/超市管理開店實務(wù)促銷員工資制度

對于諸位區(qū)域銷售主管來說,現(xiàn)在面臨的最大問題可能就是:如何在確保江山不失的情況下，銷售業(yè)績穩(wěn)步上升。這方面的工作應(yīng)該是銷售上臺階的問題，筆者所抱的觀點就是：徹底反思原有的銷售思路，調(diào)整銷售策略，強化工作落實.這項工作中應(yīng)該有一個很重要的轉(zhuǎn)變,那就是如何把一線的銷售人員從“局外人"轉(zhuǎn)變成共度“一條船”的人。具體在終端賣場促銷員管理工作方面,重點就是工資制度的調(diào)整。

為什么說這個問題?回想我們大多從業(yè)務(wù)出身的諸位區(qū)域銷售主管對促銷員的普遍認識：素質(zhì)很低，崗位很重要,技巧急需提高。抱著這個觀點，具體工作內(nèi)容就是：開周會，講報表，派任務(wù)。最后的局面呢?促銷管理工作人員和促銷員都在應(yīng)付會議。這樣，促銷員的問題癥結(jié)理所當然遲遲不能解決，諸位銷售主管重新又回到前面的認識和必須要面對的問題：素質(zhì)很低，崗位很重要，技巧急需提高.毋庸直言，這是一個管理的死循環(huán)。筆者認為，這個整體的工作程序或環(huán)節(jié)應(yīng)該是沒有問題。那么難題在哪里呢？簡單說就是：方法不對，細節(jié)落實不夠。解決這個問題的重點工作應(yīng)該是：（銷售主管)解放思想,讓一部分人（促銷員）富起來，從而帶動大家(銷售隊伍)都富起來。也就是,促銷員的管理工作只有做到他們的心坎去,揭開他們心中的疑團，才會有效，把工作落到實處.那么他們的疑團又是什么呢?套用一句廣告語那就是“大家都知道”，工資制度。

對這個問題，筆者不想做統(tǒng)一模式制造的說服工作,因為每個銷售主管的工作環(huán)境不一樣，服務(wù)的企業(yè)和產(chǎn)品市場表現(xiàn)也不一樣。但是這個問題，大家一定要思考，否則銷售工作上臺階問題的解決難度系數(shù)會非常大.現(xiàn)在筆者只是舉例一份獲獎的促銷員工資制度，他唯一不同的就是不同我們現(xiàn)在慣用簡單易行的“底薪+提成”工資制度，目的也只是為了給大家提供一個討論的案例，而不是要大家學習或搬用。?

行業(yè)：電子消費品行業(yè)?

來源：廠家2000年全國優(yōu)秀銷售分公司?

提出人目前崗位：分公司銷售副總經(jīng)理

?榮譽:獲得全國優(yōu)秀分公司促銷員考核制度一等獎

崗位:終端促銷員

?范圍：一二級市場各大型百貨和專賣商場

1、關(guān)鍵詞代碼?

Ｍ：促銷員月實發(fā)放工資

F1：商品在本賣場市場占有率考核得分??Ｆ2：信息收集與處理考核得分?

F3:售場形象考核得分??Ｊ：銷售量考核基數(shù)

T：銷售量考核系數(shù)?

L:個人實際銷量??D：信息員個人等級系數(shù)

K:個人表現(xiàn)考核系數(shù)

?S：機型考核?

2、相關(guān)公式?

F=F１＋F２+F3

?3、細分類別考核?

類別機型考核系數(shù)（S）

高檔機Ｓ＝1。2

中檔機S=１.0??低檔機S=0。6??特價機Ｓ=0

型號AS=5

型號ＢS=8

?４、工資計算公式

?M=〔4０0+F/10０＊(J+T*Ｌi＊S）〕＊D*K??這份促銷員工資制度,在99年是由某區(qū)域市場辦事處經(jīng)理提出，并由分公司報名參選銷售總公司年度銷售創(chuàng)新工作評選，最后結(jié)果是榮譽獲得全國優(yōu)秀銷售分公司制度建設(shè)一等獎，獎金額度為２000元,并且由銷售公司大力推行至全國64個外駐銷售分公司。??但在實際的執(zhí)行過程中，促銷員表面對此一致持歡迎態(tài)度,財務(wù)人員對此持保留意見。只有銷售和市場管理人員對此熱烈歡迎，大加贊揚和講述。相應(yīng)的執(zhí)行辦事處要求促銷員數(shù)量一般控制在５０人左右，但是各辦事處的財務(wù)主管僅月末促銷員工資計算一項工作,大概要集中花費三天左右的時間,同時促銷員也有極少數(shù)可以計算清楚本月實發(fā)放工資金額。現(xiàn)狀是直到2003年，本制度作為銷售人員創(chuàng)新工作的典范仍在各銷售分公司執(zhí)行.筆者認真思考后，想從以下幾個方面進行了分析，同時也發(fā)現(xiàn)了很多值得商酌的危機:?

1、主觀考核項目

F2:信息收集與處理考核

F3：售場形象考核

D:信息員個人等級

?K：個人表現(xiàn)考核

?危機:?

售場形象沒有標準售場樣圖及相關(guān)因素的細化標準。?

信息的收集與處理，信息員個人等級，個人表現(xiàn)考核三項分數(shù)以及優(yōu)秀名額都是由市場人員打分和提名,而且大多考核人員都主觀認為真確客觀的考核應(yīng)是堅持高銷量高得分的原則.

?２、第三方參與的客觀考核項目

?Ｆ:市場占有率考核

S:機型考核系數(shù)

危機：

?市場占有率中相關(guān)數(shù)據(jù)來源有兩個途徑：一主要來自于促銷員和市場人員的口頭相互詢問做人工統(tǒng)計；二主要來自全國權(quán)威第三方的統(tǒng)計數(shù)據(jù),而這兩方面的工作最終落實都是由該商場工作人員的做人工統(tǒng)計.所以相應(yīng)的數(shù)據(jù)可信度及考核標準是否準確有很大的疑問。

機型考核系數(shù)主要是銷售管理人員根據(jù)銷售任務(wù)來權(quán)衡分配制定標準系數(shù)。這項工作的科學方法制定以及如何考慮干擾因素(商場位置和客流量)來合理分配數(shù)據(jù)標準等，這些問題促銷管理人員根本沒有考慮，更不要說思考解決。

?３。客觀考核項目

?Ｊ:銷售量考核基數(shù)??T：銷售量考核系數(shù)??Ｌ：個人實際銷量?

危機：

銷售量考核基數(shù)和銷售量考核系數(shù)是由財務(wù)人員根據(jù)崗位基本工資及其他補貼確定的考核標準，應(yīng)該說祛除了人為的誤差,考核標準是比較客觀的。但重點是一定長期堅持這個標準不變，不要因為其他原因胡亂哄抬。??個人實際銷量這是無可否認的真實數(shù)據(jù),根據(jù)月回款就可以進行驗證。??最后讓我們回到制度的原則上來，任何一項制度的建設(shè)都需要滿足一定的目的,那么這份促銷員工資制度建設(shè)完成后,到底完成了哪些目的呢?筆者思考可能有以下幾個方面：

?1、促銷員工資考核制度有章可依.

