概念、含義市場：商品經(jīng)濟中生產(chǎn)者與消費者之間為實現(xiàn)產(chǎn)品或服務價值，滿足需求的交換關系、交換條件和交換過程。市場營銷：通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品及價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的一種社會和管理過程。市場營銷管理:是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標，創(chuàng)造、建立并保持與目標市場之間的互利交換關系而進行的分析、計劃、執(zhí)行與控制過程。市場營銷管理哲學：是指企業(yè)對其營銷活動及管理的基本指導思想。顧客滿意：顧客滿意是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意取決于購買后產(chǎn)品帶來的績效與購買前的期望的差異，績效大于期望，顧客就會感到滿意。顧客認知價值：是指企業(yè)讓渡的、顧客感受得到的實際價值。企業(yè)價值鏈：是指企業(yè)創(chuàng)造價值時互不相同，但又互相關聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。供銷價值鏈：由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈。市場營銷組合：是指一整套能影響需求的企業(yè)可控因素，它們可以整合到市場營銷計劃中，以爭取目標市場的特定反應。營銷環(huán)境：企業(yè)營銷環(huán)境是存在于企業(yè)營銷外部的不可控制或難以控制的因素和力量，這些因素和力量是影響企業(yè)營銷活動及其目標實現(xiàn)的外部條件。環(huán)境威脅：環(huán)境中不利于企業(yè)營銷的因素及其發(fā)展趨勢對企業(yè)形成的挑戰(zhàn)，貨對企業(yè)市場地位構(gòu)成的威脅。市場機會：由環(huán)境變化造成的對企業(yè)營銷活動富有吸引力和利益空間的領域。消費者市場：是指個人或家庭為了生活消費而購買產(chǎn)品和服務的市場。組織市場：指工商企業(yè)從事生產(chǎn)、銷售等業(yè)務活動以及政府部門和非營利組織未履行職責而購買產(chǎn)品和服務所構(gòu)成的市場。市場營銷系統(tǒng):從了解市場需求情況、接受顧客訂貨開始，直到產(chǎn)品交付顧客使用，為顧客提供各種服務為止的整個市場營銷活動過程中有關的市場信息搜集和處理過程。市場營銷調(diào)研：是運用科學的方法，有目的、有計劃地收集整理和分析研究有關市場營銷方面的信息，獲得合乎客觀事物發(fā)展規(guī)律的見解，提出解決問題的建議，供營銷管理人員了解營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)機會與問題，并將其作為市場預測和營銷決策的依據(jù)。特征企業(yè)的戰(zhàn)略特征全局性長遠性抗爭性綱領性市場營銷組合的特性可控性動態(tài)性復合性整體性營銷環(huán)境的特征客觀性差異性多變性相關性組織市場的特點(P141)組織市場的特點：購買者較少；（2）購買數(shù)量大；（3）供需雙方關系密切；（4）購買者的地理位置相對集中；（5）派生需求；（6）需求彈性小；（7）需求波動大；（8）專業(yè)人員采購；（9）影響購買的人較多；（10）銷售詢問多；（11）直接采購；（12）互惠購買；（13）租賃。營利組織的購買特點和方式(P161)非營利性的購買特點限定總額價格低廉保證質(zhì)量受到控制程序復雜過程企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃過程明確經(jīng)營戰(zhàn)略與目標形成市場營銷戰(zhàn)略制定市場營銷計劃實施與控制市場營銷活動消費者購買決策過程確認問題了解與本企業(yè)產(chǎn)品有關的閑適的和潛在的需要。信息收集 了解消費者信息來源了解不同信息來源對消費者的影響程度設計信息傳播策略備選產(chǎn)品評估購買決策購后過程生產(chǎn)者的購買決策過程(P150)問題識別；①內(nèi)在刺激②外在刺激（2）總需要說明；（3）明確產(chǎn)品規(guī)格；（4）物色供應商；（5）征求供應建議書；（6）選擇供應商；（7）簽訂合約；（8）績效評價。中間商購買決策過程(P155)認識需要①內(nèi)在刺激②外在刺激確定需要1）獨家產(chǎn)品2）深度產(chǎn)品3）混合產(chǎn)品說明需要物色供應商選擇供應商簽訂合約績效評價▲營銷調(diào)研的步驟(P179)確定問題與調(diào)研目標擬定調(diào)研計劃收集信息分析信息5.提交報告▲市場定位的步驟(P212)識別潛在競爭優(yōu)勢企業(yè)核心競爭優(yōu)勢定位制定發(fā)揮核心競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略類型企業(yè)戰(zhàn)略層次的結(jié)構(gòu)總體戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略價值鏈（P43)企業(yè)價值鏈供銷價值鏈價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)消費者購買行為類型109最主要的是（參與程度）和（品牌差異大小）復雜的購買行為減少失調(diào)感的購買行為尋求多樣化的購買行為習慣性的購買行為對于習慣性購買的主要營銷策略是：利用價格與銷售促進吸引消費者試用。開展大量重復性廣告，加深消費者印象增加夠買參與程度和品牌差異。

