銀行業服務現狀與昆侖提升策略銀行服務業的發展劃分為三個階段不能以某家銀行、某個網點為對象，簡單地劃分服務好壞。而應當針對網點服務的不同模塊，分別評價。服務規范化1服務精細化2服務價值化32服務規范化階段特點中級禮儀基礎流程人員配備基礎禮儀衣著、著裝、普通話、文明語專職大堂經理、理財經理高柜服務流程，大堂經理迎送、取號、咨詢解答微笑、三姿、接遞環境維護便民設施基礎設施基本分區硬件設施、內外環境意見簿、計算器、飲水機流程設施、自助設備、工作臺接待區、休息區、辦理區、自助區基本人員與硬件配備齊全基礎的服務禮儀規范到位3服務價值化階段特點針對性服務專業化服務品牌化服務“專注”服務成為動力源泉5差距體現在三個層級六個類別穩固增長提升緩慢軟件在崗中級禮儀基礎流程廳堂管理鮮有到達硬件配備環境維護便民設施職能發揮61.環境維護不規范服務無宣傳資料，浪費了網點的營銷功能。宣傳資料擺放凌亂，客戶看不著，或沒興趣看。專設擺放支架，分類擺放、整齊干凈，并附有溫馨提示語。規范化服務資料齊全、樣式整齊統一。不規范服務無宣傳資料，浪費了網點的營銷功能。宣傳資料擺放凌亂，客戶看不著，或沒興趣看。規范化服務資料齊全、樣式整齊統一。專設擺放支架，分類擺放、整齊干凈，并附有溫馨提示語。以宣傳品擺放為例7提升要點：

吸引力、到達率、匹配度三層面加強傳播效果形式吸引力匯款手續費對比一覽表，簡明扼要傳統公告欄，字小、內容多，吸引力有限電子顯示屏，雖然內容醒目，但滾動過快容易造成信息記憶度低宣傳折頁，高取閱率、傳閱率才是關鍵電子宣傳架、特色宣傳品架形式新穎，增強吸引力自制宣傳品、禮品柜形象直觀、生動易拉寶、宣傳架圖文并茂，面積大，易引起注意9位置到達率宣傳資料擺放在高柜旁、張貼在窗口玻璃上、凹槽內，座椅后，自助設備旁，宣傳到達率高分類整齊的，與所處區域緊密相關的宣傳品容易引起客戶注意無序的，與所處區域不相關的宣傳品難以引起客戶興趣背對座椅、角落里、客戶很少到達區域的宣傳品宣傳到達率最低10內容匹配度位置內容形式門口分流提示語溫馨提示牌銀行公告公告牌重點業務、新業務宣傳易拉寶、展板、宣傳牌休息區座椅前、側企業形象宣傳片電視時時匯率、利率電子顯示屏理財產品、基金信息基金超市、報刊架、海報、易拉寶財經信息報刊架贈送禮品展示臺、海報、易拉寶低柜、理財室旁理財產品、基金信息基金超市、海報網銀體驗機旁手續費對比手續費對比一覽表網銀宣傳材料海報、宣傳手冊高柜臺、玻璃、凹槽中最新產品、重點業務宣傳卡片、小宣傳架、折頁重要公告宣傳卡片、小宣傳架大堂經理桌網點區位圖卡片11提升要點1：統一管理，專人負責無便民設施便民設施統一設置、統一形象。擺放位置醒目、突出，統一擺放。專人負責，及時維護，正常工作。自創小措施，保持職能發揮：懸掛式、立式意見簿（避免當作墊板）計算器放填單臺玻璃板下（清晰看到）簽字筆鏈（避免被客戶拿走）預備桶裝水、紙杯（及時更換）改進怪相一：隱身的計算器想算下收益，找了一圈也沒找到，最后問大堂經理才知道被收起來了，怕被人拿走。怪相二：不起作用的點驗鈔機本來打算驗下錢，驗鈔機根本沒有開。怪相三：形同虛設的飲水機到了個網點想喝點水，發現水是渾濁的，要接的時候保安說“這水不能喝，一個多月沒換了”。規范化服務不規范服務13提升要點2：精心制作，特色服務精心設計，專業制作的溫馨提示。——各時段平均人流量圖示周到的小硬件，統一化管理。——便民箱——安全提示、緊急按鈕。——叫號單“雨天路滑”、“注意保暖”提示。——現金袋——便民箱精心設計，專業制作的溫馨提示——各時段平均人流量圖示周到的小硬件，統一化管理——安全提示、緊急按鈕。——現金袋——叫號單“雨天路滑”、“注意保暖”提示。精細化服務14提供特色服務便民服務內容因時調整飲水機供應涼水夏天冬天客戶座椅配置坐墊飲水機供應熱水明示“小心水燙”或“小心燙傷”飲品服務兒童游樂設施15提升要點1：落實崗位陣地制硬件設施布局原則一：陣地制叫號機、大堂經理工作臺為大堂經理崗位主要陣地，其他設施（復印機、填單臺）盡量安排在較近的位置目的：大堂經理為一名客戶服務時不會長時間遠離崗位陣地工行高柜一體機招行取號機大堂經理桌與填單臺VS環形工作臺，能拉近與客戶的距離，大堂經理能同時服務更多客戶。17中國銀行：含迎送、取號、引導分流、電話咨詢、復印業務功能工商銀行：含迎送、取號、引導分流、電話咨詢、系統查詢、復印業務、自助點鈔服務等功能建設銀行：含迎送、取號、引導分流、電話咨詢以國有銀行為代表的各大銀行網點區域內辦公家具設置普遍與該崗位工作內容相結合，更有利于軟性服務開展的有效性。18自助設施自助設施電話銀行體驗區大門大門高柜窗口3個低柜柜臺4個填單臺客戶等待區9個座位海報功能分區指示牌分流提示牌溫馨提示牌取號機大堂經理臺樓梯對公回單柜休息座位3個電視離客戶休息區距離過遠，看不清楚電視播放的內容大堂經理臺位置較偏，難以監測到網點大部分區域，客戶難以尋找飲水機電視飲水機雖然距離休息區較近，但距離低柜較遠填單臺與大堂經理桌均距離叫號機較遠問題診斷194.中級禮儀中級禮儀包括：微笑服務、三姿規范、雙手接遞這些服務禮儀的特點是不穩定，容易出現回潮21規范化服務按照要求訓練，笑露八顆牙，但是給人感覺笑容僵硬。精細化服務熱愛崗位，重視客戶，發自內心，真誠自然，既有微笑又有歡迎手勢。不規范服務橫眉冷對，面無表情，沒有微笑。精細化服務帶有感情的微笑，熱情與親切能夠傳遞給客戶。不規范服務精細化服務規范化服務橫眉冷對，面無表情，沒有微笑。按照要求訓練，笑露八顆牙，但是給人感覺笑容僵硬。熱愛崗位，重視客戶，發自內心，真誠自然，既有微笑又有歡迎手勢。帶有感情的微笑，熱情與親切能夠傳遞給客戶。以微笑服務為例22提升要點：完整流程+持續落實自查回旋式導入獎懲高壓監測認清問題23我們討論下這個客戶主任的服務哪些方面比較好？為每位客戶取號親身、伸手、語言引導客戶至休息區、自助區、填單臺等區域主動提供填單輔導25銀行陌生業務群體老年人貴賓用戶年年人買理財辦網銀貸款開卡存取款轉賬忙時相對閑時閑時三級服務五級服務四級服務提升要點：