?2、考核項目明確化。?

3、考核任務(wù)清晰化。??4、明確崗位職責。?

綜述這四條,但我認為有兩項公司制度建設(shè)的最基本任務(wù)還是沒有完成，具體如下:

?1、鼓勵員工的工作積極性。??2、增強員工的歸屬感,發(fā)揚集體意識。

這兩個基礎(chǔ)建設(shè)的工作，可能就要從考核項目的理性客觀、簡單易行兩個方面來著手加強日常管理工作了.超市商品陳列原則

日期:20０3-09-1819作者:來源:

什么位置是食品的最佳陳列位置???食品是超市的主力商品，應(yīng)該被陳列在賣場主通道兩側(cè)或超市的主要位置，而這些位置通常是顧客必須經(jīng)過的地方。

?洗滌用品應(yīng)該如何陳列？?洗滌用品是顧客的必需品，即使陳列在賣場通道的末端，顧客也愿意前往,反而會吸引顧客進入到超市的最里面。

?商品布置時應(yīng)如何巧妙搭配關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品？?

注意六大搭配原則：?

1）主力商品與輔助商品的搭配陳列;??2)食品與非食品（裝食品的器皿、包裝等）的搭配陳列；?

3）購買頻率高的商品與購買頻率低的商品的搭配陳列；?

４）單位價格高的商品與單位價格低的商品的搭配陳列;

5）女性購買商品與男性購買商品的搭配陳列；?

6）成人購買商品與兒童購買商品的搭配陳列。?

什么是端架？端架通常用來陳列什么商品？?

端架是指整排貨架的最前端或最后端,即顧客流動線轉(zhuǎn)彎處所設(shè)置的貨架，常被稱為最佳陳列點。端架通常用來陳列一些高毛利商品、新品、促銷商品或要處理的滯銷商品。??什么是貨架的”黃金段"?該位置一般用來陳列什么商品?

貨架的第二層，高度一般為80－130厘米之間，在這一段,成人消費者看到或拿到商品最為容易,商品流轉(zhuǎn)速度也最快。該位置一般陳列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顧客推銷的商品。?

什么樣的貨架最適合亞洲超市？

目前在東南亞及我國大陸地區(qū)，普遍使用一種高170厘米、長1０0厘米的貨架,這種貨架非常適合亞洲人的體型，貨架高度比歐美的低１５－20厘米。

商品陳列時必須要注明價格嗎？

?是的.

這不僅是國家物價局的規(guī)定，也是顧客的需求.在超市里購物,65％的顧客會參閱貨架上的標價.如果表明商品的價格和品牌,其促銷效果可以增加125％。CI的內(nèi)容根據(jù)企業(yè)形象的三個層次，可以將企業(yè)形象識別（CI)也相應(yīng)分為企業(yè)理意識別（MI)、企業(yè)行為識別（BＩ）和企業(yè)視覺識別（ＶI）三個層次。??（1)理念識別（ＭI）。理念識別MI的英文全稱ＭindIdｅntity，就是一個企業(yè)由于具有獨特的經(jīng)營哲學、宗旨、目標、精神、道德、作風等等而區(qū)別于其他企業(yè)。ＭI是ＣI的靈魂和整體系統(tǒng)的原動力，它對BI和VＩ具有決定作用并通過BＩ、ＶＩ表現(xiàn)出來,就好比一個人具有的內(nèi)在獨特氣質(zhì)只能通過他的行為和外表才能感受得到.理念識別的要素中,企業(yè)的群體價值觀是核心要素.

(2）行為識別（ＢI)。行為識別BI英文全稱為BehａvioｒIdｅntity，指企業(yè)理念統(tǒng)帥下企業(yè)組織及全體員工的言行和各項活動所表現(xiàn)出一個企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別.BＩ是企業(yè)形象策劃的動態(tài)識別形式,而有別于企業(yè)名稱、標志等靜態(tài)識別形式.從BI實施的對象來看，它包括內(nèi)部活動識別和外部活動識別。由于員工及其群體的行為（包括語言)本身就是一種傳播媒介，受眾可以不借助其他傳播媒介而直接產(chǎn)生對企業(yè)的認知,從而形成對企業(yè)形象的認識;而員工的言行無不是在企業(yè)價值觀等理念要素的作用下表現(xiàn)出來的，因而行為識別實際上是理念識別的最主要載體。

（3）視覺識別(VI）。視覺識別VＩ是英文VｉｓionIdｅntｉty的縮寫，指一個企業(yè)由于獨特的名稱、標志、標準字、標準色等視覺要素而區(qū)別于其他企業(yè)。VI的表達必須借助某種物質(zhì)載體，如廠房、店鋪、廣告牌、產(chǎn)品外觀及其包裝等等。根據(jù)人體工程學的研究，人們獲取信息的最主要途徑是視覺，約占80％,因此VI是整個企業(yè)形象識別系統(tǒng)中最形象直觀、最具有沖擊力的部分.人們對ＣI的認識是從VI開始的，早期的ＣI策劃也主要是VＩ策劃。VI雖然比MI、BＩ容易實施、效果顯示度高,但它對企業(yè)形象的影響并不持久和深入,而且有時也難以完全反映MI，也就難以完全反映CＩ的內(nèi)容，因此脫離了理念識別和行為識別的視覺識別本身是缺乏生命力的.CＩ—-企業(yè)形象識別任何企業(yè)的企業(yè)形象無論好壞，都是一種客觀存在，并對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生著某種不可忽視的影響.因此,少數(shù)一些有眼光的企業(yè)和企業(yè)家率先敏銳地捕捉到企業(yè)形象這一因素，主動地而不是被動地把良好企業(yè)形象的塑造列入了企業(yè)的工作日程.美國國際商用機器公司(IBM）于1９56年在世界上第一家導(dǎo)入了ＣI，他們的巨大成功將企業(yè)界帶進了一個新的境界?

1。CI在中國的發(fā)展??步藍色巨人ＩBM的后塵,Cocａcoｌa、McDonald、3Ｍ、東方航空等企業(yè)也紛紛導(dǎo)入CI，到20世紀70年代，歐美的許多大公司先后完成了CI的改造。

?善于模仿的日本企業(yè)在70年代初期接受了CI，馬自達（Mazda)、索尼（Soｎy)、第一勸業(yè)銀行、三井銀行、美能達等也先后實施了CＩ戰(zhàn)略.幾年后，ACER等臺灣企業(yè)開始導(dǎo)入CＩ,并逐漸形成潮流。?

