溝通與協調能力的提升第1頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一每一個人無時不在人際網絡中。一個人、一個家庭、一個企業、乃至一個國家……,任何個體自身、個人與個人、個人與組織、組織與組織，彼此之間都存在一個認知對方的問題。

第2頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

人是社會的動物，社會是人與人相互作用的產物。馬克思指出：“人是一切社會關系的總和……一個人的發展取決于和他直接或間接進行交往的其他一切人的發展。”因此，溝通能力是一個人生存與發展的必備能力，也是決定一個人成功的必要條件。職業工作需要溝通能力。各行各業，無論是會計、社會工作者、工程師，還是醫生、護士、教師、推銷員，溝通的技能非常重要。

第3頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

社會活動需要溝通能力，人們在生活中每時每刻都離不開實踐活動，總不免要與他人溝通。但是，溝通本身也不是非常容易的事。要向他人表達一個意思，始終說不清楚；要為他人辦一件好事，但有可能弄巧成拙；本來想與他人解除原有的隔閡，但可能弄得更僵。所以說，溝通本身也不是非常容易的，現實的實踐活動需要有一定的溝通能力。

第4頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一溝通能力是指溝通者所具備的能夠勝任溝通工作的條件，是一個人與他人進行有效溝通的能力。

第5頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

一個人不會溝通，不會做人，就沒機會做事；處理不好人際關系，就會影響你的可持續發展。第6頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

第7頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一21世紀80年代，英國瘋牛病爆發，到90年代日趨嚴重，全世界抵制英國牛肉進口，起初，英國政府與世界人民的溝通很不成功。

英國政府一方面宣布委任專家對瘋牛病的原因進行調查研究，表示并無任何證據顯示瘋牛病可以傳染給人類，想以此安定人心。第8頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一布萊爾及農業部長甚至分別在電視里表演吃牛肉漢堡。穿防護服視察養牛場。第9頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一低效溝通案例第10頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一1、一個人的成功，15%來自于他的專業知識和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。2、美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。3、哈佛大學就業指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職被解雇的占82％。人際溝通的重要性第11頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這個蘋果，那么，你我仍然是各有一個蘋果。一個蘋果如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個人都將有兩種思想。一種思想第12頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一一、溝通概述溝通的內涵溝通是有目標的，不要忘了是為了什么而溝通的，閑聊天不是溝通。Conclusion

溝通是人們在互動過程中，為了設定的目標，發送者通過某種途徑或方式，將信息、思想或情感傳遞給接受者，并獲取反饋以達成共同協議的過程。第13頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一溝通的意義

溝通是人類交往的重要手段；是組織系統存在和發展的前提；是科學決策、正確實施決策的基礎；是提升組織整體領導水平的重要途徑。第14頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一清晰性原則簡明性原則準確性原則完整性原則有建設性性原則禮貌性原則傳送者和接受者信息媒介噪音：干擾因素反饋NegativePositive

溝通的原則溝通的要素第15頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升Tip：

溝通可到達將心比心的目的，也可以以自己的經歷為例說服對方，讓對方站在別人的角度去思考問題，把溝通進一步升華，從而達到預先設定的目的。第16頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升Tip：學會與人相處，用溝通去化解生活中的不協調因素。第17頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升基本素質要求(P13)1待人要真誠善良。考慮對方的心理需求（換位思考、為他人著想)。立場不同，所處位置不同，就會產生不同的看法，不同的看法就會產生不同的結果。2寬宏大度

得饒人處且饒人。一個能控制自己不良情緒的人比一個能拿下一座城池的人更強大。水深則流緩，語遲則人貴。我們花了兩年時間學會了說話，卻要花數十年時間學會閉嘴。說，是一種能力；不說，是一種智慧。3第18頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升溝通的形式1正式溝通與非正式溝通單向溝通與雙向溝通2口頭溝通和書面溝通3直接溝通和間接溝通

4上行溝通、平行溝通和下行溝通5第19頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一溝通的具體形式：面對面交談、電話交談、演講、報告、廣播消息、談心、交流意見、講座、討論會、文件、信件、談判、書面合同、布告、通知、網絡等等。專業技術人員溝通與協調能力的提升第20頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一避免層級障礙的正確方法是（B）A、書面溝通B、當面溝通C、文件溝通D、電話溝通專業技術人員溝通與協調能力的提升第21頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升與人溝通的過程

