一一、填空題1.維護修理2.開業審批年度審驗3.綜合性汽車維修廠特約維修站汽車快修連鎖店汽車維修上門服務機構4.名稱變更經營權變更經營范圍變更5.目標一致功能模塊清晰分工明確二、簡答題1.答：汽車整車維修企業是指有能力對所維修車型的整車、各個總成及主要零部件整車維修企業可分為一類汽車整車維修企業和二類汽車整車維修企業。停車場面積的相關材料、土地使用及產權證明復印件；技術人員匯總表及相應職業資格3.答：為了保護環境，汽車維修企業在籌建過程中，應滿足以下條件。(1)應具有廢油、廢液、廢氣、廢水(以下簡稱“四廢”)、廢蓄電池、廢輪胎、的環境保護管理制度，并有效執行。有害物質存儲區域應界定清楚，必要時應有隔離、控制措施。(2)作業環境以及按生產工藝配置的處理“四廢”及采光、通風、吸塵、凈化、消聲等設施，均應符合環境保護的有關規定。(3)涂漆車間應設有專用的廢水排放及處理設施，采用干打磨工藝的，應有粉塵收集裝置和除塵設備，并應設有通風設備。(4)調試車間或調試工位應設置汽車尾氣收集凈化裝置。確定管理層次：確定一個上級直接指揮的下級部門數目。二一、填空題1.廣義狹義2.市場滲透戰略市場開發戰略產品開發戰略多樣化經營戰略3.尋找市場空隙戰略“精、專”的經營戰略特許經營戰略聯合經營戰略經營特色戰略連鎖經營戰略4.長期性原則民族性原則個性化原則整體性原則5.企業理念識別系統企業行為識別系統企業視覺識別系統二、簡答題1.答：聯合經營戰略是指企業之間相互協作、取長補短，共同開發市場，以求得生存和發展，其目的是互惠互利。聯合經營分為松散型和緊密型兩種。提高整體競爭力。2.答：市場滲透戰略是指企業在利用現有市場的基礎上，采取各種改進措施，逐漸擴大經營業務，以取得更大的市場份額，其具體的實施方法主要有以下兩個方面。(1)通過促銷活動、宣傳手段來提高企業的知名度，使客戶對本企業有更多的了解。這種方式不僅可以使老客戶享受企業更多的服務，而且還可以不斷地增加新客戶。(2)通過減少成本、降低價格來吸引顧客，讓更多的顧客到店進行消費。它是指企業有意識、有計劃地將自己的各種特征向社會公眾主動地展示與傳播，使公眾好的印象。CIS戰略應立足當前，放眼長遠，它并非兩三年的近期規劃，而是企業未來十年、二十年，甚至更長時間的具體發展步驟和實施策略，它需要企業經過長期不懈的努力才能看到成效。2)民族性原則CIS戰略的創意、策劃、設計工作的基礎應該立足于民族的文化傳統、消費心理、3)個性化原則企業在運用CIS戰略時，應善于塑造自己特有的形象特征，給公眾以鮮明形象，這樣有利于企業形象的迅速傳播。4)整體性原則。三一、填空題工單公示制度素養戶主動預約板墊轉向盤護套頭枕套換擋桿套二、簡答題節性的維修需求、階段性的活動安排、突發性的事件處理等情況來編制生產計劃；同時還要考生產能力。做好記錄和登記)，然后調度維修人員實施車輛維修。(1)維修人員應接受安全教育和培訓，掌握安全生產知識，提高安全意識，增強事故預防和應急處理能力。(2)維修人員在維修作業過程中，應嚴格執行企業的安全生產規章制度和安全操作規程。(3)維修人員應了解其作業場所和工作崗位可能存在的危險因素，并掌握相應的防范措施以及事故應急措施，若發現事故隱患或不安全因素，應及時向現場管理人員匯(4)汽車維修企業的特種維修人員必須按國家的有關規定經專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書，才可上崗作業。4.答：汽車維修過程中，接待的內容主要有以下幾點。(1)進行自我介紹，跟客戶確認維修項目。(2)當著客戶的面，安裝車輛防護五件套(座椅保護罩、地板墊、轉向盤護套、(3)通過儀器、路試或經驗對車輛進行初步檢查，并向客戶詳細說明車輛技術狀況，如果在檢查中發現一些新故障，應告知客戶，并詢問客戶是否需要維修。(4)對車輛進行初步檢查后，跟客戶再次確認維修項目，并提供詳細的維修價格(5)制定維修前預檢單及委托維修派工單(任務委托書)，并請客戶簽字確認。(6)送客戶離開或將客戶引到休息區。5.答：汽車維修過程中，跟蹤回訪的目的主要有以下幾點。(1)對客戶惠顧表示感謝，提升客戶對企業的信任度。(2)了解客戶對服務是否滿意，詢問客戶對公司的建議，以便更好地提升服務。