顯然全球化的ＣI熱方興未艾，但我國由于長期受封閉的計劃經(jīng)濟體制束縛，企業(yè)界缺乏“市場經(jīng)濟’咱概念，一直沒有創(chuàng)造企業(yè)形象差別的CＩ直供。1９88年，廣東有一家生產(chǎn)“萬事達”保健口服液的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)為了打開銷路，決定委托廣東新境界設(shè)計群進行總體的ＣＩ策劃，公司名稱、品牌改為“太陽神",啟用新的企業(yè)標志，并實施統(tǒng)一的ＣＩ活動,很快打開了銷路,營業(yè)額增加了２00多倍，僅19９2年就達12億元。“第一個吃螃蟹”的太陽神帶動了中國的ＣI熱,廣東萬寶集團、李寧公司,北京國通公司，湖南南里實業(yè)—…?許多企業(yè)加入了CＩ的行列。?

今天,ＣＩ已經(jīng)被中國企業(yè)界普遍接受，許多企業(yè)實施了CI策劃.盡管不是所有企業(yè)都收到太陽神那樣滿意的效果,但CI的重要性卻是不爭的事實。

2。CＩ與ＣＩS?

在介紹企業(yè)形象策劃的中文書籍中,常見的主要有ＣI和CIS兩種提法。ＣI即CorporateIdｅnｔity的編寫,中文直譯為“企業(yè)識別”;CIS即Corporａt(yī)eidentityｓysteｍ,譯為“企業(yè)識別系統(tǒng)"。鑒于二者并無本質(zhì)的不同,考慮使用頻度，本文將不再區(qū)別ＣI與ＣIS，一律采用CI的提法，并調(diào)之“企業(yè)形象識別”,同時將“ＣI策劃”視同“企業(yè)形象策劃”。?

那么，怎樣定義CＩ？不同學者和企業(yè)家稅法不一，至今仍未有簡潔明了并被公認的解釋。

日本的CI專家中兩元男認為：意圖的、計劃的、戰(zhàn)略的展現(xiàn)企業(yè)所希望的形象；就本身而言，透過公司內(nèi)外,來產(chǎn)生最好的經(jīng)營環(huán)境.這種觀念和手法就叫做CI.

?SOＮY公司的高級主管黑木靖夫則認為：CＩ就是企業(yè)的“差別化戰(zhàn)略"。臺灣的CI大師林磐聳認為；CI就是將企業(yè)經(jīng)營理念和精神文化，運用統(tǒng)一的整體傳達系統(tǒng)（特別是視覺傳達設(shè)計）,傳達給企業(yè)周邊的關(guān)系或團體（包括企業(yè)內(nèi)部與社會大眾），并使其對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感與價值觀.

《企業(yè)形象制勝》的作者于顯洋等則解釋為：運用視覺設(shè)計與行為的展現(xiàn),將企業(yè)的理念與特質(zhì)系統(tǒng)化、規(guī)范化、視覺化，以塑造具體的企業(yè)形象，并發(fā)揮它在體制上的管理作用。

?上述幾種表述各有其合理之處，但如果作為定義的話，我們更贊同林磐聳先生的表達。理由有三：一是提出了CＩ的目標--直接目標是“把企業(yè)的經(jīng)營理念和精神文化”“傳達給周邊的關(guān)系企業(yè)或團體”,最終目標是“使其(指這些周邊的關(guān)系企業(yè)或團體)對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感和價值觀";二是揭示了ＣＩ的核心是“企業(yè)的經(jīng)營理念和精神文化"識別，而不是其他；三是指明了CI的手段，即“統(tǒng)一的整體傳達系統(tǒng)"，同時還反映了CI的系統(tǒng)性特點。該定義的缺點有二:一是談到的“經(jīng)營理念”與“精神文化”及“價值觀”到底是一種什么樣的關(guān)系并不清楚;二是不夠簡明。

?有鑒于此，本文認為：CＩ就是通過統(tǒng)一的整體傳達系統(tǒng)將企業(yè)文化外化為企業(yè)形象的過程。因為企業(yè)文化的核心和靈魂是精神層，這樣既不失前述諸表達的優(yōu)點，又更加簡本準確。

3。CＩ的含義

?為進一步理解ＣI，可以從下面幾個角度來認識:

（1)、ＣＩ是企業(yè)形象的塑造過程.有人將CI與企業(yè)形象混為一談，這是一種誤解。ＣI是塑造企業(yè)形象的做法、措施，更準確地說是采取各種措施塑造企業(yè)形象的過程,而決不是企業(yè)形象本身.企業(yè)形象塑造不是短短一兩天內(nèi)完成的事情，這也反映了實施ＣI同樣不是搞一個活動、而是一個長期的過程。

?(2)、CI是企業(yè)管理的一項系統(tǒng)工程。有的企業(yè)負責人認為，本公司已有名稱、標志圖案、商標，還搞什么CI策劃。這是對CＩ片面理解的緣故,日為CＩ還涉及企業(yè)文化和企業(yè)實踐的方方面面，是一個系統(tǒng)性很強的企業(yè)整體行為.由于不了解這點,有些廣告公司承接的CI只是停留在視覺形象設(shè)計的各項美工階段，導(dǎo)致一些企業(yè)花了錢卻看不到有什么實效。CI的系統(tǒng)性,也就是為什么許多人把它又稱為“ＣIS”的原因。

?（3）、ＣI是企業(yè)的一項投資行為。由于企業(yè)往往缺乏通曉CＩ的行家，因此它們的CI策劃基本上都是委托專門的顧問公司、公共關(guān)系公司、廣告公司來承擔的。根據(jù)目前國內(nèi)的情況，一般需要花費3０～100萬元，陜西彩虹集團、河南新飛集團、廣東杉杉集團的CI投資更在200萬元以上.有些企業(yè)覺得一下子花這么多錢、又不一定能馬上見實效,很不值得,這種看法是缺乏戰(zhàn)略眼光的.因為從導(dǎo)入CＩ到實施完成，往往需要一兩年甚至三五年或更長，其效果的顯現(xiàn)具有滯后性,如果不能認識到ＣI是企業(yè)的一項有價值的投資,是很難理解這一點的。??（4）、ＣI是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的組成部分。CI在塑造企業(yè)形象的過程中，最重要的就是把企業(yè)理念、行為、視覺要素的信息傳播出去。我們知道,面對日益激烈的市場競爭，以全局為對象、面向未來的戰(zhàn)略管理是企業(yè)的必然選擇.制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，必須站在全局高度,綜合考慮供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)、銷售、服務(wù)、財務(wù)、人事等各方面，根據(jù)總體發(fā)展的需要制定企業(yè)經(jīng)營活動的行動綱領(lǐng)。而企業(yè)形象的塑造正是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必然涉及的問題，要對此作出正確的回答,導(dǎo)入和實施CI是有遠見的企業(yè)家的明智選擇。因此，我們強調(diào)CＩ不是孤立的企業(yè)行為，而是影響企業(yè)未來發(fā)展道路的信息傳播戰(zhàn)略行為。企業(yè)形象的子系統(tǒng)企業(yè)形象的組成因素雖然非常復(fù)雜，但我們可以將其歸納為三個層次,即理念形象、行為形象和視覺形象。??(l)企業(yè)理念形象——是由企業(yè)哲學、宗旨、精神、發(fā)展目標、經(jīng)營戰(zhàn)略、道德、風氣等精神因素構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。