溝通是信息的傳遞、是對信息的理解、是雙向互動的過程、最終獲得認知和充分的理解。第22頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升溝通的步驟溝通過程中信息運動示意圖第23頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一溝通是打乒乓球而不是打保齡球專業技術人員溝通與協調能力的提升來來回回有去無回第24頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升有效溝通的障礙一、溝通心理障礙（心態問題）自傲、自卑、偏見、憤怒、猜忌、報復等。由于這些不良心理因素的作用，導致當事人在溝通的表達和傾聽中信息無法正常運行，或者信息被誤解，導致溝通的失敗。幾種嚴重阻礙溝通有效性的溝通心態：自我中心主義，只關心自己的興趣和利益，忽視他人的處境和利益，對別人的成績和進步懷有嚴重的嫉妒心；自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高騖遠，對自己提出過高目標，同時又苛求別人；固執，持有嚴重偏見，不聽別人規勸，不相信他人意見，粗魯、第25頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升有效溝通的障礙暴躁、報復心強，喜歡控制和支配他人；不尊重別人的人格，對他人缺乏感情；對人不真誠，不愿意袒露自己的內心，浮夸虛偽；過分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒無常，神經質，對人際關系過于敏感；孤僻、不合群，對人態度冷漠，自我封閉。第26頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升有效溝通的障礙二、溝通技能障礙1、表達技能障礙聲音大小、音調高低、重音輕音等例如：我沒說她偷了我的錢。語言組織能力問題例如：報火警電話語言過多或過少例如：客人到飯館吃飯2、傾聽技能障礙傾聽者的心理狀態、傾聽技能的缺失等。第27頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升有效溝通的障礙三、溝通環境障礙噪音問題：1、外部噪音。是指外部環境的某種干擾因素2、內部噪音。是指當事人的自身情緒等不能集中注意力3、語義噪音。所指不確定、含混模糊，以致對方無法把握其中所傳遞的準確含義。例：“你吃飯了嗎？”、主人請客吃飯、日語mokusatsu(不理睬、不加評論）《波茨坦公告》美、英、法、蘇聯四、溝通渠道障礙渠道或媒介的選擇和信息符號的選擇不匹配。第28頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

孔子曰：“言不順，則事不成”。語言才華與個人天賦有關，更與一個人的自身修養、知識積累有關。二、語言溝通和非語言溝通第29頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升有語言才能的人，他的人生將會更加豐富多彩！第30頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升

思想只能表現在唯一的一句話里，應當找到這句話。阿·托爾斯泰語言溝通的原則+第31頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升溝通的重要媒介是（A）D、語法C、語調B、語言A、語言第32頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一有效的語言溝通（P29-30)專業技術人員溝通與協調能力的提升1、有話直說：準確簡潔地表達，不繞彎子。2、有話實說：表述的內容是真實的。說謊，只是賣弄“小聰明”，圓謊，可是要有“大智慧”。3、有話正面說：從正面說能起到積極的作用。4、有話好好說：指的是態度問題。第33頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升“等一等”往往是人際關系的緩沖，有時反應太快，出手太快，回嘴太快，結果會變得一發不可收拾，讓人懊悔不已。等一等，怒氣會消退；等一等，情緒會平復；等一等，頭腦會清楚；等一等，答案會呼之欲出。6、大話小說：不說大話，不亂說話。5、急話緩說：沉穩的人能做到心急話不急。第34頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升說話技巧小貼士急事，慢慢地說；大事，清楚地說；小事，幽默地說，沒把握的事，謹慎地說；沒發生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；

第35頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升討厭的事，對事不對人說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心地說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現在的事，做了再說；未來的事，未來再說。

第36頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升談話過程中注意對方的語言習慣，避免誤會；避免敏感話題，雄心大志要藏好。第37頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升非語言溝通人們平時都在自覺不自覺地使用非語言進行交流。如：微笑、眼神、手勢、點頭搖頭、握手、擁抱、音調等。第38頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升非語言溝通的作用和類型非語言溝通的作用提供更大的信息量

只是對話語傾聽會丟失75%的意義是語言溝通的輔助工具

語氣、眼神、動作的作用。

例：拍肩膀、同樣的話不同語氣第39頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升非語言符號可以表達語言不能表達的感情例：夫妻吵架道歉

