交通銀行嘉興支行客戶服務(wù)滿意度調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u13717摘要 127671.調(diào)查對象基本情況 1152291.1嘉興交通銀行秀洲支行概況 1174931.2嘉興交通銀行秀洲支行銀行卡業(yè)務(wù)開展情況 254652調(diào)查問卷的設(shè)計與內(nèi)容 3274153描述性統(tǒng)計分析 310194調(diào)查結(jié)果分析 5132134.1業(yè)務(wù)熟練度 699604.2業(yè)務(wù)辦理效率 6110434.3員工普通話水平 656474.4操作規(guī)范程度 6308835結(jié)論 63805附錄 9摘要面對不斷加劇的競爭環(huán)境，銀行客戶滿意度管理重要性越來越突出，銀行要通過提高客戶滿意度到達(dá)提升自身競爭力目標(biāo)，則需要擺脫陳舊的觀念與措施。因此，將對銀行客戶滿意的影響因素進(jìn)行研究，提出提升客戶滿意度的對策與建議，達(dá)到培育忠誠客戶、提高銀行盈利能力的目的。銀行對客戶滿意度進(jìn)行研究，不僅有利于花費較少的資金與時間，來了解市場的需求，有利于新產(chǎn)品的研發(fā)，對于留住老客戶、開發(fā)新客戶同樣十分有利，從而能夠比競爭者更高效的滿足客戶的需求，并且使客戶存在強(qiáng)烈的歸屬感，最終獲得較高的客戶忠誠度，進(jìn)而促進(jìn)銀行價值最大化。關(guān)鍵詞：嘉興交通銀行秀洲支行金微笑卡業(yè)務(wù)客戶滿意度1.調(diào)查對象基本情況1.1嘉興交通銀行秀洲支行概況嘉興交通銀行秀洲支行自成立以來，始終以“服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)居民百姓”為己任，不斷加大金融創(chuàng)新力度，提升金融服務(wù)水平，逐步成長壯大為資產(chǎn)優(yōu)良、效益良好、資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密的現(xiàn)代股份制銀行。嘉興交通銀行秀洲支行始終堅持“科學(xué)管理、穩(wěn)健經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)高效、爭創(chuàng)一流”的經(jīng)營理念和“信譽(yù)第一、客戶至上、竭誠服務(wù)、合作共贏”的服務(wù)宗旨，形成了“以人為本、務(wù)實創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、追求卓越”的企業(yè)精神，塑造了全行“誠信、開放、創(chuàng)新、協(xié)作、卓越”的良好核心價值觀。1.2嘉興交通銀行秀洲支行銀行卡業(yè)務(wù)開展情況嘉興交通銀行秀洲支行承辦的銀行卡業(yè)務(wù)涵蓋嘉興交通銀行秀洲支行發(fā)行的全部借記卡及貸記卡范圍。其中，貸記卡（信用卡）柜臺僅受理申請、還款、及部分查詢咨詢業(yè)務(wù)，明細(xì)賬單及詳細(xì)還款數(shù)額等查詢需通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等自助設(shè)備完成。目前，支行維護(hù)的借記卡客戶包括一卡通普通卡（無起點金額限制）、金卡（5萬元起點金額）、金葵花（50萬元起點金額）、鉆石卡（100萬元起點金額），同時，貴賓室也接待部分私人銀行卡（600萬元起點金額）客戶普通存取款、理財產(chǎn)品購買等業(yè)務(wù)。其中，普通卡及銀聯(lián)金卡屬于實時卡，客戶申請后可即時持卡辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。及金卡、金微笑卡、鉆石卡屬于事后卡，申請后需總行統(tǒng)一定制后發(fā)卡，支行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)電話通知客戶取卡。私人銀行卡由私人銀行卡部負(fù)責(zé)制作、發(fā)放及日常管理服務(wù)的提供，市在交通便利的市中心位置設(shè)有獨立的私人銀行中心，支行負(fù)責(zé)私人銀行卡客戶的轉(zhuǎn)介紹。