津?yàn)I輕軌運(yùn)營(yíng)(yùnyíng)服務(wù)乘客調(diào)查分析報(bào)告(05年第三季度)(一)搜集(sōují)乘客建議，優(yōu)化津?yàn)I輕軌的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。(二)進(jìn)行乘客(chéngkè)滿意度調(diào)查，為評(píng)定車(chē)務(wù)部和車(chē)輛部的績(jī)效考核提供一定(三)為營(yíng)銷(xiāo)策劃部制定(zhìdìng)拓展客源等策劃方案提供決策信息。為確保調(diào)查的質(zhì)量，我們采用了等比例分層抽樣法的調(diào)查方法，在中山門(mén)、洋貨市場(chǎng)、洞庭路、東麗開(kāi)發(fā)區(qū)四個(gè)車(chē)站分別選擇了客流相對(duì)較多的不同時(shí)刻進(jìn)行了調(diào)的基本情況份，問(wèn)卷的回收率為56%，回收問(wèn)卷的有效率為99.37%。(一)按照調(diào)查的整體情況進(jìn)行分析3057.51%8.46%4.02%B、乘客的學(xué)歷(xuélì)結(jié)構(gòu)48%67%專(zhuān)0%7C、乘客職業(yè)(zhíyè)結(jié)構(gòu)47.99%21.14%8.67%定，乘坐頻率較高，因此(yīncǐ)我們進(jìn)行各種策劃活動(dòng)、改善D、乘客(chéngkè)居住地分布居住地居住地河?xùn)|區(qū)河西區(qū)河北區(qū)和平區(qū)南開(kāi)區(qū)紅橋區(qū)塘沽區(qū)開(kāi)發(fā)區(qū)其他數(shù)量756937277818652975比例15.86%14.59%7.82%5.71%16.49%3.81%13.74%6.13%15.86%32.77%32.77%9.30%20.51%Fchngk行目的分布G客乘車(chē)頻率(pínlǜ)的分布一周2-3次很少乘坐第一次乘坐其他4815812358308.67%10.15%33.40%26.00%12.26%6.34%shzh的選項(xiàng)，我們將乘坐頻率為“每天”、“一周(yīzhu輕軌忠實(shí)(zhōngshí)乘客，將乘坐頻率為“一周(yīzhōu)2-A目度單項(xiàng)平均值度單項(xiàng)平均值0.571.440.921.861.483.626616805299g第三季度車(chē)務(wù)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)單項(xiàng)乘客(chéngkè)打分平均值最高的一項(xiàng)為行為儀表(85.39分)，最低的一項(xiàng)為售/補(bǔ)票服務(wù)(80.92分)，兩者相差4.47分。較之第余各項(xiàng)均有上升，其中檢票服務(wù)和售/補(bǔ)票服務(wù)兩項(xiàng)分?jǐn)?shù)上升得最多。由于上個(gè)季度接觸的售票、檢票服務(wù)由于不習(xí)慣而導(dǎo)致滿意度降低很多。這個(gè)季度乘客在經(jīng)過(guò)三個(gè)B、車(chē)輛部運(yùn)營(yíng)服務(wù)平均滿意度的分析情況第三季度車(chē)輛部運(yùn)營(yíng)服務(wù)單項(xiàng)乘客打分平均值最高的一項(xiàng)為安全設(shè)施(82.82分)，最低的一項(xiàng)是廣播報(bào)站(80.78分)，兩者相差2.04分。較之第二季度，車(chē)輛部運(yùn)營(yíng)服務(wù)單項(xiàng)乘客打分平均值均有明顯提高，其中車(chē)廂溫度和廣播報(bào)站兩項(xiàng)的分C、津?yàn)I輕軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客平均(píngjūn)滿意度的分析情況輕軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客平均(píngjūn)滿意度指數(shù)為車(chē)務(wù)、車(chē)輛平滿意度41988.58%13.73%90.14%13.57%根據(jù)津?yàn)I輕軌運(yùn)營(yíng)(yùnyíng)服務(wù)乘客整體滿意度公式的計(jì)算，車(chē)務(wù)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)根據(jù)津?yàn)I輕軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客整體(zhěngtǐ)滿意度公式的計(jì)算，車(chē)輛部運(yùn)營(yíng)服務(wù)snjd(二)其他專(zhuān)題分析設(shè)置第二十題為考核物業(yè)公司的衛(wèi)生服務(wù)。