軟件開發服務項目售后服務方案一、服務對象主要有系統的售后服務對象主要針對的是：1、系統管理員、數據庫管理員、運行維護人員等技術人2、蚌埠煙草微煙草服務平臺項目使用人員、零售戶等相關的業務操作人員；二、服務內容主要包括1、系統使用幫助指導和軟件問題解答；2、應用支撐平臺使用幫助指導和系統問題解答；3、對應用支撐平臺的升級、二次開發、與其他系統的集成等進行技術服務；包括平臺升級、擴展等高級技術咨詢；4、對數據規劃、數據整理、數據模型的更新、新建、擴展等提供技術服務；5、對系統的升級、二次開發等提供技術服務；1、確保系統、應用支撐平臺的正常運行；2、充分滿足各級機構和企業的服務需求；售后服務體系組織結構組織結構圖組織結構圖說明小組的服務報告并提交給省局；負責協調與各服務小組對專業(1)蚌埠煙草現場服務：主要負責解決上述人員在本項(2)專項服務：將根據蚌埠煙草的特別需求，提供有針心組組成。在系統穩定運行后全面負責系統相關的所有售后服(1)服務網站組各地的各類人員以及服務網站注冊用戶。主要負責維護本項目服務網站，及時更新網站內容，定期更新網站功能，解答并回(2)呼叫中心組各地用戶以及與本項目相關的各類人員，主要負責維護本項目售后服務方式和內容售后服務方式現場服務指的是為蚌埠煙草提供面對面地本地現場服務，在本次方案中我們把面向蚌埠煙草本級的現場服務稱為“貼身”服務，這種方式能夠最大限度的滿足用戶在第一時間得到問題的解答，并且也能夠更快地了解用戶的現狀，更好的有針對性地完成售后服務。電話支持響應服務在系統日常運行過程中遇到任何有關系統軟件、數據庫等方面的問題時，可以直接撥打XX國際公司電話支持響應中心，技術支持熱線值班員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別分別轉交給操作系統、硬件系統、網絡系統方面系統工程師以及數據庫系統工程師。各類系統工程師確定需解決問題的嚴重程度，并在一定的時間內負責提供解決方案(2小時)。當系統問題無法在支持服務中心解決時，由技術支持熱線值班員負責向上報告，并協調與其他產品供應商支持部門的聯系；在建立集中系統問題支持庫基礎上，技術支持熱線值班員必須保證70%的問題在熱線中得到解決。對熱線支持不能解決的問題，技術支持熱線值班員保證2小時內回復用戶有關問題解決情況或與用戶確定解決方案。并且技術支持熱線值班員對電話問題有責任跟蹤直至解決。故障分類及預定解決方式故障分類一級故障二級故障三級故障四級故障故障描述系統癱瘓，用戶業務停止系統性能下降，嚴重影響公司業務只影響局部，不影響全局業務業務和技術的疑難問題解決辦法現場服務現場服務電話支持、遠程服務、現場服務電話支持、遠程服務下面對這幾種方式進行詳細說明。建立系統的服務網站，其任務是作為宣傳系統、提供系統項目建設、應用、運行維護的服務窗口。設立應用系統、網絡系統、安全系統的常規故障排除知識庫，網上咨詢服務，平臺建設信息公告，各企業系統的建設和應用成果介紹等。在服務網站上建立技術支持服務頻道，以支持項目進程。設立常見技術及應用問題分析及解決方案，并派遣專業的技術人員負責網站技術服務頻道維護。支持服務中心歸納匯總技術部門提供的信息，并進行發布，提供各種類別的問題解決及技術論壇等欄目。同時提供技術支持信箱，方便用戶與我們聯系。當系統不定期地改進后，我們將在第一時間把系統升級補丁將上傳至此模塊。不論工作人員身在何處，只要能登錄該網站就可下載到最新的系統補丁。同時用于培訓學習的課程錄像、軟件操作演示流媒體文件等也將上傳至該模塊，方便用戶下載。服務網站設置論壇、留言板等模塊，并設置專門技術支持服務人員，以解答客戶提出的問題。在論壇上客戶之間可進行業務交流，客戶與技術支持服務人員進行技術交流等。幫助客戶了解更多的業務知識，發現更多的技術問題，從而更好的推進系統應用。客戶還可以在留言板模塊里給技術支持服務人員留言，服務人員會在第一時間與客戶取得聯系，為客戶提供相應的技術支持與服務。也可以根據用戶需要發送相關的技術資料或電子文檔。