《城市軌道交通客運服務與禮儀》1.項目1課題城市軌道交通概述2.項目1課題二城市軌道交通客運服務工作3.項目2課題一城市軌道交通服務禮儀概述4.項目2課題城市軌道交通服務儀容禮儀5.項目2課題三城市軌道交通服務服飾禮儀6.項目2課題四城市軌道交通服務儀態禮儀7.項目2課題五城市軌道交通服務溝通禮儀8.項目3課題一城市軌道交通車站客運服務的基本要求9.項目3課題二站廳服務禮儀10.項目3課題站臺服務禮儀11.項目3課題四車站應急服務服務與特殊乘客服務12.項目4課題一城市軌道交通列車司機服務禮儀的基本要求13.項目4課題二城市軌道交通列車司機服務14.項目5課題一乘客投訴分析15.項目5課題二乘客投訴的處理原則與處理技巧16.項目5課題三乘客投訴案例分析《城市軌道交通客運服務與禮儀》項目一城市軌道交通客運服務概述課題一城市軌道交通概述教學目標0201知識目標技能目標1.了解城市軌道交通系統的特點。2.了解城市軌道交通系統發展的人才需求。3.掌握城市軌道交通企業文化的內涵。4.掌握城市軌道交通行業職業道德的內涵及特點。1.能舉例說明城市軌道交通企業文化的意義。一、城市軌道交通系統1.定義

以電能為動力，采用專用軌道導向運行的城市公共客運交通系統。城市軌道交通系統2009年《城市公共交通技術規范》地鐵系統輕軌系統單軌系統有軌電車磁懸浮系統自動導向軌道系統市域快速軌道交通系統長春長春地鐵2號線長春地鐵1號線特點城市軌道交通系統運量大速度快污染少占地面積小安全性高舒適性佳可靠性好一、城市軌道交通系統2.特點一、城市軌道交通系統3.城市軌道交通系統發展的人才需求從事城市軌道交通一線運營管理的專業人才從事城市軌道交通一線運營維護的專業人才從事城市軌道交通乘務工作的專業人才從事城市軌道交通線路規劃設計施工的專業人才一、城市軌道交通系統運營維護通信信號設備維護機電設備維護車輛設備維護供配電設備維護接觸網設備維護地鐵公司企業文化國家文化時代風貌城市文化地鐵文化二、城市軌道交通企業文化精神層反國家和社會時代精神、深圳人、深圳城市的人文精神風貌的文化內容；體現文化的各類內容如裝飾、壁畫、雕塑、音樂、標識等等所形成的文化氛圍。觀念層反應國家、社會、城市法治、制度的內容；反應地方風俗、時代潮流的文化內容等；反應乘客、市民、深圳地鐵集團員工行為、禮儀、舉止規范，以及互動的內容：如尊老愛幼，互助關愛等的文化內容；行為層物質層二、城市軌道交通企業文化二、城市軌道交通企業文化

企業文化是指全體員工在企業發展過程中，培育形成并普遍認同和自覺遵守的理念和行為方式的綜合企業通常表現為企業的哲學觀、價值觀、行為準則、到的規范、經營特色、管理風格和沿襲的傳統與習慣的總和等。二、城市軌道交通企業文化

企業文化的核心是以人為本、以文化人、以文興企、創造和諧。企業文化具有凝聚、導向、激勵、潤滑、優化、增譽、約束等功能，使企業的靈魂，是企業發展的動力。

企業文化作為一種非技術、非經濟因素的軟實力，對企業的經營管理有著至關重要的影響，是促進企業經營業績增長的有效手段。二、城市軌道交通企業文化1.南京地鐵企業文化

南京地鐵的文化墻建設在全國引起強烈反響，南京正是通過下力氣發掘歷史文化精粹,使自己的城市更具文化魅力。二、城市軌道交通企業文化1.南京地鐵企業文化（6）品牌理念：馳載人文，身心直達。（7）服務理念：用心服務、關愛一路。（8）建設理念：規劃前瞻，資源節約，可評可比，精品極品。（9）戰略理念：發掘資源潛能，繁榮地鐵經濟。（10）發展理念：整合創新，和諧永續。（11）經營方針：人文引領，創新驅動，效益為先。二、城市軌道交通企業文化1.南京地鐵企業文化（1）企業愿景：擔通途之任，行人文之道，領交通之先，發古城之力。（2）企業使命：建百年人文地鐵，創都市交通新生活。（3）核心價值觀：包容、凝聚、奮發、共進。（4）企業宗旨：承恩施善，德貫全程，敢當大任，回饋社會。（5）企業精神：奮斗、奉獻、向心、向前。二、城市軌道交通企業文化1.南京地鐵企業文化（12）市場觀：直面市場，創造價值。（13）競爭觀：自競自爭，超越自我。（14）合作觀：價值認同，共創共贏。（15）技術觀：聚焦、專注、漸進、突破。（16）安全觀（四個一）：抓作業一絲不茍，抓規范一著不讓，抓整改一步到位，抓處理一查到底。（17）行動觀：思想先行，立即行動。二、城市軌道交通企業文化1.南京地鐵企業文化（18）效率觀：第一時間發現問題，最快速度解決問題。（19）危機觀：居危思危，步步為營。（20）管理原則：適于靈活，善于權變。（21）管理觀點：管理是生存學。（22）管理要求：不言“滿”，不知“頂”。（23）人才觀：雕琢成器，人才強企。二、城市軌道交通企業文化1.南京地鐵企業文化（24）留人觀：事業留人，成長留人，公信留人，實力留人。（25）用人觀：唯才是舉，有才有為，業績是本，效率為先。（26）薪酬觀：價值為先，績效為貴，體現公平。（27）道德觀：責任、誠信、使命、愛心。（28）行為準則：對人感恩、對事盡責、對己自律。（29）修養要求：四種精神：敬業精神、負責精神、忍耐精神、團隊精神。二、城市軌道交通企業文化1.南京地鐵企業文化（30）五種能力：工作能力、業務（技術）能力、組織能力、協調能力、創新能力。（31）五個素質：心胸肚量、眼界胸懷、思路悟性、處事方式和人際關系。（32）責任觀：責成大業。（33）事業觀：以事成業。（34）團隊觀：雙木成林，三人成眾，各盡其責，共同發力。二、城市軌道交通企業文化2.南京地鐵企業建設成果（1）基本形成了以“人文”為核心的理念識別系統。這一理念體系，緊緊圍繞“人文”內核構建，以“承恩施善、德貫全程、敢擔大任、回饋社會”為宗旨，以“建百年人文地鐵，創都市交通新生活”為使命，以“包容、凝聚、奮發、共進”為核心價值觀，以“馳載人文，身心直達”為品牌理念，以“用心服務，關愛一路”為服務理念……核心理念的確立，為約束并鼓舞全體地鐵員工為企業的美好愿景而奮斗奠定了基礎。二、城市軌道交通企業文化2.南京地鐵企業建設成果（2）形成了以梅花標為企業標志的視覺識別系統。南京地鐵的企業文化建設最早從企業視覺識別開始，公司標志以象征一種態度和精神、又表現地鐵安全與舒適、體現南京城市另一種人文關懷的紅色梅花造型為主，中間花芯為放置的白色列車車頭，在更大空間上體現了高效（弓箭）、準確（時鐘）與暢通（按鈕）等軌道交通的特性，目前已取得了良好的社會認可度。此外，南京地鐵還就工地圍擋、宣傳海報、便簽、畫冊、OA電子登錄界面等進行了視覺作業，從而達到統一南京地鐵視覺識別的目的。二、城市軌道交通企業文化2.南京地鐵企業建設成果（3）開展了一系列有一定影響力的企業文化活動。圍繞企業戰略目標，結合企業經營大事，多年來南京地鐵開展了一系列的企業文化活動，尤其是在運營服務上打造了企業文化的璀璨亮點。圍繞一年四季的服務工作，開展了“春滿車廂、夏送清涼、秋造活動、冬顯浪漫”的四季服務活動，開出了全國首列“人文號”和“清風號”列車，打造了“珠江路糖果車站”、“新街口和諧車站”、“南京南博愛車站”及“鼓樓清風車站”，開展了穿越時光隧道的“唐詩宋詞進地鐵”、“昆曲大美，地鐵有戲”等活動。活動的開展進一步擴大了企業文化的影響力。三、城市軌道交通行業職業道德規范1.

