/我國商業銀行顧客滿意度測評體系的設計摘要我國金融市場全面開放以后,理念先進的外資銀行大舉進軍國內金融市場。同時，我國城市商業銀行也在快速發展，銀行業的競爭日趨激烈。提高顧客滿意度已經成為我國商業銀行提升核心競爭力的重心。本土銀行和外資銀行的競爭將集中體現在爭奪高價值顧客和擴大新業務市場占有率等方面。如何提高我國商業銀行的顧客滿意度成為商業銀行發展亟待解決的問題。本文在分析了有關客戶滿意度相關理論和我國顧客滿意度現狀的基礎上,結合對合肥某銀行的顧客滿意度相關問卷調查，提出了提高商業銀行顧客滿意度的方法。關鍵詞：商業銀行；顧客滿意度；銀行品牌；服務理念CommercialBankofChinaCustomerSatisfactionMeasurementSystemDesignAbstractAfterthefullliberalizationoffinancialmarkets,theforeignbankswithconceptofadvancedlarge-scaleenterthedomesticfinancialmarket.Meanwhile,China'scitycommercialbanksarealsodevelopingrapidly,thebankingindustryisfacingincreasinglyfiercecompetition.ImprovecustomersatisfactionhasbecomethecorecompetitivenessofChina'scommercialbankstothecenterofgravity.China'sbanksandforeignbankcompetitionwillcompeteforhigh-valueembodiedinthenewbusinesscustomersandexpandmarketshareandsoon.Howtoimprovecustomersatisfactionofourcommercialbanksurgentproblem.Basedontheanalysisofthetheoriesofcustomersatisfactionandourcurrentsituation,basedoncustomersatisfaction,combinedwithabankontheHefei-relatedcustomersatisfactionsurvey,customersatisfactionisproposedtoimprovethewaycommercialbanks.Keywords：CommercialBanks；CustomerSatisfaction；Bankingbrands；Serviceconcept目錄TOC\o"1-3"\h\u一、引言 1（一）商業銀行顧客滿意度對銀行發展的重要意義 1（二）文獻綜述 1（三）探討思路和框架結構 2二、我國商業銀行顧客滿意度的現狀 3（一）和外國商業銀行相對優勢 31、消費慣性 32、網點分散 33、文化接近 34、政策導向 3（二）和外國商業銀行相比不足 41、營銷模式的落后 42、品種單一，集群性差 43、以顧客為導向的意識差 4三、我國商業銀行顧客滿意度評價體系的設計 4（一）顧客評價信息收集 41、顧客滿意度調查 42、顧客埋怨和建議制度 53、顧客流失緣由收集 5（二）調查信息檢測、整合 5（三）顧客滿意因素推斷分析 5（四）指標的修正和評價體系應用 6四、我國商業銀行顧客滿意度實證探討(結合合肥某銀行問卷調查) 6（一）基本狀況 6（二）顧客滿意指標體系設計 7（三）信度分析 7五、我國商業銀行顧客滿意度提升途徑 8（一）轉變營銷觀念，加強顧客管理 8（二）建立健全顧客檔案，留意個人資料保密 81、顧客檔案原始資料 82、顧客資信調查報告 93、建立顧客信息數據庫 9（三）加強員工隊伍建設，堅持以人為本 91、加強員工隊伍建設 92、堅持“以人為本、從嚴治行” 93、加強培訓，提高素養 9（四）優化服務結構，構建一體化一站式服務 10六、結束語 11參考文獻： 12附錄A：調查問卷 13附錄B：問卷調查統計和反饋信息 15致謝 17 我國商業銀行顧客滿意度測評體系的設計一、引言隨著我國經濟的騰飛,我國的銀行業正面臨著前所未有的發展機遇和挑戰。