經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！客服人員是客戶服務(wù)的專職人員，負(fù)責(zé)解決客戶投訴，問題及售后服務(wù)。客服人員必備的能力與素養(yǎng)一．＂處世不驚＂的應(yīng)變能力都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境．舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶來投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來就砸柜臺(tái)，這個(gè)理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚．二．挫折打擊的承受能力三．情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，是他的第一個(gè)．因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要．四．滿負(fù)荷情感付出的支持能力有保留，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)１００個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長時(shí)間，所以后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．五．積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力地去調(diào)整的東西就是素養(yǎng)．那么，客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)呢？一．要注重承諾是如此，何況對(duì)待上帝呢？諾言就是責(zé)任，說到就要做到．二．要以寬容為美了．三．要謙虛誠實(shí)對(duì)待上帝要謙虛．誠實(shí)，這是很容易理解的．相對(duì)而言，誠實(shí)更重要．一個(gè)會(huì)激怒你的客戶．是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業(yè)留住客戶．四．要有同理心同理心．五．要積極熱情客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往．六．要有服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關(guān)系．因?yàn)樗母冻龆砷L，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅．有些人沒有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，人的快樂當(dāng)成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂．有樂于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．自己的心態(tài)．遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄．首先，建議您從以下幾方面入手：1、你很喜歡客服這個(gè)職位嗎？2、以你對(duì)這個(gè)行業(yè)技術(shù)方面的了解，能更好的做好客戶服務(wù)工作嗎？3、你有耐心、有信心、有親和力、更喜歡做客服，喜歡跟別人打交道嗎？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與劣質(zhì)的客戶服務(wù)之間的差別究竟何在?成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理師需要具備以下素質(zhì)要求：一、基本技能素質(zhì)要求：1、良好的語言表達(dá)能力、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。也許，廣義上的客戶服務(wù)人員只方面的專業(yè)技能。3、具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。良好的傾聽能力，這勢必成為實(shí)現(xiàn)與客戶溝通的重要保障。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力二、心理素質(zhì)的要求1、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。重要了。2、對(duì)挫折打擊的承受能力。惡劣到應(yīng)該馬上被開除。因此，客服人員需要有承受挫折打擊的能力。3、處變不驚的應(yīng)變能力。訴的時(shí)候，尤其要做到處變不驚。4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力對(duì)每一個(gè)客戶都要提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，三、綜合素質(zhì)要求1．“客戶至上”的服務(wù)觀念上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。2．工作的獨(dú)立處理能力要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。3．各種問題的分析解決能力合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問題。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提