城市軌道交通行業職業道德的內涵

城市軌道交通行業職業道德是指從事城市軌道交通相關崗位的職業活動中應遵循的、體現一定城市軌道交通職業特征的職業行為準則和規范。職業道德既是對從事一定職業的人員在職業活動中行為的規定，又是該職業對社會所應負的道德義務。

三、城市軌道交通行業職業道德規范1.

城市軌道交通行業職業道德的內涵

（1）職業道德是一種職業規范，受社會普遍的認可，要堅持文明待人、服務熱情、提高乘客的舒適度和滿意度。（2）職業道德是長期以來自然形成的，要堅持儀表端莊，整潔大方。（3）職業道德沒有確定形式，通常體現為觀念、習慣、信念等，在運營服務、應急處理中要講究藝術。（4）職業道德依靠文化、內心信念和習慣，通過員工的自律實現，要求員工養成良好的職業習慣。三、城市軌道交通行業職業道德規范1.

城市軌道交通行業職業道德的內涵（5）職業道德大多沒有實質的約束力和強制力，主要依靠員工自身的控制力實現。（6）職業道德的主要內容是對員工義務的要求。（7）職業道德標準多元化，代表了不同企業可能具有不同的價值觀。（8）職業道德承載著企業文化和凝聚力，影響深遠。1具有適用范圍的有限性2具有發展的歷史繼承性3具有表達形式多種多樣性。三、城市軌道交通行業職業道德規范2.

城市軌道交通行業職業道德的特點4具有強烈的紀律性。三、城市軌道交通行業職業道德規范3.城市軌道交通行業職業道德的主要內容愛崗敬業誠實守信辦事公道服務群眾奉獻社會樂于助人主要內容三、城市軌道交通行業職業道德規范4.城市軌道交通企業注重員工職業道德培養（1）既要關愛員工，又要用職業道德教育好員工。（2）樹立先進典型，同時加強反面案例的警示教育。（3）鼓勵員工踐行職業道德，將地鐵事業和職業發展相結合小結1.城市軌道交通系統的特點。2.城市軌道交通系統發展的人才需求。3.城市軌道交通企業文化的內涵。4.

城市軌道交通行業職業道德的內涵及特點。謝謝！！《城市軌道交通客運服務與禮儀》項目一城市軌道交通客運服務概述課題二城市軌道交通客運服務工作教學目標0201知識目標技能目標1.掌握城市軌道交通客運服務的基本內容。2.了解城市軌道交通客運服務的基本特征。3.掌握城市軌道交通客運服務質量影響因素。1.能舉例說明城市軌道交通客運服務的基本內容。2.能舉例說明城市軌道交通客運服務質量影響因素。一、城市軌道交通客運服務的基本內容1.

乘客進站服務（1）乘客進站引導由于乘客的年齡差異、屬地差異及對車站環境熟悉程度的差異不同，熱請引導乘客通行及辦理購票手續。一、城市軌道交通客運服務的基本內容1.

乘客進站服務（2）乘客進站環節的問詢處理熟練掌握乘客經常問詢問題的標準答復用語，有禮貌的對乘客的問題進行解答。一、城市軌道交通客運服務的基本內容2.乘客安檢服務

文明安檢，安檢人員通過規范安檢員的儀容儀表，執勤用語，執勤動作，面帶微笑使旅客感到溫馨并主動配合安檢，從而提高安檢工作效率和安檢服務質量。一、城市軌道交通客運服務的基本內容3.乘客購票服務（1）售票亭服務主要包括單程票發售、一卡通發售、換發福利票、一卡通充值、補票、退票等。

車站工作人員必須按照相應的操作程序實施服務。一、城市軌道交通客運服務的基本內容3.乘客購票服務（2）自動售票機（TVM）服務

當乘客需要使用TVM購票時，要及時關注TVM的工作情況，及時做出應對并接受乘客問詢。在乘客進閘時，城市軌道交通車站服務人員應離崗服務；及時糾正進閘的不恰當行為；為攜帶大件行李的乘客開邊門；對進不了閘的乘客引導至乘客服務中心；制止飲食乘客；監督特種票的使用。一、城市軌道交通客運服務的基本內容4.乘客進閘服務一、城市軌道交通客運服務的基本內容5.乘客候車服務站務員立崗對候車行為進行監督和提醒；制止吸煙和小孩子追逐打鬧等行為；關注老人、兒童及精神有異常的人等特殊乘客；處理乘客物品掉落軌道；維持站臺候車秩序；做好列車晚點解釋工作；高峰時段組織乘客上下車。一、城市軌道交通客運服務的基本內容6.列車司機服務清楚列車的基本構造和性能熟悉列車運行線路和停車場基本設施嚴格按照安全制度、行車規則執行司機駕駛任務能處理列車一般的故障會對運營過程中遇到的乘客傷亡、發生火情等緊急情況做出處理。一、城市軌道交通客運服務的基本內容7.乘客出閘服務站務員立崗組織乘客有序出站制止超高兒童逃票、成人逃票、成人違規使用車票等行為協助攜帶大件五篇的乘客開邊門放行處理手持車票出不了閘的乘客事務一、城市軌道交通客運服務的基本內容8.乘客出站服務對不明出站方向的乘客要有耐心的進行引導出站；主動引導逗留旅客出站；及時解答在出站環節的乘客問詢。二、城市軌道交通客運服務的基本特征采用列車編組化運行,運量大無形性1先進性2時效性3同時性4采用列車編組化運行,運量大差異性5可靠性6穩定性7社會性8二、城市軌道交通客運服務的基本特征無形性1城市軌道交通客運服務屬于無形產品，無形性是城市軌道交通客運服務最基本，最主要的特點。客運服務的無形性具體體現在乘客購買服務前的無形（觸摸不到、看不見、聽不到、聞不到）。

這就決定了衡量城市軌道交通客運服務質量水平時,會具有濃厚的主觀性和非量化的色彩,但我們要盡量做到有形化,比如清晰的設備操作流程、醒目的安全標志、整潔的環境等。二、城市軌道交通客運服務的基本特征先進性2城市軌道交通投資大,建設周期長,運行速度快,運載量大,自動化程度高,多采用當今世界上最先進的自動控制系統和設施。因此其設備設施提供的服務也是相對先進的,對于服務而言,要有先進的服務過程與之匹配。時效性3城市軌道交通客運服務的及時性是指城市軌道交通服務具有無法儲存的特點。客運服務過程一結束,服務也會隨之消失,乘客即使不滿意也無法更換或退回服務,因此我們的服務人員及設備為乘客提供的服務同樣要講求時效性,要做到在短時間內與乘客完成溝通和互動,滿足乘客的乘車需求并且盡可能讓乘客感受到被關心和尊重。二、城市軌道交通客運服務的基本特征同時性4服務的同時性是指服務的生產過程和消費過程在空間和時間上是同時并存、同時進行的。從城市軌道交通企業的角度看，運營公司提供客運的服務過程就是生產過程，從乘客的角度看，享受服務的過程則是消費過程。

一方面,乘客可以成為服務提供過程中一個重要的環節，即“參與”服務提供的過程；另一方面,由于乘客的“參與”，從而使得地鐵在提供服務過程中，對于服務提供的時間、服務的質量、服務設施的需求都具有不確定性,從而為服務質量的管理和控制帶來困難。二、城市軌道交通客運服務的基本特征差異性5城市軌道交通客運服務的水準和質量常因人、因地、因時而異，任何條件的變化都有可能出現服務的差異。客運服務人員通過勞動來完成的，而每位客運服務人員由于在年齡、性別、性格、素質和文化程度等方面存在差異，他們為乘客提供的服務也存在差異；即使同一員工在不同的場合、不同的時間、不同的地點、面對不同的乘客,其服務態度和服務方式也會有一定的差異。對于同一個乘客來說，在不同的時間、不同的地點、不同的目的選擇城市軌道交通出行,其個人的服務需求也會存在差異。二、城市軌道交通客運服務的基本特征可靠性6