2006年底,中國金融市場全面開放,服務理念、管理模式先進的外資金融機構全面進入中國金融市場。作為我國本土的商業銀行急需進一步改善金融產品結構、提高服務質量水平,以應對外資銀行的競爭。這些競爭將集中體現在爭奪高價值顧客和擴大新業務市場占有率等方面。由于國家對外資準入的嚴格限制,能在中國設立分行的外資銀行多為實力雄厚的強勢對手,服務、產品、技術及靈敏多變的營銷手段,是其優勢。對于國內銀行來說，對本土顧客資源的駕馭和顧客關系的管理,是其先行一步的優勢,但如何將這種短暫領先轉變為強大的核心競爭力,是國內商業銀行急需解決的關鍵問題。（一）商業銀行顧客滿意度對銀行發展的重要意義據統計，美國的商業銀行系統，平均每年會流失10%的顧客(鄭先炳，2002)。探討表明，削減5%的顧客流失能夠為銀行贏得25%-85%的利潤增長(Licata，Weber，Reed，1998)[1]。可見提高顧客滿意度對商業銀行利潤發展起到了巨大的作用。因此探討這一課題，可以為商業銀行提高顧客滿意度供應參考。伴隨我國社會主義市場經濟體制的不斷完善，支配經濟模式被打破，金融市場也從賣方市場轉向買方市場，我國中農工建四大國有銀行也向商業銀行轉型，原有的專業銀行分工格局被打破，為爭奪市場份額，競爭空前激烈。國有商業銀行改制的同時，地方性商業銀行也在不斷成長。依據中國銀行業監督管理委員會2009年年報[2]，我國有城市商業銀行144家，城市信用社11家，農村商業銀行43家，農村合作銀行196家，農村信用社3056家，村鎮銀行148家，貸款公司8家以及農村資金互助社16家，這些地方中小銀行在自身取得快速發展的同時，也促進了我國銀行業競爭格局的形成和發展。同時，隨著國內金融市場和人民幣業務對外資銀行的逐步放開，外資銀行憑借其先進營銷模式和強大品牌、資金優勢搶占中國金融市場。面對競爭壓力不斷加大的金融市場，商業銀行欲供應競爭力，就必需樹立顧客中心理念，提高顧客滿意度。（二）文獻綜述顧客滿意概念是20世紀70年頭西方管理學學者首先提出來的，其內涵是隨著時間的推移和探討深化而不斷豐富和發展。20世紀70～80年頭，當時學者們基本上將顧客滿意定義為“顧客從所購產品或服務中，所獲得的實績和其對產品或服務期望的吻合程度的感受”。20世紀90年頭以后，一些學者對顧客滿意這一概念進行了革命性的補充和發展，起先結合消費者行為學的一些相關理論完善豐富這一概念，進而認為顧客滿意是“顧客需求被滿意后的心理滿意程度”。例如，奧立佛在1997年就認為，“顧客滿意度是顧客需求得到滿意的一種心理反應，是顧客對產品和服務滿意自己須要程度的一種推斷”；弗朗科斯（ValerieS.Folkes）在1998年認為，“顧客滿意感是顧客對服務結果進行評估和歸因之后產生的情感”[3]。詳細到本文所探討的銀行顧客滿意度這一問題，在影響滿意度的因素方面，基本上圍圍著銀行服務的質量、環境、企業的形象等因素來進行分析。Keaveney(1995)[4]，Athanassopoulos（2000）[5]探討中，發覺服務品質是影響銀行顧客滿意的重要因素之一。Cronin和Taylor(1992)[6]在對包括銀行在內的服務業的探討中發覺，顧客滿意度是影響重購意向（即顧客忠誠）的重要變量之一。Berry（2000）[7]探討發覺包括銀行的服務性企業成功的驅動因素是企業形象。另外，美國營銷專家Parasuraman、Zeitam1&Berry(簡稱PZB)在1985年提出了SERVQUAL模型[8]，在銀行等服務行業應用廣泛。在國內，多接受因素分析、主要成份分析等方法來提取銀行的顧客滿意度影響因素。王進富等（2005）、張宗益等（2006）[9][10]，發覺影響銀行顧客滿意度的因素是多方面的。葉凱莉等（2001）、張松潔（2003）、于丹等（2006）[11][12]，同時也對各因素對顧客滿意的影響程度進行了分析（張雪蘭，2005；沈蕾等，2006；王海忠等，2006）[13][14][15][16]。林建華[17]認為，將顧客滿意定義為“一種心理狀態或評價行為”照舊存在缺陷，因為心理狀態是一個中性概念。事實上，滿意度是指人的一種確定性的心理狀態，或者說是一種愉悅心理程度。基于此，將顧客滿意定義為顧客依據某種標準對于其所接觸、購買或消費的某種產品、服務或組織本身的主動評價和所產生的情感。