第六章餐飲部管理與服務技能培訓第一節 餐飲衛生知識培訓培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 了解餐飲衛生知識，掌握餐飲衛生要求，為客人提供健康的食物培訓要點 食物衛生管理服務員衛生管理設備、餐具衛生管理環境衛生管理并嚴格注意食品、個人、食具和環境的衛生。一、食物衛生管理保持食物衛生要點食物應徹底清洗，調理、貯存場所及器具容器均應保持清潔。細菌在超過60℃能繁殖。材料盡可能選用新鮮的，因為不新鮮的材料含細菌較多，調理以后也可能有細菌殘所以夏季最好不用。℃如果非用不可時，要特別留意選擇及低溫保存與調理。℃殺死有害細菌。℃菜飯應該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒，將溫熱食品放入時，會加速細菌繁殖。保存時應注意不受外界細菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏庫。如果通風良或放在溫熱的地方，都會有不良的影響，應該盡量避免。食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染，也會引起中毒，因此食品應保存在柜櫥須注意保存。使用時最好預先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外，外包裝不要太厚，以免因散熱不良而導致細菌大量繁殖。工作人員應身體健康，服裝整潔，手指頭發清潔，并有良好的衛生習慣。不論何時都不要以手指直接接觸食品，而以夾子、筷子等取放食品比較理想。盒飯從制作到供應，時間愈短愈好，溫度愈低愈好，可能時最好徹底熱過后再吃，30℃氣溫下，不出幾個鐘頭，葡萄球菌就會產生足以引起中毒的腸毒素。餐飲業是大量制備菜肴提供給消費者的行業，故經營時應以衛生為第一重點，如稍更嚴重的是失去了安全可靠的信譽。所以，餐飲業的經營應以衛生條件最為重要。各類食品的衛生要求鮮肉性，指壓后凹陷立即復原，無異味，烹調中肉湯透明、澄清，脂肪團聚于湯面，有香味。內臟包膜光滑，有彈性，質地結實。肉制品鮮魚骨肉不分離。凍魚魚化凍后質地堅硬，色澤鮮亮，表面清潔無污染。魚肉剖面新鮮不腐敗，與鮮魚相似。河蟹動作靈活，能爬行，剖開后內臟無發粘變色異味。梭子蟹步足與軀體連接緊密，提起蟹體時，步足無松弛下垂現象。禽類肌肉微紅。蛋類糧食與豆類糧食顆粒完整，質地堅韌，無霉變蟲蛀和雜物，色白，含水量在15%以下。豆類顆粒素雞切口光亮裂縫，無破皮及重堿味。蔬菜應鮮嫩無黃葉，無刀傷和爛斑。水果優質水果表皮色澤光亮，內質鮮嫩清脆，有清香味。瓜果腐爛部分超過果體l/3則不能食用，l/3以下的要清洗消毒，現削、現挖、現售。水果、蘿卜、黃瓜常作生吃，食用前要用清水充分洗滌以除去寄生蟲卵和污染的雜菌及皮上農藥殘留。然后用開水浸泡30秒，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。糕點松脆且酥有香味。罐頭食品30%，無異味。果醬罐頭應與或檸檬酸，無異味或香精味。保存罐頭的地方應通風、陰涼、干燥，一般相對濕度應在70%～75%左右，溫度在20℃以下，以l℃～4℃為最好。罐頭保存期限通常鐵皮罐頭21年。冷飲食品染容易使人發生腸道傳染病。皿、管道應徹底清洗，并用蒸汽或0.1%～0.2%漂白粉液消毒，熬料后要迅速冷卻。包裝紙應清潔無毒，包裝紙用的蠟應為食品級石蠟。物，瓶蓋嚴密不漏氣。酒類滋味爽口略帶苦味，無焦臭味和酸味。白酒貯存于25℃以下，黃酒、果酒和葡萄酒為20℃左右，熟啤酒4℃～20℃，生啤酒0℃～10℃，夏天要注意降溫。一般果酒保管期限為6個月，熟啤酒為3個月，瓶裝鮮啤酒0℃～5℃7～105時間越長，香味越濃，質量越好。二、員工的衛生管理教育三大類。健康管理新進員工健康檢查新進人員的健康檢查有三個目的：℃判定是否適合從事此行業。℃依據身體狀況分配適當的工作。℃作為日后健康管理的基本資料。定期健康檢查狀態及變化。定期健康檢查每年至少一次，這樣才能達到預防效果。衛生管理理兩方面進行簡單敘述。個人衛生管理℃生癤等疾病；報告受傷情況，包括被刀或其他利器劃破和燒傷等。℃℃免燙、不褪色。顏色以淺色為主，如白色、淺藍、淺綠、粉紅；工作帽應能遮蓋頭發。℃時，最好戴上完整、清潔的手套以確保食品衛生。℃肥皂(洗潔劑)；拭手紙(烘干設備)；紙屑簍；指甲剪；提醒洗手標識；手指消毒設備(消毒槽)。℃沖去肥皂，洗凈手部，用拭手紙擦干(烘干機烘干)。℃指甲，以確保食品衛生。指甲油會剝落、飾物會脫落，因此應禁止涂指甲油、戴飾物。℃腫時，應嚴禁從事接觸食品的作業。工作衛生管理℃工作衛生管理的目的是防止因工作時的疏忽而導致食物、用具遭受污染。℃℃如果食物必須用手操作，那么也須戴好塑料手套，而且操作完后必須處理好使用過的手套。器皿、器具如曾掉落在地上，應洗凈后再使用；熟食掉落地上則應棄置，不可使用。℃除上述外，工作時不應使用破裂器皿；注意成品避免污染。衛生教育施行衛生教育的目的是使工作人員有正確的食品衛生知識。對象可分為新進員工、在職員工，范圍包括了管理人員及員工。事項；個人衛生；環境衛生。在職員工進行衛生教育的目的是提醒工作人員衛生的重要性并加強衛生管理，內容以改正平時的缺點為主。衛生教育可通過如下方法進行：(1)定期舉辦員工衛生培訓。(2)舉辦衛生知識競賽。(3)分發小冊子或宣傳單。(4)放映幻燈片或影片。(5)個別機會教育。三、設備、餐具衛生管理加工食物原料用的設備、廚具衛生管理顯得十分重要。(1)刀不常使用的刀較干燥，宜涂上橄欖油(或沙拉油)以防銹，再用報紙或塑料紙包裹收藏。(2)砧板菌作用，最好讓砧板兩面均能接觸風面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕跡太多，最好刨平再用。