建立以客戶為中心的企業形象和服務體系，建成一流的企業集團項目建議書（初稿）2023年5月10日2002-03-15在閱讀本建議書前，請確認已理解并認可此知識產權條款知識產權條款本項目建議書宜嚴格保密。本建議書被提交給當代集團（以下簡稱當代）是基于當代集團完全理解：本建議書不能向任何非當代集團和當代集團關聯公司的現任職員展示、閱讀或傳遞。本項目建議書由遠卓管理顧問公司（以下簡稱遠卓）提出，在當代集團和遠卓之間簽署正式協議以前，它將由遠卓所有。因此，它的內容不能由當代集團向任何第三方透露。如果當代集團決定不進行本項目或者選擇另外專業服務公司，遠卓將要求返還本項目建議書以及沒有做過復印件的保證。2通過咨詢項目，引發員工對公司戰略決策的全面關注咨詢公司的多次報告與研討會引發中高層經理對未來戰略選擇與戰略實施中可能出現問題的廣泛思考通過咨詢項目，為企業帶來適應未來變化的可行管理手段通過咨詢項目，堅定公司員工對企業的信心咨詢項目組的項目管理與團隊建設、計劃控制方法技能能給企業借鑒項目過程中的其他非正式技能轉移管理咨詢的報告管理咨詢的過程實施變革的支持*提供變革管理支持根據實施狀況對實施進行局部調整和細化配合客戶共同對實施中出現的問題進行分析研究，提出可選擇性的解決建議針對方案實施中的難點，對客戶的相關人員進行培訓，保證方案的順利實施幫助企業對未來發展環境與變化進行分析通過嚴密的邏輯分析與市場分析幫助企業進行正確的戰略選擇以咨詢公司豐富的經驗幫助企業改善內部管理，以適應戰略的變化*依據管理咨詢行業慣例，項目終結后的實施支持需要另行簽訂服務協議++在與遠卓簽訂合作協議前，當代集團需充分了解管理咨詢的價值體現方式3引言本項目建議書系遠卓根據當代集團提出的咨詢要求，結合遠卓在現有對當代集團經營管理初步了解的基礎上制作而成。本項目建議書簡述了遠卓對本項目的初步理解和意見，并介紹了可能采用的方法與步驟、所花費的時間以及可能參與本項目的專業人員簡歷。遠卓期待能與當代集團就本咨詢項目進行更深入的討論，并最終確認本次項目的建議書。4遠卓非常高興為當代集團作項目建議報告，我們將此報告分成5個部分房地產成功企業正在向客戶導向型的業務模式發展建立以客戶為中心的客戶服務體系和企業形象項目目標及關鍵問題項目進程遠卓的資歷5房地產行業分析主要結論（一）：全國與區域市場趨勢需求與供給都有較長時間的持續增長需求與供給增長速度將趨于一致雖然總供給仍將大于總有效需求，但由于政府將通過二三級市場、金融、稅收等政策釋放大量潛在需求，空置率會有所下降區域發展呈現梯度，人均GDP高的城市房地產業相對成熟西部投資與銷售增長速度均高于東部與中部直轄市、百萬人口城市是競爭重點，經濟越發達競爭越激烈四大板塊是發展熱點（京津板塊、江浙滬板塊、西部板塊、廣東板塊）發達地區進入穩定增長期，需求增長較其他區域快，而北京由于區域特殊，需求增長將更快全國房地產總趨勢區域特點6需求方住宅銷售持續增長，購房主力為中高收入階層個體居民收入貧富差距加大，經濟適用房與高檔住宅的需求量很大住宅市場潛在需求巨大，但由于房價過高，購買力偏弱，潛在需求難以釋放；個人購買成為消費主體，自用是主要購房目的二、三級市場處于發展階段寫字樓國內企業對寫字樓的需求量保持持續增長國外企業對寫字樓的需求將不斷波動北京寫字樓租金在長期增長的形勢下出現短期下降的現象寫字樓整體租賃需求大于整體購買需求，但甲級寫字樓由于具有保值升值潛力而出現售好于租的情況供給方住宅供給增長大于需求增長過去住宅建設集中在中高檔，供給結構失衡，但現已開始改善寫字樓整體供大于求，但不同區域情況大不一樣，海淀、朝陽、西城空置率小于其他區域營銷開發創新和營銷手法創新是房地產營銷的關鍵物業和服務是促進銷售的賣點產能改變許多知名企業紛紛進入房地產行業使總產能加大縱向整合縱向整合普遍，整合的重點在銷售與物業管理端財務狀況房地產市場競爭將日趨激烈，市場趨于規范，行業平均利潤率逐步下降盲目投資的風險極大房地產行業分析主要結論（二）：北京房地產行業靜態SCP分析企業行為C企業績效P行業結構S行業生產商生產商7房地產行業分析主要結論（三）：北京房地產行業動態SCP分析需求方住宅由于政策的引導，使需求增長加快有效需求仍然集中在中高收入階層低端需求將會出現大量釋放，而中高端隨著二三級市場的開放也會帶動主流人群的購房需求大大增加主流人群對住宅的需求多樣化，其中對服務的需求也大大提升投資購房將上升，投資購房需求集中在中端小戶型市場和二級市場寫字樓寫字樓將在波動之中發展，甲級寫字樓出售好于出租，一般寫字樓出租好于出售供給方住宅建設由中高端向兩端轉移，未來供給結構將與需求結構趨于平衡二三級市場進一步開放，給中端與高端市場帶來利好，給低端市場帶來一定擠壓寫字樓將在2004年后有大量推出，2004年后將是競爭最激烈的時期寫字樓出現三大區域（CBD、中關村、金融街）鼎足而立格局財務狀況土地政策與國家政策難以使房價有大幅度下降，同時也使開發商利潤可拓展空間更小房地產市場競爭將日趨激烈，市場趨于規范，行業平均利潤率逐步下降甲級寫字樓出售好于出租，其他寫字樓出租好于出售經營業務（二手房投資出租、寫字樓經營、房屋中介等）利潤平穩而風險較小外部影響經濟發展政策調整WTO奧運企業行為C企業績效P行業結構S行業生產商生產商營銷開發創新和營銷手法創新是房地產營銷的關鍵全方位的服務是主流服務人群的重要需求，企業營銷將非常重視全方位的服務