用戶還可以通過服務網站得到技術支持服務信息，如技術職的技術支持工程師進行在線支持，及時對用戶的在線咨詢進環境，向業務專家、技術專家提出與工程相關的各類問題，由按類別對系統建設中所涉及到的不同類別的知識點進行分作習慣、工作環境、工作制度等原因而產生對軟件功能需求的不同的機構和不同的業務人員在多年的工作過程國際可根據用戶需求定制專用應用，并在系統中推廣，實現知售后服務內容各種不同的售后服務方式來共同為煙草系統用戶提供完善(1)系統升級支持服務統升級服務支持是核心服務方式之一，目的是保證系統在升級之后新功能可以正常、有效的發揮作用，同時保證原有功能不統上線至售后服務期內為免費提供，售后服務期后雙方友好協(2)非現場支持服務售后服務承諾1、承諾按照貴公司的要求配備并投入經驗豐富的項目經理、系統分析員和軟件開發人員，嚴格按照軟件工程質量管2、承諾提供自系統終驗合格之日起三年的免費服務，針對在免費維護期間超出免費維護范圍的工作，以及超出免費維護期后維護服務將以合理的費用繼續提供長期優質的維護、服3、承諾在免費服務期內，如遇安全、軟件產品升級、信息系統集成整合，免費提供相關的方案措施、產品更新、升級、接口等服務；承諾提供長期的優質的系統升級服務和緊急情況特別服務；承諾向貴公司提供相關技術文檔和資料并對第三方4、承諾在售后服務期內，提供本地化的技術支持服務，做到7×24小時故障即時響應，安排現場常駐1人；當系統出現運行故障時，我們將在2小時響應時間內提供維護、維修技術服務，保證用戶可以得到實時技術支持響應。5、設立維護熱線電話、EMAIL、傳真等，為用戶提供7×24小時的技術咨詢服務，(包含法定節假日)隨時接受用戶方的各類技術咨詢。6、項目安裝、驗收完畢后，提供定期跟蹤巡查服務，及時了解存在的問題，并給予解決。7、承諾將終身免費提供與蚌煙草埠專賣局(公司)相關業務系統的數據接口(主數據管理系統)。售后服務保障基礎措施保障應急措施保障電話支持可以解決的問題通過電話進行指導解決；重大技題及時現場技術支持，技術支持工程師將在最短時間內趕到用1、災難性事件：由于經過大量的測試，系統本身應不含生，本公司立即組織開發隊伍進行協作處理。如果系統由于毒或其他非應用系統原因造成的災難性事件(包括系統不能啟動等),需要恢復到可運行狀態，本公司承諾協作解決；2、嚴重程序錯誤：如果確因系統開發問題而可能造成數據錯誤(必要的話會到現場對事件進行調研),本公司立即組織開發隊伍進行修改，并盡快到現場升級原有系統，同時，通過軟件分發渠道對所有使用該軟件的操作者進行升級，需要現場升級的本公司提供上門服務；3、一般程序錯誤：如果程序出現開發上的“筆誤”,不會造成嚴重的數據損失，本公司立即組織開發隊伍進行修改；4、屬于用戶使用不當問題的，本公司將通過電話進行指當客戶的系統發生一個技術問題后，本客戶服務系統允許客戶定義自己的嚴重程度和委托響應時間，客戶可以從以下幾服務執行標準XX國際遵循嚴格的質量認證指導方針，保證我們提供的處理流程滿足對產品和服務質量的期望。我們嚴格遵循以下最佳實踐維護認證。其中包括：ISO9001:2000質量管理體系軟件能力成熟模型5級(CMMI5)客戶進行這查，因而公司能夠不斷積累總結經驗，保證更加快速有效的支持。該系統還監督支持工程師的服務質量，公司將定期對支持工程師進行考核，并進行有針對性的培訓。我們的中心數據庫將記載客戶系統配置、系統軟件版本及問題發生原因、情況及處理辦法等數據，以便今后出現問題時，借助計算機系統的幫助，快速排除或隔離問題。資金預算保障1、在本項目中，我們將通過合理的項目售后服務費用預算作為服務資金保障。2、通過建立并執行嚴格的項目費用審計制度來確保服務費用的合理支出。異常情況特別服務XX國際人在豐富的業務實踐過程中，深刻的品味到這樣的一個事實：一個不穩定的系統帶給客戶的將是災難性的損失。我們從系統架構到設計開發過程中力求采用最成熟和先進的技術與方法論保障系統的穩健運行之外，還提供了異常情況的特異常情況特別服務包括以下幾種情況：異常情況下技術支持，如其他與本系統有聯系的新業務系統上線、特殊時間點處理(如季末、年末等)等為了防止潛在故障可能際將協助提前進行相關的系統和應用技術保障支持，確保異常情況下系統的正常、穩定運行。緊急故障快速服務若系統出現嚴重故障如系統停機、數據丟失、服務不能提供、系統性能下降、系統運行不正常等時，XX國際將派遣由具有豐富實際系統開發、支持、管理經驗，并長期致力于解決各種系統故障的資深系統和應用技術專家小組，以最快的速度到達蚌埠煙草現場，和蚌埠煙草的相關人員一起解決故障，分析原因，保證系統的順利運行。服務方式根據系統問題的影響范圍，有以下