抹布用清潔劑洗滌，沖洗干凈后曬干；也可使用漂白劑。肉類切割、絞碎機竹、木質等易生霉菌的材料制作，且每日應拆卸清洗。生銹部分可用15%的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。器具及容器鹽或其他化學方法消毒。食物攪拌機、切菜機等使用后應立即清洗。清洗部分包括背部、軸部、拌打軸、基座，清洗后利用空氣烘干。每日清洗后，輔助力的軸部洞口應滴入5～6滴礦物油。果汁機℃在玻璃容器內加清水或溫水(40℃)10干凈，拆開零件洗凈；除去水分曬干、收存。℃刮刀不可浸水，應在水龍頭下沖洗，注意不要割傷手。℃不可用洗劑藥品(如溶劑、酒精)，以免造成表面變色或涂料剝落。℃不可將水潑于基座上，電動機或開關潑水容易發生故障。烹調設備和工具的衛生管理并會縮短設備的壽命。爐灶入水中。火焰長度參差不齊時，可將爐嘴卸下，用鐵刷刷除鐵銹或用細釘穿通焰孔。烤箱2～3不銹鋼要磨亮。微波爐烹調完畢，應迅速用濕抹布擦拭；用泡綿洗凈器皿及隔架；用軟布擦拭表面機體；不可擦拭，以避免機體上字體模糊，失去光澤或造成銹蝕。油煙機清除油煙機管上的油漬。油煙罩應每日清洗。深油炸鍋的清洗5或沖凈。油炸器具擦干。冷藏設備的衛生管理冰箱冰箱內最好置入冰箱脫臭器，消除冰箱內特殊食品的氣味，凈化箱內空氣。冷凍柜冷凍柜不可在太陽下直曬；冷凍柜內溫度應保持在-18℃以下；食品應分小量包裝后放入。清潔消毒設備的衛生管理儲藏和輸送設備的衛生管理櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸，但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸，如不經常進行衛生消毒，則會間接地引起食物中毒和傳染疾病，因而也應予充分重視。設備的清潔衛生工作必須嚴格按照操作規程進行，由于各種設備有不同的特點，管安裝注意事項；洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質、數量和水溫。目前大多數酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消用抹布揩擦，以免重新污染。管理人員必須明確，設備和餐具的衛生程度取決于管理者對員工的要求以及員工的餐具衛生的關鍵。四、環境衛生管理墻壁、天花板、地面的衛生管理板的正常清掃。地面應及時維修，并保持良好狀態，以免藏污納垢，孳生蟑螂、老鼠等害蟲。下水道及水管裝置的衛生管理倒流裝置，非飲用水管應有明顯標記。應避免飲用水管和污水管道交叉安裝。通風、照明設備的衛生管理廚房內氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場所。洗手設備的衛生管理更衣室和衛生間的衛生管理15秒，以免再次啟動開關。衛生紙、肥皂等用品應衛生是每個員工的責任和義務，不能以為更衣室和衛生間是員工使用的就可以隨便馬虎。垃圾的管理氣態垃圾的處理氣態垃圾是指廚房抽油煙機排出去的油煙。油煙不但造成污染，也容易造成火災，所以務必慎重處理。℃油煙應設專管導出建筑物之外，導管應為防火材料。℃點甚為重要。℃油煙管內側油垢應每兩周請專人清除，或在導管內側貼塑料布或鋁箔以利換洗。℃油煙導入處理槽時，管口宜浸入槽內水中(可用蘇打水化解油滴)，處理槽面另以抽風機抽氣，以造成密閉槽內負壓，提高排油煙機的效能。液態垃圾的處理接排入排水溝。℃廁所應為沖水式，應有適當的光線及通風設備，不得有臭味產生；地板應保持平坦、廁所入口處設置洗手臺、洗手劑、烘干器；每日至少清理廁所兩次以上。℃廚房污水含有機質時，應先處理過濾后再行排放。℃用塑料袋包裹裝好，送交垃圾車處理；液態物則可排于污水池內。固態垃圾的處理固態垃圾主要來自廚房，應予以分類進行處理。首先將垃圾分為可燃物(如紙箱、木箱)(如破碎餐具菜葉可以使用磨碎機加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流處理。杜絕病媒昆蟲和動物蟲鼠的防除℃化學防除法化學防除法是利用化學藥劑防除或毒死蟲鼠的方法。用此方式防除蟲鼠者約占75%～80%。在使用化學藥劑之前，最好先與蟲害控制或衛生單位的專家協商，以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可范圍內。℃物理防除法物理防除法包括捕殺法((利用蟲鼠(氣流控制等(℃環境防除法環境防除法保持環境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法，主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場所。的雜物堆應隨時清理。蒼蠅的防除氣候中，家蠅一般也多停留在室外。草是蠅鼠的天堂，可用化學除草劑或以割草機加以剪短或鏟除。蟑螂的防除蟑螂喜歡生活于溫暖、潮濕、黑暗及食物多的地方。白天通常隱身于縫隙內、櫥柜后、空箱及空墻中，夜晚出來取食。3%～5%1%拜貢等乳劑。殺蟲劑選擇注意事項℃對有傷害性的微生物及病菌須有效。℃無菌、無臭、無味。℃蝕作用。℃容易操作且經濟實用。℃均勻地濕潤各種表面物，并留下一層保護膜。℃在蛋白質及脂肪存在下仍然有效。℃具有高效率的清潔力。℃可以存放很久，且不論原液或稀釋液都不會因儲存而失去活性。單獨存放清衛工具和用品擺放，以免隨處擱擺污染食品和餐飲設備、炊具。