（2）企業(yè)行為形象——由企業(yè)組織及組織成員在內(nèi)部和對外的生產(chǎn)經(jīng)營管理及非生產(chǎn)經(jīng)營性活動中表現(xiàn)出來的員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等因素構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。內(nèi)部行為包括員工招聘、培訓(xùn)、管理、考核、獎懲，各項管理制度、責任制度的制定和執(zhí)行，企業(yè)風俗習慣，等等；對外行為包括采購、銷售、廣告、金融、公益等公共關(guān)系活動。??(3）企業(yè)視覺形象—-是由企業(yè)的基本標識及應(yīng)用標識、產(chǎn)品外觀包裝、廠容廠貌、機器設(shè)備等構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。其中，基本標識指企業(yè)名稱、標志、商標、標準字、標準色，應(yīng)用標識指象征圖案、旗幟、服裝、口號、招牌、吉祥物等,廠容廠貌指企業(yè)自然環(huán)境、店鋪、櫥窗、辦公室、車間及其設(shè)計和布置。?在企業(yè)形象的三個子系統(tǒng)中，理念形象是最深層次、最核心的部分，也最為重要,它決定行為形象和視覺形象；而視覺形象是最外在、最容易表現(xiàn)的部分,它和行為形象都是理念形象的載體和外化；行為形象介于上述兩者之間,它是理念形象的延伸和載體,又是視覺形象的條件和基礎(chǔ)。如果將企業(yè)形象比作一個人的話，理念形象好比是他的頭腦,行為形象就是其四肢，視覺形象則是其面容和體型。

?4。企業(yè)形象的基本特性

我們介紹企業(yè)形象的分類,又剖析了它的層次結(jié)構(gòu)，這里將在前述內(nèi)容的基礎(chǔ)上進一步闡述企業(yè)形象的特性，而了解這些特性對于正確把握企業(yè)形象的內(nèi)涵、認識企業(yè)形象的作用、探索企業(yè)形象發(fā)展規(guī)律是十分必要的。?

（1）主客觀二重性。主觀性是指企業(yè)形象作為企業(yè)在公眾心目中的印象,必然受到公眾自身價值觀、思維方式、道德標準、審美取向、性格差異等主觀因素的影響，因此同一個企業(yè)在不同公眾心目中會產(chǎn)生有差別的形象.客觀性則是指,企業(yè)形象的存在這一事實,不受企業(yè)的規(guī)模大小、經(jīng)營業(yè)績好壞的影響,也不受包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)入在內(nèi)的任何人承認與否、喜歡與否的左右，也不管企業(yè)是否主動去塑造，它與企業(yè)本身如影隨形。企業(yè)形象從企業(yè)誕生之日起便開始形成,伴隨企業(yè)的成長而發(fā)展變化，甚至企業(yè)由于各種原因不存在了（如倒閉、被兼并），企業(yè)形象也還會在一定時間一定范圍內(nèi)存在，其生命力超越了企業(yè)本身。因此,我們有理由認為，自企業(yè)創(chuàng)辦之日起,企業(yè)形象便是一種客觀存在.當然,承認企業(yè)形象的客觀性，并不是說企業(yè)在自身形象面前無能為力。企業(yè)是由具有主觀能動性的人組成的社會組織，人們可以通過管理企業(yè)、改善經(jīng)營、公共關(guān)系及對外宣傳等有意識的實踐活動，來主動影響和塑造企業(yè)形象,而不是只能被動地接受它。

?(２）系統(tǒng)性.企業(yè)實態(tài)形象本身是由復(fù)雜因素組成的，有公眾容易感知的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、形狀、色彩、包裝，有企業(yè)的標志（企業(yè)標志和商標）、服裝、旗幟、廠房、店面；有公眾不太容易感受到的企業(yè)員工素質(zhì)、行為規(guī)范、風俗習慣;還有一些看不見、摸不著，固而公眾最不容易感受到的企業(yè)目標、宗旨、精神、風氣等等。這些看似復(fù)雜的組成因素之間有著內(nèi)在的必然的聯(lián)系，相互依存、互為條件，因此決定了企業(yè)實態(tài)形象是一個具有很強系統(tǒng)性的整體。主觀建立在客觀的基礎(chǔ)上,因此公眾主觀形成的企業(yè)虛態(tài)形象也應(yīng)該具有很強的系統(tǒng)性。公眾形成對一家企業(yè)的整體感覺、印象和認知，需要通過多種媒介渠道，由多方面信息綜合作用的結(jié)果。系統(tǒng)性的特點告訴我們，在塑造企業(yè)形象時要從整體著手，全盤規(guī)劃,絕不能只重視其中一個方面或某幾點而忽視了其他方面。?

（３）動態(tài)性。由于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況、構(gòu)成公眾的人群、信息傳播所借助的媒介渠道等決定企業(yè)形象的因車總是處于發(fā)展變化之中，因此企業(yè)形象也是運動的、而不是靜止不變的，這就是動態(tài)性的第一層含義。正面形象和負面形象，主導(dǎo)形象和輔助形象,以及內(nèi)部形象和外部形象、直接形象和間接形象，它們作為企業(yè)形象的組成部分也不是固定不變的，而是相互間處于矛盾運動之中，在一定條件下對立面之間還能相互轉(zhuǎn)化,這是動態(tài)性的第二層含義。例如，過去“經(jīng)久耐用”是構(gòu)成產(chǎn)品及企業(yè)的正面形象、甚至成為主導(dǎo)形象的因素，而隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們開始希望豐富多彩、追求時髦,某些產(chǎn)品的“經(jīng)久耐用”已經(jīng)變成保守、陳舊、落后的象征，甚至構(gòu)成企業(yè)的負面形象了。把握動態(tài)性,對于探索塑造企業(yè)形象的科學規(guī)律是很重要的。

?(4）相對穩(wěn)定性.說企業(yè)形象具有動態(tài)性、始終處于運動變化之中,并不意味著企業(yè)形象神秘莫測、不可認識和把握.企業(yè)形象不是憑空想象出來的，其產(chǎn)生、更新和發(fā)展是一個連續(xù)的過程，在一段時間內(nèi)它又是相對穩(wěn)定的、靜態(tài)的，這是我們可以從客觀角度認識、了解、分析和把握其基本規(guī)律的重要前提.從相對穩(wěn)定性出發(fā),我們還可以看到企業(yè)形象發(fā)展變化離不開原來的基礎(chǔ)，即企業(yè)形象具有繼承性，企業(yè)形象策劃與塑造中任何割裂歷史的做法都是非常危險的。正是因為企業(yè)形象有了這種相對穩(wěn)定性，我們才能夠?qū)⑵鋭澐诸悇e、剖析層次結(jié)構(gòu)以及后面將談到的進行評價。企業(yè)MI的指導(dǎo)思想和原則指導(dǎo)思想

