列車實習報告

列車實習報告1

今年是我第一次參與學校組織的春運社會實踐了，由于是第一次，所以學院也特殊重視，對我們先后進展了幾次培訓。以前我對乘務員的熟悉僅僅局限于這個的名字而已，對乘務工作的熟悉也只局限于外表，除此之外，便一無所知了。通過幾次的乘務員培訓，我對乘務理論學問有了初步的了解和把握，也為這次的實踐打下了理論方面的根底，但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務工作的，理論也是必需經過實踐來檢驗和穩固的，更重要的是還要學習如何與旅客溝通溝通。

xx年1月21日，那是我第一次出車，是由汕頭開往廣州東方向的t8361次列車。第一天上車開頭跟車，全部的一切對于我來說，既布滿了新奇感，也覺得很緊急。雖然學了許多理論學問，可是究竟沒有實操過。我被分在4號車廂，是硬臥車，這對我們的要求比擬高，特殊是衛生方面，包括廁所衛生，開頭有點郁悶，后來才知道和硬座車的人比起來，我算是比擬幸運了。

第一次面對那么多人，而且是來自不同地方的人，就覺得有種壓力，還好和我同一個車廂的是個師傅，他人很好，很隨和，這多少減輕了我的壓力，后來才知道，她原來是我老鄉呢。剛開頭的時候，一些根本安全常識還不怎么清晰，乘務工作做得不夠標準，比方邊門遺忘互檢了，人一多亂了手腳，到站前遺忘鎖廁所等，師傅就總是提示我，幸好沒有消失什么大問題，否則后果不甚設想。不懂就要學，在這段時間里我仔細學習了關于乘務員作業的工作標準，再加上日常工作積存和師傅對我的悉心教育。后來我對乘務工作越來越得心應手了，同時也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，不僅僅是檢票和整理衛生，更重要的是在旅途中為旅客供應舒適而又安全的效勞，讓旅客能有一個滿意、舒心的旅途。

記得有一次，我那個車廂的門打不開，雖然有電，但是沒氣，只能是手動，第一我不怎么熟識手動鎖的操作，其次我不夠力氣拉門，把我急得像熱鍋上的螞蟻，正急著，幸好師傅過來了，然后急躁的教我，后來我再也不怕遇到這樣的問題了。每次最讓我頭痛的是換票，一個車廂那么多人，要一個一個的換，這原來就很繁瑣，只要有急躁就可以做好了。但是頭痛的是有許多旅客都不協作，一些旅客就會問問為什么之類的，在聽完我們的解釋以后都表示理解并協作我們的工作。可是就有那么些旅客不講道理的，無論你怎么和他解釋，他就是不協作，很無理取鬧的那種，脾氣還不錯的我都有幾次差點接近發火的邊緣，最終我還是忍住了，由于那句話“旅客是我們的上帝”，我想這也從一個側面反映了一個人的素養和教養吧!這項工作真的很考驗人，它讓我的忍耐力又上了一個臺階。

在工作的時候總是在想什么時候可以完畢這種生活，當1月22日下午15:15到達終點站汕頭火車站的時候，那個感動的心情呀，比得上中了大獎呢。完畢了一天，想想以前的工作，其實是有許多美妙的回憶的。經受了辛酸之后，再回憶起來一切的東西都是甜蜜的。

列車實習報告2

在反復的旅途中發覺新穎，在尋常的點滴中收獲感動

20xx年2月16日，持續40天的龍年春運最終曲終人散。2月15日湖南鐵道職業技術學院臨時乘務員長京一組全體同學帶著難忘的精彩，帶著豐收的喜悅圓滿完成了鐵路局分派的各項任務！春運期間我們充分表達了大學生高度的社會責任感和良好的精神風貌，由于我們始終沒有遺忘自己是湖鐵職院流淌的名片。盡管春運之戰的炮火漸漸的停息，盡管春運之戰的硝煙逐步散去，但同學們心中那刻骨銘心的點點滴滴卻歷歷在目。

湖鐵職院這次勝利面試廣鐵的同學都參與了今年的乘務員工作。經過培訓，考試，體檢等重重考核，最終500多名同學勝利參與了龍年春運臨時乘務員工作！500多人中的30人組成了長京臨時乘務一組這樣的一個小集體，這是由湖鐵的三個班的同學組成的“英雄聯盟”由于全是男生，沒有一個女生。可謂是陽氣十足，不同的班級，生疏的面孔，微小的概率讓我們走在了一起，這真是難得的緣分，或許更是一種上天的賞賜。