第二節 餐廳服務技能培訓培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 掌握餐廳服務的基本技能，為客人提供優質的服務培訓要點 引座與點菜，擺臺，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花一、引座與點菜引座根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。點菜對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜℃對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。℃對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。℃北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。℃湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。℃江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。℃廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。考慮客人的消費能力℃工可以向他們推薦一些家常菜。℃以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。℃高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。各色菜種的搭配組合℃烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。℃冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。℃速度較快的菜肴以免使其久候。℃有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。℃與素菜的恰當搭配。℃構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。寫菜人展開服務的重要一環。在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。二、擺臺有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。鋪臺布鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。推拉式℃角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。℃鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。撒網式℃℃撒網式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優美，技藝嫻熟，一氣呵成。臺形與用具擺放臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。℃4人方臺，采取十字對稱法。℃6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。℃8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。℃10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。℃12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。用具擺放℃早餐用具擺放餐碟(或稱餐盤)：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的長度。1.5c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。湯匙：擺放于湯碗內，湯匙梗把朝左。筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。℃午餐、晚餐用具擺放1.5厘米。筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上。筷1.5厘米，筷子套的圖案向上。湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。0.50.5厘米，以不互相碰撞為宜。1.5杯耳朝右。牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。(3)其他物品擺放℃轉臺中心上。℃煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。℃轉盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。中餐宴會的座次安排安排。主賓從于主人右側，副主賓坐于副主人右側。主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側，主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時，餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排就座。西餐擺臺西餐便餐擺臺西餐宴會擺臺西餐宴會需要根據宴會菜單擺臺，每上一道菜就要換一副刀叉，通常不超過七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時按照上菜順序由外到內放置。