五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有22頁\編輯于星期一優(yōu)選五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是2頁\一共有22頁\編輯于星期一

預(yù)見客人的需要,并超出客人的期望服務(wù)的最高境界現(xiàn)在是3頁\一共有22頁\編輯于星期一請(qǐng)用以下5條積極的方法與客人接觸,并使之成為工作的準(zhǔn)則與習(xí)慣這將有助于您培養(yǎng)專業(yè)的酒店人的意識(shí)與高尚的職業(yè)操守現(xiàn)在是4頁\一共有22頁\編輯于星期一關(guān)鍵:與客人接觸的方法

一、面對(duì)客人，永遠(yuǎn)保持真誠的微笑Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest.

微笑是無聲的國際語言。全世界不同民族、不同文化背景的人，無需經(jīng) 過翻譯，便能領(lǐng)悟其含義語。微笑是自信的象征，是修養(yǎng)的展現(xiàn)。以微笑傳達(dá) 親切、熱情、善意和關(guān)懷，使人得到如沐春風(fēng)般的舒心感受。它是使人和睦相 處，化解摩擦與不快的潤滑劑，它能在一定語言環(huán)境中消除對(duì)方戒備心理和陌 生感。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需要付出真實(shí)的情感。酒店人的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的輕松 友善的微笑。這種微笑來自員工敬業(yè)樂業(yè)的精神和寬容樂助的品德。

現(xiàn)在是5頁\一共有22頁\編輯于星期一如何做現(xiàn)在是6頁\一共有22頁\編輯于星期一

二、始終展現(xiàn)規(guī)范的儀容儀表Alwaysmaintainproperappearance.

得體規(guī)范的職業(yè)著裝，精神飽滿的工作狀態(tài)，禮貌優(yōu)雅的言談舉止，是對(duì)客人的尊重，對(duì)自己的尊重，對(duì)職業(yè)的尊重。

您的形象，就是酒店的形象。關(guān)鍵:與客人接觸的方法

現(xiàn)在是7頁\一共有22頁\編輯于星期一如何做規(guī)范的儀容儀表

1.整潔合體的著裝修飾得體的儀容3.恰如其分的應(yīng)對(duì)和舉止現(xiàn)在是8頁\一共有22頁\編輯于星期一

三、親切友善地問候每一位客人Greeteveryguestgraciously.

每天，我們可能N次與客人相遇，是時(shí)是刻，恰如其分的佇立、回避、禮讓和親切友善的一聲問候“您好”，旨在向客人傳遞一個(gè)信息：我們歡迎并感謝您的光臨。關(guān)鍵:與客人接觸的方法現(xiàn)在是9頁\一共有22頁\編輯于星期一如何做禮貌 1.Giveguestsfull,uninterruptedattention對(duì)待客人全神貫注 2.Treatguestsrespectfully對(duì)待客人尊敬有禮

3.Greetguestsenthusiastically熱情地向客人問候 4.Useguests’propernames恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人現(xiàn)在是10頁\一共有22頁\編輯于星期一如何做遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到賓客時(shí)

給賓客點(diǎn)頭、微笑、注視賓客迎面看到賓客

放慢腳步，站立一邊，點(diǎn)頭微笑、問候工作時(shí)側(cè)身看到賓客點(diǎn)頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視

賓客過后才看到我們點(diǎn)頭微笑（致意）、注視賓客。l

打招呼幾種必備要素：點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步

現(xiàn)在是11頁\一共有22頁\編輯于星期一四、用心聆聽客人的需求，迅速、準(zhǔn)確地為客人解決問題。

Listentoguestdemandsrespectfully;resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly.