(3)將跟蹤回訪結果反饋給服務顧問、服務經理、車間主管等，找出改進工作的施。(4)通知客戶下一次例行保養檢查的時間。1.預防為主強制維護2.清潔檢查補給潤滑緊固調整3.每日維護一級維護二級維護季節性維護走合期維護4.就車修理法混裝修理發總成互換修理法5.定位作業流水作業二、簡答題1.答：汽車維修企業技術管理的基本任務主要包括以下三個方面。(1)采用先進合理的汽車維修技術工藝，選用經濟可靠、先進適用、信譽度高的(2)確保維修竣工車輛的行車安全，降低消耗和環境污染，實現汽車維修企業的經濟效益和社會效益。(3)搞好技術管理基礎工作，促進汽車維修企業的現代化管理。2.答：通常，造成技術責任事故的原因主要有以下幾個方面。(1)管理不善、崗位失職、指揮失誤。(2)不遵守操作規程、違章操作、無證操作、操作失誤，或者未經培訓而操作相應儀器設備。(3)擅自使用未經檢驗或者檢驗不合格的儀器設備。(4)未采取必要防范措施或措施防范不當，冒險操作。3.答：汽車維護的標準化管理如下。型量身設計標準化的操作大綱，嚴格執行廠家的所有技術標準。工具進行汽車維護作業，充分確保所有維護操作都按規定標準完成。4.答：總成互換修理法的優缺點如下。專業化修理班組進行維修，既保證了質量，又提高了效率。求所換舊件的質量、成色與原車匹配，否則會造成互換困難)；同時需要有機械化的運五一、填空題1.質量檢驗階段統計質量控制階段全面質量管理階段2.調研設計售后服務3.全員參與性全過程控制性內容全面性方法多樣性4.質量檢驗制度保證期制度合格證制度崗位責任制度5.維修過程檢驗出廠竣工檢驗美國質量管理專家哈林頓曾說：“市場競爭不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商生存，就必須把質量放在第一位，使任何產品都達到所要求的質量水平。2)預防為主為主，必須把工作的重點由“事后把關”轉換為“事先控制”，從管理“產品質量”轉控制起來，做到防患于未然，使產品質量的形成過程始終處于受控狀態。3)顧客至上企業內部，下工序是上工序的顧客，下工段或下車間是上工段或上車間的顧客等。4)科學性進行分析，使所有數據都有科學依據，不能憑空捏造。套小循環部門，甚至每個人又有各自小的PDCA循環。大循環套小循環，小循環保證大循環，一2)階梯式上升PDCA循環不是停留在一個水平上原地踏步的循環，而是把沒有解決或新出現的問題轉入下一輪PDCA循環中解決。下一輪循環又在更高的水平上進行，即每轉動一圈就3)應用了統計方法常用的統計方法有：檢查表、分層法、排列圖、頭腦風暴、因果圖、流程圖、柱狀圖、圓餅圖、折線圖等。4.答：汽車維修質量管理的任務主要包括以下四個方面。(1)提高員工的質量意識，使全體員工都樹立“質量第一”的觀念，做到人人重視質量，處處保證質量。(2)制訂企業的質量方針和目標，對企業的質量管理活動進行策劃，使企業的質(3)嚴格執行汽車維修質量檢驗制度，對維修車輛從進廠到出廠的維修全過程，(4)積極推行全面質量管理等科學、先進的質量管理方法，建立健全汽車維修質證。5.答：汽車維修企業必須建立健全與其維修類別相適應的質量管理機構。機構的設他們的職責主要有以下幾點。(1)認真貫徹執行國家的質量管理法律、法規。(2)貫徹執行國家和交通部頒布的有關汽車維修的技術標準以及有關汽車維修的(3)制定汽車維修工藝和操作規程。(4)依據國家標準、行業標準、地方標準的要求，制定汽車維修企業技術標準。(5)建立健全汽車維修企業內部質量保證體系，加強質量檢驗，掌握質量動態，進行質量分析，推行全面質量管理。(6)開展質量評優與獎懲工作。6.答：機動車維修實行竣工出廠質量保證期制度，其具體規定如下。級維公里或者30日；一級維護、小修及專項修理質量保證(2)在質量保證期和承諾的質量保證期內，因維修質量原因造成機動車無法正常證據的，機動車維修經營者應當及時無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。(3)在質量保證期內，機動車因同一故障或維修項目經兩次修理仍不能正常使用并承擔相應修理費用。(4)機動車維修經營者應當公示承諾的機動車維修質量保證期。所承諾的質量保證期不得低于(1)的規定。