其具體擺法是：℃擺放餐刀、魚刀、冷菜刀，刀刃朝左。℃前方擺湯匙，湯匙前邊交叉擺放點心叉和點心匙。℃叉的左側擺面包盤，盤內斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。℃點心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在墊盤內或插在水杯中。℃西餐宴會位次安排與中餐位次安排相同。三、托盤托盤的種類鋁、不銹鋼等。按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。℃大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。℃大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。℃15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。托盤的操作步驟理盤在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。裝盤之上。托盤15力量將托盤托起。行走℃步態穩健。℃穩。卸盤℃讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調整，使托盤保持平衡。℃如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人。端托盤行走的步法員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態穩健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩，使湯汁避免溢出。墊步：通常的步態都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。這種步法可以在兩種情況下運用：℃當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。℃餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。四、斟酒水斟酒過程及注意事項檢查期、變質，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。開瓶℃開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。℃廳員工應用干凈布擦拭瓶口。示意℃餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。℃提供服務。姿勢斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。℃桌斟601℃捧斟中，斟酒的動作應在臺面以外的地方進行。順序主人的酒放在最后斟。分量也在發生著變化。℃西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。℃80%酒、20%泡沫。℃斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。℃斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。℃斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。℃如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。斟酒之后站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。中餐斟酒中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在5換。中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。當主賓發表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續酒。西餐斟酒西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應的菜就要喝相應的酒。每斟一種酒時，應先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。五、上菜中餐上菜上菜順序定的。中餐上菜的順序為：冷盤→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點→水果。上菜時機和服務位置℃1/3后，沒有菜可供及時下酒，易于使客人喝醉。℃上菜中的習慣與禮貌℃一主人與主賓的欣賞。℃第一道熱菜應放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。℃“”尊重。西餐上菜西餐上菜的服務位置及順序℃餐廳員工在提供西餐上菜服務中，總體順序是先女主賓后男主賓，然后服務主人與一般來賓。℃左邊。西餐上菜的三種方式℃在廚房里將主菜與色拉放進盤內，而后用墊盤將菜送到宴席上。℃餐廳員工用一大盆菜送到餐桌中央，然后讓客人自行選取食用。℃廚師事先將菜裝到一只專用的分菜盤內，然后由服務員送到餐桌邊分給客人食用。分菜時服務員要站在客人的左邊，左手托盤，右手使用服務叉匙為客人分菜。西餐的上菜順序℃等。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。