衛(wèi)生情況的平均乘客打分分值為響車(chē)內(nèi)外及車(chē)站衛(wèi)生環(huán)境的因素主要有：(1)乘客的不文明行為?，F(xiàn)已有列車(chē)服務(wù)監(jiān)督員在車(chē)上巡視，并隨時(shí)制止乘客的不文明行為。(2)物業(yè)的工作量。物業(yè)的工評(píng)價(jià)在整個(gè)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析的過(guò)程之中，我們秉承公正、科學(xué)、合理的工作態(tài)度和工有明顯提高，但也有個(gè)別項(xiàng)目如問(wèn)訊服務(wù)有明顯的下降。滿意度比前期的提高一方面代表經(jīng)過(guò)三個(gè)問(wèn)卷題目的設(shè)計(jì)、選項(xiàng)的附值、題目的權(quán)施控制過(guò)程皆有一定的關(guān)聯(lián)。因此，乘客滿意度調(diào)是一個(gè)絕對(duì)數(shù)據(jù)，我們將在選取調(diào)查對(duì)象等可控因意度調(diào)查在以后的運(yùn)營(yíng)服務(wù)(fúwù)中更合理、客kchngk對(duì)輕軌的服務(wù)、設(shè)施、運(yùn)營(yíng)等方面提出以作為完善有乘客同時(shí)提出多個(gè)建議，所以統(tǒng)計(jì)的數(shù)目以人次1.津?yàn)I輕軌給我們帶來(lái)了諸多方便，拉近了市區(qū)與塘沽間的距離，整體來(lái)說(shuō)津，望在以后的歲月中穩(wěn)中有升。2.輕軌很舒適、輕松。3.此種運(yùn)輸方式非常好，望多建幾條以利于濱海新區(qū)發(fā)展。4.中山門(mén)站務(wù)員服務(wù)態(tài)度良好。5.安全性、舒適性很好。6.你們的服務(wù)在天津市的公共交通服務(wù)業(yè)中處于領(lǐng)先水平，但請(qǐng)注意維持現(xiàn)有3.提高服務(wù)質(zhì)量，在高峰(gāofēng)時(shí)輕軌員工不應(yīng)與乘客爭(zhēng)座位，應(yīng)做出主人翁精神，提高對(duì)客服務(wù)水準(zhǔn)。(1人次)4.東麗開(kāi)發(fā)區(qū)站票務(wù)及站務(wù)的素質(zhì)(sùzhì)及客服要提高。(1人次)5.還是(háishi)要在人員服務(wù)上下功夫，只有讓人感到舒適、熱情、親切、安全，才有回頭客。(1人次)6.整體服務(wù)水平有待提高(tígāo)，個(gè)別站務(wù)人員態(tài)度較差。(1人次)7.服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及自覺(jué)(zìjué)服務(wù)意識(shí)要提高。(2人次)8.服務(wù)人員形象。(1人次)9.解決站務(wù)人員、售補(bǔ)票人員的態(tài)度問(wèn)題。(1人次)全服務(wù)的不是執(zhí)法者，服務(wù)意識(shí)與態(tài)度很重要。(1人次)(三)對(duì)輕軌運(yùn)營(yíng)的建議(共164人次)1.延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)線路(76人次)：的換乘；少數(shù)幾個(gè)乘客建議再往開(kāi)發(fā)區(qū)街。2.延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間(19人次)：2)延長(zhǎng)晚上收車(chē)時(shí)間至22：00，晚上的行車(chē)間隔可拉大。(13人次)3)全天24小時(shí)運(yùn)營(yíng)。(1人次)4)早晚可各加開(kāi)一趟車(chē)。(3人次)3.列車(chē)提速。(32人次)4.縮短發(fā)車(chē)間隔(jiàngé)或增加車(chē)次。(17人次)5.開(kāi)放所有已建成車(chē)站(chēzhàn)。(5人次)6.