危機公關試題及答案（運營端）（100分）為全方位提升錢大媽員工的危機公關意識，現需要全體員工完成危機公關考試。本次考試及格分數為90分，每人擁有一次補考機會。1、姓名【填空題】________________________2、所屬區域【填空題】________________________3、所屬部門【填空題】________________________規章制度題（每題4分，共10題）4、政府或監管機構采取行動屬于【單選題】（4分）A.不可抗力突發事件B.經營性突發事件C.自然災害突發事件D.行政管理突發事件正確答案:D5、2020年新冠疫情屬于【單選題】（4分）A.不可抗力突發事件B.經營性突發事件C.自然災害突發事件D.行政管理突發事件正確答案:A6、對于中等危機事件，危機發生部門務必于事件發生后小時內，通過向公共事務部提交《危機事件申報表》。【單選題】（4分）A.A1，口頭告知B.B8，OA系統C.C24，SHR系統D.D48，OA系統正確答案:B7、媒體對錢大媽的針對性報道，轉載量超過條，屬于形成規模及影響【單選題】（4分）A.50B.100C.200D.500正確答案:A8、公共事務部郵箱是【單選題】（4分）A.pad@B.wlb@C.ggswb@D.ggsw@正確答案:A多選題9、危機是指企業在______、_______或_________時發生的事件。【多選題】（4分）A.無防范B.無準備C.預料之內D.超出預期正確答案:ABD10、符合_____________的任意一項，即可判定此危機事件等級為“緊急”：【多選題】（4分）A.A已有或將有國家級、省級媒體及頭部互聯網媒體報道B.B影響大、涉及區域廣(超過一個省)，對企業造成經濟或品牌重大損失C.不及時處理將有可能升級D.D若不立即采取措施，整個局面將失去控制正確答案:ABD11、擅自接受媒體采訪可能造成的風險有：【多選題】（4分）A.A披露公司敏感信息B.B采訪內容被斷章取義，制造不實信息C.C發稿后可控性嚴重降低D.媒體幫助企業做出正面輿論引導正確答案:ABC12、有效的媒體記者身份證明包括：【多選題】（4分）A.A記者名片B.B記者證C.C工作牌D.D身份證正確答案:BCD13、若瞞報、遲報或未經上報自行處理危機事件，可能導致的后果有ABCD【多選題】（4分）A.事態升級B.延誤處理事件最佳時機C.對公司品牌造成影響D.對公司造成經濟損失正確答案:ABCD實際操作題（每題4分，共15題）14、對于不實信息，媒體聯系希望了解情況時，門店或客服人員應積極解釋，無需上報。【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:B15、對于非本企業所造成的危機事件，企業應暫時規避牽連關系。【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:A16、遇到市場糾紛，應以友好協商為優先選擇，并在此過程中做好證據留檔工作。【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:A17、任何級別的危機事件，都應上報公共事務部并交由其全權處理。【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:B18、.企業員工應向政府、媒體單位人員盡可能提供更多信息，包括道聽途說或自己猜測的內容【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:B19、.行政處罰記錄將對企業后續上市產生重要影響，故需謹慎對待。【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:A20、對于抽檢不合格產品，企業運營部門應第一時間全面排查產品去向，同時由負責人上報至公共事務部。【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:A21、.政府、媒體工作人員突然到訪或致電，但沒有產生負面影響，因此可以不用上報。【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:B22、.企業經營場所發生沖突時，其他人員應及時勸阻，防止事態進一步升級。【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:A23、處理危機事件的過程中應盡可能做到各項證據（錄音、視頻、單據、截圖等）留檔，以備不時之需。【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:A排序題24、政府人員突然到店，正確的操作流程是①按要求提供門店相關資質、資料配合檢查②禮貌了解來訪目的并記錄③微笑問候④微笑送客⑤核對并登記對方身份⑥將現場相關記錄逐級上報并報備公共事務部【填空題】（4分）________________________正確答案:③⑤②①④⑥（回答與答案完全相同才得分）25、客戶投訴所購產品存在食品安全問題并威脅曝光媒體或政府部門，正確的處理流程是①回收產品送檢②友善與客戶溝通，了解事件經過③簽訂一次性調解協議④事后及時上報運營經理，由其上報公共事務部⑤處理過程中隨時跟進事件進展【填空題】（4分）________________________正確答案:②①④⑤③（回答與答案完全相同才得分）26、如政府人員指出經營場所存在證照不齊等問題，正確的處理流程是①及時上報運營經理，由其上報公共事務部②當場積極溝通整改③落實跟進整改④定期反饋公共事務部直至整改完成【填空題】（4分）________________________正確答案:②①③④（回答與答案完全相同才得分）27、對于記者上門或致電希望進行采訪，正確的處理流程是①溝通采訪詳情（采訪主題、采訪提綱、發稿平臺等）②確認記者身份③上報運營經理及報備公共事務部④提供公共事務部聯系方式，婉拒采訪【填空題】（4分）________________________正確答案:②①④③（回答與答案完全相同才得分）28、對于顧客不合理要求或異常購物行為，正確的處理流程是