擁抱“第一印象”的作用表情、眼神、穿著打扮、動作與姿勢非語言信息對語言信息起到驗證作用第40頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一身體語言眼神和面部表情頭部語言手勢其它身體語言第41頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升眼神不注視對方或回避對方的視線長時間注視對方注視時間太短避免誤用目光：直盯、怒視；眼神四處游離；突然掃射；注意力在一個人身上第42頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升手勢（高興、憤怒、后悔、害怕，握手的方式）雙手在胸前交叉抱住表示自信、傲慢或有防御心理。

“握臂”或“局部臂交叉姿勢”，顯示內心緊張并竭力掩飾自己的信號。第43頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。第44頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升肩部向上、向前表明焦慮、驚慌；平舉下垂表明沉著果斷；向上突起表明憤怒或受恐嚇；聳肩表示不知道，無所謂或無可奈何；拍拍對方肩部表示親切或慶賀；張開雙臂表示歡迎；高舉雙臂表示勝利其它身體語言第45頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升輔助語言和類語言

輔助語言：音質、音量、聲調、語速、節奏

例：我沒說她偷了我的錢。

類語言：無固定意義的發音，如咳嗽、嘆息、呻吟、停頓等第46頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升正確解讀和運用非語言溝通

1.非語言溝通的態度要求

自然、放松、大方；互相尊重，禮貌待人；坦誠、平等第47頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升2.說話語氣及音色的運用(抑揚頓挫)

柔和的聲調表示坦率和友善

激動時自然會有顫抖

表示同情時略為低沉

陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷

用鼻音哼聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的。第48頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升3.眼睛的表情達意

緊張、焦慮、不安的狀態下，眨眼一般會頻繁一些。談話時目光接觸時間約占談話時間的2/3

如果想顯示權威，可采用商務式注視，用眼睛看著對方臉上以雙眼為底線，上頂角到前額的三角形區域（商務式常用于談判）。第49頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升如果要營造平等氣氛，則可采用平行的視線，用眼睛看著對方臉上的以雙眼為上線，以嘴為下頂角的三角形區域（社交注視）。對應聘者來說，可以采用視線向上，表示尊敬、敬畏，也可以“社交注視”。注意避免：轉移視線、鎖定、眼神飄忽不定、面無表情。第50頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升4.肢體語言的運用

掌心向上，會給人以誠實、謙遜或屈從的感覺掌心向下，會傳達出抵制、支配、壓制的信號。

扣桌子：等答案摸杯子：焦躁、不耐煩、耐不住性子了雙臂交叉抱于胸前：防御心理、傲慢態度、自信

第51頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升

避免誤用肢體語言：坐立不安扭動身子、隨意擺弄身上東西或其他物品、懶散的坐著、威脅性的手勢、無手勢、交叉雙臂。第52頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一三、建設性溝通

建設性溝通的內涵是指在不損害、甚至在持續改善和鞏固人際關系的前提下，溝通的當事人以開放積極的心態、較高的溝通素養和技能，高效地實現良好效果的溝通方式。第53頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

三個方面入手要獲得建設性的溝通，必須從溝通的技巧、溝通的心態以及溝通的禮儀等諸多方面入手，提高溝通素質，培養溝通習慣。第54頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一建設性溝通的技巧一、建設性表達以對方愿意傾聽的方式進行表達：表達要讓對方好懂，容易理解，力求準確、清楚；表達要有激勵性和建設性；表達要多使用描述性語言，少使用評估性語言。第55頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一建設性溝通的技巧但不管是哪種情況，表達都應當以對方愿意傾聽的方式來進行，基本要點是：1、自信地與他人溝通；2、記住你所要交談目標的要點，并盡快切入主題；3、事先做好充分準備，是你的交談有充分的說服力；4、將要談論的觀點和問題排除順序，交談時先說重要觀點第56頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一建設性溝通的技巧5、當你有許多看法（想法）要表達時，盡量分成幾個部分間隔來講，并隨時檢驗它們是否得到有效回應；6、樂于并有技巧地傾聽對方的談話；7、合理地運用身體語言。第57頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一建設性溝通的技巧掌握溝通技巧會使你的溝通更容易成功。有的人很真誠，但因說話太直白，容易傷害到別人或讓別人誤解自己。同樣一件事情、同一個結論，以不同的說法表達，結果可能會完全不同。案例：兩位解夢人幫國王解夢。第58頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一贊美別人的技巧：“給人一個好名聲，讓他們去達到它”不要過于籠統，要從細節實事求是、恰到好處地贊美別人；態度要真誠，贊美對方自認為是長處的地方;間接贊美，學會在背后夸獎別人。1第59頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一失誤地贊美【好話不中聽】本來是缺點，硬說成是優點過度恭維——全世界最美麗的女人第60頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升批評的技巧私下式批評暗示式批評（空調開得很大）先揚后抑式批評（真誠的贊美開始）卡耐基曾說：當我們聽到別人對我們的某些長處表示贊賞后，再聽他的批評，我們心里往往就會好接受的多。理解式批評（孩子抽煙、孩子早戀）2第61頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升鼓勵式批評（小強的成績）贊美代替批評（越說他好，變得越好）對事不對人批評（不因為一件事全盤否定這個人。“你還能學會不？怎么那么笨？）針對可以改變的事實第62頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升批評人時的心態怕得罪人，不敢批評人天不怕地不怕，看不慣就說