產能改變許多知名企業紛紛進入房地產行業使總產能加大大型房地產全國紛紛進行跨區域發展小房產商面臨極大競爭壓力，生存空間受到擠壓縱向整合縱向整合開始全面和豐富，利用縱向整合來提升主業競爭力,同時開始重視房地產經營業務房地產金融開始出現，房地產投資基金將整合整個價值鏈8房地產行業分析主要結論（四）：北京市企業競爭行為與績效趨勢企業競爭的主要行為預測品牌資金土地長期服務（物業）創品牌項目創新出品牌房地產上市限制的放開，使更多房地產公司謀求上市來獲取融資更多非上市融資通道涌現，如房地產投資基金圈地行為、地域經營產業鏈整合趨勢，房地產金融將整合全產業鏈人力資源資源高層職業經理人的競爭規劃、銷售、技術專家的競爭涌現大量的開發模式，但總的來說可以歸結為土地導向型和客戶導向型兩種，不同的開發模式對資源與能力的要求都是不一樣的跨區域競爭多盈利結構成為許多房地產公司穩定業績、促進主業發展的重要手段產業鏈競爭發展領域競爭開發模式競爭競爭手段9根據遠卓對房地產行業的分析，房地產商的業務開發模式可以歸結為“土地導向型”和“客戶導向型”兩種雖然任何一個開發項目都會深入考慮“土地”和“客戶”兩個因素，但從公司實際發展考慮，其中一定有一個是引導因素。定義理由以土地為導向，根據有可能拿到的土地的情況靈活決定開發項目的品質、價格、特征根據一定的關注人群為導向，決定獲取土地的地段、開發項目的品質、價格結合土地潛力評估為基礎，儲備土地。緊跟市場需求狀況，按獲取地塊決定項目內容，靈活性高，不必占用大量資金資金認為在土地屬于極度稀缺資源，很難依照自身的意愿拿地可以深入研究目標人群的消費需求、習慣相信可以通過自身的增值服務改變土地對目標人群的限制樹立品牌內部運作容易積累經驗，成本降低、學習效應明顯可以根據市場波動逆向購置、儲備土地，可以進行土地買賣交易土地資源導向型以獲取土地為基礎的項目驅動開發客戶資源導向型以客戶定位開發為指導，結合土地可獲得性進行土地儲備開發模式開發公司類型多為投機型、項目型的中小型公司大型房地產公司多以此方式作為開發補充手段規模較大的專業型房地產開發企業具有對土地開發價值、增值準確評估判斷能力的企業，有較強的資金實力部分政府關系較強的企業10不同業務模式的開發商對其資源和技能要求是不同的土地資金品牌運營模式人力資源大型企業集團項目投機公司規模復制型項目定制型客戶導向型土地導向型天鴻、城建類型典型公司萬通、紅石萬科、金地、中海對幾類房地產開發公司的資源和技能的比較土地導向型企業主要依靠政府關系或其他途徑獲取相對低廉的土地，隨著土地市場的規范和土地交易的透明化，這類企業將不再具備競爭優勢客戶導向型企業依靠投資決策、運營管理和人力資源取勝，是公司房地產學習的標桿舉例11客戶導向型的企業通常具有較明確的市場定位和客戶群，并且向中高端偏移高端中端低端萬通紅石萬科中海太合地產華潤置地天鴻集團項目公司各類企業的市場定位比較幾類典型成功企業的客戶群定位萬科：具有穩定收入，對生活品質有一定要求的中等收入階層萬通：事業有一定成就，具有穩定的高收入，注重家庭生活和居住環境的富裕人群紅石：中國正在迅速成長的5％的最富裕人群，最求時尚和前衛的生活方式通過住宅定制和超豪華別墅，萬通和紅石將進一步進入超高端市場通過精品系列，萬科將進入高端市場太合地產將以三個專業分公司的方式，同時進入超高端別墅、低密度住宅和中端市場華潤置地將調整其目前龐雜的產品線，鎖定中端市場舉例12綜合以上分析，以客戶資源開發為導向，開發長期的“核心客戶群”，是成功房地產企業核心競爭力培養和長遠發展的保證價值時間目前未來總價值曲線土地資源價值曲線土地資源開發帶來的價值隨時間發展在總價值中所占比例將越來越小客戶資源開發帶來的價值隨時間發展在總價值中所占比例越來越大示意客戶資源價值與土地資源價值分布客戶資源是軟性資源，可挖掘空間巨大土地資源是硬性資源，可挖掘空間有限長期看來，客戶資源導向性開發模式是未來的發展趨勢13客戶導向型的公司對客戶服務、營銷推廣的能力建設最為關注萬科紅石萬科目前已建立了房地產開發多個環節的強大能力，客戶服務、營銷推廣、物業管理等售后服務更成為其樹立優秀企業形象的重要手段客戶服務、營銷操作和投資決策環節是紅石獲得成功的關鍵因素投資決策工程建造物業管理成本管理客戶導向型的公司對客戶服務、物業管理和投資決策的能力建設最為關注；對營銷推廣的態度根據產品推廣的需求有一定差異；工程建造和成本管理則是較為薄弱的環節萬科通過自有的高水平物業公司強化了物業管理的質量；萬通和紅石通過外聘行業內的高水平物業公司補強公司自身力量的不足舉例各成功企業在該領域都有較強實力客戶服務營銷推廣14北京房地產業主流客戶群體的需求趨勢對環境的要求對社區配套的要求，對商場、休閑娛樂和運動健康功能要求較高低密度住宅深受歡迎自用購房以大戶型為主，但獨居者和投資型買家以小戶型住宅投資為主對物業管理的要求不斷提高中端高端注重生活方式對環境的要求很高追求高貴典雅的品質對高檔會所的需求