國外學者和權威機構對顧客滿意度相關的測評模型也做了大量探討。早在1980年美國學者奧立佛就提出了“期望——實績模型”，認為顧客在購買某一產品或服務之前，會依據消費閱歷、企業廣告和商業新聞等途徑獲得有關信息并進而形成某種期望，在購買和消費產品或服務過程中或消費后，體驗或感受產品或服務的實際表現或績效，并將感受到的績效和期望進行比較，從而對滿意和否和滿意程度做出評價。在1989年，美國密歇根高校商學院質量探討中心的卡拉埃斯·福奈爾（ClaesFornell）將顧客忠誠加入顧客滿意度指標體系，考察了顧客滿意、公司形象、良好承諾、質量因素、化解埋怨等因素，建立了福奈爾邏輯模型[18]。1994年，美國啟動了美國顧客滿意指數測評體系，該體系包括6個結構變量——顧客期望、顧客質量感知、顧客價值感知、顧客滿意、顧客埋怨和顧客忠誠度。[19]顧客滿意度測評旨在通過定量探討，獲得顧客對特定產品、服務或組織本身的滿意程度或消費缺憾的指標評價，進而發覺企業產品或服務中急需改進的因素，以此作為企業改善產品或服務質量、維護并擴大顧客的基礎。（三）探討思路和框架結構本文在參照國內外探討成果基礎上，通過文獻探討方式，建立起理論上的商業銀行顧客滿意體系，并且協作以實際問卷調查的方式，全程接受調查、探討、探討的方式保證探討的真實有效。最終，通過分析，得出探討結論。本文將從定性探討和定量探討角度進行分析。在定性探討方面，將會從我國商業銀行客戶滿意度的現狀和和外國商業銀行比較，對我國商業銀行顧客滿意度的現狀進行分析，在以上的基礎上找出一套評價體系。在定量探討方面，將會依據定性的探討設計出一套問卷調查表格，并通過SPSS統計軟件進行信度分析，同時我也將在本班同學和合肥市某中行銀行網點中進行實際問卷調查，并統計出相關反饋數據，以此來保證數據的真實性，確定探討的有效性。我國商業銀行顧客滿意度的現狀商業銀行最主要的資源是客戶，對獲得服務感到悲觀的顧客雖然緘默，卻有機會選擇別的銀行，所以爭奪客戶資源慢慢成為銀行業競爭的焦點，而客戶的滿意和否又往往是銀行能否成功占有客戶資源的關鍵。商業銀行只有站在顧客的角度，提升顧客滿意度，才能在激烈的競爭環境下健康發展。就我國商業銀行顧客滿意度來說，總體上和國外銀行之間還存在著確定差距，下面我就將從我國商業銀行和國外銀行的比較中，窺視我國商業銀行顧客滿意度的現狀。（一）和外國商業銀行相對優勢消費慣性消費慣性指的是顧客在確定程度上不受外界影響和理性的支配重復消費以前的產品和服務。消費者不斷重復地購買某商家的產品，便會形成消費慣性，自然而然地支持同一個商家。由于本土銀行在歷史淵源,發展的過程中積累了確定的客戶,這些客戶由于存在著消費慣性,在同等的條件下會優先選擇本土銀行。而消費慣性影響著顧客滿意度，而消費慣性占有客戶群，本土銀行在發展的過程中積累了確定的客戶,這些客戶由于慣性,在同等的條件下照舊會選擇自己熟悉的銀行。網點分散我國商業銀行因為其悠久的經營歷史，以及在消費者心中的口碑和地位，相比于外資銀行在大中城市布置營業網點,本土銀行網點分布較為分散，主要集中于一二線城市和縣鄉，在網點的選址和設置上具有確定的優勢。文化接近在現代市場中，越來越重視產品和消費者文化上的趨同。社會文化心理等各個方面的差異性,使同一區域各個國家之間的產品彼此流通顯得有確定隔閡。不容置疑，在消費過程中存在著文化的因素，本土銀行更加了解顧客需求和偏好,能夠適時制定相應策略,普及品牌文化，開發相應文化產品,滿意客戶需求。政策導向雖然外資銀行進軍國內市場，但是在政策層面上準入限制還是存在著。特殊是，金融行業涉及著國家經濟平安，政府也會加大對本國銀行的愛惜。本國銀行扎根本土,對國情、政策的了解比較深刻性。本土銀行可以依據本國政策,提出適應國情的發展策略,為銀行更好的發展供應良好的政策環境。（二）和外國商業銀行相比不足1、營銷模式的落后現代商業企業的營銷模式大都以品牌營銷為主，但我國商業銀行對品牌的相識還不夠，還是僅僅停留在產品營銷上。品牌經營和愛惜意識也普遍較差,既沒有一家銀行對自己的品牌價值進行詳細測定,也沒有對行徽進行商標注冊愛惜。銀行對品牌進行依法愛惜的意識特殊淡漠。據統計,截至到2003年底,我國申請商標案中屬于銀行注冊的僅有500件,而其中屬于境內銀行的才190件,其余310件則屬于境外銀行,品牌愛惜意識遠遠不及外資銀行。