嘉興交通銀行秀洲支行金微笑卡貴賓室內(nèi)配備多名長期服務(wù)人員，包括理財服務(wù)部主任、理財經(jīng)理、金微笑卡室接待及窗口員工，盡力為金微笑卡客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但目前該分行在開展金微笑卡業(yè)務(wù)及其配套的相關(guān)服務(wù)方面仍存在亟待解決的問題。如新產(chǎn)品推廣宣傳力度不足，服務(wù)對象中缺乏青少年客源，長期存續(xù)且活躍的客戶數(shù)量有限帶來的客戶忠誠度不高，理財經(jīng)理有效接觸率低以及部分金微笑卡仍存在的賬戶管理費等，這些不足致使該分行在全國分行內(nèi)整體業(yè)績排名靠后。而這些問題在后續(xù)問卷數(shù)據(jù)中也有所體現(xiàn)，它們的存在必然長期影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度以及銀行利潤的取得。2調(diào)查問卷的設(shè)計與內(nèi)容本次金微笑卡客戶滿意度調(diào)查是針對嘉興交通銀行秀洲支行的客戶進(jìn)行的，該調(diào)查問卷由三大部分組成，第一部分是個人基本信息，共六個題目，分別是客戶的性別、年齡、學(xué)歷、月收入、職業(yè)和成為招行客戶的時間長度，被調(diào)查客戶需要根據(jù)自身實際情況如實填寫。第二部分是服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價，本部分主要從內(nèi)外部環(huán)境、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)時間、渠道使用及信任程度七個方面（一級指標(biāo)）設(shè)置了三十五個問題（二級指標(biāo)），并在每個問題后面列出了五種等級供接受問卷調(diào)查的銀行客戶選擇。第三部分是整體滿意度評價，共1個題目，以方便本人獲取客戶的整體感知。詳細(xì)調(diào)查問卷見附錄1。幫助獲取客戶滿意度數(shù)據(jù)的評價等級可以有包含滿意和不滿意在內(nèi)的兩種級別，也有包含滿意、較滿意、一般、不太滿意和不滿意在內(nèi)的五種級別。根據(jù)有關(guān)研究的實際經(jīng)驗得知，對于一般性的調(diào)查問卷而言，評價等級的設(shè)置不應(yīng)過少也不應(yīng)過多，這是因為等級太少會使被調(diào)查者失去清晰的辨別與分析能力和減少其判斷的準(zhǔn)確性，但是等級太多又會給被調(diào)查者帶來過大的閱讀量進(jìn)而增加思考量和判斷的困難，有時也會影響判斷的準(zhǔn)確性。因此，本文的調(diào)查問卷采用五種級別，即滿意、較滿意、一般、不太滿意和不滿意。為了保證本次調(diào)查問卷的回收份數(shù)及提高回收問卷的可信度，本次問卷均在現(xiàn)場發(fā)放，有問卷填寫意愿的客戶必須匿名填寫，并在填寫過后馬上回收。本次調(diào)查數(shù)據(jù)主要通過前往嘉興交通銀行秀洲支行，向來該營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的顧客隨機(jī)發(fā)放問卷。通過這種方式，共發(fā)放問卷200份，完成了其中174份的回收工作，實現(xiàn)87%的回收率。在成功回收的問卷中，160份有效，占問卷回收總數(shù)的90.90%。這里剔除的無效問卷存在選項答案模糊、題目遺漏、單選題多選、選項相同等問題，或主觀簡答題敘述不明，難以分辨。3描述性統(tǒng)計分析3.1樣本基本情況分析3.1.1樣本年齡在160份有效反饋結(jié)果中，年齡分布主要集中在30到39歲、40歲到49歲及50歲以上三大區(qū)間，三者加在一起占到了93.75%的分布覆蓋率。一方面反映出30歲以下年輕客戶所占比例較小，對于金微笑卡業(yè)務(wù)無論是認(rèn)識還是行動力上均未有較高反饋及辦理欲望；另一方面也突出了30到50歲這一集成年齡段對于高端銀行卡的持續(xù)性需求，從表面認(rèn)識到實際購買均具有較強(qiáng)競爭力，其中值得一提的是，40到49歲這一年齡段分布占比高達(dá)41.86%，這一年齡段代表著通過長期財富積累后已步入財富后管理期的一群高凈值人群，更傾向于辦理金微笑卡等高端銀行卡來體現(xiàn)尊貴的身份。