本著旅游的初衷，體驗生活的名義，乘務員工作如期開頭，身上始終有種沉甸甸的壓力，開頭總覺得回家是件很神圣的任務，而把回家的人送回家這任務更富有使命感。

1月10日，我們從學校動身，在株洲火車站外面集合，接著有一位師傅帶著我們坐車去長沙。

晚上十點我們在長沙火車站集合與此次帶著我們的車長會合。來到站臺，我們預備坐車去廣州。由于我們跑的是臨時加開的廣州至漢口的K20xx~K20xx次列車。所謂中國春運看廣州。這話真在理。所以我們要從長沙坐車到廣州。

第一次坐在臥鋪車廂，第一次在火車上過夜，聽著火車在軌道上轟轟滾動的聲音，心情有點感動的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉反側。最終頂著兩個大大的黑眼吃了一份我認為最寶貴的也是最好吃的泡面——老壇酸菜“那酸爽不敢信任”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動力換來的成果，而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩。

早上八點多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會到了鐵路上的半軍事化治理。下車、列隊、看齊、立正、報數、稍息。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮，也沒有人埋怨。

八點半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前，車長為了能讓我們更好的工作，抓住每個能讓我們吸取閱歷的時機，讓我們看著其他的列車乘務員的作業程序。上了車，大家的心情依舊很感動。一個個精神飽滿，容光滿面。一路上說笑著，而車長及各位師傅（我們每六個人跟著一位師傅）并沒有想象中的那么嚴峻。他們都很照看我們，和我們談閱歷，說車上的趣事。很快到了廣州車輛段，我們找到了這一次我們跑車的車皮，師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂，聯系開關門，講解留意事項。最終大家坐在一起開會，領導、車長開頭發放各車廂的用品，講安全學問，留電話號碼。

下午五點，天空開頭變暗，這個城市依舊是一幅喧鬧非繁的景象。廣州火車站站臺上也是喧鬧非繁。到了站，我們開門、掛上序號牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微笑。隨著站臺的播送響起，預備上車的人群，我們一邊驗票，

一邊宣傳安全，緊急的心情始終在持續。最終隨著站臺鈴聲的響起，預示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個寒假春運乘務員實習工作拉開帷幕。

乘客的效勞需求雖然千奇百怪，但解決起來并不困難，關鍵是要了解乘客的真正心理。

最累莫過于清掃衛生，其實覺察清掃衛生也是有一點技巧的，雖然要求是要到達每個站之前都要清掃，但是由于車上的乘客超載特殊厲害，根本就不行能做到那樣的要求。我們只能有目的的去清掃。一般乘客都是上車一包瓜子，看到磕瓜子的我就頭痛，這時我們就面帶微笑，跟旅客說“把瓜子吃完扔進一個小袋子，我們會定時來收垃圾”這樣可以減輕很大的負擔。在吃飯的時候，由于火車上飯相比照較貴，于是大多乘客都是自己帶便利面，那時在翻開水的地方可是人滿為患。之后滿地都是便利面的盒子及配料袋。當旅客吃的差不多了，這時就是清掃衛生的最正確時間。同時看到在吃的旅客，提示他們把吃完的東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾桶內。其實只要抓住幾個頂峰期，清掃衛生也是挺簡單的。

最煩的就是乘客抽煙問題，雖然火車有設立了特地供應乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車廂內的人太多，想要過去也是一段不簡單的路程。根本沒有幾個乘客情愿主動去，其實那些乘客都不行能是第一次坐火車，在火車上抽煙的危害應當都知道。所以有時我在思考，為何人總是明知故犯，莫非以前的教訓還不夠多嗎？于是只有發揮發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不情愿承受乘務員的意見。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點欺軟怕硬，有時看到我們這些人說話太松軟了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多數人都知道我們是學生，也沒有太多犯難我們，都自覺去連接處抽煙。