?我們知道,企業(yè)文化精神層—-理念識別系統(tǒng)主要由企業(yè)最高目標、企業(yè)哲學、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)作風、企業(yè)宗旨等六個方面構(gòu)成。這六個方面盡管角度不同、各有側(cè)重，有時在內(nèi)容上還互有交叉，但它們在本質(zhì)上又是和諧統(tǒng)一的。因此，在進行企業(yè)理念設(shè)計的時候，對這六個方面既應(yīng)該有所區(qū)分，又不可機械分離，既要在內(nèi)容上力求完整、全面涵蓋，又不可單純在表達形式上強求一致。只有做到中華民族歷史文化傳統(tǒng)與現(xiàn)代化管理思想相結(jié)合，企業(yè)歷史、現(xiàn)狀與未來發(fā)展要求相結(jié)合，才可能提煉和設(shè)計出具有企業(yè)特色、立足時代又超越時代的企業(yè)理念。??二、原則??根據(jù)上述的指導(dǎo)思想,在進行企業(yè)理念系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)該遵循下列原則：

１.實踐性原則。正確的思想從哪里來?當然是從實踐中來。企業(yè)最高目標、哲學、精神、道德、作風、宗旨等等不是從天上掉下來的，也不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者腦海中憑空臆造出來的，而是對企業(yè)長期經(jīng)營發(fā)展過程中不斷總結(jié)提煉并積極吸收外部先進因素的結(jié)果；同時，企業(yè)理念作為對企業(yè)過去豐富的實踐活動的經(jīng)驗總結(jié)和理論概括，又必須用以指導(dǎo)今后的企業(yè)實踐，并在實踐中經(jīng)受檢驗、得到發(fā)展.脫離企業(yè)實踐的“企業(yè)理念”不是真正的企業(yè)理念,因此實踐性原則是MＩ策劃的第一原則。來自實踐，并不等于企業(yè)理念和實踐活動處在一個水平上,而是要有所升華、有所超越,沒有超越的理念是僵死的東西。

2．個性原則。企業(yè)自身的特殊性決定了企業(yè)在員工的群體價值觀、經(jīng)營管理方針、思考和處理問題的方式方法、團體風氣等等方面的特殊性，這些特殊性總結(jié)提煉的結(jié)果必然形成企業(yè)理念的個性特色。沒有個性的企業(yè)理念,必將導(dǎo)致缺乏活力的企業(yè)文化。這里強調(diào)MＩ策劃的個性原則，并不是排斥對優(yōu)秀企業(yè)文化觀念共性的吸收,而是強調(diào)在共性的基礎(chǔ)b保持個性。拿出過去我國許多企業(yè)的企業(yè)理念表述,“面孔”都大同小異,甚至根本看不出行業(yè)差別及產(chǎn)品、服務(wù)的差別,這是很不應(yīng)該的.

3．持久性原則。企業(yè)理念是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐的航標，應(yīng)該能夠在今后相當長一段時間內(nèi)具有生命活力，而不是瞬間的、短暫的“曇花”一朵。企業(yè)理念要有持久的生命力,就要求MI策劃時必須站在歷史的高度、時代的高度，充分吸收當今一切最先進的社會思想文化觀念，而且要能夠把握社會前進的脈搏、預(yù)見企業(yè)未來的發(fā)展趨勢.縱覽企業(yè)文化的法的大海,可以看到許多老企業(yè)的企業(yè)理念歷經(jīng)數(shù)十載而依然光彩照人，原因就在于能夠經(jīng)得起時間的檢驗、具有超越時代的生命力。

?當然,還有系統(tǒng)性、藝術(shù)性、辯證性、民族性等許多需要在MＩ策劃時遵循的原則，鑒于其重要性不如上述三原則,我們將在后面結(jié)合具體設(shè)計方法順便進行介紹。超級市場業(yè)務(wù)動作的主要環(huán)節(jié)

超級市場業(yè)務(wù)動作的主要環(huán)節(jié)?

超級市場作為現(xiàn)代化的零售經(jīng)營模式，需要一整套科學、合理的業(yè)務(wù)規(guī)程來支持其順利動作.如人力資源開發(fā)、店面設(shè)計、銷售區(qū)布局、有效的進貨、存貨管理等.只有各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相互支持、相互配合并充分發(fā)揮其功能，才能保證超級市場良好的經(jīng)營業(yè)績,才能使超級市場的優(yōu)勢得以充分體現(xiàn)。

超級市場的人力資源開發(fā)

人力資源開發(fā)工作千頭萬緒，錯綜復(fù)雜，需制定一整套切實可行的標準,以保證每一位員工都能夠有同等的機會得到發(fā)展；同時必須制定完善的制度,以確保超級市場的在需要人員的時候提供最合適的人選.超級市場的人力資源開發(fā)包括三個方面的內(nèi)容，即人力資源的發(fā)掘、人力資源的培養(yǎng)和人力資源的使用。

人力資源的發(fā)掘?

超級市場人力資源的發(fā)掘工作應(yīng)從以下三個方面入手：

1、確定人才標準.首先要明確衡量人才的基本要素。現(xiàn)代企業(yè)對人員的考核可概括為“德、智、體、能、績”五個方面，德即思想品質(zhì)，智即智力水平,體即身體素質(zhì),能即工作能力，績即工作成績.其次要注意人才標準的層次性和崗位區(qū)別，因為不同層次和崗位需要不同類型的人才.再次，要注意人才標準的動態(tài)性，環(huán)境的變遷對企業(yè)的每一個崗位都會提出新的要求,人才標準也就不能一成不變。

2、確定識別人才的方法。識別人才是件困難的事，但卻最為重要，對戰(zhàn)略威脅最大的莫過于對人才識別上的失誤.人們在長期的探索中已形成了多種識別人才的途徑和辦法，主要有以下八種:?（1)面相法，即通過人的臉部形象和表情來識別人。?(2）遺傳法，即通過考察人的家庭出身來識別人。

(3）考試法,即通過考試的辦法來識別人。?(4）觀察法,即通過長期的觀察或委以一定的工作任務(wù)看其工作狀況如何來對此人進行判別。?（５）暴露法，即通過外部的刺激來觀察人的情感任何反應(yīng)，從中可以看出人的本性.?(6)資歷法,即憑年齡、經(jīng)歷、學歷來評判人才。

（7)調(diào)查法，即通過調(diào)查人的經(jīng)歷和社會背景來識別人。?（8)實驗法，即通過模擬實驗來識別人。?

3、確定選擇人才的方式.我國很早就有“不拘一格選人才”的提法，即廣開才源、廣招人才.目前常用的方式有以下四種:推薦選才,即用推薦的方式發(fā)掘人才；廣告選才，即通過傳播媒體將企業(yè)的人才需求信息廣而告之，從應(yīng)聘者中選擇合適的人才;業(yè)績選才，即以績效為依據(jù)擇優(yōu)選擇人才；分等選才，即建立不同系列（如行政和技術(shù))的等級標準，并明確規(guī)定各種等級所適合的工作崗位，在此基礎(chǔ)上，對全體員工進行定期或不定期的考核,從而確定每一位員工的級別。當超級市場的某些崗位出現(xiàn)缺額時,應(yīng)相應(yīng)級別的內(nèi)部員工中選擇合適的人才。

人力資源的培養(yǎng)?