品種單一，集群性差伴隨經濟發展，全能銀行隨之出現，這就要求銀行供應諸如理財、保險、證劵等相關一站式一體化的金融服務。我國的銀行的網點業務大多數照舊集中于簡潔的活、定期存款賬戶,柜面業務的結構特殊單一。零售銀行仍以存取款業務為主,不能依據顧客的需求創新產品。目前國內銀行零售業務滿意度普遍低于全球平均水平。目前我國商業銀行嘗試在信用卡業務上嘗試開展綜合金融服務業務，但和國外銀行的信用卡業務的差距照舊較大。以顧客為導向的意識差由于賣方市場和長期支配經濟思維慣性，我國商業銀行雖然在觀念上指出要以顧客為中心。但是，在日常工作中服務看法差、服務質量低、等待時間長的現象還是普遍存在。并且現階段我國商業并沒有專業化的流程管理質量標準，服務質量大多沒有納入績效考核范圍，象征性意義大于實際管理作用，服務過程缺少監督。我國商業銀行顧客滿意度評價體系的設計顧客滿意度評價系統，旨在通過顧客對商業銀行經營狀況的評價，對這些評價數據的分析處理，從顧客的角度整理出影響顧客滿意度的因素。由于這些因素全部都來自顧客對銀行服務的感知，屬于影響顧客滿意度水平的敏感性因素，因此只要商業銀行對這些因素加以改進，即可以提高商業銀行的顧客滿意度。（一）顧客評價信息收集顧客評價收集是系統的輸入環節，也是整個評價體系建立的第一步，這一環節所獲得數據的精確度和有效性將會干脆影響到分析結果的價值。顧客評價信息的收集方法有許多，目前常用的有以下三種:[20]1、顧客滿意度調查商業銀行可以運用特地的市場調查技術,從現有的顧客中隨機抽取樣本，運用人工調查表格法(即發放問卷)或詢問調查法(電話調查、干脆訪談),了解顧客對銀行供應的服務質量的評價。顧客滿意度調查可以設計成定期考核的一種制度,并和銀行內部的激勵體系結合起來。將顧客對服務滿意水平作為考核員工工作的一項指標,有利于在內部執行顧客滿意度調查。同時,顧客滿意度調查可以起著很好的導向作用,幫助銀行樹立“以顧客滿意為宗旨”的服務意識。2、顧客埋怨和建議制度為了更好地了解顧客的真正需求，為了從另一角度了解顧客須要什么樣的服務，商業銀行應當為顧客的投訴和埋怨供應便利條件，這包括設立免費的客戶服務電話、顧客看法簿及其它方式。一方面，可以讓顧客很順暢地傳達他們對銀行產品和服務的埋怨和不滿;另一方面，也為銀行供應了一條獲得顧客不滿緣由的途徑。目前,國內一些商業銀行也實行了顧客埋怨和建議制度，如一些營業廳內備有顧客看法簿和設置大廳經理。不過,從實踐來看,僅僅靠顧客埋怨和建議制度,商業銀行并不能全面了解顧客對于產品和服務質量的評價。一項探討表明，一般只有5%的顧客才會將不滿投訴，其它并不投訴的不滿顧客，往往會轉向競爭對手一方或者削減業務往來。商業銀行還需結合其它方式來獲得顧客的反饋信息。3、顧客流失緣由收集對于那些已經轉向競爭對手或者削減業務量的顧客，商業銀行也不應當簡潔地將他們放棄，而應主動和他們取得聯系，以了解客戶流失的真正緣由，是定價太高還是服務質量差，抑或是別的緣由。大多數狀況下，從流失顧客處所獲得的信息正是顧客滿意水平下滑的真正緣由，也是商業銀行對癥下藥提高顧客滿意度的途徑。而從這個反面角度，分析如何加強對現有顧客的保持，增加顧客的忠誠感，才會真正收到立竿見影的效果。（二）調查信息檢測、整合通過上述方式收集到的顧客評價信息，往往比較凌亂和無規則，并不能從中干脆得到有用的信息。對這些信息進行檢測整合是很有必要的。要對信息進行有效性處理，剔除其中無效的信息，然后就是對顧客評價信息進行可信度處理，剔除其中明顯偏離常規的信息，從而建立一個符合實際的理論評價體系。顧客評價信息可以分為定性和定量兩種，相應地對這兩種信息的處理方式也有定性和定量兩種。定性信息的信度和效度處理主要依靠閱歷分析來進行。首先分析數據收集過程是否遵守了專業的調查標準；其次對于重大的調查結果，要利用多種信息渠道反復核實。對于定量信息的檢測，除了定性分析之外，往往還要借助定量的統計學方法來限制。如對于顧客滿意度問卷調查所回收的數據信息，往往要進行統計學上的信度和效度檢驗。（三）顧客滿意因素推斷分析經過檢測整合的顧客評價信息包含了顧客滿意或者不滿意的緣由，通過對這些信息的分析、綜合、說明、推斷，可以找出什么因素對于企業的顧客滿意是至關重要的，把這些因素稱作“顧客滿意敏感因素”。分析、推斷顧客滿意敏感因素的方法許多，詳細方法的選用要和收集到的顧客評價信息類型相適應。