℃挑選。℃專用杯(帶兩耳)用冰凍冷。℃同時還要在大菜盆的前面隨送上鹵汁和蔬菜，這些配料用半月形的生菜專用盆裝盛。℃擺上菜匙。食用熱點心，要用中叉與點心匙。℃果盤，酒店員工可以在放上輔助工具之后，為客人送上準備好的果盤。℃前面，做好這一切后，便可以為客人派送立口酒。特殊菜肴上菜湯羹℃餐廳員工在為客人分派湯或羹時，應當先使用小碗將湯按客人人數分好，然后從客人的左側送到桌上。℃客人將湯喝完后如表示還需要，員工應立即用小碗為客人裝滿。火鍋℃℃安放穩妥后，再用火柴或打火機將火鍋燃料點上，或打開電源開關，使鍋開始加熱。℃再將鍋蓋蓋上。在等待過程中，可以為每位客人準備好口湯碗，排放在火鍋周圍。℃當食品在火鍋內煮熟后，餐廳服務員應依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。當火鍋湯不足時，應加上新的湯料。℃火鍋食用完畢后，餐廳員工應當先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時要注意安全。其他特殊菜肴℃動作較慢，菜就會干癟變形。℃香味。擺菜擺菜時不宜隨意亂放，而要根據菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術造型。中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。擺菜時要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時，應當將菜擺放在靠近小件餐次客人的菜向各自方向靠攏，而不能隨意擺放，否則容易造成誤解。注意好菜點最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當的位置，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對向其他客人。當為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風味特色的菜時，應首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時再移放餐桌的其他地方。六、分菜分菜的工具(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服務叉)、分菜勺(服務勺)、公用勺、公用筷、長把勺等。(2)法式服務的分切工具：服務車、割切板、刀、叉、分調味汁的叉和勺。分菜工具的使用方法中餐分菜工具的使用方法℃中指控制勺把，無名指和小指起穩定作用；分帶汁菜肴時用服務勺盛汁。℃公用勺和公用筷的用法：服務員站在與主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。℃長把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時需用公用筷配合操作。法式切分工具的使用方法℃分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再把凈切板放在餐車上。分切時左手拿叉壓住菜肴的一側，右手用刀分切。℃分讓配料、配汁：用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。分菜的方法餐盤分讓式：服務員站在客人的左側，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉臺上，服務員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務協助將餐盤送到客人面前。分菜臺分讓式：先將菜在轉臺向客人展示，由服務員端至分菜臺，將菜分派到客人用右手從客位的左側放到客人的面前。分菜的基本要求將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務人員的派菜方法應一致。分菜時留意菜的質量和菜內有無異物，及時將不合標準的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強。此外應將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。(4)凡配有佐料的菜，在分派時要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。特殊情況的分菜方法特殊宴會的分菜方法℃間隙時機，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。℃主要客人帶有少年兒童赴宴：此時分菜先分給兒童，然后按常規順序分菜。℃添分。特殊菜肴的分讓方法℃分入客人的湯碗中。℃食用的，分完菜后撤下。℃卷物放于鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人面前。℃拔絲類菜宴的分讓方法：由一位服務員取菜分類，另一位服務員快速遞給客人。七、換盤與撤盤餐盤撤換時機客人在用完冷菜之后，餐廳準備上熱菜之前。(3)上甜點與水果之前。(4)當客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。撤換餐盤操作要求撤換餐盤時應注意禮貌，站在客人的右側用右手將餐盤撤回放到托盤中。撤盤時不拖曳，不能當著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個餐盤中。撤盤時，應將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。