第63頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升關于批評：開口之前先問自己三個問題：這是真的嗎？這是善意的嗎？這是有必要的嗎？第64頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升拒絕的技巧拒絕別人：別人的請求不符合你的心愿，別人的要求是你力所不能及的，別人的好意你不能接受等，如何拒絕別人，又不傷害彼此的感情呢？3第65頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升話不能說絕（延時拒絕法）

不要馬上回答行和不行，不要斷然拒絕，對他人的請求迅速做出反駁，答應考慮一下說明自己盡力了。案例：一位女員工請假第66頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升幽默拒絕法案例：1、馬克吐溫向鄰居借書

2、一位政客給林肯打電話先揚后抑拒絕法（先肯定再否定）案例：在故宮，女導游拒絕游客的要求請君入甕拒絕法,讓對方自己得出拒絕的意圖

案例：羅斯福：“你能保守秘密？我也能！”第67頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升拒絕小技巧：三明治原理

“你能邀請我我真的十分高興，對你的聚會也非常感興趣！”“但是我今晚事先安排好別的事不能爽約……”“不過我對你的邀請表示萬分地感謝！！”這樣表明了自己的觀點，同時還不得罪人，給足別人面子。第68頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升建設性溝通的技巧

二、建設性傾聽建設性傾聽即主動傾聽。理想的傾聽要求傾聽者采取主動的姿態，努力超越傾聽的障礙，在整個交談過程中有意識地時刻保持密切關注，隨時評估接收到的信息，并在此基礎上做出適當的回應，從而使傾聽達到最有效的水平。第69頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升建設性溝通的技巧

上帝給了我們一根舌頭，卻給了我們兩只耳朵。第70頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升學會傾聽我們看看“聽”字的繁體寫法：聽一個“耳”字，聽自然要耳朵一個“心”字，一心一意，很專心“四”代表溝通雙方的四只眼睛，要看著對方“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當成王者對待。第71頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升因此，聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關懷你。狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接收言語信息。但是傾聽不僅僅是要用耳朵來聽說話者的言辭，還需要一個人全身心地去感受對方在談話過程中所表達的言語信息和非語言信息。成年人在一天時間里53%的時間在聽，16%的時間在說，17%的時間在讀，14%的時間在寫。第72頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升傾聽的作用1.傾聽可以使對方感受到被尊重和被欣賞；2.傾聽能真實地了解對方，增加溝通的效力；3.傾聽可以解除對方的壓力，幫助對方清理思緒；4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；5.傾聽可以取他人之長補己之短；6.少說多聽，還可以保守自己必要的秘密。第73頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升

“聰明的人，借助經驗說話；而更聰明的人，根據經驗不說話。”

——古希臘有一句民諺說第74頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升傾聽技巧要點(P83)1、表示興趣，專心、尊重別人2、聽完整、不能想當然3、邊聽邊溝通，積極反饋、適當提問上帝給了我們一根舌頭，卻給了我們兩只耳朵研究顯示：嬰兒的耳朵在出生前就發生作用了Conclusion第75頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升一是表示興趣，專心、尊重別人目光專注告別心不在焉的舉動與表現積極反饋，給對方以回應聽話的人很感興趣，表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。Conclusion第76頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升二是聽完整、不能想當然傾聽完整，仔細地聽完對方所說的每一句話，不要打斷對方,不要想當然。案例：巴頓將軍嘗湯三個一半：不要聽一半，不要讓別人講一半，自己不要講一半Conclusion第77頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升三是邊聽邊溝通積極反饋、適當提問通過回應告訴說話的人你在聽