可靠性是指城市軌道交通企業準確無誤地完成對乘客的承諾,避免在服務中出現差錯。服務差錯給企業帶來的不僅是直接意義上的經濟損失,更為重要的是會影響企業在乘客中的信譽。認真落實城市軌道交通向乘客們做出的承諾,增強服務可靠性。如果出現列車晚點、車票無效、行李人失等服務不到位的現象,將給乘客乘車造成極大困難和不必要的緊張,使客運服務的可靠性降低,引起乘客的不滿。提高車站服務的可靠性,一定要把兌現承諾放在第一位,實現全過程全方位的服務承諾。二、城市軌道交通客運服務的基本特征城市軌道交通作為城市公共交通體系的一部分,也是社會的基礎設施,其提供的服務開放時間、運行距離、服務項目等必須是公開的、穩定的,不能由企業單方面隨意改變。城市軌道交通不僅僅是交通運輸企業,它作為公共基礎設施同樣承擔了社會責任,它的服務內容和標準要受到社會事件影響。穩定性7社會性8內部環境包括員工的作業環境、地鐵系統內部社會環境、車站大客流沖擊。外部環境內部環境自然環境包括水災、火災、地質情況、地震和氣候因素等。社會環境包括社會政治環境、技術環境、經濟環境、社會風氣、家庭環境、法律環境等。三、城市軌道交通客運服務質量影響因素1.環境因素環境城市軌道交通運營環境和工作場所的環境。包括:沿線和站場周圍的自然環境(如大風、暴雨、大霧、洪水、地震、滑坡、塌方等影響)以工作環境(如噪音、振動、溫度、濕度、光線、工作臺面等影響)。三、城市軌道交通客運服務質量影響因素1.環境因素三、城市軌道交通客運服務質量影響因素2.人員因素人只有通過不斷研究和學習,才能改善和提高客運服務質量。人的主動性1人的主觀能動性2人的創造性3在人與運行設備的協調作業中,人是主導方面。設備必須由人來設計制造、使用和維護,即使再先進的高科技設備,也只有通過發揮人的主動性才能實現。當有突發事件時,人能立即運用相應的處理方案,正確恰當地解決突發的問題,使乘客能夠滿意乘車。人內部人員：從事和參與運營工作的人員。包括:列車乘務員、綜控員、調度人員、站務員以及車輛、信號、供電、機電、軌道等設備以及土建設施的操作、管理、維修人員等。外部人員：乘客三、城市軌道交通客運服務質量影響因素人主導性創造性主觀能動性人對城軌運營的特殊作用三、城市軌道交通客運服務質量影響因素運營安全對人員的素質要求生理素質思想素質心理素質技術素質群體素質生理素質成長期穩定期衰退期青年人年長者心理素質氣質性格情緒態度愛好興趣意志需要能力動機三、城市軌道交通客運服務質量影響因素2.運營安全對人員的素質要求生理素質思想素質心理素質技術素質群體素質技術素質業務知識文化素養安全知識安全技能安全管理知識職業道德勞動紀律安全觀念思想素質三、城市軌道交通客運服務質量影響因素三、城市軌道交通客運服務質量影響因素3.設備因素機有關城市軌道運營的各項設備設施。包括:車輛、供電、機電、通號、線路、站場、橋梁、隧道、路基以及相關的檢測、監控、維修、救援設備等。三、城市軌道交通客運服務質量影響因素車輛影響因素供電影響因素機電影響因素線路及土地設施因素信號影響因素3.設備因素三、城市軌道交通客運服務質量影響因素4.管理因素管理對城市軌道交通工作人員、設備設施、客運組織、調度指揮的管理。包括編制有關安全運營的規章、制度、條例、細則、方法和客運組織辦法、調度指揮辦法,等并監督其貫徹執行,以及進行列車事故救援和路內外聯防等的組織管理。四、城市軌道交通客運服務技巧1.貫徹“乘客至上,服務為本”的經營宗旨2.擺正與乘客之間的關系3.文明禮貌、尊重乘客4.樹立“窗口”意識5.了解乘客的心理6.堅持“以理服人,得理讓人”的服務原則7.服務應該以德報怨小結1.城市軌道交通客運服務的基本內容2.城市軌道交通客運服務的基本特征3.城市軌道交通客運服務質量影響因素4.城市軌道交通客運服務技巧謝謝！！《城市軌道交通客運服務與禮儀》項目二城市軌道交通服務禮儀基礎知識課題一城市軌道交通服務禮儀概述教學目標0201知識目標技能目標1.掌握服務禮儀的概念與內涵。2.掌握城市軌道交通客運服務人員的素質要求。3.掌握城市軌道交通客運服務人員的禮儀素養與服務意識。1.能舉例說明客運服務與禮儀素養的關系。一、城市軌道交通服務禮儀的概念與內涵服務是為了滿足服務對象的需要，通過一定的方式和活動，使服務對象從中受益的一種有償或無償的活動。服務的實施過程可以在為服務對象提供的有形的產品上完成，也可以在為服務對象提供的無形的產品上完成。服務是一個過程或者一項活動，其目標是為顧客提供利益的保證，其核心是讓被服務者感到滿足和愉悅。1.

服務一、城市軌道交通服務禮儀的概念與內涵

為了滿足乘客出行的需要，在乘客出行發生前、乘客出行過程中、乘客出行結束后提供的有形及無形的產品和活動，通過這些產品和活動使得城市軌道交通的顧客在完成自身的位移需求外，能夠得到安全性、舒適性、便利性等方面的滿足。2.

城市軌道交通服務一、城市軌道交通服務禮儀的概念與內涵3.

禮儀

禮儀的“禮”表示尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人，是一種待人接物的基本要求；禮儀的“儀”字表示儀式，即尊重自己、尊重別人的表現形式。

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它在人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。

對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。一、城市軌道交通服務禮儀的概念與內涵4.

城市軌道交通服務禮儀城市軌道交通企業服務禮儀是指相關客運服務人員出于對乘客的尊重與友好，在客運服務過程中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求客運服務人員發自內心的熱忱地向乘客提供主動、周到的服務，從而表現出客運服務人員良好風度與職業素養。區域、城市的形象窗口提升企業整體形象有助于提高服務人員的個人素質與服務質量為企業創造更多的經濟效益和社會效益提升企業的吸引力與競爭力12345一、城市軌道交通服務禮儀的概念與內涵5.

城市軌道交通服務禮儀的作用一、城市軌道交通服務禮儀的概念與內涵6.

城市軌道交通服務禮儀的基本原則尊重的原則真誠的原則寬容的原則從俗的原則平等適度的原則一、城市軌道交通服務禮儀的概念與內涵7.

城市軌道交通服務人員必須的職業道德要熱愛自己的本職工作要有較強的服務理念和服務意識要有吃苦耐勞的精神要有熱情開朗的性格要刻苦學習業務知識要學會溝通一、城市軌道交通服務禮儀的概念與內涵8.城市軌道交通企業的服務理念

嫻熟的服務技能是城市軌道交通客運服務人員必備的專業素質和基礎，用心服務是城市軌道交通客運服務人員最基本的工作職責。城市軌道交通企業人員的服務意識需要逐步提升和發展，才能進一步踐行企業的服務理念，得到社會和乘客的認可。責任就是使命，乘客的需求是城市軌道交通企業工作的出發點和歸宿點，城市軌道交通服務要堅決貫徹“設備有故障，人性要補上”的服務理念。只有樹立“服務顧客”的意識，并不斷地提高服務質量，企業才能獲得持續發展。二、城市軌道交通客運服務人員的素質要求1.優異的外在形象良好的親和力優雅的舉止大方的談吐處變不驚的態度