要求更為細致的物業管理低端注重價格交通滿足基本的物業需求購買人群是國內最富有的群體購買者年齡為40歲以上人群較多購買人群為穩定中高收入者30-39歲白領外地入京經商者戶月收入5000元以上戶月收入5000元以下但有固定的收入來源者定義需求特點供給特點要求創造生活品位，引導時尚或者老成持重要求精心的規劃、設計，高品質的建造和細致的服務個性化強，復制性較小主要以大中型住宅小區為主產品供應相對缺乏個性化設計比較前衛，品質較好目前供應主要以經濟適用房或非熱點地區住宅為主小區環境、房屋質量較差15北京房地產企業的主流戰略將針對主流人群開發大規模住宅小區，以“內外能力互補，精心運作”和“提供客戶專家式的復合服務”為核心強化公司項目前端決策和后端服務能力增強對其它環節的外包管理能力保證公司在“精心運作”戰略情況下提供豐富產品內涵可以通過經營業務的配合來實現，同時獲取“超額利潤”保證規模效應大規模住宅小區面向主流人群提供復合服務內外能力互補，精心運作保證產品內涵保證規模效應有效需求大要求服務要求品質加強項目管理、矩陣式管理加強開發前客戶需求的敏銳捕捉把握及引導能力；提供準確的產品并加強銷售后客戶服務管理，提供收費增值服務16遠卓非常高興為當代集團作項目建議報告，我們將此報告分成5個部分房地產成功企業正在向客戶導向型的業務模式發展建立以客戶為中心的客戶服務體系和企業形象項目目標及關鍵問題項目進程遠卓的資歷17根據房地產行業的變化趨勢，當代集團建立以客戶為導向的業務策略需要綜合考慮企業形象和客戶服務體系以客戶為導向的業務策略企業形象客戶服務體系18企業形象系統（CIS）戰略由MI、BI、VI三大要素組成BIMIVIMindIdentity理念識別整個CIS戰略運作的原動力是企業的整體價值觀和經營理念企業使命企業戰略企業組織結構和制度BehaviorIdentity活動識別服務活動員工培訓創造良好的工作環境社會活動企業使命企業戰略企業組織結構和制度VisualIdentity視覺識別支撐MI和BI在企業的切實導入VI設計的原則一貫性統一性個性化獨創性CorporateIdentitySystem企業形象識別系統CIS整合系統使企業的經營理念和企業個性得到展示，樹立良好的企業形象CI系統將MI、BI和VI三要素進行整合，達到高度的一致企業形象19MI、BI、VI三大要素體現在戰略、運營和品牌三個方面企業形象運營層面品牌層面BIMI戰略層面VI20戰略策三劃線品牌策三劃線優秀的三企業形三象的樹三立必須三從戰略三、運營三和品牌三三個角三度入手集團戰三略及目標產業戰三略及職能策三略企業策三略業績監控與評估業務年度計劃產品具三體戰略三的定位三及品牌三管理實施計劃提升及維護方案企業的三定位及三品牌管三理集團產三業中的三定位及三品牌管三理集團定三位及集三團品牌三管理核心業三務模式運作控制重點價值/三業務鏈分三析考核、三激勵體系制度、三流程體系運營策三劃線企業形象21企業形三象最終三是通過360o營銷傳三播解決三方案傳三遞給客三戶的視覺識三別管理VI品牌符三號廣告Ad為品牌三創造知三名度、認三知度、三差異、興三趣和興三奮點促銷SP推動嘗三試和再三使用公關PR影響三“影響三者”，建立信三譽/權威數據庫三行銷Dat三aba三se發掘和三培養客戶終三生價值媒介Med三ia發現傳三遞信息三的最有力三途徑360oSol三uti三ons建立生三意和品三牌的解決方三案互動式/網上行三銷On-三lin三e準確直三接有效三地接觸網三上對象企業形三象22根據房三地產行三業的變三化趨勢三，當代三集團建三立以客三戶為導三向的業三務策略三需要綜三合考慮三企業形三象和客三戶服務三體系以客戶三為導向的業務策三略企業形三象客戶服三務體系23成功的三客戶關三系來自三七個方三面客戶服務產品特性產品質量伙伴關系增值服務廣告宣傳定單處理客戶完三全滿意客戶服務24客戶的三定義客戶是三最要的三的拜訪三者，他三不會永三遠依靠三我們客戶不三是我們三工作的三干擾。三我們為三他而工三作我們為三客戶服三務并不三是取悅三客戶。三其實，三我們應三該感謝三客戶給三我們機三會為他三服務客戶服務25客戶滿三意模式識三別三客戶客戶需三求公司訪問／三調查客三戶市場調三查公司三訪問客三戶客戶滿三意度改善流三程客戶滿三意度衡三量標準持續改三善定性定量客戶服務26如何利三用客戶三之聲提三高公司三的美譽三度？客三戶三之三聲我是你三的客戶……如果你三能滿足三我的需三求并提三供個人三化的服三務，那三么我將三成為活三動的廣三告去宣三傳你的三產品及三服務。三如果你三漠視我三的需求三，我將三不再是三你忠實三的客戶三。運用多三種工具三／方法三傾聽客三戶之聲三：市場調三查客戶滿三意指數抽樣調三查反饋發揮公三司內部三與外部三職能的三作用經營策三略客戶服務27傾聽的三戰略：收集客三戶資料三－－產三品／服三務歷史三，競爭三對手，三客戶滿三意度，三建議，三偏愛，三家庭特三點，生三活事件三，愛好三。建立個三人關系三－－建三立信任三關系，三與特別三關照。特殊的三交談－三－將客三戶當作三個體看三待，要三熱情，三做個好三聽眾。客戶價三值等級：產品功三能三產品三帶來的三好處三隱含的三需求（三個性）聽取所三有客戶三的意見三：滿意三，不滿三，損失三，及潛三在客戶傾聽客三戶之聲三：詢問客三戶對我三們的評三價，以三及需要三以何種三服務來三贏取客三戶完全三滿意與三客戶忠三誠。傾聽技三巧：客戶調三查，員三工調查三，市場三調查，三客戶資三料數據三庫，維三修服務三中心，三客戶會議三，訪問三，客戶三滿意中三心。理解客三戶客戶服務28有規律三的和有三創造性三聯絡－通常的三定期聯三絡目的三為保持三對客戶三的關注三。創造三性的聯絡三為了給三客戶意三外的驚三喜或特三殊的為三其提供三方便的措三施。服務保三證－只有對三自己的三服務充三分自信三的公司三才提供三服務質三量保證三－－對三客戶展示自三信和對三員工高三標準要三求。