基礎管理培訓第一頁，共四十五頁。培訓的目的：——對管理的理論有系統(tǒng)的認識——了解并能應用一些基本的管理技巧，改善、提高管理技能

第二頁，共四十五頁。第二章工作計劃與跟進第一章管理的核心概念第三章有效溝通第四章輔導技巧目錄頁第三頁，共四十五頁。第一章管理的核心概念一、什么是管理

二、管理的基本職能

三、管理者的技能要求

四、4R管理基本準則第四頁，共四十五頁。一、什么是管理羅賓斯和庫爾塔認為，“管理這一術語是指和其他人一起并且通過其他人來有效地完成工作的過程。”

這一定義把管理視作過程，它既強調了人的因素，又強調了管理的雙重目標：既要完成工作，又要講究效率。劉易斯等人指出，“管理是指有效支配和協(xié)調資源，并努力實現(xiàn)組織目標的過程。”

這一定義與上面的定義大同小異，不同之處在于它立足于組織資源

各式各樣的見解——第五頁，共四十五頁。一、什么是管理我國著名管理學家徐國華指出，管理是“通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環(huán)節(jié)來協(xié)調人力、物力和財力資源，以便更好地達成組織目標的過程。”這一定義涵蓋了管理的職能，管理的手段以及管理所要達到的目的三個方面。衡量管理者的業(yè)績：---效率：正確地做事（doingthingsright）---效益：做正確的事（doingtherightthings）管理追求效率和效益第六頁，共四十五頁。二、管理的基本職能現(xiàn)代管理學一般認為管理包括以下五大職能，即：決策與計劃、組織、領導、控制、創(chuàng)新一、決策與計劃決策是管理者識別并解決問題的過程，或者管理者利用機會的過程。計劃過程是決策的組織落實過程，決策是計劃的前提，計劃是決策的邏輯延續(xù)。計劃的步驟

----確定目標

----建立戰(zhàn)約

----開發(fā)相應協(xié)調活動的步驟

衡量管理者合格與否，稱職與否，就是看其決策與計劃能力。

第七頁，共四十五頁。二、管理的基本職能二、組織組織的靜態(tài)定義——是一個有規(guī)則的結構體系，是兩個以上的人在一起為實現(xiàn)某個共同目標而協(xié)同行動的集合體。組織的動態(tài)定義——實現(xiàn)、優(yōu)化資源配置組織的運作職能——決定需要完成什么事情（目標）；怎樣完成（方法）；誰做什么（分工）；資源如何配置；第八頁，共四十五頁。二、管理的基本職能三、領導現(xiàn)在管理理論認為，領導是領導者指揮、帶領、引導和鼓勵部下為實現(xiàn)組織目標而努力的過程。這一定義表明領導工作的實質在于影響，即領導者擁有影響追隨者的能力和力量，這些能力和力量包括由組織賦予領導者的職位和權利，也包括領導者個人所具有的影響力。（1）領導者必須有部下或者追隨者（2）領導者擁有影響追隨者的能力或者力量（3）領導的目的使通過影響追隨者來達到組織的目的領導的運作職能——指導與激勵；解決沖突；溝通。第九頁，共四十五頁。二、管理的基本職能四、控制控制的定義——一個組織為保證其計劃和目標的實現(xiàn)，按計劃標準來衡量和檢查執(zhí)行的結果，并糾正發(fā)生偏差的過程。控制就是要證實企業(yè)的各項工作是否已經和計劃相符，其目的在于指出工作中的缺點和錯誤，以便糾正并避免重犯。對人可以控制、對活動也可以控制，只有控制了才能更好地保證企業(yè)任務順利完成，避免出現(xiàn)偏差。控制的運作職能——標準、衡量、比較第十頁，共四十五頁。二、管理的基本職能五、創(chuàng)新創(chuàng)新首先是一種思想及在這種思想指導下的實踐，是一種原則及在這種原則指導下的具體活動，是管理的一種基本職能。創(chuàng)新工作作為管理的職能表現(xiàn)在它本身就是管理工作的一個環(huán)節(jié)，它對于任何組織來說都是一種重要的活動，創(chuàng)新工作也和其他管理職能一樣，有其內在的邏輯性，建構在其邏輯性基礎上的工作原則，可以使得創(chuàng)新活動有計劃、有步驟地進行。第十一頁，共四十五頁。三、管理者的技能要求基層管理者——技術技能：執(zhí)行特別任務或活動的能力中層管理者——人際技能

：與其他人共同工作的能力高層管理者——理性分析技能：協(xié)調機構中各種利益及活動的能力，并且把機構當作一個整體來看優(yōu)秀管理者應具備的技能：1、目標和計劃2、關鍵性工作分析