優異的外在形象合適得體的服飾二、城市軌道交通客運服務人員的素質要求1.優異的外在形象乘客對客運服務人員最直觀的印象往往來自于其外在形象，客運服務人員在執行客運服務工作的同時應該選擇更為清新、自然的裝束，妝容淡雅，表達大方，這也是當前社會對客運服務人員提出的重要服務禮儀要求。客運服務禮儀的主要目的就是構建更為完善的客運服務人員的形象，這一環節中不僅要加強對客運服務員內在氣質的構建，還要加強其對外在形象的打造。二、城市軌道交通客運服務人員的素質要求2.合適得體的服飾服飾也是對人進行包裝的重要環節，其中衣帽、褲裝、裙子和鞋子的穿戴不僅能對人物性格、修養進行展現，同時還能在一定程度上展現人的品質。客運服務人員要加強對自身服飾的應用，在加強對個人形象的同時，展現城市軌道交通企業的正面形象。所以客運服務人員在對飛行任務進行執行的過程中，也需要根據城市軌道交通企業的要求和規定進行服裝穿戴，在工作前要反復檢查自身服飾，確保衣物的干凈和整潔。二、城市軌道交通客運服務人員的素質要求3.良好的親和力人與人之間的相互認同以及相互尊重就會產生親和力，距離的遠近不能帶來親和力，很多時候親和力是一種人和人之間心靈上的投合，是以相互禮儀轉換為前提的對等的一種人際交往感受。客運服務人員的親和力則體現在其對乘客的友好、尊重中，例如職業性的微笑就會給人親和的感覺，通過微笑客運服務人員可以向旅客傳達友好的善意，可以在較短的時間內讓客運服務人員與乘客建立起良好的人際關系，便于雙方的相互理解和溝通。二、城市軌道交通客運服務人員的素質要求4.優雅的舉止優雅的舉止體現了一個人高雅的氣質，因此在客運服務禮儀中對客運服務人員的舉止進行了規范性的要求。在車站的各個崗位上，客運服務人員必須依照一定的行為規范為乘客提供服務。給乘客良好的服務體驗。不僅僅需要從提供的實質化服務入手，還需要給旅客良好地視覺體驗。二、城市軌道交通客運服務人員的素質要求5.大方的談吐語言的使用也體現著一個人的禮儀素養，客運服務人員使用的語言是否恰當、是否符合禮儀，會給乘客帶來不同的感受，也會收到不同的服務效果。首先，在客運服務工作中，客運服務人員應當保持精神飽滿、熱情大方，使用溫和的表情正視乘客，使用得的體語言，注意同乘客交流的儀態。其次，客運服務人員在與乘客交流時，語言表達應當準確完整，并注意措辭，使用輕柔親切的語調和適中的語速；對待乘客要耐心，與旅客交談時必須耐心聽取旅客的表述內容，并做出相應的反應，例如微笑。二、城市軌道交通客運服務人員的素質要求6.處變不驚的態度城市軌道交通運營過程中，各種突發事件都可能發生，因此，對于客運服務人員一定要有處變不驚的能力。在遇到列車晚點、發生突發事件時，在面對喜怒無常、無理糾纏的乘客時，都需要客運服務人員臨變不亂來應對各種突發情況。這就要求客運服務人員熟知各類應急處置預案，具備良好的心理素質。三、客運服務人員的禮儀素養與服務意識1.禮儀素養1234整潔的儀表得體的語言微笑的服務真誠的問候1.禮儀素養三、客運服務人員的禮儀素養與服務意識城市軌道交通客運服務人員微笑服務的基本原則如下：（1）主動微笑：在與乘客目光接觸的時候，首先要向乘客微笑，然后再開口說話，主動創造友好、熱情的氛圍。（2）真誠微笑：微笑是自內心發出的，表示對乘客的尊重和理解。（3）眼中含笑：臉上有笑，眼睛里更要有笑，讓乘客感受到善意。三、客運服務人員的禮儀素養與服務意識2.服務意識服務意識可以通過培養、教育、訓練形成或提升，但意識提升是一個長期且需要持續穩固的過程，因此客運服務人員的服務意識需要企業不間斷地促進和加強。服務意識提升的方式有很多，一部分的意識培養是客運服務人員在從事服務工作過程中經驗的積累，也有部分來自于服務技巧的培訓、服務案例的學習。小結1.服務禮儀的概念與內涵。2.城市軌道交通客運服務人員的素質要求。3.城市軌道交通客運服務人員的禮儀素養與服務意識。謝謝！！《城市軌道交通客運服務與禮儀》項目二城市軌道交通服務禮儀基礎知識課題二城市軌道交通服務儀容禮儀教學目標0201知識目標技能目標1.掌握儀容禮儀的規范要求。2.掌握城市軌道交通客運服務人員面容表情、發飾、頸部手部修飾要求。3.掌握職業妝的化妝技巧1.能舉例說明客運服務人員面容表情、發飾、頸部手部修飾要求。2.會畫職業妝。一、面容修飾1.

面容要求客運服務人員在工作過程中不戴墨鏡或有色眼鏡，女士不用人造假睫毛，不畫煙熏妝和濃眼影。及時清理眼角，保證眼角無分泌物、無睡意、無充血、不斜視、清爽明亮。需要配戴眼鏡的客運服務人員應注意眼鏡款式并保證眼鏡的清潔度。眼睛一、面容修飾1.

面容要求經常做好耳朵清潔，保證耳朵內外干凈，無耳屎，不佩戴過分夸張的耳環，男士不能佩戴耳釘等。耳朵一、面容修飾1.

面容要求保證鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露；不要當眾挖鼻涕、挖鼻孔，更不能夠戴鼻環。鼻子一、面容修飾1.

面容要求保持口部周圍干凈，在與他人交流時口中無異味、嘴角無臟污，不嚼口香糖；上班時不吃刺激性性氣味的食物，如蔥、蒜、韭菜、蘿卜等；女士不用深色或濃重口紅，可適當用些淡色唇彩或唇膏，保持唇部紅潤，不干燥；男士不可以留胡須，堅持每天刮胡子；牙齒整齊潔白、無食品殘留物，吸煙男士需定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡。口部一、面容修飾2.

面部表情客運服務人員的面部表情可以給乘客最直接的感覺和情緒體驗。當表情與語言、行為一致時，就會拉近其與乘客之間的距離。因此，作為窗口行業的員工，好的表情才會給乘客帶來好的心情和良好的溝通。在構成表情的要素中，目光和微笑是至關重要的因素。表情的應用要遵循以下四個原則：謙恭——謙恭是工作人員主動向客人表示尊敬的一種方式，是服務對象是首要的心理需求，也是評價服務水平的重要標準。友好——友好是服務人員主動向客人表示希望與之溝通和歡迎的表現形式，是順利完成交流的重要基礎。適時——適時是要求工作人員的表情神態，要與所處的場合和工作情景協調恰當，要求工作人員要有較強的應變能力和情景氣氛的感受。真誠——所有的語言和行為，如果不是建立在真誠的基礎上，都會背離服務目標走向虛偽，而虛偽必將導致失敗。一、面容修飾2.

面部表情一、面容修飾2.

面部表情—微笑作為城市軌道交通的服務人員保持美好的微笑表情是良好服務的基礎。一、面容修飾2.

面部表情—微笑溫馨的微笑是指只牽動嘴角肌，兩側嘴角向上高于唇心，但不露出牙齒。溫馨的微笑適用于和陌生乘客打招呼溫馨的微笑一、面容修飾2.

面部表情—微笑會心的微笑是指嘴角肌、顴骨肌與其他笑肌同時運動，牙齒變化不大但要有眼神交流和致意的配合。會心的微笑適用于對乘客的肯定和感謝。溫馨的微笑一、面容修飾2.

面部表情—微笑燦爛的微笑是指嘴角肌、顴骨肌同時運動，露出牙齒，一般露出6-8顆牙齒為宜。燦爛的微笑適用于與乘客進行交談。燦爛的微笑一、面容修飾2.

面部表情—目光目光與微笑一樣，在商務交往中具有重要的作用。工作場合中，在向對方問候、致意、道別或與對方交談時，都要面帶微笑，同時要用柔和的目光注視對方，以示尊敬和禮貌。

眼神的變化

美國心理學家赫斯經過長期研究得出如下結論：瞳孔的收縮與放大，既與光線刺激的強弱有關，也與心理活動機制有關，而且瞳孔的變化是無法自覺地和有意識地加以控制的。

不能死盯著對方，也不要躲躲閃閃、飄忽不定或眉來眼去，更應避免瞪眼、斜視、逼視、白眼、竊視等不禮貌的眼神。一、面容修飾2.

面部表情—目光一、面容修飾2.

面部表情—目光客運人員眼神運用的具體要求

（1）注視的頻率時間。

交談中，應經常與對方目光保持接觸，長時間回避對方的目光或左顧右盼，是對對方不感興趣的表現。但一直用直勾勾的目光盯著對方，也是失禮的表現。一、面容修飾2.

面部表情—目光客運人員眼神運用的具體要求

（2）以熱情柔和的目光正視的乘客眼部，向乘客行注目禮；

接待乘客時，無論是問話答話、接遞物品、收找錢，都必須以熱情柔和的目光正視乘客的眼部，向乘客行注目禮。一、面容修飾2.