1.建立客戶數據庫細分客戶關懷客戶2.屬性行為需求偏好價值3.客戶期望值客戶體驗4.產品策略價格策略促銷策略服務策略5.求尊重的心理求賠償的心理求發泄的心理1.答：維護老客戶的作用有以下幾點。1)增加企業收入、提升企業競爭優勢維護老客戶可以提高客戶對企業的忠實度。忠實的客戶不僅愿意重復購買用過的產收入的提高或客戶企業本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。因此，從長期發展來看，維護老客戶可以增加企業收入，提升企業競爭優勢。2)降低企業成本維護老客戶可以降低企業成本，因為老客戶對企業的產品和服務都比較熟悉，相對周內失去了100個老客戶，同時又得到了100個新客戶，從表面上看，銷售業績沒有受到影響，但是開發新客戶增加了企業的其他成本，如宣傳、促銷、時間等。3)利于開發新客戶評價往往比企業做出的介紹更容易被購買者相信。2.答：開發新客戶的一般流程如下。(1)進行市場分析，尋找客戶，明確目標客戶。(2)分析客戶需求，與客戶接觸并博得客戶的好感，與客戶建立初步良好的感情(3)加大攻擊力度吸引客戶，獲得客戶的初步認同，表達自己的合作愿望。(4)經受客戶考驗，不斷增進客戶認同，為客戶提供附加價值，建立穩固的銷售關系，并對客戶作出質量和信譽承諾。(6)鞏固與客戶的良好合作關系，建立忠誠的客戶體系。3.答：企業可通過以下方法來進行客戶滿意度分析。業的看法，通常可采用發放調查問卷或者打電話詢問的方式。滿意度分析的問題類型一全2)制訂建議和投訴制度供不同的表格，請客戶填寫他們的喜悅和失望；有些企業專門開通接受客戶投訴的電話3)研究流失客戶，癥結，對癥下藥。4.汽車維修企業一般可通過以下幾種策略來提高客戶的滿意度。1)產品策略產品永遠是客戶關注的焦點。汽車維修企業應督促相關部門加強研發、進行技術創相關部門分析客戶的消費心理、行為及能力，研究其習慣、興趣和愛好，以便生產出符合2)價格策略汽車維修企業應對目標客戶的消費能力、競爭環境等進行深入的研究，以便確定出合理的價格，并使其在較長的時間內保持穩定。因為長期穩定的價格會使客戶對企業產3)促銷策略例如，在一定的時間范圍內，給予來店修車的客戶優惠(如送禮品、送車險、送油票、4)服務策略信任要素和便利性要素兩方面來提升服務質量。要素，使客戶對企業產生足夠的信任。滿意度有很大的幫助。5.答：投訴處理的一般流程如下。他們態度多不好，企業都應熱情周到、以禮相待，如將客戶請到貴賓座、端茶倒水等。這樣做一是體現了企業對待投訴的態度；二是體現了對客戶的重視；三是可以舒緩客戶的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。2)認真傾聽面對客戶的投訴，企業工作人員應學會傾聽，因為傾聽不僅可以體現出對客戶的關拿出合理的解決方案。因此，當客戶在不斷抱怨時，企業工作人員要專注地傾聽，不要輕易打斷客戶的講話，也不要評判客戶的不是，而要鼓勵客戶傾訴下去，盡情宣泄心中)真誠道歉在聽完客戶的傾訴后，無論是否是自己的原因，企業都應向客戶道歉，而且要真心失在自己時，企業更應立即道歉，如“先生/女士您好，非常抱歉，由于我們工作的失。4)仔細分析5)解決問題定采用何種方法解決(如經濟賠償、以舊換新、賠禮道歉、上門維修、更換配件等)，戶不同意，則應找出爭議點，與客戶協商解決。6)感謝客戶最后，企業還應對客戶的投訴表示感謝，這是處理客戶投訴不可缺少的一步，因為們的信任，并向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。七一、填空題1.汽車配件汽車維修輔助材料2.理化性能體積大小包裝情況3.通用設備專用設備4.設備管理規程安全規程技術規程5.設備臺賬卡片二、簡答題1.答：庫房保管的基本要求包括以下幾點。(1)擺放科學、數量準確、質量不變、消滅差錯。(2)對于有毒、易燃等危險物資，應嚴格按照國家的保管條例進行存儲。(3)要做好“十防”，即防銹、防塵、防磨、防霉、防腐、防水、防潮、防燃、防變質、防漏電。(4)做到不短缺、不混號、不損耗、不變質、賬卡物相符等。2.答：庫房管理的常用方法有以下幾種。并合理規劃物資擺放的固定區域。