超級市場的人才培養(yǎng)工作應(yīng)考慮以下幾個問題:?

1、人才培養(yǎng)的目標.從總體上來說，人才培養(yǎng)的目的是提高人的素質(zhì)。具體包括五個方面：發(fā)揮個人的潛力；為本單位的各個崗位提供合適的人選；促進超級市場內(nèi)部各類人員之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào);提高全體員工的自我發(fā)展意識;為超級市場經(jīng)營的發(fā)展提供人才儲備。?

2、人才培養(yǎng)的內(nèi)容。人才培養(yǎng)的內(nèi)容因不同職能（如生產(chǎn)、采購、銷售、技術(shù)、管理等）和不同級別(如上層、中層、基層等)有很大的差異，但一般來說，人才培養(yǎng)的內(nèi)容包括以下三個方面：掌握工作技能，包括業(yè)務(wù)知識、企業(yè)規(guī)范、工作技巧等方面；理解企業(yè)精神,使全體員工樹立統(tǒng)一的價值觀念，加強人與人之間的配合，從而為超級市場的持久發(fā)展奠定堅定的基礎(chǔ)；糾正不良習氣，使員工形成符合優(yōu)秀企業(yè)文化要求的思想、行為方式,為實現(xiàn)企業(yè)目標塑造合格的員工隊伍.

3、確立人才培養(yǎng)的方式.人才培養(yǎng)的方式可以按不同標準來劃分。

（1)按時間來劃分，可分為：職前培訓(xùn)，即員工在任職前的訓(xùn)練;在職培訓(xùn)，即對在職員工的訓(xùn)練;兼職培訓(xùn)，即受訓(xùn)人員以全天的時間參加訓(xùn)練;定期培訓(xùn)，即在一定的時期內(nèi)進行的培訓(xùn);兼時培訓(xùn)，即每天接受數(shù)小時的培訓(xùn)，其余時間返回工作崗位繼續(xù)工作。

（2)按地區(qū)來劃分,可分為：公司內(nèi)培訓(xùn)，即公司舉辦培訓(xùn)班;由公司內(nèi)部人員或外聘教師授課;公司外培訓(xùn)，即委托專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)對員工進行培訓(xùn)；工作崗位的培訓(xùn)，即不離開工作崗位,以現(xiàn)任工作為媒體接受訓(xùn)練,如接受主管或同事的指導(dǎo)、出席有關(guān)會議、見習或代理、工作輪調(diào)等。?（３）按方法來劃分,可分為：言教法，即以語言啟示、演講、討論、會談、講評等形式進行培訓(xùn)；身教法，即以示范、體驗、協(xié)作等方式進行培訓(xùn)；境教法,即以情景的力量來影響人，如觀察、參觀、調(diào)查、團體活動等；工作任務(wù)法，即委以重任或新的工作內(nèi)容,以豐富員工的工作經(jīng)驗，提高員工的工作能力.?

人才資源的使用?

用人是一種管理藝術(shù)，用人不當，即使是非曲直人才發(fā)掘與培養(yǎng)工作做的再好，也只能說人力資源開發(fā)工作是失敗的.人力資源的使用工作應(yīng)著重從以下幾方面進行：?

１、人盡其才，人適其所.管理者在用人的過程中首先要樹立“人才適用”觀念，把人才放到能發(fā)揮其聰明才智的崗位上,把工作任務(wù)分配給合適的人去完成.?

２、用人所長。人的知識和才能，由于天賦、實踐、地位的不同而有所差異，同時由于時間和精力的限制，人總是“有所為",也“也有所不為"，長于此而薄于彼。因此,用人的關(guān)鍵是要揚長避短，要善于識別人的最佳才能,使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。

3、協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。是管理的基礎(chǔ),也是用人藝術(shù)的一個重要方面。公司內(nèi)部處理人際關(guān)系應(yīng)把握以原則：?

（1)平等原則,即要求管理者在處理人際關(guān)系時，要在人格平等基礎(chǔ)上處理各類管理事務(wù)，尊重員工的人格。

(2）寬恕原則,即要求管理者要善于容忍他人的小過與缺陷,不要小題大做，對人求全責備。?

（３）信任原則，即要求管理者樹立信譽，對人信任.

(4）互利原則,即要求各類人員的勞動貢獻與其所得能保持基本平衡，并善于運用精神力量來平衡因物質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。

（5）謙遜原則，即管理者無論地位、知識如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻，更不能奪走他人功勞。?

(６)合作原則,即要求加強人與人之間的緊密配合，培養(yǎng)“團隊精神”。?

（7）溝通原則。包括兩個方面的內(nèi)容：一是通信息;二是通人性。人際交往的過程實際上就是互通信息的過程，信息與人際關(guān)系像一對孿生兄弟，聯(lián)系緊密.人際關(guān)系的開拓有利于匯集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，從而拓寬人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

超級市場的外觀設(shè)計與區(qū)域布局

超級市場的外觀設(shè)計?

超級市場是為顧客服務(wù)的，因此必須首先讓顧客一看就產(chǎn)生偏愛，自覺地走進來.外觀是給消費者的第一印象，必須進行精心設(shè)計.如果店面不協(xié)調(diào),招牌殘缺不全，對消費者吸引力肯定不大。外觀設(shè)計包括出入口設(shè)計、招牌設(shè)計、櫥窗設(shè)計等內(nèi)容組成。

超級市場的區(qū)域布局?

１、超級市場的主要區(qū)域。超級市場與其他店鋪不同,是以經(jīng)營生鮮食品為主，因此，除了應(yīng)有賣場區(qū)、輔助區(qū)、儲存區(qū)外，還應(yīng)有加工區(qū).有時，加工區(qū)與儲存區(qū)合為儲存加工區(qū)。

賣場區(qū)是顧客選購商品、交款、存包的區(qū)域,有時還包括顧客服務(wù)臺、顧客休息室、嬰兒室等。?

儲存加工區(qū)是儲存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等.?

輔助區(qū)是超級市場行政管理、后勤保障和技術(shù)設(shè)備控制區(qū)域,包括各類行政、業(yè)務(wù)辦公室,食堂、醫(yī)務(wù)室及變電、取暖、空調(diào)、電話等設(shè)備用房。

2、超級市場主要區(qū)域的配比。超級市場主要區(qū)域的配比,應(yīng)本著盡量增大賣場區(qū)域的原則，因為賣場區(qū)域的擴大可直接影響銷售額。

從現(xiàn)代超級市場發(fā)展趨勢來看，賣場區(qū)域的比例越來越大，其他區(qū)域越來越小。日本零售專家廣池彥認為,超級市場賣場面積應(yīng)占店鋪總面積的7７％左右，而后堂面積占23％左右。商品應(yīng)盡量放在賣場之中,只是對熱銷商品才留有儲存。

商店建筑面積分配比例表

建筑面積

賣場面積占整個

倉儲加工面積占

輔助面積占整個?平方米

面積百分比

整個面積百分比

面積百分比

>1５0０0

＞３４

〉３４

〉32?３００0~1５000

>45

〉３0

＞25

3０0０~15０00

＞４5

＞30

>2５?