高峰期車(chē)廂(chēxiāng)內(nèi)較擠，增加車(chē)廂座位(1人次)7.停車(chē)的時(shí)間稍微再延長(zhǎng)(yáncháng)一些。(1人次)8.減少停車(chē)的站次。(3人次)9.提高運(yùn)能，車(chē)廂少。(2人次)(四)對(duì)完善車(chē)站配套設(shè)施的建議(共45人次)1.在站臺(tái)上增設(shè)候車(chē)椅供行動(dòng)不便的人休息，尤其是在等車(chē)時(shí)間長(zhǎng)時(shí)非常必要。(13人次)2.關(guān)于車(chē)站的洗手間(18人次)：1)增加車(chē)站衛(wèi)生間。(10人次)2)加強(qiáng)公共衛(wèi)生間的清潔。(3人次)3)在站臺(tái)設(shè)衛(wèi)生間。(2人次)4)衛(wèi)生間的標(biāo)識(shí)應(yīng)更醒目。(1人次)管理層考慮一下是滿足旅客需要重要還是滿足員工自身需要重要。(2人次)3.加強(qiáng)車(chē)站內(nèi)外及周邊環(huán)境的衛(wèi)生清掃工作。(1人次)4.夜間車(chē)站上下站臺(tái)的樓梯走廊(zǒuláng)比較暗。(1人次)5.站廳內(nèi)太熱。(1人次(réncì))6.站臺(tái)漏雨和遮陽(yáng)(zhēyáng)問(wèn)題。(5人次)7.下樓時(shí)沒(méi)有電梯(diàntī)。(1人次)8.關(guān)于車(chē)站(chēzhàn)內(nèi)的廣播(5人次)：1)站臺(tái)廣播下一列車(chē)的到達(dá)及開(kāi)車(chē)時(shí)間。(2人次)2)站臺(tái)廣播增加英文廣播系統(tǒng)。(1人次)3)候車(chē)時(shí)播放音樂(lè)。(1人次)4)音量因勢(shì)而調(diào)整，有時(shí)音量過(guò)大。(1人次)(五)對(duì)完善輕軌車(chē)內(nèi)及配套設(shè)施的建議(共47人次)1.加強(qiáng)車(chē)內(nèi)的衛(wèi)生工作，在列車(chē)內(nèi)設(shè)垃圾箱。(6人次)2.車(chē)內(nèi)設(shè)置娛樂(lè)設(shè)備，如液晶電視等，旅途枯燥，只能睡覺(jué)。(3人次)3.車(chē)內(nèi)溫度不穩(wěn)定，夏天有部分車(chē)廂內(nèi)溫度太低。(8人次)4.關(guān)于列廣(14人次)：1)列廣報(bào)站的聲音太小。(3人次)2)應(yīng)播放背景音樂(lè)。(4人次)3)廣播太長(zhǎng)、過(guò)于頻繁，不利于休息，還容易讓人煩躁。(3人次)4)廣播有時(shí)很吵。(2人次)6)在廣播中加播天津市繁榮發(fā)展?fàn)顩r及塘沽的經(jīng)濟(jì)狀況。(1人次)就蒸發(fā)出來(lái)，這種味道對(duì)人體是有害的，對(duì)經(jīng)常6.加強(qiáng)(jiāqiáng)列車(chē)運(yùn)行穩(wěn)定度。(2人次)7.在列車(chē)上增加(zēngjiā)衛(wèi)生間。(3人次)8.車(chē)上的滅火器及安全防護(hù)設(shè)施的使用(shǐyòng)方法應(yīng)使乘客了解(可以張貼說(shuō)明書(shū)或廣播)。(1人次)9.設(shè)置專(zhuān)門(mén)(zhuānmén)可吸煙的車(chē)廂。(1人次)(六)對(duì)輕軌票務(wù)工作的意見(jiàn)(共42人次)2.提高售票速度。(3人次)3.補(bǔ)票或誤坐過(guò)站時(shí)的補(bǔ)票手續(xù)再減少些。(1人次)不合理。(1人次)5.IC卡扣費(fèi)調(diào)整。(1人次)6.票價(jià)恢復(fù)試運(yùn)營(yíng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。(1人次)7.對(duì)長(zhǎng)期乘坐輕軌的人實(shí)行月票或有更大的優(yōu)惠。(2人次)8.票卡與公交卡混合使用，以及一卡能刷多人次問(wèn)題，是否能盡早研究，付諸于行動(dòng)。(1人次)9.在票價(jià)上實(shí)行組合票價(jià)，與站點(diǎn)有關(guān)單位(dānwèi)合作，降低票價(jià)或共用。(1人次)1)AFC系統(tǒng)的功能(gōngnéng)需優(yōu)化，穩(wěn)定性需提高。(4人次)2)閘機(jī)設(shè)備不夠完善(wánshàn)。