量、結存數量，以便庫房管理人員掌握該物資的進、出、存情況。五五成層，使庫存物資便于盤點和取送。ABC價值、消耗數量、重要程度進行分類。3.答：汽車配件的發放流程如下。期。名稱、規格、數量等是否相符。并對收發、盈虧數量，賬卡登記情況進行分析。4.答：設備選購的原則如下。業供應的動力與原材料等相適應，并具有較高的生產效率和利用率。、可靠性、環保性、服務。率和保證維修質量的基本要求。5.答：一般當設備達到以下條件時，企業可以考慮設備報廢。(1)型號陳舊、效率低下、使用期限已超過報廢年限的設備。(2)主要結構部件已嚴重損壞而影響使用，雖能修復或技術改造但經濟上不劃算(3)因災害或意外事故造成主要基礎件嚴重損壞而無法使用、無法修復或技術改(4)按國家能源政策規定應予以淘汰的高耗能設備。(5)嚴重污染環境而又無法治理的設備。八2.選擇人培育人使用人激勵人3.人力資源規劃招聘與配置培訓與開發績效考核薪酬管理4.崗前培訓日常培訓定向培訓5.共同確定法配對比較法等差圖表法二、簡答題1.答：企業在招聘員工時，應綜合利弊、考慮全面，具體如下。(1)企業招聘時應堅持寧缺毋濫的基本原則，確保招聘來的員工對企業的發展會有很大幫助，而不是可有可無。(2)當員工辭職或調整到其他崗位，需要其他人員承擔其原有的工作任務時，企業應首先考慮這部分工作是否能分攤給其他員工，其次才考慮招聘新員工的問題。(3)對于一些關鍵崗位，企業應做好人才儲備，以免關鍵崗位人員流失給企業帶來致命打擊。(4)如果企業有長期的發展計劃，則應提前做好人才規劃，而不能臨時抱佛腳。(5)汽車維修企業業務會受季節性因素影響，一般每年春節后的兩個月是機修的2.答：企業在進行招聘時應遵守以下原則。位的具體要求對應聘者進行考核，考核合格者方可錄用。業應盡量用最低的成本錄取最合適的應聘者。(1)用于薪酬的分配和調整。現在大部分企業員工的工資通常分為固定工資和績效工資兩部分，其中績效工資與績效考核息息相關。(2)用于員工的培訓和開發。通過績效考核，企業可以了解員工的優缺點，針對(3)用于工作崗位的調配。如果員工在某方面績效比較突出，企業可以讓其在此方面承擔更多的任務和責任；如果員工在某方面績效較差，企業可以通過崗位調整，將其安排到能夠發揮其能力的崗位上去。(4)用于招聘效果的衡量。如果招聘的大部分員工在實際工作中的績效考核較好，間內記錄的每一位下屬員工在工作活動中所表現出來的關鍵事件(好行為或不良行為)來加減分；最后計算出總得分，公司根據總分進行獎懲。九1.成本效益原則利益關系協調原則2.資金投放資金耗費資金回收3.主營業務收入副營業務收入4.經營費用財務費用5.絕對控制相對控制風險和收益均衡原則配資金合理配置原則二、簡答題1.答：企業財務管理是指在生產經營活動中，企業以貨幣為主要度量形式，組織財務活動、處理財務關系的一系列經濟管理活動的總稱。一般來講，在企業日常經營中，化。2.答：成本計劃的編制要求主要有以下三點。(2)以其他生產經營計劃為依據，即依據生產計劃、物資供應計劃、勞動工資計劃(3)按照分級歸口管理的原則來組織成本計劃編制，由財務部門負責組織有關部門參與成本計劃編制，保證成本計劃符合實際。(1)通過優化人員配置、加強人員管理、合理調度維修人員來控制人工成本。例加。(3)降低物資的采購成本，節約各種維修材料的消耗。4.答：企業在實現當年利潤后，應按照國家有關稅法規定，先繳納所得稅。繳納所得稅后的凈利潤按照下列程序進行分配。(1)彌補企業以前年度虧損。(2)在彌補以前年度虧損后，企業應按照國家規定，提取當年稅后利潤(彌補虧損后)的10%作為法定盈余公積金，用于彌補虧損或者轉增資本。(3)對于股份制企業，在提取盈余公積金后，企業應按照公司章程或股東大會的決議，從稅后利潤中提取任意盈余公積金，主要用于擴大再生產。(4)在彌補以前年度虧損、提取盈余公積金后，企業可將剩余的利潤分配給投資1.生產過程物料移動事務處理現金流動2.計算機互聯網3.維修過程信息化維修服務信息化維修管理信息化4.計算機應用5.客戶管理連鎖管理庫存管理微信應用財務管理二、簡答題1.答：汽車維修企業實施信息化管理的優勢主要體現在以下幾點。(1)高層管理者可以及時了解整個企業的運作情況，從而對企業各部門的工作