用心聆聽，表示對(duì)客人的理解與尊重。同時(shí)，也幫助你迅速、準(zhǔn)確地抓住問題的實(shí)質(zhì)和重點(diǎn)，做出判斷和決定，拿出解決問題的辦法。關(guān)鍵:與客人接觸的方法現(xiàn)在是12頁\一共有22頁\編輯于星期一如何做1、認(rèn)真和耐心的聆聽，留意客人話語中的重點(diǎn)和細(xì)節(jié)；2、準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人的要求或真實(shí)的意圖，必要時(shí)，委婉地請(qǐng)客人重復(fù)他的要 求，切忌主觀臆測；3、適當(dāng)?shù)膿Q位思維，將有助于你了解客人的立場和感受；4、在你工作或職責(zé)范圍內(nèi)可解決和回復(fù)的問題，請(qǐng)即時(shí)處理；超出你的工 作和職責(zé)范圍，請(qǐng)即時(shí)知會(huì)你的上司或大堂副理；對(duì)需要一定時(shí)段解決

和完成的工作，請(qǐng)保持跟蹤和適時(shí)的回復(fù)。5、回復(fù)客人，切忌輕率說出“三不”：不知道，不可能，不行?，F(xiàn)在是13頁\一共有22頁\編輯于星期一五、預(yù)見客人需要，并超越其期望。

Anticipateguestneedsandexceedtheirexpectation.

每個(gè)客人在到達(dá)時(shí)都滿懷期望和憧憬。在給予他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，你就獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，那就是讓客人在酒店的每一天變得更加愉快。如果你的服務(wù)超越了客戶的期望,他們很可能再次選擇你所在的酒店入住。你將直接影響酒店的成功。當(dāng)你做好自己的本職工作時(shí)，你就是在向同事們和經(jīng)理們展示：你是專業(yè)的。出色的工作常常帶來的是贊賞，好的工作評(píng)價(jià)將令你得到晉升和提薪，甚至是事業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。

關(guān)鍵:與客人接觸的方法現(xiàn)在是14頁\一共有22頁\編輯于星期一如何做1.注意客人的情態(tài) a.在無語言提示下關(guān)注： -i.Posture姿勢(shì) -ii.Gestures手勢(shì) -iii.Facialexpressions面部表情 -iv.Toneofvoice語氣

2.在客人提出需求前準(zhǔn)備好滿足他/她的要求現(xiàn)在是15頁\一共有22頁\編輯于星期一一起來！讓我們將以下5條標(biāo)準(zhǔn)熟記于心，在任何時(shí)候都可脫口而出，并滲透于我們每天每時(shí)每刻的工作中?，F(xiàn)在是16頁\一共有22頁\編輯于星期一

東城國際酒店客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

DongchengInternationalHotelCustomerSatisfactionServiceStandards

一、

面對(duì)客人，永遠(yuǎn)保持真誠的微笑。Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest.

二、

始終展現(xiàn)規(guī)范的儀容儀表。Alwaysmaintainproperappearance.

三、

親切友善地問候每一位客人。Greeteveryguestgraciously.

四、

用心聆聽客人的需求，迅速準(zhǔn)確地為客人解決問題。Listento

guestdemandsrespectfully;resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly.

五、

預(yù)見客人需要，并超越其期望。

Anticipateguestneedsandexceedtheirexpectation.現(xiàn)在是17頁\一共有22頁\編輯于星期一

深入考慮…

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)現(xiàn)在是18頁\一共有22頁\編輯于星期一思考在給予別人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),每個(gè)人都是贏家?，F(xiàn)在是19頁\一共有22頁\編輯于星期一對(duì)客人：每個(gè)客人在到達(dá)時(shí)都滿懷期望憧憬。在給予他們品質(zhì)服 務(wù)的同時(shí)，你就獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，那就是讓客人在酒店 的每一天變得更加愉快。對(duì)酒店：如果你的服務(wù)超越了客戶的期望,他們很可能再次選擇你 所在的酒店入住。你將直接影響酒店的成功對(duì)同事：當(dāng)你把自己的工作做好的同時(shí)也更易于你的同事做好他 們的工作。對(duì)自己：當(dāng)你做好自己的本職工作時(shí)，你就是在向同事們和經(jīng)理 們展示：你是專業(yè)的。出色的工作常常帶來的是贊賞，好 的工作評(píng)價(jià)將令你得到晉升和提薪，甚至是事業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。

理解

現(xiàn)在是20頁\一共