30歲以下樣本占比僅占總數(shù)據(jù)的6.25%，現(xiàn)實中這一年齡段的確屬于學(xué)習(xí)成長階段，也是財富的積累期，50萬元起點的金微笑卡的門檻確實較高。3.1.2性別情況圖2金微笑卡用戶性別比例問卷現(xiàn)場實際觀察也表明，女性客戶占比較高這一現(xiàn)象普遍出現(xiàn)在嘉興交通銀行秀洲支行金微笑卡等貴賓客戶群內(nèi)。該現(xiàn)象出現(xiàn)的原因如下：客戶理財通常以家庭為單位，而順應(yīng)中國傳統(tǒng)觀念，女性投入在家庭事務(wù)中的時間和精力會多于男性；客戶進(jìn)行投資安排和選購理財產(chǎn)品的主要目的是財產(chǎn)保值增值，而女性客戶在進(jìn)行交易時，較之男性客戶會更為謹(jǐn)慎，主觀上有降低投資風(fēng)險的可能。3.1.3受教育程度表1樣本受教育程度受教育程度頻數(shù)百分比（%）專科及以下1610本科11874研究生2616博士00在本次調(diào)研的學(xué)歷分布數(shù)據(jù)中，本科占比74%、研究生占比16%，其余專科及以下及博士分別占比10%和0。總體上看，學(xué)歷越高，財富積累越高并最終選擇尊貴銀行卡的也就越多，呈非常明顯的正相關(guān)關(guān)系。綜合來看，整體學(xué)歷及素質(zhì)較高，客群結(jié)構(gòu)與招行整體運營理念相匹配。其中本科學(xué)歷的金微笑卡客戶占樣本總量的74%。這部分客戶具備較強(qiáng)理財意識，普遍具備一定金融或經(jīng)濟(jì)常識，因此對銀行從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)水平也會有較高要求。3.1.4收入水平表2樣本收入水平收入水平頻數(shù)百分比（%）5000元及以下005000-10000元191210000元-20000元613820000元以上8050數(shù)據(jù)顯示，金微笑卡客戶的家庭收入集中在10000-20000元及20000元以上兩個檔次內(nèi)，占比分別達(dá)到樣本總量的38%和50%。由于涉及個人隱私，特別是資產(chǎn)的敏感問題，客戶作答可能有所保留。但國家統(tǒng)計局年第年統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，S市人均月收入為3000元左右，按三口之家計算，家庭月均收入應(yīng)在6500元以上，而此次問卷中金微笑卡客戶家庭收入在這一標(biāo)準(zhǔn)以上的超過樣本總數(shù)的88%，整體收入水平偏高，金微笑卡屬于高級貴賓卡卡種，這種數(shù)據(jù)分布符合客觀事實。4調(diào)查結(jié)果分析表3嘉興交通銀行秀洲支行金微笑卡業(yè)務(wù)能力的客戶滿意度評價結(jié)果滿意較滿意一般不太滿意不滿意權(quán)數(shù)概率權(quán)數(shù)概率權(quán)數(shù)概率權(quán)數(shù)概率權(quán)數(shù)概率業(yè)務(wù)熟練程度10.6380.80.2310.60.1110.40.00600業(yè)務(wù)辦理效率10.1560.80.3250.60.3630.40.15000.006員工普通話水平10.6000.80.2750.60.1130.40.01300操作規(guī)范程度10.5060.80.3500.60.1310.40.00600.0064.1業(yè)務(wù)熟練度在本次有效調(diào)查問卷中，對銀行從業(yè)人員業(yè)務(wù)熟練程度這一項給出滿意和較滿意評價的人數(shù)為39人，占比86.88%，說明絕大部分的被調(diào)查客戶均對此項服務(wù)比較滿意。但是，也有個別接受調(diào)查的客戶表示他們對這一項服務(wù)不是十分滿意，有些柜員的業(yè)務(wù)熟練程度還需加強(qiáng)，簡單的存取款業(yè)務(wù)辦理速度稍慢，耽誤客戶時間，有些大堂經(jīng)理對業(yè)務(wù)知識掌握不夠，個別時候還要向其他同事詢問，影響辦事效率。4.2業(yè)務(wù)辦理效率從業(yè)務(wù)辦理效率上來看，給出一般評價和不太滿意評價的分別為58和24人，分別占比36.3%和15%。