房地產行業的客戶關系管理與企業發展戰略隨著房地產行業的蓬勃發展，市場競爭的日益激烈，如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業要解決的問題，也是中國房地產行業持續發展和產業化的需要。因此，解決好企業的自身機制問題、企業與市場（客戶）的關系問題，成為行業發展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動?客戶關系管理因此而應運而生。一、對客戶關系管理的理解客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業業務流程自動化并使之得以重組。客戶關系管理不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度,以達到使企業獲利和發展的最終目標。1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業的資源最大化客戶關系管理不是產品，也不是一個產品組合，而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗,而客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源（房地產業主）毫無疑問是企業最大的資產之一，因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵，有資料顯示，發展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接影響，進而影響到企業的最終效益。2服務客戶的觀念 客戶關系管理成功的核心企業要得到持續的發展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%一85%。房地產企業已經認識到現有客戶的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體制，建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲層的資料能通過研究客戶、開發客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。二、企業戰略發展需要客戶關系管理維系客戶對企業的發展是重要的，客戶關系管理是目的，不是手段。客戶關系管理工作不是什么新鮮事，所有的企業都需要管理好自己的客戶關系。如萬科推出的“磐石行動”以及“萬科會順馳的“服務超越無限生活”及“順馳會”實際上都是企業的可以滿意戰略和維護客戶關系的行動。但是，隨著客戶關系管理系統的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了，企業把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎上，客戶關系成為企業發展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。客戶關系管理實施的目標與企業的戰略發展目標的契合點：1、 解決產品的銷售問題據國家統計局公布的統計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業急需借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。2、 提升客戶滿意度當企業發展到一定規模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大發展增加、甚至發展到一系列業主的維權事件，如何快速的提高客戶滿意度，完善企業對于突發事件的應急機制，建立統一調度的客戶投訴處理系統，是這些房地產企業面臨的當務之急。3、 提升企業的服務品質和能力房地產企業面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業逐漸向服務型企業過度，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。4、 提升品牌形象基于以客戶為中心的思想，房地產企業要樹立全員客戶服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業內部逐步形成以服務為核心的品牌企業文化。三、房地產行業建立客戶關系管理的措施1、客戶關系管理如何同公司整體戰略融合在一起建立客戶關系管理系統，首先需要確認公司對項目的期望和業務目標，同時要考慮現有業務環境以及公司的戰略優先層次。需要回答的問題包括：（1） 企業的市場份額是保持穩定，還是在下降？，（2） 企業目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎？）（3） 爭取客戶、發展客戶、挽留客戶和為客戶服務的成本哪個相對更重要一些？（4） 同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要？（5） 如何平衡“以產品為中心”和“以客戶為中心”？（6） 企業認為最有價值的客戶是哪些？為什么？回答上述問題，將幫助房地產企業確定客戶關系管理的投資，并尋求公司和業務部門的支持。2、建立個性化的客戶關系管理體系客戶關系管理必須根據房地產行業和企業的實際情況，配合企業的發展戰略有步驟、有節奏的建立和實施。（1） 、事先建立可量度、可預期的企業商業目標企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟他不是萬能的，企業應更多的借鑒國內外其他的企業、尤其是同行業的應用成效，并從本企業的實際情況出發，客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。（2） 、行業領域應用的深入研究客戶關系管理最早是從國外引人中國的，當時的客戶管理管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念，國內廠商在此基礎上單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業的行業特點理解、分析、結合的不夠，從而導致研發的產品有閉門造車的感覺，不能與企業具體實際想結合。如何將國際通用的理念與中國房地產行業的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商、咨詢公司、企業需要深入思考的問題。（3）為企業把脈，對癥下藥，目前許多銷售客戶關系管理的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只要對企業的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶需要的、獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業經驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調查、座談溝通、流失重組等方式進行企業的咨詢診斷工作。通過企業咨詢診斷，期望發現企業現存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關系管理系統進行整體規劃和設計。營銷的一對一和個性化特色是客戶關系管理的重要要素。它必須是針對企業的個性化定制，根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色、為企業量身定做出系統的解決方案。從企業的實際情況出發，首先要經過充分的調研，明確企業目前所處的地位；其次是將企業當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。3、給客戶關系管理一點成長的空間和時間縱觀全球施客戶關系管理的企業，由于總體開發周期過于漫長、工作量大而導致最終失敗的案例比比皆是。客戶工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。大部會的成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階則側重與特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換名話說，企業可于合理的時間內（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統成效并保持持續推廣。（1）為了更好地在企業內部推行客戶關系管理，在企業人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其員工業務績效考評聯系起來。（2） 為了能夠便于企業定期進行客戶關系管理應用效果的評估，系統在設計初期要增加一些度量、評估系統本身的量化分析指標，經便進行前后對比。（3） 客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關重要。其目的主要是為了及時了解系統上線運行后，企業在使用過程中遇到的困難和問題;針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統在企業中能夠得到更加深入的應用。由于客戶關系管理對房地產企業的重大影響，實施客戶關系管理項目時需要整個企業范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優勢，企業必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業策略將提高企業的銷售額、客戶忠誠度和企業的競爭優勢。當房地產產品品質日趨成熟、均好性成為同質化的近義詞時，房地產企業開始重視客戶關系管理與服力工作，凈其與產品開發、銷售、物業管理擺到同等重要的位置。這些企業都意識到：房地產品牌建設與營