2010年民主評議行風工作匯報材料誠信經營促和諧用心服務塑形象中國電信永春分公司2010年度民主評議行風工作匯報2010年12月17日2010年，我司在縣糾風辦的關心和指導下，緊緊圍繞“樹立行業(yè)新風、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，維護群眾利益”的主題，以提升群眾服務滿意度為目標，積極創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”，并牢牢把握永春縣“奮力發(fā)展特色山地經濟，加快建設現(xiàn)代宜居僑鄉(xiāng)”的發(fā)展戰(zhàn)略，堅持以人為本，標本兼治，糾建并舉，不斷突出重點、統(tǒng)籌推進，努力建設人民群眾滿意的行業(yè)。通過開展民主評議行風建設工作，我司的各項工作取得了較好成效。企業(yè)榮獲“全國模范職工之家”、“全國安康杯”競賽優(yōu)勝企業(yè)、“全國青年文明號”、“全國巾幗文明示范崗”等國家級的榮譽；連續(xù)四屆保持省級“文明單位”先進稱號，先后榮獲省級“用戶滿意企業(yè)”、“五一勞動獎狀”、“勞動關系和諧企業(yè)”等多項榮譽。今年來，我司已獲省、市級以上集體性榮譽31項，獲得市、縣級以上光榮稱號的員工有59人次。回顧今年以來的行風建設工作，我司主要做了以下工作：1、領導重視，宣傳布置到位。公司領導高度重視行評工作的開展，建立“誰主管、誰負責”的工作機制，根據機構改革和人員調整，及時調整行評工作領導小組成員，加強對行評工作的全盤領導，并召開行評動員大會，把行評工作目標層層分解到部門，具體落實到個人，形成“一把手”親自抓，分管領導具體抓，相關部室齊抓共管的良好局面。2、制定方案，完善激勵機制。為提高行風評議在員工中的知曉率及各級評議單位的執(zhí)行力，根據本年度行評工作的特點和要求，下發(fā)了《中國電信永春分公司2010年民主評議行風工作實施意見》等文件，細化行評考核細則，做到行評工作早計劃、早部署、早行動，確保了行風建設貫穿到各個階段工作中。通過開展日常性考核評議，對在行評工作中表現(xiàn)突出的單位或個人在年終考評時給予嘉獎，如李小彬榮獲“省公司2009年度行評工作先進個人”稱號、城南營業(yè)廳榮獲第三季度全市營業(yè)廳服務運營管理競賽“流動紅旗”稱號等，以此推動行評工作的健康發(fā)展。3、實事求是，抓好工作結合。重點抓好“三個結合”，用實際行動和整改實效服務于民，一是與黨風廉政建設工作相結合，通過“廉潔文化”動漫設計等活動，有效提三、專項治理，狠抓熱難問題。1、重點突出，抓好選題評議專項整改。針對“建立五個一服務標準，提升服務質量”和“立足客戶感知，提高網絡質量”兩個選題評議，特別建立聯(lián)絡機制，由市場部和網絡部為主要責任部門，選定整改時限，并不斷完善相關制度和流程，如《關于成立客戶服務調度模塊的通知》、《永春分公司末梢線路維護管理辦法》等，同時根據選題整改的需要，成立“光進E家工程建設項目組”等專項攻關小組，不斷強化“宣傳引導、人員培訓、合作管理、流程優(yōu)化”等工作的落實，保證措施到位，確保服務和網絡質量的同步提升。2、精益求精，抓好特殊個案專題整改。公司領導高度重視縣糾風辦、信訪辦等部門的轉辦單，均親自審批，要求相關部門認真制定整改措施，做到件件有落實，督辦個案全部整改到位，確保用戶滿意。公司十分注意體諒用戶困難，每年安排部分資金，保證整改需求。