如：“你的意見很有見地”、“這個想法很好”等類似的話重復所聽到的內容，以確認自己所理解的意思和對方一致適當提問把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，在心中熟記，并在適當的情形下給對方以清晰的反饋。Conclusion第78頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升傾聽練習題：1、我國法律是否規定成年男子不得娶其去世妻子的姐妹為妻？2、有人造了一棟房子，只是每面墻上都開了一個面向南的窗戶，有一只熊在敲門，他是什么顏色的熊？這個房子在什么地方？3、我國每年都慶祝10月1日國慶節，英國是否也有10月1日？4、如果你只有一根火柴，當你走進一間冰冷的房間，發現里面有一盞燈，一個燃油取暖爐、一個火爐，你會先點哪個？第79頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升5、平均一個人一生可以有幾次生日？6、根據國際法規定，如果一架飛機在兩國邊境失事，那些不明身份的幸存者應當被安葬在他們要去的國家還是出發的國家？7、一位考古學家聲稱發現了公元前48年標有B.C的錢幣,可能嗎？第80頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一1、與上級溝通要尊重上級、服從上級、體諒上級；要展其長，避其短；及時匯報，反復溝通；大事講原則，小事講風格。2、與下級溝通要把握公平原則、平等原則、民主原則、信任與授權原則；要掌握平衡藝術、彈性控制藝術、信息溝通藝術和保持距離藝術。如何溝通，才能正常處理好上、下級的關系？第81頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升有關授權說法正確的是（D）

A、增加上級的威信B、增加上級與下屬的行政距離C、能自己辦的事情就自己辦D、授權與信任相關聯領導者活動的基本內容是（B）A、判斷B、決策C、命令D、溝通第82頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

詩人汪國真說：心睛的時候,雨也是睛；心雨的時候，晴也是雨。這就是說：積極的心態會帶來積極的結果，保持積極的心態，你就可以控制環境，反之環境將會控制你。建設性溝通的心態(態度)第83頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一溝通是一種態度，更是一種心境。一個人對于人生的看法和處事態度，會在很大程度上影響他的溝通態度和方式。悲觀者更多地注意生活的陰暗面，結果往往是因為壓抑希望而走向自我封閉，進而導致溝通障礙。建設性溝通的心態(態度)第84頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一樂觀者總是更多地看到世界美好的一面，因而更積極地去面對困難和挑戰，坦誠地開放自己的內心，主動與他人交流思想情感，溝通起來更容易。

建設性溝通的心態(態度)第85頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

什么樣的人就會看見什么樣的世界，什么樣的心態就會得出什么樣的結論。蘇軾與佛印禪師建設性溝通的心態(態度)第86頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一因此，建設性溝通，要有健康良好的心態，怎樣才是健康良好的心態呢？1、從容自信的心態從容自信首先從他的社會交往開始，從溝通開始。與人溝通不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很少對人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己，有自信的人常常是最會溝通的人。建設性溝通的心態(態度)第87頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

2、積極主動的心態美國哲學家梭羅有一段名言：“人性的本質是主動而非被動的，不僅能消極選擇反應，更能主動創造有利環境。采取主動并不表示要強求、惹人厭或具有侵略性，只是不逃避為自己開創前途的責任。”如果我們選擇積極進取，那么我們克服種種不利因素，創造出有利于自我發展的和諧關系氛圍與環境，積極地開建設性溝通的心態(態度)第88頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一展社會接觸，妥善地處理好人際關系，那么，事業成功之門將為我們而打開；如果我們選擇了消極等待，那么就很可能陷入到抱怨和宿命論中，就會處處受制于人，而一旦受制于人，發展與機會便不再降臨。建設性溝通的心態(態度)第89頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

3、開放包容的心態開放意味著與外界多交流，開放還需要有包容理解和學習的心態。在與人的交往過程中，正確的心態是虛懷若谷、兼容并包。這里一方面是指包容地溝通，是指設身處地地為他人著想，體會對方的感受與需要，學會換位思考，用平等和體貼的心態去溝通。這樣，對方也更可能考慮我們的立場和好意，進而做出積極而合建設性溝通的心態(態度)第90頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一適的回應。另一方面，我們作為溝通中獨立主體的一方，也需要正確地“表達自我”，即以合理的方式，呈現我們正當的訴求。惟其如此，才是平等主體間的正常溝通。理解是溝通的途徑。古人云：“處人不可任己意，要悉人之情；處事不可任己見，要悉事之理。”因為人的想法和需要往往與他的身份角色、內外態勢、個人素質、時空因素密切建設性溝通的心態(態度)第91頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一相關，換位思考具有“身臨其境”的感受。理解是人際溝通的基本途徑和潤滑劑。通過反饋互動，有利于形成共識。