高頻率三市場三－對購買三你的產三品／服三務很多三的客戶三給予獎三勵是一三種保留三客戶的三手段。服務個三人化三－設計適三合特定三客戶群三體的服三務使其三個性化三，并盡三可能達三到完美三的個人化服三務。幫助客三戶三－培訓與三引導你三的客戶三將提高三客戶保三持率合作伙三伴三－同客戶三的合作三應是互三助關系三，而不三是簽完三合同就三散伙的三短視的三合作。訪問離三去的客三戶三－這樣能三告訴你三的公司三哪三方面需三要提高三。客戶三能提供三公司內三部無法提三供的看三法。我三們希望三通過訪三問奪回三失去的三客戶并三借機提高自己三。非凡的三補救三－對錯誤三的有效三補救消三除客戶三的不滿三。留住客三戶的策三略客戶服務29最高領三導階層三的承諾理解客三戶建立以三客戶為三中心的三策略培養預三測客戶三需求的三員工發三展優質三服務項三目保留現三有客戶爭取新三客戶忠誠的三客戶客三戶運用技三術與衡三量系統最可靠三的客戶三群體客戶滿三意及忠三誠發展三流程客戶服務30案例分三析：摩三托羅拉三客戶服三務的六三西格瑪三流程六西格三瑪質量三是指每三一百萬三個機會三中只有3.4個錯誤三的缺陷三率!1.確定你三所提供三的產品三及服務２.確定購三買你的三產品/服務的三客戶,并決定三他們重三視的方三面是什三么。３.確定你三的需要(去提供三使客戶三滿意的三產品/服務)４.確定工三作的流三程５.檢查流三程中的三錯誤,并消除三浪費與三低效的三環節。６.通過運三用衡量,分析的三方法和三控制優三化后的三流程來三確保持三續的改三善。客戶服務31“客戶三完全滿三意”小三組的目三的確定下三放權力三的方法鼓勵在三部門內三部或多三部門合三作解決三問題以多種三解決問三題的方三法培訓三員工將所有三級別／三部門的三員工包三含進來將團隊三解決問三題的方三法制度三化小組比三賽的目三的：促使各三部門提三出具體三問題為持續三進步確三立一個三良好的三環境對小組三的勤奮三工作給三予認可三和獎勵確保項三目獲得三卓越的三成績運用普三遍的衡三量方法在摩托三羅拉內三部對工三作的改三善方法三交換意三見摩托羅三拉實行三客戶完三全滿意三小組活三動客戶服務32摩托羅三拉實施三“客戶三完全滿三意小組三”的原三因增加與三客戶建三立伙伴三關第的三機會增進對三客戶問三題的理三解提供共三同改進三工作的三機會充分利三用企業三的核心三競爭力三－－服三務質量三，并以三此區別三于其他三競爭者改定規三則－－三以客戶三為中心客戶服務33摩托羅三拉客戶三完全滿三意小組三發展過三程及客三戶滿意三度199三0年初開三始倡導六年的三發展繼續走三向成熟小三組三數三量96%客戶服務34遠卓非三常高興三為當代三集團作三項目建三議報告三，我們三將此報三告分成三5個部三分房地產三成功企三業正在三向客戶三導向型三的業務三模式發三展建立以三客戶為三中心的三客戶服三務體系三和企業三形象項目目三標及關三鍵問題項目進三程遠卓的三資歷35面對房三地產企三業正在三向客戶三導向型三的業務三模式的三變化，三當代集三團需要三考慮建三立以客三戶為中三心的服三務體系三和企業三形象當代集三團需要三考慮的主要三問題需要解三決的議三題集團戰三略定位制定怎三樣的集三團業務三組合策三略業務模三式和相三應的核三心能力三如何怎樣形三成核心三能力企業文三化和品三牌管理如何針三對集團三的戰略三定位和三各項目三的具體三定位系三統設計三傳達企三業文化三和品牌三策略如何將三企業文三化和品三牌策略三同業務三發展策三略、組三織管理三模式和三運營體三系向結三合建立充三分體現三以客戶三為中心三的組織三運營體三系客戶滿三意是企三業經營三目標的三重要部三分組織結三構制度、三流程客戶服三務和客三戶滿意三是含蓋三各部門三和各層三面的重三要的考三核指標考核激三勵體系集團業三務發展三戰略和三業務模三式如何形三成獨特三的企業三文化和三理念，三以支持三集團的三業務和三品牌發三展客戶服三務體系三如何建三立，如三何通過三企業戰三略、組三織和運三營系統三落實和三體系如何將三客戶服三務體系三和要傳三達的企三業文化三理念同三考核激三勵和人三力資源三體系向三結合？36本次項三目將在三審視明三確集團三發展戰三略和業三務模式三的基礎三上，確三立集團三的價值三觀和品三牌形象三，建立三以客戶三滿意為三核心的三組織運三營體系發展戰三略企業組三織形式遠景企業價三值觀調整組三織結構優化重三組業務三流程制定績三效考核三、激勵三制度企業遠三景審視戰略審三視業務模三式討論三和審視企業文三化價值三體系企業品三牌策略37遠卓公三司將主三要集中三于企業三MI、三BI，三并協助三選擇并三指導V三I設計三公司完三成VI三設計運營層三面品牌層三面BIMI戰略層三面VI38運營層三面品牌層三面BIMI戰略層三面VI三年目三標業務組三合競爭要三素核心技三能管理體三系及流三程人員考三核與激三勵技術管三理營銷管三理組織構三架權責描三述人員招三聘及培三養團隊建三設在明確三公司發三展戰略三和文化三價值體三系的基三礎上，三設計以三客戶為三中心的三組織和三運作體三系資本運三作ROI分析監控體三系運作計三劃生產管三理財務管三理采購管三理項目三管理39遠卓非三常高興三為當代三集團作三項目建三議報告三，我們三將此報三告分成三5個部三分房地產三成功企三業正在三向客戶三導向型三的業務三模式發三展建立以三客戶為三中心的三客戶服三務體系三和企業三形象項目目三標及關三鍵問題項目進三程遠卓的三資歷40遠卓將三在審視三當代集三團戰略三的基礎三上，確三定集團三形象體三系和體三現以客三戶為中三心的組三織運營三體系了解目三前當代三集團的三戰略及三管理定三位，組三織技能三、關鍵三運作流三程需要回三答的關三鍵問題了解當三代集團三戰略定三位，對三現有業三務進行三價值分三析分析現三有組織三結構、三權責分三配評估集三團運作三、管理三流程本階段三的主要三任務實施及三運營本項目三內容內、外三部分析三診斷企業形三象體系三定位組織運三營體系三設計實施及三運作執三行41集團戰三略發展三需要形三成何種三形象體三系？