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績效管理考核講義

KPI績效考核管理概述主講人：

績效管理考核講義

KPI績效考核管理概述1

KPI管理體系定義作用

2

KPI管理體系的設(shè)計

3

KPI管理體系的實施建議

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KPI的定義KPI(KeyPerformanceIndicator)關(guān)鍵績效指標，是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。

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KPI的定義真正的KPI必需滿足三個條件：

1.必需反映組織的目標；2.對組織的成功是關(guān)鍵的；3.是可以量化的

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KPI例如財務(wù)類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入成長率市場類：市場占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長類：員工平均核心技能數(shù)，員工滿意度

請問：員工積極性是不是KPI?

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KPI的作用KPI是企業(yè)戰(zhàn)略實施、落地的工具—它可以把公司戰(zhàn)略目標與部門、員工個人的日常工作聯(lián)系起來。KPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具(70-80%的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實施管理)說明戰(zhàn)略并達成共識把部門和個人的目標與戰(zhàn)略相聯(lián)系

KPI體系

為了解和改進戰(zhàn)略而獲得反饋

自上而下分解

公司戰(zhàn)略目標責(zé)任中心目標部門目標員工目標

公司KRA/KPI責(zé)任中心KPI部門KPI職位PI

自下而上實現(xiàn)

進行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)

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KPI與目標的關(guān)系KPI是目標描述、分解的有效工具目標=KPIs(指標組)+程度+時間舉例：

模糊的目標：提升研發(fā)能力，及時滿足市場需求。用指標化的語言描述：2023年平均新產(chǎn)品上市時間縮短到8個月2023年產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率達到80%設(shè)計引起的ECR平均下降50%其中：指標：新產(chǎn)品上市時間(TTM)、計劃完成率、ECR數(shù)量程度：8個月、80%、50%時間：2023年

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KPI如何實現(xiàn)企業(yè)目標能把企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標準能提供一條紐帶，把員工的工作職責(zé)和公司的目標相連接能用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化能為有根據(jù)的決策提供支持信息能幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，勉勵持續(xù)的改進對達不到預(yù)期目標的實際績效表現(xiàn)，分析原因?qū)镜年P(guān)鍵能力和需要改進的地方做到一目了然能評估流程改進的有效性能勉勵團隊和協(xié)作精神能代表一個企業(yè)怎樣評價它的員工能為制定新的以績效為出發(fā)點的鼓舞機制提供工具

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KPI績效考核管理概述1

KPI管理體系定義作用

2

KPI管理體系的設(shè)計

3

KPI管理體系的實施建議

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KPI的設(shè)計原則KPI設(shè)計的SMART原則：SMARTSpecific,代表“明確可行〞

Measurable,代表“可衡量〞Attainable,代

表“可達成〞

Realistic,代表“與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān)〞Timebound,代表“有時間限制〞

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KPI的設(shè)計流程1.明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標

2.確定公司的KRA及KPI3.將公司KRA及KPI分解到部門4.進行部門職責(zé)、流程分析，找出各部門的“客戶〞、“產(chǎn)

出〞及衡量指標5.結(jié)合公司KRA和KPI在部門分解的KPI及部門職責(zé)、流程析建立部門KPI集合

6.部門KPI指標審查、篩選和確定7.制作各部門KPI管理表

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1.明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標公司戰(zhàn)略關(guān)注的是公司的資

公司戰(zhàn)略

經(jīng)營戰(zhàn)略

經(jīng)營戰(zhàn)略

經(jīng)營戰(zhàn)略

源應(yīng)當(dāng)投向哪里，目的是使公司控制的資源價值最大化。它要回復(fù)的問題諸如“我們應(yīng)當(dāng)參與哪些業(yè)務(wù)的競爭？〞或者是“應(yīng)當(dāng)向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？〞等。

經(jīng)營戰(zhàn)略則關(guān)心的是如何在

產(chǎn)品市場A

產(chǎn)品市場B

產(chǎn)品市場C

業(yè)已確定的市場中進行競爭。諸如如何把自己同競爭對區(qū)別開來，如何吸引顧客，獲得市場份額等。

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2.確定公司的KPA及KPIKRA關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域(KeyResultArea)是一組確保達成

戰(zhàn)略目標的、不可或缺的、必需取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。杜拉克認為企業(yè)應(yīng)當(dāng)在8個KRA方面制定業(yè)績目標：市場地位創(chuàng)新

生產(chǎn)率實物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)