根據用戶、業務、忙閑時提供不同層級的服務26提升要點1：抓住營銷時機一進門指導填單時客戶瀏覽宣傳單或贈送禮品客戶在休息區等待客戶辦完業務離開遞送宣傳單頁相關業務營銷基金、理財產品營銷銀行新業務營銷宣傳單頁遞送時機可展開的營銷工作向年輕客戶發放曬卡或個人網銀宣傳資料等向女性客戶發放香卡宣傳資料29提升要點2：設定差異化營銷話術如何向辦理不同業務的客戶推薦網銀呢？辦理業務典型營銷語言買基金開戶信用卡還款繳費匯款/轉賬用網銀買費率優惠。大部分業務不用到網點來辦，省時省錢。不用到網點來，銀行下班也可以還。不用到網點來，省時間。不用到網點來，而且手續費便宜。30不同特點的客戶呢？向他們強調哪些內容？客戶特點典型營銷語言男性客戶女性客戶老年客戶中年客戶青年客戶有網銀省事，不用到網點排隊，非常方便！網銀匯款手續費比網點便宜很多，而且現在網銀很安全。網銀匯款手續費比網點便宜很多。網銀買基金費率優惠，可以省不少錢！開個網銀可以上網購物31提升要點3：服務逐級晉升信息傳遞促進行為攻心服務降龍十八掌內功心法拳腳功夫營銷推介服務要素要素解讀視覺：物理布局，主題突出；

服務禮儀，如微笑、姿態感覺：宣傳單頁遞送，產品信息介紹語言：深入、引導表情：細心觀察，同理心行為：端茶倒水語言：詢問歷史信息、針對介紹、組合推薦行為：體驗、展示、參觀、表演1、關心的話題2、同業情況3、引起共鳴4、時效1、留有余地2、對比、引導、教授3、直觀化4、參與1、宣傳立體化2、主題相關性3、基本信息及收益32招商銀行