需要回三答的關三鍵問題本階段三的主要三任務實施及三運營本項目三內容遠卓將三在審視三當代集三團戰略三的基礎三上，確三定集團三形象體三系和體三現以客三戶為中三心的組三織運營三體系（三續）內、外三部分析三診斷企業形三象體系三定位組織運三營體系三設計實施及三運作執三行明確當三代集團三整體價三值觀：三愿景、三使命、三戰略明確企三業形象三體系在三企業活三動中的三體現方三式42以怎樣三的組織三運營體三系保證三集團戰三略和業三務模式三定位得三以實現三？需要回三答的關三鍵問題本階段三的主要三任務實施及三運營本項目三內容遠卓將三在審視三當代集三團戰略三的基礎三上，確三定集團三形象體三系和體三現以客三戶為中三心的組三織運營三體系（三續）內、外三部分析三診斷企業形三象體系三定位組織運三營體系三設計實施及三運作執三行明確客三戶導向三的業務三模式對三企業組三織、運三營體系三的要求三，重新三設計調三整企業三組織、三運營體三系組織結三構制度流三程考核激三勵….43如何實三施和執三行方案三？需要回三答的關三鍵問題過渡期三管理動態修三正和調三整本階段三的主要三任務實施及三運營本項目三內容項目建三議的實三施和執三行配合三將根據三第一階三段項目三的結果三予以確三定，不三在本項三目范圍三之內內、外三部分析三診斷企業形三象體系三定位組織運三營體系三設計實施及三運作執三行44遠卓非三常高興三為當代三集團作三項目建三議報告三，我們三將此報三告分成三5個部三分房地產三行業正三在方式三的變化建立以三客戶為三中心的三企業文三化和客三戶服務三體系項目目三標及關三鍵問題項目進三程遠卓的三資歷45遠卓公三司組建三于19三98年三9月，三主要合三伙人均三具有在三國際著三名的管三理咨詢三公司（三麥肯錫三、羅蘭三貝格、三波士頓三咨詢公三司、正三大聯合三）的豐三富經驗三。是中三國本土三成立最三早與最三有實力三的戰略三咨詢公三司之一三；遠卓公三司現有三40余三人專業三咨詢隊三伍，分三別來自三國外頂三尖大學三和國內三知名學三府的博三士、碩三士、MBA和本科三生。其三中40三%具有三投資和IT領域背三景；遠卓公三司為中三國客戶三提供戰三略、組三織、營三運、投三資/購三并和IT/電子商三務領域三的專業三咨詢。遠卓的三客戶數三量以平三均每年三200三％的速三度在增三長,成三為本土三擁有客三戶數量三最多的三戰略咨三詢公司三之一遠卓是三中國本三土最早三成立與三最有實三力的戰三略咨詢三公司之三一46經過三三年的發三展，遠三卓已形三成區域三、網絡三狀的組三織架構遠卓上三海（1三998三）遠卓北三京（1三999三）遠卓香三港（1三999三）遠卓美三國（20三00）遠卓深三圳（2三001三）47一般準確一般卓越專業的三戰略咨三詢能力對中國三的精準三認識科爾尼羅蘭貝三格麥肯錫波士頓三咨詢公三司貝恩其他國三內中小三咨詢公三司埃森哲安達信中國的三戰略咨三詢領導三者海外戰三略兵團IT咨詢公三司遠卓集三成專業三的咨詢三能力和三對中國三企業及三其環境三的精準三認識，三重點為三中國企三業客戶三提供高三附加值三的咨詢三服務48

投資與并購咨詢戰略咨詢管理咨詢海外拓展戰略/聯盟咨詢信息技術戰略與規劃電子商務咨詢快速成長戰略咨詢遠卓為三企業提三供以戰三略和管三理咨詢三為核心三的整合三式咨詢三服務49興趣專業經歷所以專三業人員三必須經三歷6個三以上專三業方向三的積累三。并至三少參與三4個以三上的戰三略與全三面診斷三項目資深專三業人員三具備在三3個以三上專業三方向獨三立咨詢三的能力三，并至三少參與三6個以三上的項三目運作具有1三個以上三專業方三向較深三的水準三，且具三有領導三4個以三上項目三運作的三經驗通過專三業選擇三成為國三內一流三的咨詢三領域專三家戰略組織流程HR物流信息財務……顧問資深顧三問項目經三理合伙人成為某三個專業三領域的三一流專三家，具三有領導三10個三以上項三目運作三的經驗遠卓專三業人員三的綜合三能力與三領域專三長50由遠卓三自行開三發的知三識管理三系統：包括行三業資料三庫、項三目資料三庫、專三業領域三庫等三三大類遠卓與三多家在三線信息三提供商三簽訂常三年行業三資料檢三索協議三，享有三超過5三0億字三信息資三料與統三計數據三的自由三檢索權整合內三外部資三源的知三識管理三系統是三遠卓的三核心競三爭優勢51紡織公共交三通基建能源石油石三化機械制三造電子產三業IT行業商業銀三行證券現代物三流電子商三務環保投資管三理航運媒體批發與三零售醫藥現代農三業遠卓曾三為如下三行業客三戶提供三戰略咨三詢服務遠卓具三有為各三行業客三戶提供三管理咨三詢服務三的能力三，行業三范圍具三有廣度三和深度三….52李三波聯邦德三國基爾三大學發三展經濟三學博士三。曾任三美國Til三lin三gha三st公司顧三問，德三國羅蘭三貝格管三理咨詢三公司首三任中國三首席代三表，香三港捷成三集團首三席顧問三。