?

在法國家樂福大型超級市場中，一些商品加工區(qū)直接設(shè)置于店堂內(nèi)，以有店后廠的形式銷售,如，面包房，鮮肉間、冰淇淋小屋等,節(jié)省了空間.上海華聯(lián)超級市場集團，努力提高配送率,使每家店鋪的庫存降低為零，因此,超級市場里除了設(shè)有8平方米的辦公間外，其余全是賣場。?

3、超級市場各區(qū)域位置。超級市場各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣場關(guān)系不大，可最后安排設(shè)置,而賣場區(qū)、儲存加工區(qū)是必須要首先安排的.超級市場各區(qū)位置的確定應(yīng)本著賣場核心原則,各個輔助區(qū)域都是為賣場服務(wù)的。有效的配置會使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少,取得更好的效益。?

超級市場的賣場布局

超級市場的賣場布局既要使商品擺放合理，保證有最大限度的展露度，又要方便顧客的購買。假如賣場布局不合理,就會給顧客自由選購設(shè)置障礙。據(jù)美國對超級市場的一項調(diào)查表明,消費者需求及購買習慣的變化，迫使至少50％的超級市場在5-8年內(nèi)重新布置賣場一次；不做調(diào)整的超級市場，一半勉強生存，一半在10年內(nèi)逐漸被淘汰，足見專場布局的重要性。有關(guān)于賣場布局知識的詳細介紹,請參見本書第三章“超級市場的賣場配置策略”一節(jié).?

超級市場的設(shè)備管理?

超級市場是現(xiàn)代零售業(yè)形式,它們不僅實施自選式購物方式，而且還必須配備現(xiàn)代化的設(shè)備,以滿足吸引顧客購買、生鮮食品的儲存與陳列、為顧客提供方便等的要求，構(gòu)造一個明亮、舒適、方便的購物環(huán)境。

燈光設(shè)備配置

無論是在現(xiàn)代家居之中，還是在超級市場裝飾之中,燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。適宜的燈光，不僅可以帶來視覺美感,而且還可以創(chuàng)造迷人的氣氛，刺激顧客的購買欲望.色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力,準確地辨別商品，加快購買決定。超級市場在進行燈光配備時,應(yīng)注意以下問題：

1、選擇恰當?shù)恼斩?超級市場不是高級專業(yè)商店，不必用五顏六色的燈光創(chuàng)造華麗氣氛,只需要明亮和舒適即可.?

2、調(diào)整合適的色彩.色彩對于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形成色彩,也可以改變商品包裝的色彩,通過商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購物心情，促成顧客完成購買。?

空調(diào)的設(shè)備配置

一家超級市場如沒有空調(diào)設(shè)備，很容易在炎熱的夏季出現(xiàn)銷售額驟減的現(xiàn)象。在炎熱的環(huán)境下挑選商品很容易使消費者失去耐心.可見，空調(diào)設(shè)備對超級市場經(jīng)營有著很大影響。

制冷設(shè)備配置?

超級市場中的冷凍、冷藏設(shè)備是食品冷藏鏈的重要環(huán)節(jié).所謂冷藏鏈是指生鮮食品從生產(chǎn)者手中直接進入冷藏車運輸,到達超級市場的冷藏庫或冷藏柜臺,顧客購買后進入家庭冰箱。由此可見，冷凍、冷藏設(shè)備從生鮮商品生產(chǎn)者那里到達消費者手中的過程中起著不可缺少的作用。?

1、制冷系統(tǒng)配置。在一個較為典型的超級市場信息中,生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的4５％-５0％。這些商品都需要一定的冷凍或冷藏條件,所需要的制冷工程很大。?

選擇制冷設(shè)備時,要考慮廠家的無售后安裝或維修服務(wù).制冷系統(tǒng)需晝夜不停的工作，以保持商品的新鮮與質(zhì)量，如果出現(xiàn)故障，不能及時排除，致使冷藏商品質(zhì)量下降,就會影響超市商品銷售和聲譽。?

2、制冷貨柜配置。冷凍、冷藏貨柜子是陳列商品的設(shè)備,一方面要便于顧客開啟挑選，另一方面保證陳列美觀、協(xié)調(diào)。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。

普通貨柜配置?

在超市中生鮮品一般沿賣場周邊布置,而食品雜貨和非食品布置于賣場中央，需要多種普通貨架進行陳列。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式,可以根據(jù)賣場需要進行高低不等、寬窄不一的變形組合。?

收銀設(shè)備配置?

收銀，是顧客完成購物的最后一個環(huán)節(jié)。合理的數(shù)量與高效動作的收銀設(shè)備,是使顧客滿意而歸，重復(fù)購買的決定性因素之一。收銀機的合理配置數(shù)量與銷售額、賣場面積、收銀員職責與工作效率都有密切的關(guān)系.美國的收銀機設(shè)置標準為每周銷售額每5０00-1000０美元配置一臺收銀機;日本的收銀機設(shè)置標準是每１０0平方米營業(yè)面積設(shè)置一臺灣省收銀機。我國的超級市場收銀機應(yīng)根據(jù)實際情況進行配置。?

其他設(shè)備的配置

超市設(shè)備還應(yīng)包括儲存加工區(qū)所用設(shè)備及顧客購物時所用的便利設(shè)備,如手提籃和手推車等。?

儲存加工區(qū)的作業(yè)設(shè)備主要包括食品儲存、包裝、加工、分裝等設(shè)備。例如,常用的電子稱重計價秤,通過過稱、計價、印刷和發(fā)出標簽,直接貼在已包裝的商品上。再如，肉食品部配有電鋸,對肉進行塊作業(yè),再由包裝機進行包裝等。?

超級市場進貨與存貨管理

進貨與存貨是銷售的基礎(chǔ)，這兩項工作會直接影響超級市場的經(jīng)營業(yè)績。

超級市場的進貨管理?

超級市場的進貨管理包括訂貨、進貨、驗收、退換貨、調(diào)撥等項業(yè)務(wù).

1、訂貨業(yè)務(wù)。超級市場的訂貨業(yè)務(wù)是指在所確定的廠商及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計劃而進行的叫貨、點菜或叫添貨的活動。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下問題。?（１）訂貨要有計劃,定貨要注意適時與適量，各類別商品的訂貨周期,最小訂貨量等都必須有事前計劃.這樣，一方面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常.

(2)訂貨方式要規(guī)范化。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢是采用EＯS訂貨系統(tǒng)。

2、進貨業(yè)務(wù).進貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送中心來說就是“配送"。進貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項：

(1）進貨要遵守時間。進貨時間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時間、交通狀況、營業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時間.

（2）驗收單、發(fā)票需齊備。

（3）商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進行驗收。?（4）先退貨再進貨,以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉位。?（5）驗收后有些商品直接進入賣場,有些商品則進內(nèi)倉或進行再加工。?（6）要對變質(zhì)、過保持期或已接近保持期的商品拒收。?