面部表情—目光客運人員眼神運用的具體要求

（3）視線要與乘客保持相應的高度

正視、平視的視線更能引起人的好感；顯得禮貌和誠懇，應避免俯視和斜視。

俯視會使對方感到傲慢不恭，斜視易被誤解為輕佻。如站著服務員和坐著的乘客說話，應稍微彎下身子，以求拉平視線；側面有人問話，應先側過臉去正視乘客答話。一、面容修飾2.

面部表情—目光客運人員眼神運用的具體要求

（4）運用目光向乘客致意距離較遠或人聲嘈雜，言辭不宜傳達時，服務人員應運用親切的目光致意。二、發型修飾1.

要求干凈整潔發型得體長短適中美發自然發飾帽子佩戴適宜二、發型修飾1.

要求干凈整潔頭發首先應做到干凈整潔，保持頭發正常的光澤和彈性，避免汗、油、灰、屑。二、發型修飾1.

要求發型得體頭發的長短應符合不同的職業要求，不同的職業有不同的要求。客運服務人員對頭發的長度有明確的限制，男士頭發的標準是前不覆額，側不掩耳，后不及領；女士頭發長度不宜超過肩部，必要時盤發、束發，不宜披散。二、發型修飾1.

要求長短適中發型反映出人們的審美水平、受教育程度、涵養和所處的社會階層。在塑造職業形象時，選擇發型首先要考慮到職業、身份、工作環境，要符合職業對發型的基本要求。客運服務人員的發型應該傳統、端莊、典雅。客運服務人員在選擇發型時還應考慮發質、臉型、體型、年齡、性格、配飾、著裝等個人條件。二、發型修飾1.

要求美發自然

所謂美發，就是運用某些技術手段對頭發進行美化。常用的美發方法有燙發、染發作發、假發，無論使用哪種方法，都應注意要自然、美觀、大方，不要留有人工雕琢的痕跡。二、發型修飾1.

要求發飾帽子佩戴適宜作為客運服務人員，男士帽沿邊與眉毛保持水平，不露頭簾。女士帽檐在額頭的1/2處，不露出劉海，兩側不留耳發，發花與帽子后側邊沿相貼合。女士發飾只宜選擇黑色且無花色圖案的發卡。二、發型修飾2.

盤發步驟步驟技巧第一步把頭發散下來整理好，在耳際兩旁取一束頭發，用一次性皮筋扎好第二步用梳子把扎好的馬尾刮蓬松，然后分成兩半相互交叉，旋轉后用夾子固定住二、發型修飾2.

盤發步驟步驟技巧第三步旋轉后用夾子固定住，可多用根夾子固定住比較結實，順便把比較散的頭發一起固定住，并且把剩余的頭發分成兩部分二、發型修飾2.

盤發步驟步驟技巧第四步以隨意一邊的頭發分成三股，開始編三股麻花辮，編好后用一次性皮筋綁好二、發型修飾2.

盤發步驟步驟技巧第五步其中一條辮子往相對應的方向旋轉，旋轉到辮子尾巴的時候用夾子固定住，接著另外一邊也是以相對應的方向旋轉，并用夾子固定住，盤發完成三、頸部修飾（1）要防止其皮膚過早老化，與面容產生較大反差，可使用頸部滋潤霜加以保護。（2）要使之經常保持清潔衛生，在清潔面部的同時，注意清潔脖子后面、耳朵后面。四、手臂修飾1.

手掌修飾（1）干凈。在日常生活中，手是接觸他人和物體最多的地方。從清潔衛生、健康的角度講，手應當經常清洗，必要時可用護手霜保持手部皮膚潤滑。（2）修剪指甲。手上的指甲應定期修剪，手指甲的長度以不超過手指指尖為宜，不圖指甲油或者做美甲，指甲不留有黑邊。（3）健康。對于手部要悉心照料，不要讓它處于不健康的狀態。發現死皮后，應立即將其修剪掉，但不要當眾進行，更不要用手去撕，或用牙去咬。手部皮膚粗糙、紅腫、皸裂，要及時護理、治療。若長癬、生瘡、發炎、破損、變形，不僅要治療，還要避免接觸他人。四、手臂修飾2.

手腕修飾

手腕除了手表之外不佩戴其他飾物，不戴工藝、卡通、廣告形態夸張的手表，表帶以金屬、皮質為宜，寬度不超過20mm。3.

手臂汗毛修飾

由于生理原因，手臂上的汗毛若生長得過濃或過長，最好采用適當的方法進行脫毛。在他人面前，尤其是外人或異性面前，腋毛是不應為對方所見的，否則即為失禮。五、化妝1.

化妝原則自然淡雅揚長避短整體協調修飾避人飾物適宜五、化妝2.

化妝的禁忌（1）殘妝示人。客運服務人員在上崗之間要檢查自己的妝容是否完整。在休息或用餐后妝容容易出現脫妝，要注意及時補妝，否則就是以殘妝示人，會給人懶散、邋遢之感，影響個人及企業形象。（2）崗上化妝。化妝屬于個人隱私，原則是在家中完成化妝過程。臨時補妝應在洗手間或隱蔽處進行。在崗位上補妝既違反崗位紀律規范，也是對乘客不禮貌的表現。五、化妝3.

化妝的步驟與技巧基本步驟目的第一步：底妝平衡膚色，打造無暇肌膚第二步：眉妝打造氣質雙眉第三步：眼妝提亮眼神，提升氣質第四步：腮妝提升氣色，改善面部輪廓第五步：唇妝令唇部煥發光澤，為美麗加分五、化妝4.