該項服務(wù)質(zhì)量滿意度測評中出現(xiàn)多數(shù)客戶勾選“一般”選項，說明客戶仍普遍認(rèn)為等待時間過長，分行需提升業(yè)務(wù)辦理效率。這種現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，除業(yè)務(wù)辦理效率有待提高外，還可能包括：問卷測評對象大多是在等候區(qū)客戶中隨機(jī)挑選的，其中包括等待時間較長客戶；金微笑卡客戶中的個體業(yè)主常出現(xiàn)存取大額現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，等待現(xiàn)金出庫及逐筆點鈔可能造成業(yè)務(wù)辦理時間延長等。4.3員工普通話水平由表3可以看出，金微笑卡客戶對銀行工作人員的普通話水平較為滿意，給出滿意這一評價的人數(shù)就高達(dá)96人，給出一般及以上的人數(shù)占比98.75%。受訪客戶表示可能是該行對工作人員的普通話要求較高，且目前銀行的工作人員年齡較為年輕化，普通話都比較標(biāo)準(zhǔn)，因此不存在因為普通話水平而影響業(yè)務(wù)辦理的情況。4.4操作規(guī)范程度從操作規(guī)范程度來看，有137人給出了較為滿意以上的評價，可以看出絕大多數(shù)客戶對該營業(yè)網(wǎng)點的規(guī)范操作表示滿意。雖然有些客戶前來辦理業(yè)務(wù)時曾因忘記帶必要證件或不符合業(yè)務(wù)辦理資格而在辦理金微笑卡時遇到障礙，但是他們對這些規(guī)定都表示理解與支持，因為銀行只有具備了規(guī)范的操作流程，安全性才能得以保證與提高，進(jìn)而保障大多數(shù)客戶的利益。經(jīng)過數(shù)據(jù)的收集，下面運用滿意度測量公式進(jìn)行計算，得出客戶對業(yè)務(wù)熟練度、業(yè)務(wù)辦理效率、員工普通話水平、操作規(guī)范程度的滿意度分別為0.889、0.694、0.893、0.867。5結(jié)論近年來，隨著我國金融市場的發(fā)展，各大銀行在競爭的過程中開發(fā)的產(chǎn)品也日趨同質(zhì)化，這在某種程度上也加劇了銀行間的競爭激烈程度。但是僅靠傳統(tǒng)產(chǎn)品已經(jīng)無法幫助銀行獲取競爭優(yōu)勢了，銀行需要開發(fā)新產(chǎn)品，并且加強(qiáng)對客戶服務(wù)滿意度的提升，使得銀行的客戶黏性也可以進(jìn)一步提升，從而為銀行的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。對于銀行來講，客戶服務(wù)滿意度的高低不僅影響到銀行當(dāng)期的經(jīng)營業(yè)績，為了保障銀行各項工作的開展，銀行需要從客戶服務(wù)滿意度方面入手。參考文獻(xiàn)[1]張笑.公共衛(wèi)生事件中社區(qū)全周期管理的行動邏輯與優(yōu)化路徑[J].社會科學(xué)動態(tài),2023,(04):49-55.[2]張小沛,張瑞林,馮振偉.老齡化背景下社區(qū)體育服務(wù)與健康管理服務(wù)融合共生發(fā)展探析[J].體育文化導(dǎo)刊,2023,(03):69-76+84.[3]楊燕,郝秋瑤.基于學(xué)生社區(qū)管理服務(wù)模式的勞動育人研究[J].高校后勤研究,2023,(03):20-22+27.[4]李婷婷,常健.社區(qū)突發(fā)公共事件中的應(yīng)急志愿服務(wù)：組織與管理模式[J].學(xué)習(xí)論壇,2023,(02):90-97.[5]郭豐毅,陳珂,余璟.智慧城市背景下的社區(qū)信息化管理：國際策略[J].未來與發(fā)展,2023,47(03):32-35+41.[6]魯平俊,唐小飛,丁先瓊.重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下多形態(tài)基層社區(qū)應(yīng)急管理能力研究[J].行政管理,2023,(02):124-134.[7]張?zhí)燔?陳依婷.社區(qū)智慧醫(yī)療驅(qū)動健康管理的功能作用與優(yōu)化路徑[J].秘書,2023,(01):49-60.[8]王瑛琦,徐曉君.