我們忠實的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責，表達著我們大學生高尚道德素養和精神面貌。

實習使我們有了預期之外的收獲，它已經成為我人生一段難忘的經受，它讓我們多了一份成熟穩定，少了一份稚嫩。通過這次實習，我的人生觀、價值觀、世界觀也發生了轉變。我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發覺自己的價值，為今后的就業打下堅實的根底。同時它更教會我們怎樣去生活，去奮斗。去對待自己的工作。這次更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。

火車條件艱難，但我想作為一名追求上進的大學生，什么都得承受。由于這就是生活，生活需要經受更多才能讓自己成為不怕風雨的人。實習也更早的把我們推入社會，讓我們懂得現實的殘酷，社會的優勝劣汰的生存規章更是可怕。我們不得不承受事實，只有不段的磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地。這次實習讓我明白了自己的人生方向。

雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的缺乏，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。這對我今后的學習工作將產生積極的影響。再次感謝學校的領導及教師和師傅們對我們的培育。在以后的學習工作中，我們必將以飽滿的熱忱和主動的心態做好本職工作。信任通過學校教師的教會，通過現場實習的閱歷積存，我肯定將我的狀態調到最好，對以后的工作信任會更加精彩！

最終誠心祝福我們軌道交通系的明天更加的美妙，我院的明天更加輝煌！

列車實習報告3

一、實習目的：

通過近半年的實踐操作，了解列車員崗位技能與崗位責任，為將來的列車員工作打下堅實的根底。通過了解列車員工作模式，進一步加深對理論學問的理解及運用，進一步熟識理論和技能在實踐中的應用和標準。

二、時間：

20xx年11月6日——20xx年3月23日

三、地點：

沈陽客運段五隊大連——漠河車隊、沈陽——佳木斯車隊

作為一名列車員，我當班的列車是由大連站始發，途徑沈陽站，終到漠河站的2667次列車。由于車體是綠皮車，車上條件有限，但通過我們車組人員努力工作和賜予我們這些實習生許多的照看，我還是很快的適應了列車員這個崗位的工作節奏。由于我時刻將“效勞旅客創先爭優”這句口號牢記于心，并且將“效勞旅客為宗旨，帶旅客如親人。”這份承諾時刻記在心頭。帶著那份執著沖向抱負此岸的信念和擁有陽光的心態，始終保持著微笑，完成了一次又一次的和諧之旅。并且受到旅客們的高度評價，每到這個時刻就覺得自己做的一切是多么的有意義、多么的宏大。在每次出乘，將我們這列車上的全部旅客都平安順當的送至目的地，就是我最快樂的時候，也是最有成就感的時候，由于我又一次精彩的完成了我的本職工作。在工作中，我都盼望帶給旅客舒適的乘車環境，并且在努力中去實現自己的承諾。在剛開頭實習的時候，由于自身對列車員工作的”生疏，在工作上還是消失了許多的紕漏，這時我的師傅賜予了我很大的幫忙。由于我當班的這次列車終到站為漠河站，是我國聞名的“北極村”。在車上如何把鍋爐燒好就成了我工作中遇到的第一個難題，盡管在上崗前我段的教育科就對我們這些實習生進展了一系列系統的培訓，但是在火車上實際操作究竟還是第一次，如何讓旅客們在車廂內不會感受到北方冬季的嚴寒，將旅客的冷暖放在心上就成為了我工作的第一個目標。確立了目標之后，我就向我的師傅請教，向其他同事學習。最終在我的努力之下解決了這一問題。并且堅持每半小時向車廂乘客詢問一次對車內溫度是否滿足。

在努力燒好鍋爐之余，將車廂衛生保持潔凈、干凈又成為了我工作的另一個目標。由于我工作的車廂是硬臥車，旅客們一般在上車之后的一段時間內都會進餐，我就會在每位旅客用餐之前為他們打上開水，用餐完畢后整理過道以及旅客們用餐時使用的餐桌，每次整理的時候旅客們都會主動的協作我清掃衛生，每每在這個時刻，我的心里又會感到一陣暖意。作為一名列車員，自己的工作得到旅客們的確定和認可，我就覺得自己的工作是有價值的。我特別愛我的崗位，為旅客效勞就像對待自己的親人一樣，旅客們也就會特別協作我的工作，這就促成了一個良性進展的環境，是構成和諧社會的一小局部，只要我們都為和諧社會、和諧鐵路奉獻出一份力氣，那么我們的工作也會更好的開展。