——產品推薦靈活、專業、明確客戶：我最近（十一放假前期）剛好有一筆錢到期，打算買點基金，你能給我介紹介紹嗎？經理：我建議您等十一之后再來買，因為今天是節前，根據我的經驗市場走勢都不太合情理，不好判斷，我得看10月8號市場行情才能給您具體推薦，給您我的名片，您也可以給我打電話。要是到時候行情好咱們就買股基，行情不好就買債基，也可以搭配著做，這樣風險能做個對沖。客戶：我這邊一共有20萬經理：20萬，錢都著急用嗎？客戶：有10萬不著急用，三五年不用。經理：您做一個這個多好呀，（回手指身后宣傳海報），“某某產品”，它是銀行保險，五年期的，銀行利率長的時候它就跟著長，銀行利率下降的時候它又給你保證收益……（詳細解釋該產品的投資方向、風險水平和賣點等）三年之后沒有贖回費。買基金您知道不是有費用嗎？這個也有，基金是1.5的申購（費），0.5的贖回（費），加起來是2%吧，它這個是……客戶：哦，那這個也是2%，還保本是吧。該理財經理最后建議客戶：拿出十萬買這個，再拿出三萬買股基，兩萬買債基，剩下五萬放一個短期，比如放一個**，隨時用錢能贖回來。這么搭配長中短三線結合，我覺得比較理想。亮點一：沒有在售基金，理財經理無法推薦具體的基金，但沒有一口回絕客戶，而是向客戶解釋”要根據具體市場行情進行判斷再給出建議“，并留下名片。亮點二：提及專業名詞，立即作出解釋，既凸顯專業性，又深入淺出，能聽明白。亮點三：引導客戶一步步計算，最后由客戶自己得出數字，讓人聽得清晰，算的明白。亮點四：為客戶提供了長中短三期搭配的理財套餐33民生銀行

——清晰流程引導客戶深入交談典型場景：起身迎接客戶，請客戶落座，主動倒水。了解客戶想購買基金的意愿后推薦了“民生加銀”。了解客戶的理財經歷，詢問客戶年齡，得知客戶40歲后建議不要把全部資金配置在高風險的基金、股票上。介紹五層級風險的含義及適合的人群，指導客戶填寫風險評估問卷。測評結果分析，告知客戶屬于“溫和成長型”，可以購買各種類型的基金，需要根據客戶資產配置情況選擇。詳細介紹“民生加銀”是民生自己的基金公司的產品，屬于股票型基金，不承諾保本保息。向客戶講解了認購、申購、贖回、費率等的含義；告知了基金經理情況。提醒客戶基金與市場行情掛鉤，屬于高風險型產品。講解了具體的購買流程。留給客戶名片，提醒客戶“民生加銀”的發行到期日及購買時間限制。起身送別客戶。迎接客戶倒水了解理財意愿了解理財經歷及背景風險等級介紹風險評估告知客戶風險承受度基金公司基金類型基金經理相關知識介紹市場行情提醒購買流程遞送名片送別客戶34光大銀行

——投其所好，量身推薦服務主動禮儀到位負責轉介的客戶主任主動為客戶倒水，并詢問客戶水溫需要冷一點還是熱一點，將水杯遞給客戶，并指引客戶到理財經理處。理財經理見有客戶走近，及時放下手中的工作起立迎接，招呼客戶入座。問候客戶“您好”，面部一直帶有真誠的微笑，與客戶交流時，語調、語速適中，讓人感到親切，讓人信任。投其所好量身推薦首先詢問客戶的理財經驗，當得知客戶購買了××基金時，迅速反應出是股票型基金，并詢問目前的持倉和收益情況，判斷客戶的風險承受能力，然后推薦客戶可以采取新老基金搭配的方式平衡風險收益。詢問有術步步為營理財經理用“您是自己做投資還是根據銀行的意見給您指導“的問題既詢問出客戶本人的理財能力，又巧妙判斷出客戶目前是否有專屬的理財經理，進而判斷該客戶是否是自己的潛在客戶。講解細致運用手勢理財經理隨時關注客戶的反應，講解專業又深入淺出。在為客戶講解新老基金平衡風險時，運用手勢說明新老基金的倉位差別使其在面臨市場波動時會有不同的價格變動幅度。這樣的理財經理讓我心動35你所在網點的各項服務表現如何？應當如何改善呢？36下面，我們進入本課程的第二個環節

——差異化服務37禮儀？專業？周到？快速？準確的解答？低成本？微笑？還有…？好的廳堂服務是什么樣的？統一性與差異化結合38信用卡案例電子銀行案例電信業案例以貧民為主要用戶群，以小額銀行業務為核心業務的手機銀行在短短四年間占有了肯尼亞三分之一的市場。差異化服務融入日常生活，