4、坦誠直率的心態溝通難免有矛盾和誤會，若能以對方可以接受的方式，坦誠直率地表達出我們的意思和想法、要求和感受，將有助于提高溝通的效率。省去了對方費心猜測。建設性溝通的心態(態度)第92頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一當然，直率是有條件的，要切記“四不談”：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談；場合不恰當不談。5、合作共贏的心態保守心態的人與人溝通或交往，多抱有論輸贏的心態，但是合作共贏式溝通心態將收獲更多的回報。建設性溝通的心態(態度)第93頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一李嘉誠曾有名言：“如果利潤10%是合理的，本來你可以拿到11%，但還是拿9%為上策，因為只有這樣才會有后續的生意源源而來。”這里說的就是合作共贏，考慮對方的利益。建設性溝通的心態(態度)第94頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

天堂和地獄的區別在于與人相處的態度建設性溝通的心態(態度)第95頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

態度是溝通的籌碼。建設性溝通的心態(態度)第96頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

建設性溝通禮儀儀表禮儀整潔素雅的儀容；端莊樸素的儀表。著裝應當優先考慮到自己要去的場合，要使自己的著裝與自己所面臨的環境保持和諧一致。第97頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一第98頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一介紹的禮儀握手的禮儀第99頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一專業技術人員溝通與協調能力的提升如何給別人留下美好的第一印象表情熱情誠懇、大方，忌大咧咧、漫不經心，或緊張局促通常坐姿是兩膝靠攏，忌叉腿或蹺二郎腿談話時眼睛直視對方，忌東張西望說話音量柔和，不要高亢激昂偶爾加些自然手勢，忌指手畫腳，指人家鼻子語速要適中衣著得體，符合溝通的場合第100頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一四、電話溝通電話溝通的禮儀和技巧1、重要的第一聲2、要有喜悅的心情3、端正的態度與清晰明朗的聲音4、迅速準確地接聽和理解5、認真清楚地記錄6、有效的電話溝通7、掛電話前的禮貌案例第101頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一五、演講溝通演講溝通演講又叫講演或演說，是指在公眾場所，以有聲語言為主要手段，以體態語言為輔助手段，針對某個具體問題，鮮明、完整地發表自己的見解和主張，闡明事理或抒發情感，進行宣傳鼓動的一種語言交際活動。演講是一門語言的藝術，它旨在調動起聽眾情緒，并引起聽眾的共鳴，從而傳達出你所要傳達的思想、觀點、感悟。第102頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一演講的類型1、勸導型演講

2、告知型演講3、交流型演講

4、比較型演講5、分析型演講6、激勵性演講第103頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一演講的技巧：（一）控制情緒的技巧1、熟悉講稿從框架到細節加以記憶、背誦。2、樹立自信演講之前多設想困難、充分準備、充滿自信。3、保持積極樂觀心態以積極的心態想象聽眾的反應和自己的演講效果，會得到聽眾雷鳴般的掌聲。4、做一些放松性的動作，是自己緊張地神經得以放松，恢復自信。5、尊重聽眾。給聽眾第104頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一（二）有聲語言的運用技巧1、準確精煉2、通俗易懂3、形象生動4、聲音洪亮5、重音突出6、吐字清晰7、把握語氣語調8、注意停頓9、把握節奏（三）身體語言的運用技巧1、表情要自然2、眼神要靈活3、手勢要大方4、站姿要端正5、著裝要得體第105頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一（四）隨機應變的技巧1、內容多、時間少的處理技巧2、記憶中斷的處理技巧3、講話失誤的處理技巧4、聽眾缺乏配合的處理技巧5、對聽眾持反對態度的處理技巧6、遭遇干擾的處理技巧第106頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一斯大林紅場演講林肯葛底斯堡演講羅斯福爐邊演講第107頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

馬丁·路德·金英文名：MartinLutherKing,Jr.，1929年1月15日－1968年4月4日），著名的美國民權運動領袖。1948年大學畢業。1948年至1951年期間，在美國東海岸的費城繼續深造。1963年，馬丁·路德·金晉見了肯尼迪總統，要求通過新的民權法，給黑人以平等的權利。1963年8月27日，在林肯紀念堂前，發表了《我有一個夢想》的演說。1964年度諾貝爾和平獎的獲得者。1968年4月，馬丁·路德·金前往孟菲斯市，領導工