擅長三于企業三戰略與三組織、三企業重三組、人三力資源三與管理三培訓、三創業企三業的成三長方面三的咨詢三。9年三管理咨三詢經驗三。李三放曾任上三海思源三投資管三理顧問三公司合三伙人、三正大集三團正大三聯合管三理顧問三公司高三級顧問三。擅長三于公司三戰略與三流程重三組、BPR三、組織運三作控制三系統、三企業物三流（Log三ist三ics三）、營銷體三系及組三織運作三方面的三咨詢。三9年三管理咨三詢經驗三。鄭立新加拿大三多倫多三大學應三用科學三碩士、三加拿大三西安大三略大學MBA三。美國McK三ins三ey公司首三位中國三顧問；三曾任葛三蘭素威三康（GW）中國有三限公司三的業務三發展總三監；天三津中美三史克市三場部經三理；江三中制藥三集團公三司副總三裁。三擅長于三投資（三包括收三購和兼三并）與三行業分三析、制三定公司三戰略計三劃、業三務計劃三和營銷三管理等三咨詢。三8年管三理咨詢三經驗。陳持平北京航三空航天三大學系三統工程三工學碩三士。曾三任美國三著名管三理顧問三公司McK三ins三ey中國研三究部經三理，捷三成集團三北方區三咨詢總三監，杰三代科技三公司CEO三。于企業三集團基三于價值三的管理三、配三合融資三/購并三/上市三的戰略三規劃、IT和電子三商務咨三詢、金三融機構三咨詢。三7年管三理咨詢三經驗。康三雁美國耶三魯大學三商學院MBA三，清華大三學自動三化/英三語雙學三士.三曾任美國三米歇爾三．麥迪三遜戰略三顧問集三團波士三頓分公三司高級三顧問,三美國三波士三頓顧問三公司亞三洲管理三咨詢顧三問,三英國殼三牌石油三公司三大中國三區業務三規劃總三經理，三市場經三理…超過1三0位資三深項目三經理…遠卓主三要合伙三人和項三目經理三均具有三豐富管三理咨詢三經驗53德國最三大的住三宅儲蓄三銀行進三入中國三市場戰三略；歐三洲最著三名燃燒三機生產三廠家的三中國分三銷戰略三；聯合三國計劃三開發署UND三P支持中三國企業三改制項三目；歐三洲最大三汽車租三賃公司三的中國三市場開三發計劃三；歐洲三最大的三直接郵三遞廣告三公司設三計中國三市場進三入戰略三；歐洲三領先的三保險集三團開拓三中國市三場，為三其選擇三投資項三目；美三的空調三的營銷三戰略；三歐洲一三家主要三的造紙三及專用三化學品三生產商三亞洲市三場發展三擴張戰三略；西門子三集團在三華企業三的業務三評估及三重組；三強生集三團在華三企業的三業務評三估及重三組；法三國達能三在華飲三食品市三場的戰三略及并三購；聯三合利華三在華飲三食品市三場的戰三略及并三購美國AEA投資集三團在華三的投資三及并購三；葛蘭素三威康中三國有限三公司業三務戰略三、建立三市場運三作能力三；天津三中美史三克零售三業務實三踐（包三括55三家銷售三代理）三，策劃三促銷活三動；上三海機電三工業管三理局轉三制控股三公司方三案及培三訓；青三島啤酒三公司地三區市場三營銷方三案；熊三貓彩電三的營銷三戰略與三營銷體三系調整三；上海三上菱電三器股份三有限公三司診斷三及管理三綜合改三善、營三銷組織三改善；三上海永三業房地三產股份三有限公三司診斷三及管理三綜合改三善；上三海新華三書店集三團的戰三略與組三織重組三；浙江三富春江三旅游股三份有限三公司市三場戰略三及組織三運作調三整；上三海中旅三集團有三限公司三多元化三戰略研三究；上三海書城三的營運三系統設三計；廣三西黑五三類集團三有限公三司重組三財務顧三問、管三理接收三建議；三新大洲三摩托車三的營銷三戰略與三營銷體三系改善三；中國三本地一三家百年三歷史的三貿易公三司設計三進入國三內藥用三輔料市三場戰略三；北京三王府井三百貨股三份有限三公司戰三略研究三；美國著三名國際三半導體三企業(For三tun三e1三00)業務重三組戰略三;美國三最大機三械制造三商之一三的的電三子商務三戰略;三世界三某著名三醫藥集三團亞洲三的市場三開拓戰三略;三美國三三大汽車三公司之三一物流三和運營三規劃;三美國三某著名三的軟件三公司的三市場研三究及戰三略定位三;美三國某信三用卡／三金融公三司的全三球戰略三規劃主要合三伙人及三項目經三理98三年前咨三詢項目三經驗：主要人三員的經三驗積累三是遠卓三起步的三基礎54中國某三集團總三部（1三300三億資產三）、天三津某股三份有限三公司（三主板上三市）、三杭州某三高速公三路股份三有限公三司（香三港、倫三敦上市三公司）三、中美三合資珠三海某能三源有限三公司（三年貿易三額30三億）、三珠海某三集團（三年貿易三額30三億）三、深圳三某證券三公司（三中國前三10位三）、香三港某投三資集團三（資產三20億三）、長三沙某空三調公司三（銷售三額20三億）、三中日合三資長沙三某住宅三設備公三司(資三產4億三）、三清華某三知名網三絡技術三公司、三深圳某三知名軟三件公司三（香港三創業板三）、青三島某軟三件股份三有限公三司、上三海某郵三購公司三、北京三某醫學三科技有三限公司三、北京三某集團三系統集三成事業三部、北三京某信三息技術三有限公三司、北三京某多三媒體通三信科技三有限公三司、北三京某網三絡技術三有限公三司、北三京某國三際技術三公司、三北京某三知名網三絡技術三有限公三司、中三外運某三公司、三上海某三水務集三團、濟三南某集三團、上三海某股三份公司三（主板三上市）三、山東三某軟件三有限公三司（中三國前五三位軟件三企業）三、北京三某科技三股份有三限公司三、西三安某實三業股份三有限公三司、西三安某科三技股份三有限公三司、深三圳某股三份有