3、分工與授權

4、時間管理與優(yōu)先化技巧

5、良好的溝通技巧

6、員工績效評估

第十二頁，共四十五頁。四、4R管理基本準則Result——結果定義：執(zhí)行前明確的結果定義是執(zhí)行的起點。Responsibility——責任承諾：當結果定義清楚以后，各自明確各自承擔的責任。Review

——跟蹤檢查/過程管理：跟蹤檢查是讓執(zhí)行在軌跡上的最有效方法。Reward

——即時激勵：可以讓好的行為積極強化，不好的行為減少直至消亡。第十三頁，共四十五頁。一、工作計劃與跟進的重要性二、如何制定工作計劃三、工作計劃與跟進的過程（技巧、工具）第二章工作計劃與跟進第十四頁，共四十五頁。一、工作計劃與跟進的重要性計劃涉及的是當前決策的未來；策略本身是無法自我實現(xiàn)的；計劃者面對的問題不是我們將來做什么，而是為了不確定的明天，我們今天必須做什么；不是將來會發(fā)生什么，而是我們現(xiàn)在的想法和做法將會有什么樣的明天。第十五頁，共四十五頁。二、如何制定工作計劃制定戰(zhàn)略計劃的方法分析外部環(huán)境確定組織的宗旨和目標

機會威脅分析組織內部資源

優(yōu)勢劣勢制定計劃第十六頁，共四十五頁。SWOT分析S-strengths-優(yōu)勢利用內部的優(yōu)勢可以避免或減少來自于外部的威脅內部優(yōu)勢可以被用來利用外部的機會O-opportunities-機會W-weaknesses-弱勢T-threats-威脅通過利用外部的機會可以改進內部的弱勢采用防衛(wèi)技巧減少內部弱勢并避免外部的威脅二、如何制定工作計劃第十七頁，共四十五頁。三、工作計劃與跟進的過程計劃開展工作的方法考慮事項衡量資源估計時間決定地點工作次序估計成本訂立目標SMART原則

詳細明確可以量度

可實現(xiàn)的

相關的

訂明時限

分派工作

考慮員工的情況

態(tài)度

能力

工作量

人際關系跟進工作成效三個要點搜集資料

對照標準

矯正錯誤第十八頁，共四十五頁。三、工作計劃與跟進的過程訂立目標SMART原則

詳細明確可以量度

可實現(xiàn)的

相關的

明確時限

Specific–詳細明確Measurable–可以量度Attainable-可實現(xiàn)的Relevant-相關的Timebound–明確時限SMART原則第十九頁，共四十五頁。三、工作計劃與跟進的過程訂立目標SMART原則

詳細明確可以量度

可實現(xiàn)的

相關的

訂明時限

〤√?〤〤改善組織工作的技巧〤√√〤〤提升工作效率√√√√√于一個月后減少客人投訴百分之十√√?√?今天我要處理十項工作√??√?今天要完成一個五十頁的報告√√√〤〤下一個月要提高員工的生產力訂明時限相關的可實現(xiàn)的可以量度詳細明確有效原則工作目標以下目標是否符合SMART原則？第二十頁，共四十五頁。三、工作計劃與跟進的過程計劃開展工作的方法考慮事項衡量資源估計時間決定地點工作次序估計成本衡量資源——資源是否充足估計時間——與目標時間作比較決定執(zhí)行地點安排工作次序——把工作細項安排先后完成或同時進行的次序估計所需成本第二十一頁，共四十五頁。三、工作計劃與跟進的過程分派工作

考慮員工的情況

態(tài)度

能力

工作量

人際關系員工的工作態(tài)度（有心）員工的工作能力（有力）員工的工作量（有時間）員工的人際關系（有人緣）第二十二頁，共四十五頁。三、工作計劃與跟進的過程跟進工作成效三個要點搜集資料

對照標準

矯正錯誤跟進工作的工具：清單(Checklist)甘特圖(GanttChart)工作項目

09:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:001.

2.

3.

4.

5.

6.

