；患者用藥三天后，眼部疼痛不適就診，醫生開了緩解癥狀藥物，患者繼續用藥，癥狀加重。再次就診囑其攜帶所用藥品，醫生發現阿昔洛韋凝膠為外用劑型；目前六頁\總數六十二頁\編于二十點從三個例子看藥師的

責任與職業價值患者賈××，73y，患高血壓、心梗、肺部感染入院。病情遷延反復，先后長期使用1,6-二磷酸果糖注射液、磷酸克林霉素注射液、頭孢哌酮、左氧氟沙星等20余種藥物，最終患者死亡。鑒定結果：腎功能衰竭、肺部感染、高磷酸鹽血癥（血磷11mmol）；家屬對醫院不滿，告上法庭。其中一項告：藥房藥師未盡到審查醫囑的責任，至使用多種危害患者健康、導致病情惡化的藥物；目前七頁\總數六十二頁\編于二十點三個令人警醒的“相當多”！相當多的藥師根本不考慮處方與醫囑的合理性與合法性；相當多的藥師認為只要不發錯藥就是做到了用藥安全；相當多的藥師認為如果沒發錯藥而出現藥療事故，醫生應負主要責任；目前八頁\總數六十二頁\編于二十點責任“三問”醫院藥師的責任何在？未意識到責任或不愿承擔責任，能有地位嗎？什么是醫院藥師的責任與職業價值？目前九頁\總數六十二頁\編于二十點地位“三論”放棄責任便沒有地位！為別人所需要才有地位！開展工作，創造價值才有地位！目前十頁\總數六十二頁\編于二十點調劑工作在醫院藥學

工作中的地位和作用在藥劑科其他傳統醫療工作弱化的情況下，唯有調劑工作應大大加強；調劑工作是藥劑科最重要的醫療工作；調劑工作是醫院的窗口；調劑工作直接關乎患者的用藥安全；調劑工作是合理用藥的基礎性工作；目前十一頁\總數六十二頁\編于二十點調劑工作必須實現兩個轉移從以“藥”為中心到以“患者”為中心；從以“物”為中心到以“知識”為中心；目前十二頁\總數六十二頁\編于二十點清華大學.范玉順教授目前十三頁\總數六十二頁\編于二十點清華大學.范玉順教授目前十四頁\總數六十二頁\編于二十點用波特五力模型解析驅動醫院競爭的力量現有醫院間的爭奪患者私人醫院外資醫院合資醫院藥店與私人診所政府保險公司藥品和設備供應商新進入者替代者供方買方新進入者的威脅供方議價能力替代產品或服務的威脅患者的選擇權力目前十五頁\總數六十二頁\編于二十點科研導向型的服務創新模式基線調查創新思維實施創新措施調查評估問題和差距目前十六頁\總數六十二頁\編于二十點服務滿意度調查尋找服務滿意度差距改進服務服務創新評價醫院服務創新框架目前十七頁\總數六十二頁\編于二十點醫院服務創新框架檢查衡量目前的狀況－描述性的定量研究隨訪評估主要方面的改進－定性定量研究診斷明確問題及原因－深入的定性、定量研究治療設計及實施干預標準制定良好管理的標準目前十八頁\總數六十二頁\編于二十點尊敬的患者：為了改進我們的工作，更好、更有效的為您服務，我們對您進行一次無記名問卷調查，請您根據自己的感受回答我們的問詢。性別:□男□女年齡：□20～35□36～50□51～65□65歲以上教育程度：□初中（或以下）□高中（含中專）□大學（或以上）職業：□教師□公務員□公司職員□工人□農民□國家事業單位職工□學生□其它