獲得了可觀的收益39差異化服務有多種形式，您認為差異化是什么？包含哪些內容？我們認為差異化服務是因人而異、因時而異、因地而異40高價值影響形象需要被關注集群化規模化哪些客戶需要差異化服務呢？41如何進行差異化服務？PeoplePropertiesPointPriority客戶畫像特征還原要點挖掘優先排序掌控網點客戶結構確定核心客戶了解他們的特征多人同時服務時評估服務優先級的基本原則從客戶特征出發挖掘他們在網點服務中的關注點及服務要點42你看到了什么？你看到了什么？People你看到了什么？43

使用這種方法描述您所在網點的客戶情況掌控客戶結構44從網點、用戶聯想到什么？Properties不同地域特征45不同客戶特征46三元橋商業區白領老外中等收入高學歷中青年高管有錢快節奏學習能力強見多識廣有存款追求效率追求品質關注專業新事物接受快風險承受度高資產增值超前消費升值需求業務辦理無需指導擁有金融知識銀行業務熟悉愿意使用信用卡接受高風險投資品淺顯介紹無法打動避免過長等待接受電子銀行一對一服務專業性服務尊顯身份穩健型產品投資理財需求使用信用卡產品簡單介紹即可客戶類型外在特征內在特質業務特點服務需求聚焦核心客戶還原特征圖譜47情景劇老年人服務要點整體：聲音洪亮、節奏慢進入網點：招呼不拘形式，取號、填單、引導親力而為等待辦理：語言關懷，避免過號高柜辦理：提醒到位，必要記錄營銷推介：語言平實，演示不可少Point48差異化服務要點是日積月累的結果，實現服務價值化的關鍵在于細節服務創新！新開網點分流案例寫字樓網銀營銷案例點零鈔處理案例大堂經理差異化營銷案例49客戶類別子類別需求點驚喜點價值愛理財盡量爭取高收益，看重產品收益+銜接性理財產品：1.低風險的基礎上，盡量收益高；2.到賬速度，本金與收益同時、即時到賬，股民尤其關注；理財產品手續費用低客戶經理服務：理財產品第一時間推介理財產品：銜接性，同類理財產品間無斷檔，資金閑置一周以上容易流失電子渠道便利性：理財功能全面，通過電話銀行、網銀買基金、買理財產品、銀證轉賬，走勢分析一目了然手續費：由于資金在各銀行間流動，希望貴賓卡賬戶資金不足時不收管理費增值服務：實用的、貼近生活的增值服務，如體檢、家政、商戶優惠中盡量爭取多實惠，看重產品收益+優惠服務增值服務：日常消費優惠多多益善，餐飲、加油、看電影等贈品：過年過節、月底年底贈送實用小禮品，蛋糕券、報紙、家居用品等客戶經理服務：不間斷的人情維護低零點貴賓客戶研究經驗示例懶理財愛理財不理財會理財懶理財滿足現狀期望低，懶于理財理財產品：低風險，保本保收益，口碑好網點服務：環境舒適；不排隊增值服務：機場貴賓登機、醫療健康、商戶優惠，高端客戶對高品味鑒賞、交流會有興趣客戶經理服務：介紹優勢理財產品高專業知識缺乏，跟風理財客戶經理服務：普及、推薦、指導、提醒等全方位的理財幫助高時間精力有限，無暇理財網點便利性：位置近；網點服務：不排隊，辦理速度快客戶經理服務：根據需求挑選、推薦產品，提醒買賣，節省決策時間手續費：轉賬、取款手續費率減免中50投資領域集中在人民幣存款、人民幣理財產品、基金、股票。理財獨立性相對較弱。投資領域更豐富，高起點金額和低起點金額相結合，高風險與低風險相補充。理財獨立性相對較強。對業務服務類的服務需求最多，特別關注理財產品購買、表現、風險等情況。偏好短信、客戶經理面對面溝通、電話等銀行溝通渠道。對電話營銷接受度相對較高。需要銀行提供種類更多的日常服務，對業務服務、人情維護和資訊推介三大類的服務均需求強烈。更傾向于自主查看投資理財信息，避免造成打擾。對日常問候電話的接受度較高。醫療保健、商務出差或休閑出行、車輛服務這三大類的服務需求比例較高。同樣非常關注家人的身體健康，希望銀行為家人也提供免費體檢等醫療保健服務。除了實用型的增值服務，對高爾夫、品酒等高端服務也有需求，需要的增值服務種類更多。同樣非常關注家人的身體健康，希望銀行為家人也提供免費體檢等醫療保健服務。金融產品基礎級客戶基礎級客戶日常服務金融服務51態度一致服務差異同時面對多人時，如何服務？遵循三項原則全面兼顧有所側重適度而止因時而定Priority服務