如今年“十個百”明察暗訪轉辦單中，有一岵山用戶反映在偏僻角落信號較差，我司立即派專業(yè)人員前往測試，進行網優(yōu)調整數次，信號有了明顯改善，但為了該區(qū)域用戶能更好的享受網絡服務，公司爭取花15萬建立新站；又如東平賴樹林同志反映我司合作方工程隊在基站建設時對其農作物造成損失，接到信訪辦轉辦單后，公司領導親自做了批示，由網絡部牽頭組建問題處理小組，多次上門拜訪，體諒用戶實際困難，最后以較高的賠償金給予補償，取得用戶的滿意。3、強基固本，抓好熱點難點問題整改。一是開展“滿天星”活動，暢通民情渠道。以“一村一點”為目標，將服務送到家門口，特別是為廣大的農村用戶提供更便捷的服務。二是營造貴賓氛圍，完善服務管理。進行“營業(yè)前置”改革，設立咨詢顧問，耐心為客戶解答問題，縮短排隊時間；設立“體驗區(qū)”、“休息區(qū)”和“VIP區(qū)”，營造溫馨的氛圍；進行崗位認證，制定“優(yōu)勝劣汰”的淘汰機制，不斷提升社區(qū)經理、營業(yè)員的服務能力，保證一線服務質量。三是推行行業(yè)自律，規(guī)范增值業(yè)務服務。繼續(xù)開展垃圾短信治理，互聯(lián)網低俗之風專項整治活動，開創(chuàng)網絡信息環(huán)境治理新局面。1、加強誠信建設。一是落實電信服務標準和服務承諾制，以優(yōu)質服務制勝，自覺維護消費者的合法權益。二是各項收費標準上墻公開，接受群眾監(jiān)督。三是結合企業(yè)實際，從校園信息化、網吧監(jiān)控、不良短信整治、自營網站管理、陽光賬號等方面為青少年的發(fā)展營造健康向上的綠色環(huán)境。2、完善規(guī)章制度。結合企業(yè)發(fā)展實際，把建章立制、依法治企納入重要議事日程，建立了法律咨詢制度，企業(yè)一切重大決策經常向省、市公司法律事務處咨詢，做到事事有法可依。廣大員工自覺遵守法律法規(guī)、社會公德和職業(yè)道德，無違法違紀事件，樹立了電信企業(yè)的良好形象。3、廣開言路納諫。一是聘請行評代表及廉政監(jiān)督員共15名，經常深入基層進行明查暗訪，廣泛聽取意見和建議；二是在全縣范圍內向固話、寬帶、天翼等電信用戶發(fā)放500份《2010年中國電信永春分公司行風工作調查測評表》，主動了解客戶對服務的感知；三是結合縣糾風辦開展“十個百”明查暗訪活動，并做好自查自糾工作，促使整改工作落到實處，目前已完成整改任務；四是開展“基礎能力攻堅，服務滿意沖刺”活動，進一步建立服務問題管理機制，有效落實對外服務承諾，接受群眾監(jiān)督；五是作為消費者維權點，及時受理各類投訴并耐心解決，2010年榮獲“12315消費維權先進服務點”稱號。1、踴躍籌辦為民辦實事項目。我司積極推進永春信息化建設，投入了大量資金助力于永春城域網、“數字永春”、“公共視頻安全監(jiān)控系統(tǒng)”、“社會主義新農村”、“政務網二期”、“平安聯(lián)防”等信息化工程建設。同時配合永春縣小城鎮(zhèn)建設工作，高效完成景觀大道、城南街精品街、823東路等線路整改工作。2、積極打造永春通信信息網。為了使廣大群眾能享受到便捷的通信服務，今年我司又投入5000萬元資金用于天翼無線寬帶城市建設和EPON建設，目前已逐步實現(xiàn)固定電話、天翼、小靈通、寬帶、ITV的村村通，并在此基礎上，不斷深化星火科技、農村“一村一點”、電子閱覽室等工作的開展，積極配合政府完成信息化項目，于2010年11月23日正式啟動“福建新農村綜合信息服務項目”，為廣大用戶提供信息新生活。