請在您認可的選項處打√：1.看到藥房窗口的標識后您對取藥的程序：□很清楚□清楚□較清楚□不太清楚□很不清楚2.藥師的儀表與儀態：□非常好□好□較好□一般□較差3.藥師的語言：□和藹可親□和藹□較和藹□冷漠□生硬冷漠4.藥師的敬業精神：□很敬業□敬業□較敬業□不敬業□很不敬業5.藥師向您交待了藥物的用法嗎：□交待的很清楚□交待清楚了□交待了，但我不清楚□基本沒交待□根本沒交待6.您排隊等候取藥的時間：□4分鐘以下□大約4～6分鐘□大約7～8分鐘□大約10～15分鐘□15分鐘以上7.您覺得藥師的業務能力：□很強□強□較強□不強□很差8.藥師對您所提的問題：□回答很清楚□回答清楚□回答較清楚□回答不清楚□沒有回答（或不愿回答）您對我們的工作還有什么意見和建議嗎？請寫在下列空白處。北京大學第三醫院

門診藥房服務質量調查表目前十九頁\總數六十二頁\編于二十點流程改造措施目前二十頁\總數六十二頁\編于二十點流程改造措施目前二十一頁\總數六十二頁\編于二十點目前二十二頁\總數六十二頁\編于二十點行政管理措施嚴格規范處方制度，加大獎懲力度；設立專職藥品管理員；

開展評選優秀服務標兵活動，激勵團隊奮發向上；

目前二十三頁\總數六十二頁\編于二十點技術改進措施兒科處方改為黃色；全面改造藥房設施，規范藥房窗口取藥標識；實行了雙人調配核發制度；從細節入手，減少發藥差錯；取藥牌和取藥筐的區分區分外觀相似的藥品設計新型人文關懷型處方目前二十四頁\總數六十二頁\編于二十點目前二十五頁\總數六十二頁\編于二十點教育和培訓措施

開展崗位練兵活動，提高業務素質；進行藥學服務與良好溝通的培訓；開展禮儀培訓，提高藥師綜合素質；只要懂得學習的重要性，并善于學習，隨時隨處都是課堂；

目前二十六頁\總數六十二頁\編于二十點其他措施從細節做起，從小事做起；“積小善而為大善”；優質服務等于“細節服務”！樹立醫院藥師職業形象；目前二十七頁\總數六十二頁\編于二十點目前二十八頁\總數六十二頁\編于二十點應用SAS8.2軟件對被調查人群進行“卡方檢驗”，結果P值均大于0.05，說明前后兩次被調查患者人群的自然情況是一致的。被訪談患者的自然情況目前二十九頁\總數六十二頁\編于二十點結果－卡方檢驗表1調查人群 “卡方檢驗”年齡dataa;doa=1to2;dob=1to4;inputnum@@;output;end;end;cards;95 72 68 6577 76 75 72;procfreq;weightnum;tablea*b/chisq;run;P值=0.4416>0.05性別P值>0.05教育程度P值>0.05目前三十頁\總數六十二頁\編于二十點結果－Ridit分析應用SAS8.2軟件對文件中提到的八個問題進行“單向有序分類資料的Ridit分析”，P值均小于0.05，說明干預前后患者的評估均有顯著性差異。目前三十一頁\總數六十二頁\編于二十點患者對藥師儀表儀態的滿意程度兩次調查結果表明，患者對藥師儀表儀態的評價有非常顯著的上升。認為藥師儀表儀態“非常好”和“好”的比例從48.00%上升到77.33%，而認為藥師儀表儀態“一般”和“較差”的比例從13.66%下降到2.33%。目前三十二頁\總數六十二頁\編于二十點看到藥房窗口標識后患者對取藥程序是否清楚在基線調查中有10%的患者對門診藥房取藥程序不明確。我院每天有5300人的門診量，藥師要額外指導500多名患者了解取藥程序，無形中增加了工作量。修改后，患者更易理解。干預后結果表明此項指標有明顯提高，不清楚的患者人數下降到1.67%。目前三十三頁\總數六十二頁\編于二十點差錯類別2004.2.1～2004.2.242004.4.26～2004.5.26（不含5.1～5.7）把關數百分比％把關數百分比％藥品名稱差錯2815.71815.3劑量、劑型差錯2011.22319.5數量差錯105596555用法差錯2212.4108.5其他31.721.7合計178118（34）2004.2.1～2004.2.24與2004.4.26～2004.5.25（不含5.1～5.7）藥品核發消除差錯隱患比較表目前三十四頁\總數六十二頁\編于二十點差錯類別1997.3～1999.112001.4～2003.12差錯數百分比％差錯數百分比％醫生處方差錯61516.25藥物品種差錯2050637.5劑量、劑型差錯37.516.25數量差錯25318.75包裝相似差錯37.5212.5用法差錯37.5212.5藥位差錯2500過期藥品0016.25錯發病人12.500合計4016（60）1997.3～1999.11與2001.4～2003.12出門差錯比較目前三十五頁\總數六十二頁\編于二十點結論通過問卷訪談、處方調查等多種途徑了解患者對門診藥房服務質量的評價，分析影響處方調配質量的因素，并采取多種針對性干預措施后，問卷調查和差錯統計分析結果顯示，處方調配質量提高，用藥差錯減少，門診藥房服務質量大大提高，門診取藥患者滿意度全面上升。我科在過去工作的基礎上，連年被評為醫院“精神文明先進集體”和北京大學醫學部“文明服務先進科室”。2006年獲得門診西藥房“北京市青年文明號”光榮稱號。