化妝注意事項

客運服務人員需要的工作妝不能脫離自己的工作角色，不能標新立異，要使用與自己膚色、制服顏色相協調的妝容。臉色不好時需要用粉底和腮紅掩蓋，并注意在休息后、飯后再上崗前要進行補妝，保持妝容整潔。經常清洗化妝用具，入睡前一定要卸妝。小結1.儀容禮儀的規范要求。2.城市軌道交通客運服務人員面容表情、發飾、頸部手部修飾要求。3.職業妝的化妝技巧謝謝！！《城市軌道交通客運服務與禮儀》項目二城市軌道交通服務禮儀基礎知識課題二城市軌道交通服務服飾禮儀教學目標0201知識目標技能目標1.了解服飾禮儀的內涵及基本原則。2.了解服飾禮儀的色彩搭配。3.掌握職業男性著裝禮儀。4.掌握職業女性著裝禮儀。1.能夠完成不同場合下的服裝穿搭。一、服飾禮儀的內涵一個人的穿著打扮就是他的教養、品味、地位的最真實寫照。1.儀表形象是素養和品位的直接體現一、服飾禮儀的內涵美國行為學家邁克爾·阿蓋爾做過實驗：當他以不同的儀表裝扮出現在同一個地點，遇到的情況完全不同。當他身著西裝以紳士的面孔出現時，無論是向他問路還是打聽事情的陌生人都彬彬有禮，顯得頗有教養；而當他裝扮成流浪漢時，接近他來對火或借錢的人以無業的游民居多。盡管不能以貌取人，但人際交往中儀表表達出的意義勝過語言，完全可以透視出一個人的靈魂和內在品質。一、服飾禮儀的內涵1.儀表是事業成功的形象工程美好的第一印象很難再來第二次，人們一般在見面后5秒鐘內就會對對方形成第一印象，因此我們一定要把握住“第一次”的機會。許多人因為“第一次”給人帶來的邋遢的形象而找不到工作，為此苦惱不堪。一家大型制藥廠的人事經理說，他不會錄取一個穿臟皮鞋的應聘者。這不僅是穿鞋的小事，而且會影響公司以后的制藥工作。一、服飾禮儀的內涵1.儀表是事業成功的形象工程一個人能否成功，關鍵在于他的心態，成功人士都有一種積極心態。而穿著打扮、儀表修飾正是人的，心態的外在表現，積極的、明快的、得體的、優雅的儀表外形能夠增加人的自信心。美國成功學家拿破侖·希爾二、服飾禮儀的基本原則1.TOP原則“TOP”是英文“time”(時間)、“Occasion”（場合）、“Place”（地點）三個單詞的縮寫；原則是指人們的穿著打扮要兼顧時間、地點、場合并與之相適應。（1）與時間相適應（2）與地點相適應（3）與場合相適應二、服飾禮儀的基本原則1.TOP原則（1）時間原則。時間的涵義有三層：一是指每天的早上、日間和晚上三段時間的變化；二是指每年的春、夏、秋、冬四季的不同；三是指時代間的差異。職場人士在著裝時，要考慮實踐層面，服裝的穿著要做到隨時間的推移更替，選擇與時間相適宜并協調的化妝、發型、著裝和佩飾。二、服飾禮儀的基本原則1.TOP原則（2）場合原則。不同的場合與氣氛（上班、居家、喜氣、悲傷、熱烈或嚴肅）都有與之相配的一些約定俗成的禮儀規則。辦公場合——莊重保守（套裝制服、長褲長裙）；社交場合——時尚個性（時裝、禮服、民族服裝）；休閑場合——舒適自然（健身、旅游、購物）；二、服飾禮儀的基本原則1.TOP原則二、服飾禮儀的基本原則1.TOP原則（3）地點原則。地點原則代表地方，場所不同，著裝應有所區別，穿戴服飾必須在種類、質地、款式、花色等方面與所要參加的地點相協調，才能實現視覺和心理上的和諧美感。二、服飾禮儀的基本原則2.體現個性原則體型與選擇服飾的對應關系體型選擇服飾較高體型不宜用垂直線條；要避免窄小、緊身的衣服；要避免使用黑色、暗色等。（要用鮮艷或淡明色調做點綴）。較矮體型避免使用水平線條；款式要簡潔，避免寬闊的折邊；要選用單色組合，最好選擇鞋、襪、褲或裙等，均為同一顏色；上衣要短、褲子要長、褲腿要小、蓋住鞋面為好，穿高跟鞋。二、服飾禮儀的基本原則2.體現個性原則體型與選擇服飾的對應關系體型選擇服飾偏胖體型避免大或粗笨、寬松懸垂的款式；不能穿緊身的服裝，衣領以“V”型；褲子和裙不能穿在衣服外面，更不能用夸張的腰帶；顏色以冷色調為好，不能穿橫條紋、大格子和大花的衣服。偏瘦體型要選擇質地較粗硬的面料，不使用垂直線條，在頸線、腰線等處加水平線；選用合體的衣服，不可穿寬大的服裝，不可暴露鎖骨；不穿太緊身的服裝。二、服飾禮儀的基本原則2.體現個性原則膚色與服飾色彩的對應關系膚色服飾色彩膚色白皙適合穿各種顏色的衣服，“一白遮百丑”。膚色偏黃應避免用明度高的藍色或紫色或黃色上裝。適合粉色調動，如粉白、粉紅，奶白色、杏色、杏灰色。膚色偏黑盡量不要穿純黑或紫色、褐色的上裝，選比較明亮的顏色，如淺黃、魚肚白、粉白色。二、服飾禮儀的基本原則3.整體性原則服飾的各個部分不僅要“自成一體”，而且要相互呼應，在整體上盡可能地顯得完美、和諧。不能“各自為政”。遵從“三的原則”。一個人服裝及飾物的色彩在總體上要以少為宜，以精為妙，最好控制在三種顏色以內。使服裝總體效果簡潔、和諧、規范，給人以視覺上的舒適感。恪守服裝本身約定俗成的搭配。例如，穿西裝時，應配皮鞋，而不能穿布鞋、涼鞋、拖鞋、運動鞋。服裝各個部分相互適應，局部服從于整體，力求展現著裝的整體之美，全局之美。二、服飾禮儀的基本原則4.整潔性原則著裝應當整齊。不允許它皺皺巴巴，應常熨燙。著裝應當完好。不應又殘又破，亂打補丁。至于成心自殘的“乞丐裝”，在正式場合應禁穿。職業女性的絲襪，如發現有抽絲或破損現象，應立即更換，否則有損其職業形象。著裝要干凈衛生。不應當又臟又臭，令人生厭。以任何理由搪塞應付而穿臟衣，都是沒有道理的。對于各類服裝，都要勤于換洗，不應允許其存在明顯的污漬、油跡、汗味與體臭。

一是指著裝應與年齡相符合。少女穿超短裙顯得朝氣蓬勃熱情奔放，中年婦女穿上則顯得不太莊重。

二是指著裝應與職業相協調。如公務員穿著打扮宜大方樸素；教師不宜穿著奇裝異服，打扮得花枝招展。

三是指著裝應與自身體型相和諧。如淺色服裝有擴張作用，瘦人穿用可產生豐滿的效果；而深色服裝給人以收縮感，適宜胖人穿用。二、服飾禮儀的基本原則5.和諧性原則三、服飾禮儀的色彩單配“色不在多，和諧則美”色彩少款式雅點綴少做工精符合身份揚長避短區分場合遵守常規三、服飾禮儀的色彩單配黑：神秘、寂寞、黑暗、壓力、嚴肅、氣勢白：神圣、純潔、無私、樸素、平安、誠實1.常用顏色及其表現效果三、服飾禮儀的色彩單配黃：智慧、光榮、忠誠、希望、喜悅、光明綠：公平、自然、和平、幸福、理智、稚嫩1.常用顏色及其表現效果三、服飾禮儀的色彩單配藍：自信、永恒、真理、真實、沉默、冷靜橙：富饒、充實、未來、友愛、豪爽、積極1.常用顏色及其表現效果三、服飾禮儀的色彩單配紅：活躍、熱情、勇敢、愛情、健康紫：權威、尊敬、高貴、優雅、信仰、孤獨1.常用顏色及其表現效果三、服飾禮儀的色彩單配2.要特別注意服飾顏色的搭配同系配色：暖色系+暖色系：黃VS紅、黃VS橙，同系配色：冷色系+冷色系：灰VS黑、紫VS黑，三、服飾禮儀的色彩單配2.要特別注意服飾顏色的搭配相對配色=暖色系+冷色系紅+藍，黃+紫三、服飾禮儀的色彩單配2.要特別注意服飾顏色的搭配協調色搭配對比色搭配三、服飾禮儀的色彩單配2.要特別注意服飾顏色的搭配（1）協調色搭配。①同類色搭配：同類色搭配原則指深淺、明暗不同的兩種同一類顏色相配，比如：青配天藍，墨綠配淺綠，咖啡配米色，深紅配淺紅等，同類色配合的服裝顯得柔和文雅。粉紅色系的的搭配，讓整個人看上去柔和很多。三、服飾禮儀的色彩單配2.要特別注意服飾顏色的搭配（1）協調色搭配。②近似色相配：指兩個比較接近的顏色相配，如：紅色與橙紅或紫紅相配，黃色與草綠色或橙黃色相配等。三、服飾禮儀的色彩單配2.要特別注意服飾顏色的搭配（2）對比色搭配。①強烈色搭配：指兩個相隔較遠的顏色相配，如：黃色與紫色，紅色與青綠色，這種配色比較強烈。三、服飾禮儀的色彩單配2.要特別注意服飾顏色的搭配（2）對比色搭配。②補色搭配。指兩個相對的顏色的配合，如：紅與綠，青與橙，黑與白等，補色相配能形成鮮明的對比，有時會收到較好的效果。黑白搭配是永遠的經典。四、職業男性著裝禮儀1.西裝穿著原則（1）三色原則。三色原則，是選擇正裝西裝色彩的基本原則。它的含義是要求正裝西裝的色彩在總體上應當以少為宜，最好將其控制在三種色彩之內，包括上衣、下衣、領帶、皮鞋、襪子。鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色黑色最佳四、職業男性著裝禮儀1.西裝穿著原則三一定律（2）三要素原則。男士在穿著正裝西裝時，對西裝的色彩、款式、面料三要素要統考慮，合理搭配。其中色彩是最重要的，所以著裝先看顏色。