3、主動踐行并承擔社會責任。積極開展“天翼志愿服務”、“百年電信、百人認助”等活動。今年，我開展關愛農民工子女，同桃溪小學開展以“通信信息，讓生活更美好”為主題的征文征畫比賽，鼓勵農民工子女自強不息，優(yōu)秀者與志愿者“結對子”，一同勾畫最美好的未來?？傊?，在縣糾風辦的關心和各位代表的指導下，永春電信的行風建設工作取得了一定的成效，但是離上級的要求仍然有一定的距離。下階段，我司將認真總結經驗，以“服務質量進一步提升、網絡質量進一步優(yōu)化、人員素質進一步提高”為目標，全面推動電信行風建設工作再上新臺階，為永春電信新一輪創(chuàng)業(yè)和建設海峽西岸經濟區(qū)現(xiàn)代生態(tài)工貿旅游縣做出積極的貢獻。附件一：選題評議的整改落實情況為了使行風工作更貼近企業(yè)實際，今年，我司根據縣糾風辦行評工作的部署，在廣泛征求意見的基礎上進行綜合分析，提交公司黨支部研究，選定2個重點評議內容，分別為“建立五個一服務標準，提升服務質量”和“立足客戶感知，提高網絡質量”。選題一：建立“五個一”服務標準，提升服務質量。1、整改目標：一張賬單，明白消費;一點查詢、自主退訂；一鍵接入、便捷溝通；一站服務、首問負責；一聲提醒，溫馨關懷。2、落實情況：今年以來，在同業(yè)綜合服務水平測評中，我司均以高于90的分數，列我縣同業(yè)領先位置；營業(yè)員服務親和力、商客熱線回訪規(guī)范性、社區(qū)經理故障修復及時率等指標均有所提升；天翼用戶投訴量由從聯(lián)通接手前的月均1600件（含咨詢單），減少到目前的800件（壓縮50%）；據315消委會公布的數據顯示，消費投訴單由去年的月均15張壓縮到目前的3張。3、關鍵措施：一是加強宣傳引導，主動引導客戶使用我司提供的多種途徑進行話費明細、業(yè)務訂退等信息查詢，實現(xiàn)明白消費；二是進行“營業(yè)前置”改革，在營業(yè)廳設立咨詢顧問，為用戶提供各項咨詢服務，并落實首問責任制；三是加強人員培訓，以“請進送出”等方式，重點對服務禮儀規(guī)范進行培訓，提高人員綜合素質；四是加強合作方管理，組織社會渠道營業(yè)人員進行崗位認證考試，保證服務質量；五是優(yōu)化內部流程，建立前后端響應機制，提高問題處理時效，依托內網的問題管理系統(tǒng)、部門支撐論壇、合理化建議專欄等，提升服務感知度。選題二：立足客戶感知，提高網絡質量。1、整改目標：打造“天翼、EPON”兩個精品網絡2、整改情況：目前，2010年共新建天翼基站62個，完成目標值的100%，目前共有天翼基站320個，實現(xiàn)全縣236個行政村及重要自然村村村通天翼3G信號；加快光進銅退建設，完成全縣195個光交接點、240個光分配點的布點建設，實現(xiàn)光到樓道、到戶、到路邊，到自然村。實現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網”，改善通信條件，全面提升信息化水平，為廣大用戶提供高速、健康的通信服務。3、關鍵措施：一是永春光進E家建設推進小組，每周通報建設進度，分批次進行建設開通；二是結合先進的現(xiàn)代通信技術，大膽創(chuàng)新，嚴格落實天翼、EPON網絡建設計劃；三是通過召開泉州電信“兩個精品網絡建設”研討會，加強經驗分享，揚長避短，有效推進網絡建設；四是建設與整治相結合，確保網絡質量。