目前三十六頁\總數六十二頁\編于二十點服務觀念的現代化以患者為中心，以臨床藥學為核心，以人為本管理的現代化管理理念的現代化：依靠文化的管理管理手段的現代化：人性化、信息化人員素質的現代化知識、技能和溝通素質的全面提高設施、設備的現代化自動化的藥房調劑設備人性化的藥房布局與環境設計調劑工作的四個現代化目前三十七頁\總數六十二頁\編于二十點實踐之前的思考—三思而后行為什么要推進醫院藥房調劑現代化建設？降低發藥錯誤；節約人力資源；改善藥師工作環境；加強藥品管理；轉變調劑工作模式；調整藥師隊伍結構；目前三十八頁\總數六十二頁\編于二十點什么是調劑智能化系統？調劑智能化系統(AutomaticDispensingSystem，ADS)是指通過計算機調控，通過智能化發藥設備，替代人工作業迅速完成藥品調配的操作系統。其應用能提高發藥速度，提升調配準確度，提高工作效率；門診藥房調劑智能化系統(AutomaticDispensingSysteminOutpatientPharmacy，ADSO)；住院藥房調劑智能化系統(AutomaticDispensingSysteminInpatientPharmacy，ADSI)目前三十九頁\總數六十二頁\編于二十點轉變調劑工作模式解放藥師的“手和腳”；開發藥師的“心和腦”；用“心”（愛心與尊重）為患者服務；用“腦”（知識與技能）為患者服務；要把工作的重心和注意力轉移到如何為患者提供更好的藥學服務上來！目前四十頁\總數六十二頁\編于二十點發送指令藥架、冰箱或智能存取系統醫生助理藥師藥師目前四十一頁\總數六十二頁\編于二十點調整藥師隊伍結構將藥師隊伍調整為：藥師—負責審方、藥品核發、用藥交代、咨詢服務、特殊藥品和臨時處方調配；助理藥師（技術員）—負責普通處方調配、加藥、藥品請領、設備維護；輔助人員—負責藥品拆包裝上架、清潔衛生、垃圾清運；目前四十二頁\總數六十二頁\編于二十點調整藥師隊伍結構資質要求藥師—藥學專業大學本科以上，考核合格；助理藥師—藥學大專或中專畢業（可降低至高中畢業經三個月以上業務培訓），考核合格；輔助人員—初中以上文化程度；目前四十三頁\總數六十二頁\編于二十點患者侯藥大廳一所6000處方量的門診藥房平面設計目前四十四頁\總數六十二頁\編于二十點藥房內部工作環境示意圖目前四十五頁\總數六十二頁\編于二十點藥房候藥環境示意圖目前四十六頁\總數六十二頁\編于二十點如何進行設備選型住院藥房自動擺藥機設備成熟度較高，目前完全能夠滿足工作需要；門診藥房整盒發藥系統使用經驗尚不多；設備必須與工作模式、業務流程緊密配合；量力而行：進口設備比國產設備價格高20~30%；目前四十七頁\總數六十二頁\編于二十點問題快速整盒發藥系統的體積與載藥量；體積越大，載藥量越多，但多大的載藥量為最佳（1︰X）？快速整盒發藥系統與工作模式與流程的匹配；設備發出的藥品是否需要經藥師核對之后再交給窗口核發藥師？