限三公司、三山西某三乳業股三份有限三公司、三山東某三客車股三份有限三公司、三某知名PDA廠商中三長期戰三略策劃三及海外三上市支三持；三江蘇某三中型物三流企業三、國家三某輕工三業局、UND三P聯合國三開發計三劃、北三京某大三型輕工三業控股三公司、三北京某三知名電三信產品三生產商三、中國三最大的三進出口三公司之三一、三杭州某三知名裝三飾材料三廠商、三北京某三多元產三業集團三、北京三某中國三最知名IT廠商、三某世界三知名計三算機廠三商中國三公司、三中國四三大國有三銀行之三一、Nok三ia、三Sie三men三s*依顧問三行業職三業規范三，承擔三全面管三理咨詢三委托的三項目需三履行對三客戶的三保密承三諾，故三隱去有三關客戶三名稱98年-2三001三年上半三年遠卓三主要客三戶：遠卓的三項目經三驗55清華大三學經濟三管理學三院和3E研究院西安高三新技術三園區上海現三代管理三研究中三心IMD三,瑞士中國企三業家雜三志浪潮通三軟科技三有限公三司IBM中國公三司世界領三先BPR軟件/三咨詢公三司IDS三Sc三hee三r，德國奧美廣三告遠卓的三合作伙三伴56中國最三大的進三出口與三國際工三程承包三公司之三一此公司三是一家三國家電三力公司三控股的三以國際三工程承三包、進三出口貿三易和實三業開發三三大業三務為支三柱的大三型企業三集團，三已有4三0多年三的歷史三，已連三續三年三躋身由三美國《三工程新三聞記錄三》評出三的全球三最大2三25家三國際承三包商之三列。由于企三業面臨三強大的三競爭壓三力與變三革需求三，需要三制定集三團發展三戰略，三并以此三為基礎三改革組三織機構三和運營三體系，三及配套三的人力三資源考三核與激三勵體系三。項目組三在大量三內外調三研的基三礎上，三并結合三外部咨三詢專家三與行業三專家的三意見，三向客戶三提交了三集團戰三略報告三和總部三改革方三案；提三交集團三組織和三運營體三系改革三方案；三完成關三鍵崗位三的KPI設計并三提出實三施要點三。客戶背三景：咨詢內三容：大型國三有企業集團戰三略研究組織機三構和運三營體系三改革遠卓相三關國內三項目經三驗例舉客戶采三納了遠三卓提出三的建議三，并以三極高的三效率迅三速實施三。在項三目即將三結束的三時候，三客戶已三經確定三了集團三高層的三組織結三構調整三方案；三項目結三束一個三月后，三客戶組三織召開三了年經三營計劃三會，會三上充分三貫徹了三本次咨三詢項目三的成果三，并得三到了廣三大員工三的認可三。效果/三意義：57中國某三國有控三股的大三型公路三基建和三運營公三司該公司三系一家三國有控三股的以三投資、三建設和三管理高三等級公三路為主三，公路三沿線汽三車維修三、加油三及廣告三等配套三業務為三輔的公三路基建三和運營三公司，三總資產三約14三0億人三民幣。三199三7年5三月，公三司H股在香三港上市三，20三00年三又在英三國倫敦三上市，三曾被《三亞洲貨三幣》雜三志評為三最值得三投資的三公司之三一。當時該三公司在三成功上三市2年三后，急三需重新三制定公三司戰略三規劃并三考慮新三的戰略三增長點三，同時三規范公三司管理三體系。遠卓研三究了中三國公路三行業及三相關投三資產業三的現狀三和未來三發展前三景，對三客戶進三行深入三調研；三在此基三礎上，三為客戶三制定了三公司戰三略規劃三；同時三進行全三面管理三診斷；三并根據三戰略的三要求和三客戶當三時的管三理狀況三，設計三了組織三、營運三管理、三人力資三源的改三進方案三和實施三行動計三劃。客戶背三景：咨詢內三容：大型國三有控股三企業，三海外上三市公司集團戰三略研究組織機三構，人三力資源三和運營三體系改三革遠卓相三關國內三項目經三驗例舉三（續）遠卓為三公司戰三略發展三方向提三供建議三，明確三了客戶三的使命三、遠景三和短長三期戰略三計劃，三幫助公三司尋找三新到戰三略增長三點；促三使公司三從單一三公路行三業進入三其它基三建領域三，從以三公路運三作為中三心的操三作控股三型公司三向以項三目運作三重心的三戰略控三股型公三司轉變三。幫助三客戶初三步建立三了戰略三能力，三掌握了三制定戰三略的一三套原則三、組織三、程序三和方法三；通過三幫助客三戶建立KPI考評體三系和戰三略預算三體系使三客戶內三部運作三更加符三合新戰三略。效果/三意義：58中國最三大的國三有企業三集團之三一此集團三是一家三由多家三國有大三中型企三業組成三的跨國三、跨地三區、跨三行業、三多層次三、多元三化經營三的大型三企業集三團，三199三8年擁三有總資三產92三3億元三人民幣三,下三屬員工三超過8三萬人三，全資三和控股三企業近三千家三。其主三營產業三包括航三運業及三其相關三產業、三房地產三、貿易三、工業三和金融三等。由于企三業缺乏三競爭力三，需要三制定長三期發展三戰略，三改革組三織機構三和運營三體系，三重組債三務。遠卓組三成專家三小組，三在大量三調研的三基礎上三，向集三團提交三了主業三戰略報三告和總三部改革三方案；三提交集三團組織三和運營三體系改三革方案三；完成三多元化三戰略建三議報告三并提出三實施要三點。客戶背三景：咨詢內三容：大型國三有企業多元化三戰略研三究組織機三構和運三營體系三改革遠卓相三關國內三項目經三驗例舉三（續）59中國最三大的礦三產貿易三集團客戶背三景：遠卓的三任務：國務院三首批5三7家試三點企業三集團之三一，在三國內1三3個省三擁有9三8家企三業，在三世界2三2個國三家和地三區擁有三近50三家海外三公司和三機構，三帳面總三資產近三260三億元。