對于定性的顧客評價，假如90%的顧客對產品或服務的某一項品質表示不滿，或者在多種信息渠道中都能看到顧客對這項品質的埋怨。那么這個問題要引起足夠的重視。在定量領域，國內外也發展了許多推斷顧客滿意敏感因素的方法，以取代傳統的專家權重法。如對于顧客滿意問卷調查,在設計問卷時往往會讓顧客選擇每個問題相對于顧客滿意的權重，通過對這些數據的排序整理得出顧客對滿意因素的重要性評價，從而確定出敏感性因素。還有一種確定顧客滿意敏感因素的方法是回來法，將顧客滿意數據輸入設計好的模型進行回來，通過數據之間的相關特性得到影響因素和顧客滿意的相關系數，相關系數大的因素往往對于顧客滿意具有較高的靈敏性，針對這些因素的整改往往可以使顧客滿意度得到較大幅度的提升。（四）指標的修正和評價體系應用顧客滿意敏感因素意味著銀行產品或服務的某些特性品質還存在著相對大的提升空間，這些品質特性應當和銀行內部某一個或幾個部門的工作有著密切的相關性，假如銀行內部沒有特地的部門來負責這些品質特性，應當設立相應的主管職能部門。然后將顧客滿意分析推斷的結果通知這些部門，指出是在某些方面的不足導致了顧客滿意水平的下降，便于制訂相應的整改措施。假如相關職能部門不對顧客滿意敏感因素做出相應的整改行動，顧客滿意度診斷系統并不能取得提高顧客滿意度的成效。當銀行辨別出顧客滿意敏感因素后,應當為相關職能部門設立一個行動的目標,并督促這些部門制定出行動支配并監督實施。比如,假如顧客認為等候時間較長是顧客滿意敏感因素，銀行就應為下屬分支行設立一個縮短排隊時間的目標，然后下屬分支行要依據這個目標制定詳細的行動支配并付諸實施，以降低排隊時間對顧客滿意的敏感性。對于部門整改行動的衡量，一方面可以檢查部門整改行動是否達到了行動目標所要求的結果；另一方面,可以促使部門真正去解決顧客滿意敏感因素背后所蘊含的問題，如內部激勵機制的不完善、業務流程的重疊等。顧客滿意診斷系統是一個封閉循環系統，每一次從顧客評價看法的收集到整改行動的衡量，都意味著通過顧客滿意敏感因素的消退而提升了顧客滿意度，借助于定期或者不定期的診斷系統的運作,商業銀行可以提升顧客的滿意度。四、我國商業銀行顧客滿意度實證探討(結合合肥某銀行問卷調查)（一）基本狀況出于定量分析的須要，因此結合對合肥市某國有商業銀行的實地調查問卷,選擇該銀行位于合肥市中心繁華商業區的營業廳的顧客服務作為探討基礎。首先同銀行管理人員和一線柜員進行溝通，初步了解顧客群的構成和一般特征，擬訂出顧客滿意指標體系。再集合網絡渠道收集消息，和自己和該營業廳的顧客進行焦點訪談，以及在同學中綻開的調研，對該指標體系進行分析、篩選，得到修改調整后的顧客滿意指標體系和問卷，然后通過對該銀行私人儲蓄顧客的隨機抽樣,進行問卷調查,有效樣本數為100份。最終進行顧客滿意度的統計分析。（二）顧客滿意指標體系設計表1商業銀行顧客滿意度測評指標一級指標二級指標內部指標服務看法資費水平詢問服務金融產品綜合性能辦公效率內部環境外部指標網點外部環境商業道德交通狀況銀行品牌負面處理指標投訴反饋處理結果公允性綜合處理性資料來源：張洪意《商業銀行顧客滿意度指數模型變量設置探討》（三）信度分析在評價體系建立后，就要相關的數據進行信度的測試。在本文中，我運用的是Alpha信度系數法，一般狀況下我們主要考慮調查量表的內在信度——項目（即表1中的三個一級指標）之間是否具有較高的內在一樣性。通常認為，信度系數應當在0～1之間，假如調查量表的信度系數在0.9以上，表示調查量表的信度很好；假如調查量表的信度系數在0.8～0.9之間，表示調查量表的信度可以接受；假如調查量表的信度系數在0.7～0.8之間，表示調查量表有些項目須要修訂；假如調查量表的信度系數在0.7以下，表示調查量表有些項目須要拋棄。通過SPSS軟件對調查問卷進行信度分析，這樣我們就可以推斷一個調查問卷是否具有穩定性和牢靠性。利用上述方法可以對內部指標、外部指標這兩個緯度進行內部一樣性的分析，得出三個緯度的Alpha系數分別是：0.7387、0.8412、0.7510。由此可見，第一個和第三個的信度系數均在0.7～0.8之間，說明內部指標和外部指標這兩個緯度中有些項目描述不夠精確，須要進一步調整和修改。實力緯度的信度系數在0.8～0.9之間，說明信度可以接受，不須要進行修訂。再利用上述方法對整個量表的全部項目進行內部一樣性分析，得出問卷總的內部一樣性信度系數為0.9001，說明量表的信度總體上比較好，整體上不須要進行修改，每個項目都可以保留。