八、餐巾折花餐巾折花的作用使整個宴會環境得到美化。(3)能起到衛生保潔的作用。餐巾折花的基本要求及擺放基本要求℃操作前要洗手消毒，在干凈衛生的托盤或餐盤中操作。℃操作時不允許用嘴叼、口咬。℃放花入杯時，要注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。℃折疊盡量簡便，減少反復折疊次數。℃餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。餐巾折花的擺放℃插入杯中的注意事項a.餐巾花要恰當掌握深義。b.插時要保持花型的完整。c.杯內部分也應線條清楚。d.插花時要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。e.插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩，挺立不倒。℃插擺時注意事項a.主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。不同品種的花型同桌擺放時要位置適當，將形狀相似的花形錯開并對稱擺放。側面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務操作。(3)餐巾折花的運用原則℃根據宴會的性質來選擇花型。℃根據宴會的規模來選擇花型。一般大型宴會可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協調的布局。℃根據花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。℃根據時令季節選擇花型。用臺面上的花型反映季節特色，使之富有時令感。℃根據客人身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好來選擇花型。℃根據賓主席位的安排來選擇花型。宴會主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會的主位更加突出。培訓練習8毛巾遞送技巧將卷好的毛巾整齊地放在一個服務碟中，配上毛巾夾或是分餐叉勺。用左手托住服務碟。從客人右邊遞送毛巾。巾就會自動打開。按逆時針方向順次服務，最后給主人。將服務碟放在餐桌的中央，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務碟中。在客人放回毛巾后，將服務碟從餐桌上撤走。第三節 餐飲采購技能培訓培訓對象 酒店餐飲部負責采購的員工培訓目的 明確餐飲采購作業步驟，掌握明確餐飲采購作業步驟，掌握采購議價方式培訓要點 食物原料的采購、進貨儲存與領料餐飲采購方式選擇餐飲采購成本控制一、食物原料的采購、進貨儲存與領料采購的目標找到最正確的商品得到最好的價格“貨比三家”自行運送、在季節性短缺等情形時采用替代品等方法，有效降低貨款，節省營運成本。得到最佳的質量如天災或人為因素造成的原料短缺，以排定采購的時間。找到最佳的供應商應商，考慮的條件包括：℃供應商的地點。地點關系著運送的效率，以免供應不繼或是因長途運輸影響食品鮮度。℃供應商的設備。健全的設備不但能確保食物的質量，也降低運送過程中引起的困難。℃供應商的專業知識。專業知識的提供也是一種無形的服務，可確保采購行為的正確。℃當受騙，血本無歸。℃商的信譽、口碑實屬必要。在最適當的時間進貨“在最適當的時間進貨”過重，所以應盡量避免。進貨進貨是一種包含了驗貨，以及接受或者拒絕貨品的行為，它涵蓋了許多層面的工作。進貨過程℃目標時間內獲得了正確的品質、數量與服務的貨品；而進貨過程的兩大目標即是：a.檢查所收到的貨品與各項要求是否符合。b.掌握所收到貨品與服務的流向。℃注意事項進貨、驗貨過程環環相扣，其中有六大因素影響進貨過程是否正確執行：貨品的溫度是否符合要求；尺可用來測量肉品的脂肪與切割厚度的規格是否有出入。的地點，能讓驗貨員與供應商正確無誤地工作。貨時間，親自在現場督導查驗，千萬不可因為驗貨員不在而另外找人替代。表上所列出的各項條件，來決定是否采用替代品，或是堅持使用原指定貨品。過程。退貨“退貨通知書“退貨通知書”除了告知退貨事實外，也供其查證送貨員是否有欺騙、調貨等行為；副本則交給會計部門，儲存食品原料的儲存管理，對餐飲成品的質量和成本也有著舉足輕重的影響。確地擺進儲藏室內，有時候則是將某特定物品直接送到使用。(1)食物原料儲存的方法℃干貨原料的儲存干貨原料的儲存應注意下列事項：避免將物品置于地面上而遭致細菌感染。物品至少離地面約25厘米，離墻壁約5厘米。不要將物品放在靠近污水管或水溝旁。d.將開封的用品存放在加蓋且有標示的容器內。定期清潔儲藏室。g.將較重的物品置于貨架底層。h.進貨時，記錄下該食品進貨日期，出清存貨以“先進先出”為原則。℃食物原料的冷藏與冰庫相連的冷藏室等。藏。通常，10℃～49℃最適宜細菌繁殖，在餐飲服務中被稱為“危險區”10℃以下，見“各類食品原料冷藏溫度、相對溫度要求表”。藏室中并不靈驗，而應當以濕布遮蓋食物以使其不致干縮。各類食品原料冷藏溫度、相對濕度要求表食品原料溫度(℃)相對濕度(％)新鮮肉類、禽類0～2℃75～85％新鮮魚、水產類-1～1℃75～85％蔬菜、水果類2～7℃85～95％奶制品類3～8℃75～85％廚房一般冷藏1～4℃75～85％冷藏食品的儲存應注意下列要點：經常檢查冷藏室溫度，各類食品適宜的冷藏溫度如下：新鮮蔬菜-7℃肉類-4℃或以下；海鮮-10℃或以下。c.安排定期清潔冷藏室時間表。d.在進貨時，記錄下該食品進貨日期，出清存貨以“先進先出”為原則。e.每日檢查水果及蔬菜是否有損壞的。f.