工序時間甘特圖第二十三頁，共四十五頁。三、工作計劃與跟進的過程跟進技巧——時間序列每一項任務和分任務必須有一個開始和結束的時間時間的估計可以基于過去經驗必須是現(xiàn)實的努力取得最優(yōu)化的時間為重要任務確定檢查時點第二十四頁，共四十五頁。第三章有效溝通第二十五頁，共四十五頁。第四章輔導技巧一、輔導的重要性

二、輔導的程序

三、輔導的益處

四、輔導的技巧第二十六頁，共四十五頁。一、輔導的重要性什么是輔導——過去：有經驗的人，把自己掌握的知識、方法傳授給別人；現(xiàn)在：1、通過輔導，發(fā)現(xiàn)員工自身潛力，讓員工發(fā)揮最佳表現(xiàn)；2、通過輔導，幫助員工面對問題，自己找出解決方法；管理層為了減輕工作壓力，最佳的方法就是：培養(yǎng)公司最寶貴的資源“人才”。我司：在崗儲備、超編儲備輔導就是幫助員工發(fā)揮最佳表現(xiàn)的方法。第二十七頁，共四十五頁。二、輔導的程序能力方面：1、耐心聆聽2、善于發(fā)問3、觀察入微4、靈活溝通5、客觀分析思想方面：1、正面2、開放3、包容對輔導者的要求第二十八頁，共四十五頁。二、輔導的程序1、制定輔導員工的目標（1）輔導員工是作為管理者職責的一個重要組成部分（2）確定最終目標（3）工作目標（長期/短期）2、識別輔導時機識別一個幫助他人提高工作表現(xiàn)以及提高組織價值的機會進行有效輔導的程序第二十九頁，共四十五頁。二、輔導的程序下列情況下，你可以考慮給予他人輔導：（1）對方請你給予建議、幫助、意見或者支持時；（2）對方正在艱難的完成一項任務時；（3）對方正開始一項新的工作或負擔一份新的職責時；（4）對方感到挫折或迷惘時；（5）對方猶豫不決或一籌莫展時；（6）對方表現(xiàn)反復無常時；（7）對方對自己的能力沒有把握時；第三十頁，共四十五頁。二、輔導的程序輔導不是在任何時候都適合的。下列情況下，不適合進行輔導：（1）你與對方沒有相互尊重、相互信任的關系；（2）你對情況感到憤怒；（3）對方非常忙；（4）對方沒有接受輔導的意愿；第三十一頁，共四十五頁。二、輔導的程序3、與對方協(xié)定發(fā)展目標與計劃（1）發(fā)展目標我最終希望成為…………長期目標和短期目標…………（2）行動計劃配合公司發(fā)展和員工發(fā)展需要設計與目標相關行動循序漸進的進行有效輔導的程序第三十二頁，共四十五頁。二、輔導的程序4、進行輔導（1）說明員工工作表現(xiàn)問題，并取得共識（2）探討原因（3）尋求補救建議（4）協(xié)商解決方法（5）定期跟進進行有效輔導的程序第三十三頁，共四十五頁。二、輔導的程序5、評估（1）觀察員工表現(xiàn)（2）制定評估/衡量工作表現(xiàn)系統(tǒng)（3）分析工作表現(xiàn)報告（4）提供反饋進行有效輔導的程序第三十四頁，共四十五頁。三、輔導的技巧1、聆聽：留心、理解聆聽時常犯的毛病：（1）不留心（2）過早做結論（3）批判對方的價值觀（4）爭辯第三十五頁，共四十五頁。三、輔導的技巧2、提問（開放式）（1）仔細聆聽（2）思考分析（3）認同對方的情緒反應（4）不時總結下你聽到的內容第三十六頁，共四十五頁。三、輔導的技巧正面反饋：表揚員工的優(yōu)點（1）表揚員工工作價值（2）說明工作的重要性及其貢獻（3）感謝員工付出的努力3、提供反饋：接受反饋是成功之始反面反饋：改善員工行為（1）表示不能接受其行為（2）解釋原因及其負面影響（3）說明期望的改善（4）知會后果第三十七頁，共四十五頁。三、輔導的技巧員工在不同成長階段的需要：5、成功輔導的關鍵類型新員工受訓員工熟練員工高效員工員工特點有熱情學習掌握技術能干、自信、缺乏謙虛高校、盡職盡責輔導需求需要緊密輔導、肯定希望多參與機會、多指導多信任、少指導標桿作用，多放手適合的領導風格指揮型輔導型支持型授權型第三十八頁，共四十五頁。四、輔導的益處對管理人員：1、減低憂慮和工作壓力，讓自己有更多時間做好管理工作；2、履行管理人員職責，游俠送的幫助員工發(fā)展；3、與員工建立良好的關系；4、改善工作、生活品質；第三十九頁，共四十五頁。四、輔導的益處對被輔導人員：1、加快學習速度；2、提升工作表現(xiàn)和生產力；3、增加自信和工作滿足感；4、與上司建立良好關系；5、獲得發(fā)展機會；6、提升員工對企業(yè)歸屬感；第四十頁，共四十五頁。