藥師、助理藥師與輔助人員的分工與協作；目前四十八頁\總數六十二頁\編于二十點問題如何比較不同廠商設備性能？定型設備與定制設備；不同廠商的單臺設備之間基本沒有可比性；藥品包裝形式要適應醫院藥房調劑現代化的需要；住院藥房需要大包裝產品；門診藥房需要的包裝形式？目前四十九頁\總數六十二頁\編于二十點問題引進現代化設備，必須取得上下共識；“上下同心，則無堅而不摧”（老子）；目前五十頁\總數六十二頁\編于二十點問題藥師需要經過培訓，充分認識和防范自動化藥房系統可能使人為錯誤擴大化的風險，監督和控制自動化藥房系統的合理和有效使用。藥房在應用自動化調配發藥系統的同時，應首先建立質量保證體系和制定持續改進計劃，以確保患者用藥安全。目前五十一頁\總數六十二頁\編于二十點展望未來調劑學調劑學的發展進步離不開現代科學技術的推動，特別是以計算機和互聯網為代表的信息技術，以及人工智能和自動識別技術、現代物流系統等對調劑學的發展有著直接和重要的意義。目前五十二頁\總數六十二頁\編于二十點展望未來調劑學信息技術是指利用電子計算機和現代通訊手段獲取、存儲、處理、顯示信息和分配信息的技術。在現代調劑學的領域內，處方/醫囑傳輸、患者信息獲取、處方點評、合理用藥監測/指導、患者教育、用藥咨詢等等，哪一樣不以信息技術為依托？目前五十三頁\總數六十二頁\編于二十點展望未來調劑學因此，如何方便、快捷、有效地獲取、傳遞、處理和利用信息，成為現代調劑學最為關注的問題。調劑學要發展進步，必須充分利用信息技術。目前五十四頁\總數六十二頁\編于二十點信息技術為調劑學發展開拓了新領域無線通訊技術（手機/網絡）用藥即時提醒等遠程藥學服務；無線網絡和PDA構成的移動藥師知識庫為合理用藥咨詢服務提供了強大的后臺支持；計算機網絡和自助調劑藥柜無人值守藥房；與藥店的終端服務器相連并可實時視頻咨詢的自助調劑藥柜還可設在街頭，方便患者及時、安全地購買OTC藥；目前五十五頁\總數六十二頁\編于二十點人工智能對調劑工作的影響什么是人工智能？人工智能即研究如何讓計算機去完成以往需要人的智力才能勝任的工作，也就是研究如何應用計算機的軟硬件來模擬人類某些智能行為的技術。使計算機實現更高層次的應用。人工智能對推動調劑學的發展有深刻的意義。目前五十六頁\總數六十二頁\編于二十點人工智能對調劑工作的影響NorbertWiener的人工智能反饋理論例：PIVAs對醫囑的輸液分組今后開發的合理用藥系統都應該是一種智能系統，能夠不斷把使用者的智能變為系統本身的智能，以實現系統的自我更新，使其變得越來越完善，越來越科學，越來越先進。目前五十七頁\總數六十二頁\編于二十點自動識別技術在調劑學中的應用是對字符、影像、條碼、聲音等進行機器自動識別，并提供給后臺的計算機處理系統來完成相關后續處理的一種技術。它是一種高度自動化的信息