男士的領帶，若有圖案，則應選格子的、點的、幾何圖案的，不要太花哨。

在領帶的搭配中，若是短袖襯衣，則不能打領帶，除非是短袖制服。另外，領帶也不能與夾克相配。四、職業男性著裝禮儀1.西裝穿著原則四、職業男性著裝禮儀2.西裝的款式（1）按西裝的紐扣來劃分。雙排扣西裝不管什么場合，一般都應把鈕扣全部扣上，不然人家會覺得你輕浮不穩重。四、職業男性著裝禮儀2.西裝的款式（1）按西裝的紐扣來劃分。單排扣西裝只扣第一粒全部不扣，以顯示輕便、自由、灑脫四、職業男性著裝禮儀2.西裝的款式（1）按西裝的紐扣來劃分。單排扣西裝只扣第二粒只扣第一、第二粒四、職業男性著裝禮儀2.西裝的款式（1）按西裝的紐扣來劃分。單排扣西裝可扣、可不扣四、職業男性著裝禮儀2.西裝的款式（2）按西裝的件數來劃分1單件西裝2二件套西裝3三件套西裝四、職業男性著裝禮儀2.西裝的款式（3）按版型分歐版西裝美版西裝英版西裝日版西裝01020304四、職業男性著裝禮儀2.西裝的款式（3）按版型分歐版西裝01最重要的代表品牌有杰尼亞、阿瑪尼、費雷、COV。歐版西裝的基本輪廓是倒梯形，實際上就是肩寬收腰，這和歐洲男人比較高大魁梧的身材相吻合。四、職業男性著裝禮儀2.西裝的款式（3）按版型分美版西裝02基本輪廓特點是O型。它寬松肥大，適合于休閑場合穿。所以美版西裝往往以單件者居多，一般都是休閑風格。四、職業男性著裝禮儀2.西裝的款式（3）按版型分英版西裝03是歐版的一個變種。它是單排扣，但是領子比較狹長，一般是三個扣子的居多，其基本輪廓也是倒梯型。四、職業男性著裝禮儀2.西裝的款式（3）按版型分日版西裝04基本輪廓是H型的。它適合亞洲男人的身材，沒有寬肩，也沒有細腰。一般而言，它多是單排扣式，衣后不開衩。（4）按適用場合不同來劃分四、職業男性著裝禮儀2.西裝的款式正式場合：正裝西裝、休閑西裝。半正式場合：可以穿中等色或較明快的深色西服非正式場合：穿著可較為隨便自由四、職業男性著裝禮儀3.西裝穿著規范（1）襯衫選擇。襯衫應以純色、淺色為主，白色最常用。襯衫領口挺括、干凈；下擺塞進褲子里，系好領扣和領扣；襯衫衣領高于西裝衣領1.5cm左右，垂臂時，西裝袖口長于襯衫袖口，抬臂時，襯衫袖口長于西裝袖口1.5cm，以顯示西裝的層次感。四、職業男性著裝禮儀3.西裝穿著規范襯衫面料：高支精紡的純棉純毛制品為主。以棉、毛為主要成分的混紡襯衫亦可。絨布、水洗布、化纖、真絲、純麻的不可。最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄。色彩：色彩單一。藍、灰、棕亦可。雜、紅、粉、紫、綠、黃、橙有失莊重，不可取。圖案：無圖案為佳，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣。立領、翼領和異色領的襯衫，不適合與正裝西裝配套。領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開。衣袖：正裝必為長袖，袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背。衣袋：以無衣袋為佳。有袋也少放東西。四、職業男性著裝禮儀3.西裝穿著規范（2）領帶選擇。

1）領帶的質地一定要優良

2）領帶的顏色一定要比襯衫的顏色深

3）領帶的長度，到達皮帶扣的長度四、職業男性著裝禮儀平結為最多男士選用的領結打法之一，幾乎適用于各種材質的領帶。適合搭配浪漫的尖領及標準式領口系列襯衣四、職業男性著裝禮儀溫莎結適合用于寬領型的襯衫四、職業男性著裝禮儀3.西裝穿著規范（3）紐扣系法。西裝常見的也就是單粒扣西裝、兩粒扣西裝、三粒扣西裝和雙排扣西裝等，無論何種情況，最下面那粒永遠是不扣的。單排一粒扣西裝，扣與不扣均可；單排兩粒扣西裝，扣子全部不扣表示隨意、輕松，扣一面上粒，表示莊重；單排三粒扣西裝，扣子全部不扣表示隨意、輕松，只扣中間一扣表示正統，扣上面兩粒，表示莊重；如果是雙排扣西裝，可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示輕松、時髦，但不可不扣。如果穿三件套西裝，則應扣好馬甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。四、職業男性著裝禮儀3.西裝穿著規范（4）西褲。西褲長度以前面能蓋住腳背、后邊能遮住1cm以上的鞋幫為宜，西褲必須有中折線，并熨燙平整。（5）鞋襪。皮鞋顏色搭配恰當，不應淺于褲子，最好選擇深色，黑色皮鞋可以與褐色、灰色、藏青色西服匹配，深棕色寫字與黃褐色與米色西服匹配。穿整套西服一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般選擇黑色、棕色或者藏青色。四、職業男性著裝禮儀4.西裝穿著禁忌著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋五、職業女性著裝禮儀女性職業裝是指上班時候穿的衣服，它的特點是簡潔、大方，能反應一個人的品味、文化和修養，表現她的身份。五、職業女性著裝禮儀1.女性職業裝選擇（1）面料選擇。

宜選擇純天然質地且質量上乘的面料，上衣、背心、褲子（裙子）面料一致，講究均勻、平整、華潤光潔、豐厚、柔軟、懸垂、挺括，不僅要求彈性好、手感好，還要求不起皺、不起毛、不起球。五、職業女性著裝禮儀1.女性職業裝選擇（2）顏色選擇。

職業裝套（裙）色彩的選擇應淡雅、莊重，不宜選擇過于鮮亮、扎眼的色彩。套裙要與工作環境相協調，選擇以濁色調、冷色調為主，上、下身色彩可一致，也可是兩種不同顏色。需要注意的是全身顏色不超過三種。五、職業女性著裝禮儀1.女性職業裝選擇（3）款式選擇。

西裝套（裙）款式很多，如職業套裙、職業套褲、分身半職業裝、束腰職業裝等，應根據自身特點慎重選擇，揚長避短。五、職業女性著裝禮儀2.女性職業裝穿著規范（1）上衣。上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴。（2）裙子。年輕女性的裙子以窄裙為主，下擺可在膝蓋以上3～6cm，但不可太短；中老年女性的裙子應在膝蓋以下3cm左右。裙子里面應穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。五、職業女性著裝禮儀2.女性職業裝穿著規范（3）襯衫。以單色為最佳之選。襯衫的下擺應掖入裙腰之內而不是懸垂于外，也不要在腰間打結；襯衫的紐扣除最上面一粒可以不系上，其他紐扣均應系好。（4）內衣、襯裙。確保內衣要合身，身體線條曲線流暢，既穿得合適，又要注意內衣顏色不要外露。五、職業女性著裝禮儀2.女性職業裝穿著規范（5）鞋襪。鞋子應是高跟鞋或中跟鞋，款式應以簡單為主。襪子應是高筒襪或連褲襪，一般不要選擇鮮艷、帶有網格或有明顯花紋的絲襪。絲襪顏色應與西裝套裙相搭配。穿西服套裙應穿肉色絲襪配正裝船鞋；穿褲裝應配矮腰絲襪、船鞋。（6）配飾。正式場合配飾要考究，不佩戴粗制濫造的飾物，要求質地、做工考究，避免佩戴發光、發聲、艷麗夸張的飾物。手提包、首飾、襪子、絲巾、胸花等配飾要具有整體美感。五、職業女性著裝禮儀3.套裙的穿法與搭配（1）大小適度。上衣最短齊腰、裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大或緊身。（2）穿著到位。衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。（3）考慮場合。商務場合宜穿，宴會、休閑等場合不宜穿。（4）協調妝飾。高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風格的統一。（5）兼顧舉止。女士要站得又穩又正，不可以雙腿叉開，站得東倒西歪；就座后，切勿雙腿分開過大；在行走時，步子以輕、穩為佳。五、職業女性著裝禮儀4.女士職業裝穿著禁忌（1）不要穿過于性感和暴露的服飾。（2）薄紗型衣、裙、褲，因其透光性較強，穿著時需有內襯，不然會顯得十分不雅。（3）襪子是女性腿部的時裝，要注意不應穿著跳絲、有洞或補過的絲襪外出。另外，襪子的大小松緊要合適，不要走不了幾步就往下掉，或顯得一高一低，當眾整理襪子則有失體統。六、城市軌道交通客運服務人員服飾制服展現了企業的職業形象和精神面貌。乘客看著穿制服的客運服務人員也就是在看著城市軌道交通企業。