五、我國商業銀行顧客滿意度提升途徑（一）轉變營銷觀念，加強顧客管理對于我國商業銀行來說，由于過去多年的支配經濟思維慣性，對于顧客管理的重視不足。顧客管理，亦即顧客關系管理（CustomerRelationshipManagement）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對顧客詳細資料的深化分析，來提高顧客滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。顧客關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。顧客關系管理的核心是客戶價值管理，通過"一對一"營銷原則，滿意不同價值顧客的特性化需求，提高顧客忠誠度和保有率，實現顧客價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利實力。布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個P（人員、有形展示、服務過程）增加到了原有的4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷組合中，包括產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務過程等7個要素，主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：顧客概況分析(Profiling)包括顧客的層次、風險偏好、消費習慣等。這是分析顧客消費的起點，也是落腳點。這個指標的深化分析，有助于商業銀行有針對的開展業務。顧客忠誠度分析(Persistency)指顧客對某個產品或商業機構的忠實程度、許久性、變動狀況等。商業銀行不斷提高顧客滿意度得目的就是為了保持顧客對該行的認同和忠誠，依據忠誠指數對不斷進行層次劃分，依據不同顧客的建議，不斷改進服務，滿意迎合不同的顧客。顧客利潤分析(Profitability)指不同顧客所消費的金融產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。顧客性能分析(Performance)是指不同顧客所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。顧客將來分析(Prospecting)包括顧客數量、類別等狀況的將來發展趨勢、爭取顧客的手段，將來顧客可能帶來的收益等。顧客產品分析(Product)包括產品設計、產品對象人群、產品關聯性、上下游供應鏈等。顧客促銷分析(Promotion)包括廣告、宣揚等促銷活動的管理。（二）建立健全顧客檔案，留意個人資料保密顧客檔案是企業在和顧客交往過程中所形成的顧客信息資料、銀行自行制作的顧客信用分析報告，以及對顧客資信報告進行分析和加工后，全面反映客戶資信狀況的綜合性檔案材料。對于商業銀行來說，建立合格的客戶檔案是顧客管理和提高顧客滿意度的基礎性工作。客戶檔案的內容主要包括了：顧客檔案原始資料客戶檔案原始資料是客戶檔案的基礎內容，常見的客戶檔案原始資料主要有：交易過程中的合同、談判記錄、可行性探討報告和報審及批準文件；客戶履約實力證明資料復印件；客戶的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權托付書的原件或復印件；客戶擔保人的擔保實力和主體資格證明資料的復印件；合同正本、副本及變更、解除合同的書面協議。在對客戶檔案資料進行保管分析的過程中，各類原始資料的保管和整理是最基本的工作。顧客資信調查報告客戶資信調查報告是客戶檔案的核心內容，它是對客戶檔案原始資料進行整理和分析基礎上形成的綜合反映客戶資信狀況的檔案材料。從資信調查報告的形成過程和主要用途來看，它是由企業資信調查人員撰寫的一種反映客戶信用動因和信用實力的綜合報告，是詳細記錄客戶資信信息的載體。資信調查報告的主要內容有：銀行信用；付款記錄；經營狀況；實地調查結果；公共記錄；對客戶的總體評價；賜予客戶的授信建議等。此外，資信調查報告還可以包括經過分析得到的分類類別、交易的趨勢、客戶的購買模式和偏好特征等內容。