通過實習我了解了，在每次進站前二非常鐘的時候都要開頭換票工作，將還在熟睡的旅客叫醒并提示他們列車的到站時間及換乘車次。

通過為期四十天在大連——漠河車隊的實習工作中，我根本把握了一個列車員的崗位技能和崗位職責，這為我在后來的沈陽——佳木斯車隊的實習打下了堅實的根底。在沈陽——佳木斯車隊中，在我的努力工作下，能夠獨立勝任一節硬臥車廂的列車員工作，并且堅持日勤當班工作，為我們這個乘務組奉獻出自己的一份力氣。

最終，我很感謝這次實習工作給我帶來的深遠意義，通過與形形色色的人溝通，讓我更加糊涂的熟悉自己，熟悉社會。我認為從現在開頭，從身邊的小事做起，規劃好自己的職業生涯，修正思想，努力學習，以后更好為“效勞旅客創先爭優”活動奉獻出自己的一份力氣。

列車實習報告4

一、實習目的：

1.學習并把握鐵路旅客效勞心理的意義。

2.把握旅客投訴心理。

3.把握效勞感情和意志品質、效勞力量及客運人員的心理安康。

4.了解鐵路效勞工作主要指效勞設施治理工作和列車效勞工作。

5.把握客運效勞禮儀、禮貌標準要求。

6.重點把握列車效勞技巧。

二、實習單位及崗位介紹

我被安排到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，擔當當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量特別大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進展列車員實習工作。

三、實習內容及過程：

內容：

1.客運心理概述、鐵路旅客心理。

2.鐵路客運效勞人員心理。

3.效勞工作的主要內容。

4.效勞工作的禮儀標準。

5.效勞工作的技巧。

優質效勞是一個企業生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今日，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運效勞質量上的競爭。全國提高客運效勞質量是保持鐵路持續進展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，效勞的質量問題事關重大。在社會進步和旅客效勞需求不斷攀升的今日，伴隨著效勞工作的重視與強化，“旅客永久是對的，我們永久有缺乏”、“旅客是上帝”、“效勞的最高目標是讓廣闊的旅客滿足”等效勞理念，在鐵路旅客系統得到了樹立，并成為行動的方向。

(一)關于鐵路客運效勞內涵方面。

從旅客旅行需求動身，鐵路客運效勞質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。

1.安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要根本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先依據以往的旅行閱歷以及來自交通安全方面的信息，作為推斷可選擇交通工具的一個根本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的根本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。

2.便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

3.舒適性、經濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運效勞質量的物質根底。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進展改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衛生環境，有良好的文化環境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優越性。

4.準時性

列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素。

(二)關于鐵路客運效勞技巧方面。

效勞的理念和效勞的價值，是通過效勞過程中的詳細行為表現出來的，由此來增加對企業的認知度。從這個意義上講，效勞水平直接影響到企業的形象。鐵路乘務效勞，面對的看似都是瑣碎、簡潔的事情，而這些“小事”最簡單被忽視。細節不是什么大原則問題，但卻是企業無窮的力氣。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”無視細節將招致失敗，細節效勞是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是供應效勞，在共同努力下，連接成完整的效勞鏈條，將旅客輸送到目的地。平常再熟識不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的效勞，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、高雅的微笑，凝聚成了鐵路的整個運輸效勞。旅途中的細節效勞是一種特別的力氣，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注意效勞細節的乘務員不僅是受旅客歡送的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友敬重的人。乘務效勞沒有句號，細節表達在效勞的整個過程之中，做好乘務細節效勞，就是從小事抓起、做起。

同樣的效勞環境，同樣的效勞工程，讓不同的乘務員去效勞，其結果往往大不一樣，而造成這種差異的主要緣由就是技巧缺乏造成的。在乘務過程中，乘務員必需通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿意旅客需求的重要環節，同時也是乘務員必需修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客肯定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟識程度不同的旅客，要把握好看的“位置”。聽的原則：急躁、回應、凝視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊急及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態時，會有一種輕松而開心的心態，這種心態可以激發工作的熱忱。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很快樂，我很情愿為您效勞”。這樣的信息和熱忱同時也會感染旅客，讓旅客快樂起來。相反，假如乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對效勞不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節、動聽悅耳、要說的確定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氣氛，乘務員肯定要有急躁，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此根底上，不斷有意識地向自己的方向進展引導，最終到達滿意旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進展全面消毒，廁所放置芳香球，做到準時沖刷保持無異味，為旅客供應綠色環保的安康之旅;在臥鋪車廂預備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲憊，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以依據旅客需要供應效勞，削減對旅客的打攪;為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車播送開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列效勞舉措，能充分表達“以人為本”的效勞理念。