其它KRA如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)……

員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感

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3.將公司KPA、KPI分解到部門人員與文化優(yōu)秀制造客戶投訴率成本控制交貨及時性品質(zhì)保障利潤水平籌資與投資資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率凈資產(chǎn)報酬率

銷售力回款及時率營銷網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度新客戶拓展銷售增長工藝技術(shù)改進新產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品開發(fā)周期新材料新技術(shù)應(yīng)用

人力資源體系惋惜流失率員工認同度

人員素質(zhì)水平品牌知名度行業(yè)影響力

公司愿景

品牌

利潤與成長

產(chǎn)品創(chuàng)新

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部門KPI

技術(shù)中心國家級技術(shù)中心認證

產(chǎn)品線客戶需求滿足率

公司KRA及KPI品牌市場份額認知度用戶滿意度產(chǎn)品力領(lǐng)先設(shè)計產(chǎn)品交付周期產(chǎn)品質(zhì)量工藝研究成果技術(shù)研究成果專利成果數(shù)量國家級新產(chǎn)品數(shù)量重點客戶支持度國家級新產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)速度(TTM)新產(chǎn)品上市成功率產(chǎn)品滿意度、早期百臺維修次數(shù)產(chǎn)品上市支持度新產(chǎn)品早期問題解決的及時性

銷售力

重點客戶滿意度促銷水平終端合格率銷售政策水平

服務(wù)

用戶服務(wù)滿意度

培訓(xùn)時數(shù)及質(zhì)量

人員與文化

員工敬業(yè)度惋惜流失率組織健康度

員工敬業(yè)度、惋惜流失率組織健康度合格開發(fā)人員滿足率人員培養(yǎng)新產(chǎn)品銷售額

PDT組織健康度人員培養(yǎng)

利潤與增長

銷售

利潤投資額與籌資額現(xiàn)金流

新產(chǎn)品銷售額老產(chǎn)品銷售增長額

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4.進行部門職責(zé)、流程分析找出個部門的職責(zé)和流程例：某公司服務(wù)、物流部流程及KPI分析階段1上門服務(wù)(信息員)記錄信息用戶咨詢(主要(信息員)接收是產(chǎn)品使用咨詢)

階段2派工尋求問題答案

階段3上門服務(wù)回復(fù)

階段4回訪回訪

階段5總部抽查

階段6

全流程

輸出

客戶問題解決

信息接收記錄信息

客戶問題解決流程名稱和內(nèi)投訴處理容調(diào)度與計劃配送接收記錄信息上報接收各地要貨計劃接收任務(wù)并做計劃異常訂單處理倉儲管理接收異常訂單貨物進倉和相關(guān)部門協(xié)調(diào)運輸?shù)侥康牡靥峁?shù)據(jù)給大區(qū)銷售經(jīng)理物保管貨制訂調(diào)度計劃回訪最終用戶大區(qū)銷售經(jīng)理決策盤點出貨執(zhí)行訂單輸出貨物到目的地調(diào)度計劃分析處理客戶投訴解決埋怨處理任務(wù)分派派工上門回訪客戶埋怨解決

貨物安全，保質(zhì)保量

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4.進行部門職責(zé)、流程分析從效果角度來分析如何衡量各流程的工作從效果角度來分析如何衡量各流程的工作確鑿性，過錯率派工合理性，上門服務(wù)及人均服務(wù)單量，時率，投訴服務(wù)人員埋怨率，滿意度率確鑿性，及時性任務(wù)分派合理性確鑿性，及時性上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度投訴處理率計劃可行性回訪及時率，問題反映確鑿性及時性派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員埋怨率回訪及時率，問題反映準確性抽查及時率顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動生產(chǎn)率顧客滿意度，咨詢投訴率顧客滿意度、抱怨處理率、埋怨處理成功率投訴處理成功率調(diào)度計劃可行性

確鑿性，過錯率確鑿性，過錯率

效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險、知識積累

確鑿性，及時性確鑿性，過錯率

分析能力滿足需要的能力

確鑿性，過錯率確鑿性，過錯率確鑿性，過錯率

交付合格率、交付時間確鑿性，及時性貨損率、達標率

回訪及時率

交付合格率，交付過錯率過錯率確鑿性，及時性特別訂單處理差錯率

決策合理性過錯率

貨損率、達標率，帳卡物相符率

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4.進行部門職責(zé)、流程分析從效率角度來分析如何衡量各流程的工作響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺服務(wù)成本答復(fù)及時率、回訪率，回訪及時率埋怨處理響應(yīng)速度投訴處理及時率，響應(yīng)速度

效率(時間，成本)

調(diào)度計劃