3、建立顧客信息數據庫一般來說，顧客檔案資料的收集、處理、評價的成果，都體現在標準格式的資信調查報告中，它構成合格的顧客檔案的核心內容。作為現代化的金融服務機構，商業銀行應建立顧客檔案數據庫管理。實踐證明，建立客戶檔案應遵循集中、動態和分類管理的原則，進行科學管理。長期以來，客戶檔案沒有得到應有的重視，客戶資料分散化，數據信息更新緩慢、滯后，缺乏恰當的客戶分類等問題特殊突出。這些不利因素限制了客戶檔案在管理和風險限制方面發揮應有的作用，使銀行大量本可避開壞賬損失成為現實，銀行惟一的解決方法就是對客戶檔案進行集中管理。動態管理，是指對于客戶檔案信息要不斷進行更新。分類管理就是對顧客檔案進行恰當的分類，主要是基于客戶對本行的重要性和客戶檔案管理費用進行考慮。（三）加強員工隊伍建設，堅持以人為本員工是商業銀行是持續發展的根本保證，也是和顧客溝通、溝通的最前沿，特殊是對于員工素養要求日益提高的金融企業，顯得尤為重要。

1、加強員工隊伍建設首先要在思想上形成“顧客滿意度提高，公司增效員工增收”的利益共識，使顧客滿意度工作變為員工自覺、自愿的行動。這就須要我們不斷加強“信念觀”教化，用企業實現發展戰略的實際成效來激發員工始終保持創業激情，精神激揚地投身工作。不斷加強“價值觀”教化，使員工的思想道德觀念、價值觀念、思維方式以及行為準則真正適應企業發展的要求。同時，加強“發展觀”教化，在員工中樹立只有提高顧客滿意度才能發展的“發展觀”。

2、堅持“以人為本、從嚴治行”增加親和度，提升執行力，通過科學完善的規章制度來規范人的行為，考核人的責任，調動人的主動性，發揮人的創建性。“以人為本”是“從嚴治行”的基礎。商業銀行應不斷通過民主管理、關切員工生活等方面的努力，增加企業凝合力；應鍥而不舍、持之以恒地加強內部管理，以提高員工隊伍素養為核心，通過思想教化、精神激勵等多種渠道，使員工素養慢慢提高，行為由強化管理逐步走向規范化，最終升華為細致自覺、富有開創性地工作；應建立嚴明的崗位標準，嚴密的個人崗位責任制，形成規范化的管理體系，并做到嚴格考核，有章必循，強化執行。

3、加強培訓，提高素養崗位培訓是企業發展的要求，也是員工實現自身價值的須要。除了大規模的常規培訓外，還可結合詳細不同種類顧客的實際，按崗位分類的原則，建立不同層次、不同形式的培訓模式，多開展短、小、專培訓。有針對性地選擇課題，以探討的形式舉辦培訓，不斷提高員工的實際工作實力，適應形勢、任務、崗位的要求；崗位素養型綜合技能培訓模式，把教化培訓寓于日常工作實踐中，潛移默化地培育思想品質和行為規范。（四）優化服務結構，構建一體化一站式服務存款準備金不斷上調，宏觀政策不斷收緊，金融行業競爭日趨激烈，在此背景下，我國商業銀行除了主動推動傳統業務結構調整，加大中小企業和個人業務的拓展力度，提高顧客滿意度，降低對自營業務收入的依靠程度外，還利用和發揮自身在金融市場方面的優勢和特色，大力拓展金融市場和投行等新興業務，優化業務結構，增加非利差收入和中間業務收入，并通過新興業務和傳統業務的整合和互動，提高應對市場環境變更的實力和靈敏性，走出了一條具備專業化一站式金融服務之路。[21]商業銀行依托這些傳統業務優勢，融合保險、證劵金融產品，可以有效削減顧客來往奔波于金融機構的時間成本，不僅可以揚長避短，而且可以塑造差異化和獨具特色的業務品牌。向低資本消耗業務轉型，提升市場競爭力，還可以擴大領先優勢，獲得創新空間，讓新興業務為轉型供應有效的產品和解決方案，實現從個別業務具有優勢向多樣化業務在市場上形成影響的深刻轉變。商業銀行在營銷中應當依據顧客的需求，設計、開發出差異化金融產品，并和分支行一起聯動營銷。這種新興業務和傳統業務整合互動下的交叉銷售機制，不僅可以促進跨業務條線、跨客戶類型和跨機構的交叉銷售，提高各個業務條線協同作戰的實力，還可以通過各業務條線的密切合作，為客戶供應“一站式”金融服務。“一站式”金融服務，正是新興業務為轉型帶來的革命性變更所在。由于擁有全面的金融市場產品和交易實力，商業銀行可以為客戶供應全方位的解決方案，包括投資服務和財務管理，風險管理和避險服務等，從而讓客戶對銀行服務產生高度依靠，傳統業務也因此受益。結束語本文將前人的顧客滿意度相關探討作為基礎，結合我國商業銀行的經營實際，并通過有關的統計軟件分析，構建了自己的商業銀行顧客滿意度測度模型并建立了相應的指標體系，為中國商業銀行進行顧客滿意度探討供應了一些借鑒，這也是本文的目的。