(15人次)3)閘機(jī)設(shè)計(jì)不夠人性化，快速通過(guò)時(shí)易夾到別人。(1人次)4)閘機(jī)打腿有安全隱患。(1人次)5)磁卡單程票卡票現(xiàn)象嚴(yán)重。(4人次)(七)對(duì)于完善各項(xiàng)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)(共63人次)1.進(jìn)一步完善各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，增加食品、飲料、報(bào)刊的售賣(mài)。(162.對(duì)乘車(chē)秩序的管理：(15人次)1)制止車(chē)上乘客的脫鞋以及將腳放在座椅上的行為。(1人次)2)車(chē)上的不文明行為如喧鬧、吸煙等，應(yīng)及時(shí)阻止。(6人次)3)在車(chē)上設(shè)乘務(wù)員。(6人次)4)衣冠不整者最好不讓進(jìn)車(chē)廂。(1人次)5)在車(chē)上設(shè)列車(chē)員來(lái)回巡視，曾幾次看見(jiàn)在輕軌運(yùn)行過(guò)程中有人打架而無(wú)乘務(wù)員知道，無(wú)人阻止。(1人次)3.準(zhǔn)備一些塑料袋給暈車(chē)的人使用。(1人次)不尊重。(1人次)性和精神范疇的提高。(1人次)6.發(fā)放列車(chē)時(shí)刻表。(4人次)7.加強(qiáng)立體服務(wù)(fúwù)。(1人次)8.明確服務(wù)理念(lǐniàn)，使服務(wù)提高，作不一般的服務(wù)。(1人次)9.提高服務(wù)質(zhì)量，完善(wánshàn)服務(wù)程序及引導(dǎo)。(1人次)16.關(guān)于站務(wù)引導(dǎo)服務(wù)(15人次)：1)進(jìn)出站時(shí)間長(zhǎng)、繁瑣。(8人次)2)上車(chē)之前應(yīng)對(duì)乘客的安全予以提示，站在黃色安全線內(nèi)。(1人次)3)人多時(shí)購(gòu)票引導(dǎo)乘客排隊(duì)，或到售票機(jī)購(gòu)票。(1人次)4)加強(qiáng)對(duì)乘車(chē)秩序地維護(hù)。(1人次)5)高峰時(shí)間擁擠人群進(jìn)站的問(wèn)題，如何更快速通過(guò)檢票口以及出站時(shí)通過(guò)檢票口的速度。(3人次)6)服務(wù)人員引導(dǎo)不夠，許多乘客第一次乘車(chē)往往堵在門(mén)口。(1人次)1.沒(méi)有形象大使。(1人次)3.候車(chē)等待時(shí)的廣告宣傳(介紹天津發(fā)展的內(nèi)容及可視的電子地圖)。(1人次)ku方便，容易造成擦碰。(1人次)5.如何增加客流量，在現(xiàn)有(xiànyǒu)基礎(chǔ)上如何提高運(yùn)營(yíng)效率，如何利用合理的經(jīng)營(yíng)方式，節(jié)約能源與各項(xiàng)開(kāi)支。(1人次)6.印制一些交通聯(lián)絡(luò)的小卡片散發(fā)，并定時(shí)(半年、一年)根據(jù)公交線路變化更印制的輕軌安全使用(shǐyòng)冊(cè)子上，讓人坐率。(1人次)7.車(chē)上應(yīng)使用(shǐyòng)節(jié)能燈，這樣可以節(jié)電。(1人次)8.降低成本，突出(tūchū)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。(1人次)9.周六、日車(chē)廂內(nèi)人員太擠。(1人次) (一)按照調(diào)查的整體情況(qíngkuàng)進(jìn)行分析 1(二)其他專(zhuān)題分析 8 (一)乘客對(duì)津?yàn)I輕軌的表?yè)P(yáng)及鼓勵(lì)(共6人次) 9(二)對(duì)輕軌員工的建議及期望。(共11人次) 9(三)對(duì)輕軌運(yùn)營(yíng)的建議(共164人次) 10(四)對(duì)完善車(chē)站配套設(shè)施的建議(共45人次) 11(五)對(duì)完善輕軌車(chē)內(nèi)及配套設(shè)施的建議(共47人次) 12(六)對(duì)輕軌票務(wù)工作的意見(jiàn)(共42人次) 13(七)對(duì)于完善各項(xiàng)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)(共63人次) HYPERLINK\l