酒店餐飲運營管理及競爭力提升策略摘要：隨著國家經濟的快速發展，科學技術的不斷創新，這也促進了各行各業的發展越來越好。酒店餐飲行業也得到前所未有的進步，酒店餐飲和別的行業不同,酒店餐飲主要服務酒店客人及部分外來用餐人員，但隨著酒店服務業競爭的加劇，其經營管理方式也日趨多元化。關鍵詞：酒店餐飲；運營管理；競爭力策略引言縱觀現代酒店業百年發展，餐飲收入始終是酒店，尤其是高端酒店收入的重要組成部分。據不完全統計，當前國內酒店餐飲部營業收入約占酒店整體營業收入的三分之一左右，有的地區甚至更高。隨著經濟不斷發展，人民對于生活質量的追求不斷提升。但這種變遷卻給酒店餐飲帶來了諸多挑戰。酒店餐飲，尤其是高端酒店餐飲受限于其固定的場地、獨特的品牌概念、有限的經營者權限、嚴格的管理流程、高昂的成本、高端且不易流動的消費群體等因素，越來越難以跟上社會各類消費群體的需求。1酒店餐飲投訴存在的原因1.1個人飲食習慣和口味差異不同對餐飲工作而言，可謂是百人百味，口味難調，加上在工作中直接操作人員存在僥幸或者違反餐飲操作規范，一定程度上降低了供應餐品和提供服務質量標準，因此就會出現服務對象投訴。1.2缺乏有效溝通和處理問題能力不強由于餐飲從業人員學歷層次普遍不高，學習認知能力提升較慢，年齡結構分布不均衡，工作時間相對較長，工作熟練程度不同，工作、生活、住宿環境各異，員工隊伍綜合素質不高，在加上認死理、溝通能力相對較差，尤其是出現應急突發事件，協調處理服務對象反映問題的應變能力會對處理結果產生不同程度的影響。1.3餐飲服務提供給服務對象的服務標準和個性化服務存在差距餐飲服務有相對應的餐飲操作規范，目前對服務標準還沒有具體統一的量化和細化的考核評價辦法，而每位服務對象對餐飲服務的評價標準根據個人的喜好也不盡相同，所謂“蘿卜青菜，各有所愛”，酸甜苦辣咸，各取所需。隨著服務對象對餐飲服務高標準、多樣化、多層次的需求越來越高，目前酒店餐飲運營管理水平和高品質服務滿足不了服務對象的個性化要求，做不到一對一的服務定制需求，多是求大同、存小異。2提高酒店餐飲經營管理核心競爭力的發展建議2.1轉變理念，創新運營管理策略酒店餐飲業的健康發展，要積極走向社會直面競爭，立足自身實際，樹立品牌建設目標，積極轉變運營管理理念，“降低身份”，挖掘“留客之道”。要客觀、全面分析酒店餐飲經營管理中的問題。如對于菜式定價策略，過去慣用毛利率加成定價法，導致市場定價偏高，經營額銳減，餐廳效益下滑。建議酒店餐飲管理者，能夠引入市場流行的動態定價策略，特別是以特價菜點、滿額優惠、節慶日降價等活動方式，順應市場消費者需求。不過，也要看到，一些高檔餐廳的菜式比酒店餐廳價格更貴，但依然顧客盈門。酒店餐廳管理者，也要注重菜品、菜式特色的開發與創新，積極學習先進的餐廳菜品設計經驗和理念，優化酒店餐廳菜品體系，做到高中低多層次經營。在服務對象上，要轉變以住店客人為主的經營理念，要拓展管理思路，了解和契合外來消費者的就餐習慣。2.2注重酒店餐飲特色創新，打造品牌優勢第一，樹立餐飲服務品牌。餐飲服務水平的提升，無疑成為酒店影響力的重要籌碼。優質的餐飲服務，需要高素質的餐飲管理及服務隊伍來支撐。酒店餐飲經營管理者，要從餐飲人才隊伍建設入手，做到為客服務高水準、規范化、個性化目標。拉近了與消費者的距離，贏得了消費者的認同，才能超越餐飲業市場的競爭對手，才能提升酒店餐飲的核心競爭力。酒店餐飲經營管理者，要深入消費者群體展開調研，從菜肴特色、服務質量等方面，了解消費者的需求，從細微之處著手，向消費者提供個性化服務。2.3拓展經菅管理視野，加強資源特色的深度整合酒店餐飲經營管理者，要拓展管理視野，善于挖掘和整合優勢特色資源。立足酒店餐飲實際，細分消費群體，找準目標市場，做到精準定位，布置不同檔次的餐廳格局，引入“分而治之”理念，為不同食客提供優質、個性服務。在餐飲市場定位上，酒店餐飲管理者要深入了解餐飲業發展現狀，特別是星級酒店餐廳，更應該注重錯位經營，將中高端消費者作為主要服務群體，并從服務檔次、品位、就餐環境、菜點品系等方面，強調分層、分檔管理。如對于高端食客群體，以精品餐飲為打造特色，從食材、餐點、服務、環境等方面精心布置，提升消費檔次，增強食客的自豪感。同樣，酒店餐飲管理者，還要放眼全局，拓展經營范圍與視野，能夠結合地域經濟實際，通過引入差異化服務，有目的的開發適應大眾群體消費的中端菜點品系。2.4強調成本管控，挖掘內控綜合效益第一，嚴格采購方式與監管制度。對酒店餐飲所需的各類物品、原材料，要建立價格審查、評估體系，對常用物品，根據需要引入大規模集中采購，降低單位成本；對主要物品，要做到貨比三家，以最低的價格采購最優質的材料；引入計算機軟件系統，做好供應商動態管理；引入檢查與評估環節，不定期進行市場調研與監督。第二，確立成本理念，增強全體員工成本管制意識。開展酒店餐廳成本效益學習活動，以制度、章程為參照，做到全員學習、全員考核、全員管理，讓成本理念落實下去。管理者要以身作則，踐行成本管理，與全體員工擰成一股繩，切實將成本意識深入到全體員工行為實踐中。第三，加強內部管制建設，引入獎懲模式。以成本管理為主線，明晰部門職責，將責任落實到人，避免推諉。細化獎懲制度，對節約成本部門、個人進行獎勵，對浪費者給予相應處罰，激活員工節約成本的工作熱情。結語在酒店餐飲運營管理的過程中可以通過強化服務工作人員的價值觀和溝通能力，科學合理的設置獎勵機制提升其服務響應能