將乳品與氣味強烈食品分開存放，魚類與其他類食品亦要分開存放。g.建立冷藏設備的維修計劃。℃食物原料的冷凍食品原料的冷凍儲藏一般應在-23℃～-18℃之間。結構組織。在-12℃時，豌豆、青豆等原料在不到兩個月的時間內就會發黃，并喪失其香味。有個規則4℃，冷凍食物的保存期限就會縮短一半，所以食物的冷凍也須注意安全的保存時間(見表“食物冷藏及冷凍安全期”)。食物冷藏及冷凍安全期保存期間食品種類開封前開封后溫度期間溫度期間乳制品7℃以下7℃以下7℃以下7℃以下室溫-25℃約7日6個月6個月約1年約1年半7℃以下7℃以下7℃以下7℃以下牛 奶人造奶油奶 油1日2周內2周內干 酪盡早食用鐵罐裝嬰兒奶粉約3周冰淇淋制品盡早食用火腿香腸類里肌火鼴、蓬萊火腿3～5℃30日以內7℃以下7日以內成型火腿3～5℃25日以內7℃以下5日以內香腸(西式)3～5℃20日以內7℃以下5日以內切片火腿(真空包裝)3～5℃20日以內7℃以下5日以內培 根3～5℃90日以內水產加工品魚肉香腸、火腿(高溫殺菌制品、PH調制品、水活性調制品魚 糕(真空包裝)魚 糕(簡易包裝)室溫7℃以下7℃以下90日以內15日以內7日以內7℃以下7℃以下7℃以下1～2日7日以內3日以內冷凍食品6～12個月6～12個月6～12個月6～12個月6個月魚貝類肉 類蔬菜類-18℃以下————水 果加工食品冷凍食物的儲存應注意下列要點：a.立即將冷凍食品存放在-18℃或更低溫的空間中。b.經常檢查冷凍室溫度。在所有食品容器上加蓋。e.必要時應進行除霜以避免累積厚霜。預定好開啟冷凍庫時間，避免多次進出浪費冷空氣。在進貨時，記錄下該貨品進貨日期，出清食品時，以“先進先出”h.經常保持貨架與地面清潔。建立冷凍設備的維修計劃。冷凍食物解凍時也要注意適當的方法，如下表。冷凍食物幾種常用的解凍方法解凍方法時間備注冰箱中的冷藏室6小時時間充裕時用這種方法，以低溫慢速解凍。室溫40～60分鐘視當天氣溫而異。自來水10分鐘時間不充裕時用這種方法，但必須用密封包裝一起放入水中，以防風味及養份流失。加熱解凍5分鐘用熱油、蒸汽或熱湯加熱冷凍食品，非常快，若微波烤箱2分鐘按不同機型的說明進行解凍。領料個領料的過程必須符合下列三點原則：定時領料為了使倉管員有充分的時間整理倉庫，檢查各種原料的情況，不會成天忙于發放原料，耽誤其他必要工作，酒店應作出領料時間的規定，并規定領料部門提前一天送交“領料單”，倉管員便有充分時間準備原料，免出差錯，而且還能促使廚房作出周密的用料計劃。領料單的使用須堅持憑“領料單”“領料單”應由廚房領料人員填寫，由廚師長核準簽字，然后“領料單”原料物資交回領料部門，一聯由倉庫轉財務部，一聯由倉庫留存。領用單領用部門： 年 月 日 No品名規格單位數量金額請領數實發數單價小計.合計備注領料人： 廚師長： 倉管員：二、餐飲采購方式選擇報價采購報價采購的含義會主動提出信用調查資料供參考，有時也會寄上“樣品”“目錄”及“說明書”，如果報價內容買方完全同意，此項報價采購合同即算成立。報價采購的種類℃確定報價交易行為即不存在，但是若對方(買方)在接受此報價時，尚附有條件者，則原有“確定報價即告失效，但是卻成為一種新的要約。℃條件式報價分復雜。本報價不受承諾的約束“本報價價格按市價而增減”，或“價格隨時適時變更，無需通知”。價，如果其中有人接受此報價，則后到接受者，對已售的貨品即自動失效。立的報價方式，這種報價對賣方極不利，因此甚少為人所采用。℃還報價所謂“還報價”事實上是一種討價還價的方式。它是指買方對賣方報價單所提交易條件、℃更新報價更新報價是指報價有效期間已過，以同樣交易條件重新再報價。招標采購招標采購的含義所謂“招標”又稱“公開競標”，它是現行采購方法常見的一種。這是一種按規定的條件，并可杜絕徇私、防止弊端，不過手續較費時，對于緊急采購與特殊規格的貨物無法適用。招標采購的程序步驟，即發標、開標、決標、簽訂合約等四階段。℃發標缺失或疑問，則開始制發標單、刊登公告并開始準備發售標單。℃開標啟封，審查廠商資格，若沒問題再予以開標。℃決標布決標單并發出通知。℃簽訂合約一經簽署，招標采購即告完成。招標采購的技術℃制作理想的標單作業中不可忽視的一項重要基礎工作。一份理想的標單，至少須具備下列幾項內容：能夠確定適當的標購方式，不要指定廠牌開標。c.所列條款務必具體、明確、合理，可以公平比較。d.投標須知及合約標準條款，能隨同標單發出，內容訂得合情合理。e.標單格式合理，發標程序制度化。℃招標采購須注意的事項a.品名是否明確、標購物品所列名稱是否采用標準名稱?品名書寫是否有筆誤?b.質量、規格是否適合本身營業的需要，并了解主要規格與次要規格的作用。c.注意數量，了解各種噸、毛重、凈重的計算與換算方法，力求準確。包裝方法及條款是否適宜。與困擾。議價采購議價采購的含義議價采購的優缺點℃優點a.b.議價采購較其他采購方式更易獲取適宜的價格。c.d.可選擇理想供應商，提高服務質量與交貨安全。e.有利于政策性或互惠條件的運用。℃缺點a.議價采購是以不公開方式進行磋商議價，容易給采購人員造成舞弊機會。b.秘密議價違反企業公平、自由競爭的原則，易造成價格壟斷。c.獨家議價易造成廠商哄抬價格的弊端。(3)議價預估的方法℃采購餐飲烹飪設備，若廠商有產品目錄或價目表，則可參考，并可參照市場行情預估。℃實際從事市場商情調查，可通過同業所提供的采購資料，其實際調查比較三家以上廠商的價目表，以其平均值作為預估價格。℃采購食品原料，可參考以往進價及市場預估。℃對于大宗蔬果，除參照以往進價外，并可電詢批發市場作為依據。℃若所采購物資無以往相同規格資料可參考時，則可以性質相似的采購物資價格資料供參考，或以政府或同業所訂價格來預估。議價采購的步驟℃審查報價單審查廠商寄來的報價單，通常必須注意下列幾點：品名、規格、質量是否符合需求?