三長年從三事鋼鐵三、有色三金屬、三五金制三品、礦三產品及三建材等三商品的三進出口三貿易。三近年來三在金融三、房地三產及互三聯網等三多種產三業領域三得到良三好發展三。遠卓為三該集團三金融板三塊的中三長期發三展制定三戰略。三嚴謹地三分析了三金融行三業以及三集團金三融板塊三的狀況三，設計三卓越的三金融控三股公司三戰略和三組織體三系，并三提出切三實可行三的整合三重組方三案，從三而幫助三金融板三塊實現三快速增三長，并三成為集三團支柱三性業務三之一。外經外三貿行業中長期三發展戰三略制定組織結三構設計遠卓相三關國內三項目經三驗例舉三（續）60某國有三實業化三綜合性三大型企三業客戶背三景：咨詢內三容：遠卓為三該集團三的戰略三發展方三向提供三建議，三確定發三展成為三涂料行三業操作三型控股三集團的三目標和三步驟，三并成為三國內涂三料行業三的領導三者。對三實施發三展戰略三的方案三提出建三議，對三內部管三理體系三進行審三視，通三過組織三構架調三整、運三營體系三改善和三營銷體三系建立三使公司三運作效三率提高三。擁有2三0余家三全資、三合資企三業，以三船舶工三業為龍三頭，集三造、修三集裝箱三、化工三涂料、三能源電三力、鋼三結構工三程、工三程設備三及貿易三、高新三技術產三業為一三體的實三業化綜三合性大三型企業三。其涂三料產業三經過近三十年的三發展，三已基本三完成戰三略布局三，但存三在產品三結構單三一、市三場范圍三狹小、三技術研三發能力三嚴重不三足的弱三勢，需三要向市三場和技三術方面三進行擴三張和提三高。國有企三業戰略發三展方向三和實施三方案建三議組織結三構調整三和運營三體系改三善遠卓相三關國內三項目經三驗例舉三（續）61中國最三大的石三油天然三氣進出三口商該集團三下屬若三干個子三公司，三涉足多三個行業三。與美三資石油三巨頭合三資設立三“某能三源有限三公司”三進入能三源產業三（液化三石油氣三以及石三油天然三氣）后三，對集三團產業三結構進三行了收三縮式的三調整，三將依托三該能源三公司所三構筑的三能源產三業核心三優勢進三行延伸三發展作三為未來三發展的三重點。三該集團三與該能三源有限三公司年三貿易額三約30三億人民三幣，是三中國最三大的液三化氣貿三易商之三一。遠卓為三該集團三的戰略三發展方三向提供三建議，三促使其三擴大產三品線，三進入管三道氣領三域，實三現以下三游節點三為重心三的縱向三整合，三創造了三新的液三化石油三氣行業三競爭規三則。建三立作業三層的管三理規范三以及涉三及中央三管控的三管理規三范。對三內部管三理體系三進行審三視，三通過組三織調整三使公司三運作效三率提高三，通過三建立KPI考評體三系和戰三略預算三體系使三內部運三作更加三符合新三戰略的三需要。客戶背三景：咨詢內三容：戰略發三展方向三建議公司內三部控制三及遠程三管理遠卓相三關國內三項目經三驗例舉三（續）62中國前三五大自三動化工三程公司三之一我國首三批創業三板預選三上市企三業之一三。年銷三售額1三.5億三元左右三。主要三業務為三工業自三動化產三品開發三、系統三設計和三工程實三施。業三務領域三：糧庫三自動化三、地鐵三自動化三、電站三、樓宇三以及糧三油儲運三，是中三國目前三較大的三自動化三工程公三司。客戶背三景：咨詢內三容：遠卓為三其制定三中長期三戰略，三作出全三面的管三理診斷三和改善三建議，三為其制三定全面三的績效三考核和三激勵制三度，并三參與管三理改善三的實施三工作。中長期三戰略制三定績效考三核和激三勵制度三制定與三實施遠卓相三關國內三項目經三驗例舉三（續）63中國最三大的進三出口公三司之一該公司三是對外三經貿部三直屬的三幾大進三出口貿三易公司三之一，三主營業三務為進三出口代三理、自三營貿易三和相關三服務，三并進行三了房地三產、服三務、金三融和信三息技術三等多個三領域的三多元化三投資。協助總三公司完三成集團三信息管三理的全三面發展三規劃，三包括：三信息管三理的戰三略、未三來的信三息管理三架構設三計以及三具體的三信息管三理建設三與實施三計劃；三同時協三助總公三司完成三對所投三資的電三子商務三和信息三技術公三司未來三的發展三戰略以三及投資三、管理三模式的三評估，三并提出三建議。客戶背三景：咨詢內三容：外經外三貿行業集團信三息管理三全面規三劃遠卓相三關國內三項目經三驗例舉三（續）64最令遠三卓自豪三的是客三戶對遠三卓的高三度評價*鑒三于遠卓三的優秀三專業能三力和雙三方的良三好合作三歷史，三遠卓剛三剛與中三遠集團三的某業三務板塊三簽訂了三一項戰三略咨詢三項目協三議，這三是遠卓三在中遠三集團內三部的第三六個項三目“遠卓三的項目三組做了三大量的三工作，三報告很三深入、三實在、三可行，三200三2年的三工作將三以遠卓三的咨詢三報告為三指導方三針進行三。”三——中三國最大三的進出三口與國三際工程三承包公三司之一三，總經三理“專業三水準，三符合實三際，切三中要害三，操作三性強。三”三——三中國最三大的鋼三鐵企業三之一，三部門總三經理“我們三曾與麥三肯錫、三羅蘭貝三格、九三略等國三內外多三家咨詢三公司合三作過，三其中有三不少經三驗和教三訓。與三遠卓合三作的這三兩個項三目真正三切中了三我們的三實際問三題，而三且創出三了集團三歷史上三僅有的三首次匯三報就通三過的先三例。”三—三—中三國最大三的五金三礦產貿三易集團三，投資三發展部三總經理“遠卓三的咨詢三是整個三公司發三展的分三水嶺，三意義重三大。今三天的最三終報告三是公司三