老年人社區(qū)康復(fù)健康管理模式和路徑的探討[J].老年保健醫(yī)學(xué),2022,20(06):139-143.[9]徐業(yè),王鶴,馮哲偉.杭州市社區(qū)老年原發(fā)性高血壓患者社區(qū)健康管理接受情況及影響因素分析[J].公共衛(wèi)生管理,2022,38(06):788-790+795.[10]吳海東.城鎮(zhèn)社區(qū)應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的管理能力研究[D].南昌大學(xué),2022.[11]聶小杰.新時代D市社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理問題研究[D].山東師范大學(xué),2022.[12]閆榕.協(xié)同治理視角下基層社區(qū)矯正管理研究[D].內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué),2022.[13]梁耘博.基層社區(qū)矯正管理研究[D].西南科技大學(xué),2022.[14]黃茜.Z市社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)管理研究[D].西北農(nóng)林科技大學(xué),2022.[15]陳飚.基于中醫(yī)狀態(tài)學(xué)的社區(qū)健康管理體系構(gòu)建及老年人高血壓慢性病管理示范應(yīng)用[D].福建中醫(yī)藥大學(xué),2022.[16]郝景霞.成都高新區(qū)智慧社區(qū)管理存在的問題及對策研究[D].四川大學(xué),2022.[17]田旺.社區(qū)公共安全風(fēng)險防控管理研究[D].內(nèi)蒙古師范大學(xué),2022.[18]王丹丹.試論城市社區(qū)在人力資源管理方面的優(yōu)化應(yīng)用[J].文化產(chǎn)業(yè),2022,(28):150-152.[19]楊睿.網(wǎng)格化管理的發(fā)展路徑研究[J].學(xué)院學(xué)報,2022,22(03):5-8.[20]胡東艷.美術(shù)院校學(xué)生生活社區(qū)化管理探析[J].美術(shù)教育研究,2022,(15):88-90.[21]賈祎燦,張蕾.高校退休老年人社區(qū)健康管理實踐模式研究——以北京大學(xué)為例[J].醫(yī)學(xué)與社會,2022,35(08):19-26.[22]陳晨,沈忱,張霄艷.突發(fā)公共衛(wèi)生事件中加強(qiáng)社區(qū)應(yīng)急管理的思考[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2022,(22):140-143.[23]陳婷婷,李俊超.公共管理視域下社區(qū)管理中常見的安全問題及解決辦法[J].中國管理信息化,2022,25(15):213-217.[24]梁瑜靜.推進(jìn)住宅物業(yè)管理與社區(qū)治理融合發(fā)展的路徑探討[J].上海房地,2022,(07):23-27.[25]錢柳柳,沈丹.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)公共衛(wèi)生管理的現(xiàn)狀及改革方法[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2022,13(13):64-67.[26]柏毓彤,田珉技,曹佳露.基于CiteSpace的社區(qū)應(yīng)急管理研究知識圖譜分析[J].連云港職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2022,35(02):48-55.[27]李凱玲.社會工作參與社區(qū)居民健康管理的研究[D].華中農(nóng)業(yè)大學(xué),2022.[28]柳玉祥.社區(qū)矯正的空間管理[J].社區(qū)矯正理論與實踐,2022,1(02):3-8.[29]祝婷.智慧社區(qū)養(yǎng)老管理機(jī)制研究[D].南昌大學(xué),2022.[30]郭霽源.昆明普吉社區(qū)治安精細(xì)化管理問題研究[D].云南師范大學(xué),2