報價是否確定?有無附帶不確實價格條款c.付款條件、報價有效期是否合理?交貨期與交貨方式是否合乎要求?是否附有特別條款，如索賠、違約罰款、不可抗力等等因素，其內容是否合理?℃訂期議價及簽約約。議價采購應注意的事項℃議價采購必須指定廠牌或確定質量、規格，此為第一要件。℃若是復印件仍應要求對方提出原本核對或電詢，以防中間商涂改舞弊。℃經原廠同意即一口承諾。價格等條款的修訂與變更，必須要求代理商提出原廠的承諾文件才作決定。現估價采購現估價采購的優點℃因為收集各供應商的估價單在一起比價的關系，所以是僅次于投標方式可獲得單價便宜的方式。尤其在不景氣時，想要取勝同業間的競爭，此方式在價格上就會很便宜。℃因為各種費用可以減少。現估價采購的缺點及其對策℃經營狀況良好時供應商有許多的訂單，所以其單價常有偏高的傾向，因此需適當地選擇信息來源以便選擇較多的同業或公司而尋求便宜的供應來源。℃價有異常情形，則應考慮再從其他公司索取估價單。℃由于此方式既然有彈性，那么采購人員的投機取巧也就比較容易。的運用。三、成本控制1.餐飲業成本結構(又稱為經常費)制目標。直按成本的控制℃直接成本控制的步驟成本標準的建立三個因素：采購時的價格；每一道菜的分量；菜單售價。記錄實際的操作成本因素可歸納如下：對照與評估的多少與先后順序，以免本末倒置，而達不到控制的真正目的。℃直接成本控制的方法餐飲產品由采購原料至銷售為止，每一過程都與成本有關系，其細節則為：菜單的設計設計菜單時要注意上述因素，慎選菜色的種類和數量。標準單價是指按照食譜中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。計算方法是將食譜中所有成分的價格總和除以全部的分量。原料的采購(尤其是生鮮產品且機動性改變部分菜單，以保存使用的安全量，都是采購與庫存管理人員需注意的要點。餐飲的制作割試驗來嚴密地控制食物的充分利用。服務的方法先規劃妥善的服務流程，將有助于控制成本。間接成本的控制℃薪資成本的控制訓練不夠的員工，工作效率自然不高，生產率也難以提高；疲憊不堪的員工，服務的質量也會降低，而這些都會影響人事費用的支出。有效分配工作時間與工作量，并施以適當、適時的培訓，是控制人事成本最佳法寶。控制的方法—另一個是依據每小時服務的食物份數(此適用于套餐服務方式)—的工作量及時數是否合適，以免影響工作質量。—由標準工時計算出標準工資：大概地預估出標準的薪資費用，然后與實際狀況比較、分析，作為管理者監控整個作業及控制成本的參考。降低薪資成本的方法采取下列步驟：—用機器代替人力。例如以自動洗碗機代替人工洗碗。—重新安排餐廳內外場的設施和動線流程，以減少時間的浪費。—工作簡單化。—改進分配的結構，使其更符合實際需要。—加強團隊合作精神培訓，以提高工作效率。℃經常費的控制支出。附1餐廳服務標準“默契將餐廳服務須知，分列于下：一、餐前注意事項服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。營業前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。二、餐中注意事項遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。服待七要件須留意：℃餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。℃餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術化，使客人欣賞而利用。℃茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。℃調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。℃煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。℃菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當的銷售。℃結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。(客人都在看著你)；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態度和諧。對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(7)同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，當心。凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(13)領班注意事項：℃在工作時內，應十分小心地注意服務員(生)的工作態度，隨機應變，機動指揮。℃指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。℃服務人員如因疏忽觸怒了客人時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。℃對于酒醉的客人，應妥予照料保護。三、餐后注意事項(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈序。四、餐廳安全注意事項要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風雨時，要特別留意所有進口的內外。清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