致：公司各位領導日期：201抄報：總經(jīng)理辦公室編號：閩粵酒【2011103101】由：前廳部宜：經(jīng)營管理分析報告頁碼：共4頁征對前廳部過去的經(jīng)營管理過程以及日后的管理方向，本部特作以下的總結分析：一、按客人類型（10月份）：備注：以下全部數(shù)據(jù)采集時間截止為2011年10月30日客人類型房間數(shù)量（間）房費（元）平均房價（元）出租率（%）散882.63團隊2568731255284.7646.03會務704198455281.9012.62網(wǎng)093.05協(xié)議1476494863335.2726.45旅游部629104850.11旅行社散客6023518319.971.08免費174003.12其它27490930331.864.91合計：55791728698309.86100（未含本月夜值經(jīng)理自用房10間）1、管理分析：依據(jù)客人類型市場分析，本酒店客戶群主要以團隊、協(xié)議客戶為主，會議及其他客源市場做為補充，其中純步入散客在本酒店市場份額中僅占2.63%的比例，做為散客客房銷售主力軍的前廳部，我們可以總結出在散客的銷售上仍有可以上升的空間，同時也證明本門在散客銷售技巧方面確定還存在諸多的不足。2、后期整改思路：征對散客銷售進行專項培訓，使在崗員工能夠駕馭確定的散客推銷的方式方法，力爭做到凡是進入酒店的想要住店的客人不能因為我們價格或是其他軟件的問題而離開酒店。二、按客人國籍（1-10月份）客人國籍房間數(shù)量（間）房費（元）平均房價（元）出租率（%）國內301188302813275.66769.1香港32674641228.96010.75日本83236404.50.18韓國78962047666259.329518馬來西70180.3菲律賓194665245.52630.04新加坡6114443236.77051.0臺灣47501069997225.262510.05泰國7919075241.45570.8其它12231551258.61480.8合計4355011608392266.54711001、管理分析：按客人國籍分析，不難看出張家界已漸漸向國際化的旅游城市靠近，有近31.4%的客人來自中國香港、中國臺灣、韓國、日本等其他諸多國家。2、后期管理思路：隨著境外市場客源的漸漸增多，前廳部做為酒店的一線部門，做為酒店的門面能夠用流利的英或是其他語言為客人供應服務就顯得尤其重要。因此，加強本部門員工外語學習溝通實力、熟識了解更多的異國風情、風俗習慣將是我們前廳部下一步的工作重點。三、按客人出行目的：1、管理分析：依據(jù)《客人類型統(tǒng)計》很簡單就能看出目前來張家界的客人中近50%的客人到本市仍以純旅游為主。2、后期管理思路：即然我們遠到而來的客人有幾乎近一半的是沖著我們的風景名勝來的，那我們就非常有必要熟識和了解我們本地的甚致于湖南省內的各景區(qū)景點的旅游學問，以便能夠盡加專業(yè)更加全面的為客人供應有關旅游景點相關信息的服務。因此，知曉、了解、熟識相關的旅游資訊也是我們必修課程。依據(jù)客人來源地、出行目的，就要求我們前廳的從業(yè)人員不僅只是局限于來了客人怎么支配房間、怎么制作房卡等基本的操作流程，更要求我們的從業(yè)人員多學多看多渠道的了解各類信息及學問，以便于我們能夠找到更多的話題與客人溝通、而不致于我們在這個信息時代盡找不到促進來賓關系的話題。四、內部管理分析：1、人員穩(wěn)定性差：據(jù)資料顯示，很多的一線城市的酒店員工平均流淌率在30%左右，而在酒店各部門中，前廳部人員流淌量又相對較高，一名員工至少須要3個月～4個月的培訓和工作實踐方能達到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特別要求，使前廳員工的流失成本遠遠高于其它部門。員工流失既會影響酒店的服務質量，又會給酒店增加培訓成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作心情產生不利影響，在確定程度上影響其他人的心情和工作士氣。分析流淌緣由有：人員編制緊→補崗不剛好→工作量增大/福利待遇跟不上→部門溝通不剛好→失去工作信念→離職在注意員工思想動態(tài)的同時酒店福利待遇、工作環(huán)境、規(guī)范化的操作管理的實施，我們信任以上問題確定會得到改善。2、加強與其他各部門溝通前廳部在酒店的正常高效運作中占有很重要的地位，但酒店服務工作是各個部門各個崗位共同努力的結果，也須要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務，加強溝通協(xié)調，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運作。而在現(xiàn)代酒店管理實際運作中，造成客人投訴的一大部分緣由是各部門之間缺乏溝通。比如說：已經(jīng)預定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后經(jīng)常被接待員告知要等侯入住，緣由是服務員在打掃客房，這時客人確定會產生不滿心情，究其緣由，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作，前廳部未能依據(jù)客人到店時間恰當支配房間或是未能將早到客人信息提前知會客房部而導致。3、培育接待員的服務感知首先，培育服務感知必需端正接待員的服務看法。要營造良好的前臺團隊氛圍，建立基層員工的主子翁意識。讓員工主動供應服務，而不要把服務看成是“任務”;其次，實踐出真知，大量的工作閱歷對培育接待員的服務感知是必要的。不正確的會被漸漸淘汰，正確的會保留下來。這樣在培訓時就會把工作閱歷和理論結合得更加緊密。4、加強特性化服務找尋新的服務思維模式，不只局限于一成不變的服務程序，要在此基礎上加以特性化的服務，假如接待員能夠從一個眼神，一個手勢和動作之中感知