在文中本人將商業銀行顧客滿意度體系分為了三個一級指標（外部，內部，負面處理），并通過Alpha信度系數法測算了相關問卷調查量表的信度。同時在調查問卷中著重對銀行的品牌經營對顧客滿意度的提高做出了說明。當然本文也存在著一些不足，比如統計量表的信度是否真正有效；在內部指標分析中，由于各家銀行的內部管理指標側重點不同，很難找到一個普遍意義上的指標；顧客管理的相關理論都是比較早期的，主要集中在2005年之前，因而在理論闡述上不足。綜上所述，本文構建的指標體系相對已經比較完整，但是由于銀行的性質、體制、業務、所處的地理位置以及所面對的經營環境的不同，不解除對某些銀行來說有其他重要的因素指標，本文并沒有分析的可能。這就須要相關探討者在實踐中進一步的探討和補充。參考文獻：[1]蘭繼軍，于翔．商業銀行顧客滿意度指標體系及其影響因素探討[J]．中國科技論文在線.．2007，6．[2]中國銀行業監督管理委員會2009年年報[Z]．2009.[3]張圣亮魏艷紅中國商業銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析[J]．南京理工高校學報（社會學科版）2008[4]Keaveney,S.M.Customerswitchingbehaviorinserviceindustries:anexploratorystudy.[J]．JournalofMarketing,1995.[5]AthanassopoulosA.D.Customersatisfactioncuestosupportmarketsegmentationandexplainswitchingbehavior[J]．JournalofBusinessResearch,2000.[6]CroninJJr.,StevenATaylor.MeasuringServiceQuality:AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing,1992,(56).[7]BerryLL.CultivatingServiceBrandEquity.[J]AcademyofMarketingScience,2000.[8]Parasuraman,A.ZeithamlV.A.andBerryLL.AConceptualModelofServiceQualityandItsimplicationsforFutureResearch[J].JournalofMarketing,1985.[9]王進富，張道宏，劉西民.國有商業銀行顧客滿意度探討[J].華東經濟管理，2005.7.[10]張宗益,鄒睿,李軍鋒.商業銀行零售業務客戶滿意度指標的甄別[J].金融論壇2006.10.[11]葉凱莉，喬友慶.顧客滿意評量之再探討[J]管理評論，2001[12]張松潔,田昆.我國商業銀行儲蓄業務顧客滿意度分析[J].金融論壇，2003.3.[13]于丹，董大海，趙玥，王磊.銀行個人客戶的滿意探討[J].預料，2006.1[14]張雪蘭.服務質量和顧客滿意：基于銀行業的實證探討[J].統計和決策.2005.20[15]沈蕾，鄧麗梅.基于顧客滿意度的品牌忠誠模型實證探討[J].管理評論.2006.2[16]王海忠，于春玲，趙平.銀行服務質量和顧客滿意度的關系[J].中山高校學報(社會科學版)，2006.6[17]林建華.顧客滿意度指數（CSI）評測實踐[J].電子質量，2005（5）.[18]Fornell，Claes，DavidF．Larcker.EvaluatingStructuralEquationModelswithUnobservableVariablesandMeasurementError[J]．JournalofMarketingReaserach，1981（1）.[19]方琴芬.顧客滿意度測評方法探討.碩士學位論文[D].合肥工業高校，2006.5[20]宋雪楓楊朝軍商業銀行客戶滿意度診斷系統探討[J].金融探討,2006其次期[21]冷如冰.南京銀行資金業務全面轉型打造“一站式”金融服務[附錄A：調查問卷敬重的顧客：您好！為了更好的為您供應服務，我們組織了這次問卷調查，希望你能花費一點點的時間幫助我