(三)關于鐵路客運效勞禮儀方面。

良好的個人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能表達一個人的個人修養。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個好時機。禮儀說究竟無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則：1.敬重。這是禮儀修養的核心。2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發自內心的表現。3.自律。自我約束、自我掌握。4.公平。賜予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。詳細表現在嚴于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環節消失問題都可能導致“100-1=0”的結果。

詳細禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是根據軍隊的要求來做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語言禮儀則是重點，由于在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、賠禮語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必需過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊!同時微笑時一種禮儀更是一種力氣，還是一種國際通用語言。微笑效勞是我們的一張名片。

(四)關于鐵路客運旅客的心理討論方面。

不同層次旅客的心理狀態具有不同的效勞需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價廉價、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等根本效勞沒有太高要求。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比擬廣，講究享受。他們對效勞質量要求很高，對列車上供應的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些效勞是身份的象征。有的常常乘車，熟識《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不一樣，他們中既有旅游觀光旅客，希望車上、車下平安，旅途開心，玩的快樂，意多聽、多看，比方旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比擬高，既要了解效勞學問，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情學問等;又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車頂峰，特殊是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜愛贊揚和夸獎;還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。

(五)關于鐵路客運旅客投訴心理討論方面。

隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注意自己的權益問題。旅客乘車，對效勞都抱有良好的愿望和期盼值，但假如這種愿望和要求得不到滿意時，就會失去心理平衡，由此就會產生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是效勞部門，就無法避開遇到消費者埋怨和投訴的大事，即使是最優秀的效勞企業，也不行能保證永久不發生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運效勞部門，與效勞相對接的各項標準、規章還在不斷完善和補充之中，效勞新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在效勞的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必需要有一個糊涂的熟悉，這樣才能更好、更有效的改良效勞工作，提升效勞質量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴假如能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、擔當責任的原則。

3、隔離當事人的原則。

4、包涵旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實習總結及體會：

實習生活緊急而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與榮耀;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱難性;才能領悟到客運工作的內涵;才能學到很多工作閱歷和增長人生閱歷。

通過短短的實習，我就客運效勞工作作出如下幾方面的總結：

1.全面把握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸效勞水平，必需重視討論旅客的心理狀態和效勞需求，有的放矢地做好鐵路客運效勞工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的效勞需求。只有這樣才能提高我們的效勞水平。

2.適應需求，創新方法，以優質效勞贏得旅客

效勞質量的與時俱進是鐵路生存和進展的迫切需要，也是創立誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新效勞方法，在廣泛征求旅客意見的根底上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和共性化效勞。

1.滿意旅客需求，實施人性化效勞。要便利旅客旅行作為最根本的效勞標準，從旅客的日常需要動身，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、便利繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。

2.視旅客為親人，突出親情化效勞。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜蜜的微笑、優質的效勞熱忱款待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開頭，仔細執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實行全過程效勞，每隔一小時向重點旅客進展問候，征求他們有什么要求和需要。

3.適應不同旅客需求，供應共性化效勞。一是學習各種必需的語言，對不同語言的旅客供應英語、啞語、一般話效勞。二是配備必需的設備，以便為消遣休閑的旅客供應棋牌等各類效勞，既便利旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

1.缺乏工作閱歷，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。

2.工作仍舊缺乏急躁和細心。許多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，消失反復做同一樣工作的現象。

3.對工作環境熟識程度不夠，今后還需加強學習。

總之，優質效勞，是客運職工的天職，為了提高效勞質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應仔細討論旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱忱周到地為旅客效勞。進而形成客運效勞所要求的優秀品質，做一個優秀的客運職工。

最終，感謝我實習單位領導的關懷，感謝師傅們的仔細教育，我肯定以優異的成績來回報諸位。

列車實習報告5

學習和把握豐富的效勞技能的同時，在以下幾個方面熬煉提高了自己：

1、遇事不慌、鎮靜鎮靜當遇