附件二：“五個一”服務標準附件三：“十個百”明察暗訪整改情況一、玉斗鎮(zhèn)、五里街鎮(zhèn)群眾反映：手機收費事項不明，收費管理混亂，建議收費要合理公開。（分管領導：李喬松責任部門：市場部責任人：李小彬）今年3月集團公司修訂下發(fā)了《中國電信全業(yè)務客戶服務標準（2010年版）》（中國電信〔2010〕117號）；5月，召開全省、市服務工作推進會，在服務標準的基礎上，結合移動業(yè)務“三性一化”的特性，提煉形成“五個一”服務舉措，并全面部署工作。我司快速接應服務標準落實工作，特別在“一張賬單明白消費”上做了大量的工作，通過渠道“滿天星”、自助服務終端、網上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等，為廣大用戶提供更便捷的服務，用戶也漸漸養(yǎng)成自主查詢的習慣，客戶感知和滿意度均有明顯提升。我司根據電信全業(yè)務服務的特點，免費提供客戶名下的所有電信產品的消費賬單，讓客戶更方便、更清楚地了解自己的消費情況，實現(xiàn)客戶“一張賬單，明白消費”。主要有以下三種途徑：1、我司推出“話費周報”業(yè)務，每個星期一會準時將實時話費、話費余額等信息發(fā)送給用戶，方面用戶實時了解；2、用戶可通過手機編輯“HF”發(fā)送到“10001”，系統(tǒng)會自動回復實時話費情況，此項服務免費；3、用戶如出現(xiàn)對本月消費產生疑問，可以使用密碼登錄福建電信網上客服中心/0595后，進入綜合查詢——清單查詢界面，選擇要查詢的月份就可以查詢到近三個月的話費詳單，或者憑業(yè)務密碼到營業(yè)廳自助查詢終端機上打印，或者憑本人有效身份證原件到營業(yè)廳申請查詢。二、玉斗鎮(zhèn)群眾反映電信坑仔口分局在2007年有買一號送雙機活動，承諾在住宅安裝一部固定電話，到目前為止仍未安裝，但是固定電話的費用一直在計算。2009年4月16日電信欠費102.00元，2010年8月6日下洋法庭通知欠費663.0元，此部電話號碼是23947158。（分管領導：李喬松責任部門：市場部責任人：李小彬）根據用戶反應的問題，我司組織相關部門對資費情況進行認真分析，具體如下：欠費情況：23947158的固話于2009年2月14日欠費拆機，小靈通于2009年4月15日欠費拆機，用戶現(xiàn)在所欠的費用為2008年6月至2008年10月共計663.22元，其中本金331.61元，違約金331.61元。欠費分析：當時用戶簽署的優(yōu)惠協(xié)議為：“爐地村村級VPN組網贈送機，機型金典998，村長林紀楚23947118、書記康水淺23947158超級無繩泉靈通保底50元24個月”。生效日期從2007年4月1日至2009年3月31日，當時兩位用戶都要求只使用小靈通，固話均不裝機。村長林紀楚23947118的號碼已于2008年8月29日自行到桃城營業(yè)廳辦理拆機。23947158用戶要求裝機時，固話已經欠費拆機，因考慮用戶實際，與用戶協(xié)商后，坑仔口分局當即給予減免違約金，但減免后用戶仍無繳費導致無法復機，故無法安裝固話。處理過程：我司積極與用戶協(xié)商，從欠費本金331.61元的月份看，用戶均有在使用，我司將本著一切為用戶著想的原則，根據實際情況和相關業(yè)務規(guī)定給以減免違約金331.61元，提高用戶滿意度。三、玉斗鎮(zhèn)村民反映電信經常讓客戶提供身份證，客戶經常在不知道合同內容的情況下，不知不覺的和電信簽了合同，定了什么套餐，這個套餐要半年或者一年后才能取消，建議電信要給用戶詳解合同內容以及收費情況。