生產(chǎn)者購買行為的主要類型(P144)直接重購修正重購新購中間商的購買類型(P154)新產(chǎn)品采購最佳供應商選擇改善交易條件的采購直接重購非營利組織市場的類型（P160)履行國家職能的非營利性組織。促進群體交流的非營利組織。提供社會服務的非營利組織。營銷調(diào)研的類型探測性調(diào)研。描述性調(diào)研。因果關系調(diào)研。因素▲影響消費者購買行為的外在因素(環(huán)境因素）（P127）文化因素文化亞文化民族亞文化群宗教亞文化群種族亞文化群地理亞文化群相關群體識別相關群體的主要變量與消費者親密程度主要群體次要群體是否存在較為正式的組織正式群體非正式群體群體的吸引力正相關態(tài)度群里負相關態(tài)度群體消費者是否屬于特定相關群體成員成員群體非成員群體影響相關群體作用的因素產(chǎn)品需要程度和消費可見程度1)消費可見程度。2)產(chǎn)品消費的可見性。3)根據(jù)產(chǎn)品的需要程度和消費可見程度對產(chǎn)品分類以及相關群體的影響，產(chǎn)品可分為四類：個人對群體的忠誠程度消費行為與群體的相關性。群體性質(zhì)個體在購買歌消費活動中的自信程度或知識經(jīng)驗多少。相關群體對消費者行為的影響。信息性影響功利性影響價值表現(xiàn)的影響情境情境的含義與分類情境情境的分類按照消費者行為過程的階段性對情境分類信息情境信息展示情境信息溝通情境消費者接受信息時的生理心理狀態(tài)購物情境使用情境按照消費者產(chǎn)生影響的微觀因素類型對情境分類物質(zhì)環(huán)境社會環(huán)境時間購買任務先前狀態(tài)組織市場生產(chǎn)者市場。它是指購買產(chǎn)品或服務用于制造其他產(chǎn)品或服務，然后銷售或租賃給他人以獲取利潤的單位或個人。如：工農(nóng)牧漁業(yè)、采礦業(yè)、建筑業(yè)、運輸業(yè)...中間市場（專賣者市場）。它是指購買產(chǎn)品用于轉(zhuǎn)售或租賃以獲取利潤的單位和個人，包括批發(fā)商和零售商。非營利組織泛指不以營利為目的、不從事營利性活動的組織。通常稱為“機關團體、事業(yè)單位。”非營利組織市場指為了維持正常運作和履行職能而購買產(chǎn)品和服務的各類非營利組織所構(gòu)成的市場。（4）政府市場指為了執(zhí)行政府職能而購買或租用產(chǎn)品的各級政府和下屬各部門。▲影響消費者購買行為的內(nèi)在因素（個人因素）消費者的感覺與知覺

（一）感覺與知覺感覺消費者的知覺（4小點）知覺的性質(zhì)及其在市場營銷中的應用知覺的整體性知覺的選擇性選擇性注意選擇性扭曲選擇性保留消費者的個性個性的含義及其構(gòu)成個性傾向性個性心理特征需要與動機需要的含義消費者的動機內(nèi)在條件外在條件動機分類動機與需要的關系需要層次理論馬斯洛需要層次理論生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)需要馬斯洛需要層次論的營銷應用。消費者的學習

（1）驅(qū)動力刺激物誘因反應增強或減弱消費者的態(tài)度態(tài)度的性質(zhì)態(tài)度、態(tài)度標的物與態(tài)度特性消費者態(tài)度的三種成分品牌信念評估品牌購買意向態(tài)度的生效層與態(tài)度成分的相互關系態(tài)度都生效層次。高度參與層次低度參與層次經(jīng)驗層次態(tài)度成分的相互關系。態(tài)度成分的一致性與營銷策略。態(tài)度成分的差異性與營銷策略。改變態(tài)度的策略改變認知成分改變信念改變屬性的權(quán)數(shù)增加新屬性改變理想點改變情感成分經(jīng)典性的條件反射。激發(fā)對廣告本身的情感。增加消費者對品牌的接觸。改變行為成分經(jīng)濟因素、生理因素與生活方式經(jīng)濟因素生理因素生活方式影響生產(chǎn)者購買決策的主要因素(P146)1.環(huán)境因素2.組織因素企業(yè)營銷人員應注意到采購領域中的下列變化采購部門升格。交叉職能角色。集中采購小票項目權(quán)力下放。網(wǎng)上購物長期合同。采購業(yè)績評價和買方專業(yè)化發(fā)展。精益生產(chǎn)。人際因素個人因素市場細分的標準(P199)地理因素人口因素消費者心理因素消費行為因素A2參與者消費者購買決策過程的參與者（P108）發(fā)起者影響者決定者購買者使用者、生產(chǎn)者購買決策的參與者(P145)發(fā)起者使用者影響者決策者批準者采購者信息控制者中間商購買過程的參與者（ P154)中間商購買過程參與者的多少與商店的規(guī)模和類型有關。以連鎖超市為例，參與購買過程的人員和組織主要有：商品經(jīng)理采購委員會分店經(jīng)理購買方式非營利組織的購買方式公開招標選購議價合約選購日常性采購政府的購買方式公開招標選購（最主要方式）：政府要制定文件說明對所需產(chǎn)品的要求和對供應商能力與信譽的要求。議價合約選購：通常發(fā)生在復雜的購買項目中，往往涉及巨大的研究開發(fā)費用與風險；有時也在缺乏有效競爭的情況下。日常性采購作用市場營銷活動調(diào)研是企業(yè)營銷活動的出發(fā)點，其作用十分重要。(P175)有利于制定科學的營銷規(guī)劃有利于優(yōu)化營銷組合有利于開拓新的市場▲市場細分的作用(P196)有利于發(fā)現(xiàn)市場機會有利于掌握目標市場的特點有利于制定市場營銷組合策略有利于提高企業(yè)競爭能力內(nèi)容營銷調(diào)研的內(nèi)容(P177)產(chǎn)品的調(diào)研顧客調(diào)研銷售調(diào)研促銷調(diào)研戰(zhàn)略規(guī)劃成長戰(zhàn)略(P66)密集成長戰(zhàn)略市場深入市場開發(fā)產(chǎn)品開發(fā) 一體化成長戰(zhàn)略后向一體化前向