在穿著制服的時候，要注意自己的儀容儀表，注意整潔，使自己的形象、舉止符合制服應表現出的形象。

制服的美觀既突出了客運服務人員的精神面貌，也反映了城市軌道交通企業的管理水平和衛生狀況。六、城市軌道交通客運服務人員服飾忌破忌臟忌亂忌皺010203041.制服著裝禮儀“四忌”（1）外觀整潔。制服平整挺括、完好無損、干凈衛生、無異味，避免褶皺。（2）文明著裝。避免穿著過分裸露、包頭和過分瘦小的服裝。（3）穿著搭配得當。配飾搭配以少而精為主，色彩、款式不超過三樣；絲巾領帶佩藏要規范；鞋襪按正裝標準穿著。六、城市軌道交通客運服務人員服飾2.制服的穿著要求和規范（1）在穿制服時不宜佩戴鑲寶石的裝飾品，如手鐲、懸垂掛件、裝飾戒指、胸針、腳鏈等。（2）工作時不得佩戴兩枚以上超過5mm的戒指。（3）耳針的大小不許超過黃豆粒或3mm，不許有懸垂物。（4）工作時不能佩戴裝飾項鏈、珍珠項鏈等較夸張的飾物，最好佩戴一條素鏈。（5）頭上不得佩戴發圈和有顏色的發夾。六、城市軌道交通客運服務人員服飾3.制服穿著注意事項（6）上崗必須佩戴統一的服務牌，服務牌應佩戴于左前胸第一粒扣子上方。肩章佩戴時要保持清潔平整，臂章應佩戴于左臂，距肩10厘米處，袖標應佩戴于左臂，距肩15厘米處。（7）男女員工上班期間穿黑色（或其他深色）正裝皮鞋，不得穿拖鞋、涼鞋及其他裸露腳趾的鞋。（8）員工要講究個人衛生，注意儀表，不得佩戴夸張飾物及涂染指甲和使用濃郁的香水，女員工不可濃妝艷抹。（9）服裝要保持整潔美觀，不得披衣、挽袖、卷褲腿。六、城市軌道交通客運服務人員服飾3.制服穿著注意事項（10）員工平時當班時不需戴帽，車站遇特殊情況時（重大活動、上級領導檢查、接待）由軸心站站長決定是否戴帽。（11）員工在休班期間穿著制服時應按當班標準執行。（12）由站務室根據天氣情況統一車站員工穿著制服的款式（有公司的重大活動、上級領導檢查、接待的情況下由公司統一）。六、城市軌道交通客運服務人員服飾3.制服穿著注意事項小結1.服飾禮儀的內涵及基本原則。2.服飾禮儀的色彩搭配。3.職業男性著裝禮儀。4.職業女性著裝禮儀。5.城市軌道交通客運服務人員服飾謝謝！！《城市軌道交通客運服務與禮儀》課題四城市軌道交通服務儀態禮儀項目二城市軌道交通服務禮儀基礎知識教學目標0201知識目標技能目標1.掌握站姿的基礎知識及訓練技巧。2.掌握坐姿的基礎知識及訓練技巧。3.掌握行姿的基礎知識及訓練技巧。4.掌握蹲姿的基礎知識及訓練技巧。1.能按照要求進行站姿、坐姿、行姿、蹲資訓練。一、站姿站姿是人的最基本的姿勢，也是其他姿勢的基礎，是我們日常生活中正式或非正式場合中第一個引人注意的姿勢。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一樣的端莊挺拔。這是一種靜態美，是培養優美典雅儀態的起點，也是發展不同質感動態美的起點和基礎。一、站姿

標準站姿的要求是頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并、身正、頸直、背直、腰直、腿直，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上，從側面看，頭部肩部、上體與下肢應在一條垂直線上。站立時頭部平視前方，收下頜，面帶微笑，頸部挺直，雙肩舒展，腹部自然收攏，腰部直立，臀部上提，雙臂自然下垂，雙腿并攏立直。1.站姿要求一、站姿2.手位（a）雙手置于身體兩側（b）右手搭在左手上疊放于體前（c）雙手疊放于體后一、站姿3.腳位

（a）“V”型（b）雙腳平行分開不超過肩寬（c）小“丁”字型一、站姿4.工作中不同的站姿方式（1）垂手式站姿一、站姿4.工作中不同的站姿方式（2）前搭手位站姿一、站姿4.工作中不同的站姿方式（3）后搭手位站姿一、站姿4.站姿方式種類

注意事項正步站姿兩腳并攏，兩膝并嚴，雙手自然下垂。適用于正式場合示禮前或者各種訓練前的預備姿態。分腿站姿兩腿左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行，手交叉于前腹，也可交叉于后背，此站姿適合男士“T”字步站姿兩腳尖略展開，一腳向前將腳跟靠于另一腳內側中間位置，男士可一手前抬，一手側放；也可一手側放，一手后放，顯得自然大方。女士可雙手交叉于腹前，身體的重心可在兩腳上。V形站姿兩腳跟并攏，腳尖是45度-60度，身體的重心在兩腳上，男女士均可適用。一、站姿正步站姿分腿站姿“T”字步站姿V形站姿一、站姿5.站姿禁忌彎腰駝背手位不當腳位不當半坐半立身體歪斜一、站姿6.站姿練習（1）頭頂書練習法一、站姿6.站姿練習（2）背靠背練習法一、站姿6.站姿練習（3）靠墻練習法二、坐姿坐姿是指人在就坐后身體保持的一種姿勢，從根本上看，應該算是一種靜態的姿勢。對于大多數人而言，無論是工作還是休息，坐姿都是其經常采用的姿勢之一。坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩重、冷靜的感覺，而且也是展現自己氣質與修養的重要形式。二、坐姿1.坐姿要求入坐要輕而穩，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。二、坐姿起立時，右腳向后收半步而后起立。談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。于座位前站好，就坐前，先于座位前以正確、優雅的姿勢站好。此時可稍用小腿肚往后輕輕確認椅子的存在，或者干脆坦率轉身確認亦可。1.坐姿要求二、坐姿1.坐姿要求一邊以雙手順裙擺、一邊坐下，一邊以雙手順裙擺、一邊緩緩坐下。注意坐下時，椅子不能坐滿，國際禮儀雖規定只能坐位置的1/2，但基于東方女人天生骨盆大的特質，因此不妨可坐到位置的2/3。雙膝靠攏、挺胸坐好。二、坐姿2.常見坐姿（1）標準式/正襟危坐式（女士）。（2）雙腿斜放式（女士）二、坐姿2.常見坐姿（3）前伸后曲式（女士）（4）雙腿疊放式（女士）二、坐姿2.常見坐姿（5）雙腳交叉式（男女通用）（6）雙腳內收式（男女通用）二、坐姿2.常見坐姿（7）正襟危坐式（男士）（8）垂腿開膝式（男士）二、坐姿3.坐姿禁忌（1）隨意架腿。（2）腿部抖動搖晃。（3）雙腿直伸出去。（4）腿部高蹺蹬踩。（5）腳尖指向他人。（6）雙腿過度叉開。二、坐姿4.坐姿練習①兩人一組，面對面練習，互相觀察，指出對方的錯誤姿勢并糾正。②坐在鏡子前面，按照動作要領體會不同坐姿，按照不同坐姿的要求進行自我糾正，重點檢查手位、腿位、腳位。③每次訓練時間為20min左右，加強腰部支撐能力，可配合音樂進行。三、行姿無論是在日常生活中還是在社交場合，走路往往是最引人注目的身體語言，也最能表現一個人的風度和活力。正確的行姿步伐矯健、輕松靈活，令人精神振奮；錯誤的行姿給人以倦怠、老態龍鐘的感覺。三、行姿1.行姿要求（1）頭正（2）肩平（3）軀挺（4）步位直（5）步幅適度（6）步速平穩（7）警惕不良姿態三、行姿2.其他行姿儀態禮儀后退步引導步前行轉身步與人告別時，應當先后退兩三步，再轉身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉身后轉頭。引導時要盡可能走在賓客左側前方，整個身體半轉向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。在前行中要拐彎時，要在距所轉方向遠側的一