（分管領導：李喬松責任部門：市場部責任人：李小彬）目前，我司服務網點除了自有營業(yè)廳外還包括郵政便民服務點、服務部等社會渠道，可能存在部分代辦渠道在受理業(yè)務時宣傳解釋和溝通不到位的情況，我司將加強對代辦渠道的管理，嚴格執(zhí)行考核制度，加強對代辦渠道的培訓，全力提升服務質量。今年以來，我們組織多期營業(yè)員崗位認證考試，特別是社會渠道營業(yè)員，并于年初下發(fā)了《營業(yè)渠道服務考核辦法》等文件，通過常態(tài)化的培訓與考核，不斷提升全體員工的綜合素質，特別是今年“五個一”服務舉措的實施，在產品的推介、成交、受理所需合同的簽定等方面做了進一步的說明，強化營業(yè)受理等服務規(guī)范。同時也建議客戶對服務內容、資費等方面確認后方能簽字，確保用戶的知情權也是達到公平交易真正做到自主選擇的保證。四、岵山鎮(zhèn)群眾反映天翼信號差，在偏僻角落、暴風雨時信號差。（分管領導：章世榮責任部門：網絡部責任人：陳偉禮）接到轉辦單后，我司設備中心特組織“超越行動”攻堅小組前往岵山，對岵山片區(qū)展開了大量的網優(yōu)測試，并結合社區(qū)經理日常接到的問題反映及10000號用戶投訴等情況進行綜合分析，最終發(fā)現(xiàn)岵山鎮(zhèn)現(xiàn)天翼網絡信號較差的僅有北溪一偏遠角落。目前，已協(xié)調市公司專業(yè)人員進行網優(yōu)調整2次，信號有一定的改善，通過10000號用戶回訪，該區(qū)域用戶感知已有所提升。由于該區(qū)域地處高山之頂，要徹底改善信號問題則必須通過增加基站才能完全解決。為了讓用戶使用最滿意的網絡，目前我司已將此點納入建設計劃，正在積極向市公司申請15萬元的建站資金。五、岵山鎮(zhèn)群眾反映電信的垃圾廣告信息太多。（分管領導：李喬松責任部門：市場部責任人：李小彬）近年來，我司下發(fā)《關于明確網內及網間不良短信息受理及處理流程的通知》(中電信閩[2009]733號)和《關于網間垃圾短信投訴情況及下一步整治工作要求的通知》（［2009］747號）等文件，并與中國移動、中國聯(lián)通簽訂了《關于網間點對點不良短信息處理原則的備忘錄》，嚴格要求技術部門對垃圾短信進行攔截。規(guī)定，單號碼每小時群發(fā)的短信上限為200條，每天不得超過1000條。超過次數即給予列入黑名單，24小時內無法發(fā)送短信。若用戶屢次收到某個號碼的垃圾短信，可將此號碼記下，并與我司聯(lián)系，經調查若此號的確發(fā)送垃圾短信，我司將對其進行攔截和屏蔽。六、五里街鎮(zhèn)群眾反映電信經常用電話征求用戶是否要開通服務項目，用戶在電話中可能因聽不清楚而開通某些不必要的服務，這種做法非常不妥，建議取消。（分管領導：李喬松責任部門：市場部責任人：李小彬）隨著互聯(lián)網、物聯(lián)網的高速發(fā)展，越來越多的人選擇足不出戶的便捷服務。目前，中國電信以優(yōu)質服務不斷提升客戶忠誠度和滿意度，通過多種途徑，讓用戶由自行到營業(yè)前臺辦理業(yè)務轉變足不出戶就可享受到優(yōu)質服務；1、可通撥打10000號辦理76項業(yè)務的服務；2、通過使用密碼登錄福建電信網上客服中心/0595后針對通過直接進行業(yè)務訂購、開通的業(yè)務。3、由電話營銷人員通過電話進行業(yè)務的推介辦理。當然，在通過推介中應