4、退換貨業(yè)務(wù)。退換貨是超級市場根據(jù)檢查、驗收的結(jié)果,對不符合進貨標準和要求的商品采取退貨或換貨幣行動的業(yè)務(wù)活動。退換貨業(yè)務(wù)可與進貨業(yè)務(wù)相配合，利用進貨回程順便將換貨帶回.退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項：

(1）確認廠家,即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。

（2）填寫退貨申請單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。

(3)退換商品應(yīng)注意保存。?（4)及時聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨。?（5)退貨時應(yīng)確認扣款方式、時間及金額。

超級市場的存貨管理

商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環(huán)節(jié)。市場變化莫測,生產(chǎn)又需要一定的周期，為使超級市場不致出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象離不開商品存貨。由于庫存要占用資金和場地，會給超級市場帶來成本費用的增加,因此,科學的存貨管理十分必要。

超級市場的存貨管理主要包括:存貨數(shù)量管理、存貨結(jié)構(gòu)管理和存貨時間管理。?

1、存貨數(shù)量管理。存貨數(shù)量與商品流轉(zhuǎn)相適應(yīng),是最佳效益點。存貨量過大,會造成商品積壓,浪費效益；存貨量過小，會造成商品不足,市場脫銷,影響銷售額。商品存貨數(shù)量管理一般彩兩種方法:一是保險存量,是商品住址的下限,低于此限,將會導(dǎo)致積壓.

2、存貨結(jié)構(gòu)管理。無論是倉庫空間還是資金，都是有限有。如何使這些有限的空間和資金取得更大的效益，加強商品庫存結(jié)構(gòu)管理是非常重要的。商品庫存結(jié)構(gòu)管理的最常用方法是ABC管理法。?

3、存貨時間管理。加快商品周轉(zhuǎn)等于加快資金周轉(zhuǎn)，自然會提高商業(yè)動作效率,這是超級市場能否獲得利潤的關(guān)鍵，所以應(yīng)加強存貨的時間管理。?

超級市場的商品銷售管理

超級市場商品銷售管理的內(nèi)容包括:標價業(yè)務(wù)、補貨業(yè)務(wù)、上架業(yè)務(wù)、商品陳列業(yè)務(wù)、促銷業(yè)務(wù)、銷貨退回業(yè)務(wù)、變價業(yè)務(wù)、自用品管理業(yè)務(wù)、贈品處理業(yè)務(wù)、缺貨防止業(yè)務(wù)等方面，其中商品陳列和商品促銷方面的內(nèi)容將在以后的章節(jié)中詳細講述。

超級市場的商品標價業(yè)務(wù)

標價是指將商品代碼和價格用標價機打在商品包裝上.這項作業(yè)活動操作起來比較簡單，但標價管理卻比較復(fù)雜.?

標價管理的內(nèi)容主要有：

第一，標價位置要一致，讓顧客容易看到,且不可壓住商品說明文字。一般商品的標簽均貼在商品的正面右下角；罐裝商品則標于罐蓋上方;瓶裝商品則標于瓶肚上;禮盒不要直接標價在包裝盒上.?

第二，打標時要確實核對進貨傳票及陳列處的價格卡,不可同樣商品有兩種價格。

第三，標價業(yè)務(wù)最好不要在賣場進行,以免影響顧客流動線路,為此也可以要求廠商代為標價.?

第四，標價紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機。?

第五，為防止顧客調(diào)換標簽，可使用一次性的、有折線的標簽。?

第六，變價時,若是調(diào)高價格，宜將原標簽去除；若是降低價格,則可將新標簽壓在原標簽上；每項商品不可同時有兩個不同的價格標簽。

超級市場的商品補貨上架業(yè)務(wù)

補貨上架業(yè)務(wù)是指將標好價格的商品,依照既定的陳列位置，定時或不定時補充到貨架上，以保證顧客順利實現(xiàn)購買。定時補充是每隔一定時段對貨架商品進行補充；不定時補充是隨銷隨補，只要貨架上的商品即將售完就立即補充。?

補貨上架業(yè)務(wù)的內(nèi)容：?

第一，事先要根據(jù)商品陳列圖表，做好商品陳列定位化工作；?

第二，補貨時先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準備補充的新貨放置貨架的后段,再將原貨放在前段；?

第三,整理商品排面,以呈現(xiàn)商品的豐富感;?

第四,生鮮食品為加強鮮度管理，應(yīng)采取三段式補貨陳列。即在早上開店時,應(yīng)陳列全部品項，但數(shù)量保持在當日預(yù)定銷售量的40%，中午再補充３0%的陳列量,下午營業(yè)高峰再補充3０％的陳列量.?

超級市場的銷貨退回業(yè)務(wù)

銷貨退回業(yè)務(wù)是指已經(jīng)售出的商品，由于質(zhì)量、商品品質(zhì)、價格等因素致使顧客不滿意而退貨的業(yè)務(wù)處理.這項工作必須謹慎處理，認真對待顧客的意見和要求,應(yīng)盡量從消費者的角度處理問題,以此贏得顧客的理解和信任，達到使顧客滿意的目的.這項工作效果的好壞，直接影響到超級市場的商譽，必須充分重視才行。

銷貨退回業(yè)務(wù)的內(nèi)容：

第一，如當月退回，可開列內(nèi)部管理用的“開支證明單”，退回現(xiàn)金,并將原發(fā)票作廢,若發(fā)票內(nèi)含其他未退貨的商品，則此部分需另行開列新發(fā)票.

第二，如隔月退回，因發(fā)票已入帳，所以最好能說服顧客換貨，但如果顧客堅持要退貨，也應(yīng)給予退貨。

第三,如果已發(fā)生因食用或使用該商品使消費者受傷害的情況,超級市場應(yīng)主動承擔責任.?

第四,如果因顧客自身原因而退貨,則應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理，若同意其退貨也應(yīng)采取換貨的方式。?

超級市場的變價業(yè)務(wù)

變價是指由于超級市場經(jīng)營、商品自身及市場等因素的變化而調(diào)整商品原銷售價格的業(yè)務(wù),具體包括商品的價格調(diào)低和商品價格調(diào)高兩種形式.?

變價業(yè)務(wù)內(nèi)容：?

第一,在變價之前應(yīng)確定變價幅度、期限、變價品質(zhì)、責權(quán)單位、變價范圍（是所有門店變價，還是部分門店變價)、供貨商支持等問題。

第二，變價過程中應(yīng)檢查變價商品的銷售狀況、消費者及競爭店的反映，并及時做好商品短缺或過剩的處理工作.?

第三,變價后要檢查銷售點廣告（POＰ）、商品標簽是否恢復(fù)原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價分析工作。

超級市場的自用品管理

自用品業(yè)務(wù)管理是指將超級市場經(jīng)營的商品用于非經(jīng)營用途的管理活動，如清洗超級市場公用衣物所需的洗衣粉、清掃店面用的洗滌劑、超級市場的辦公用品等都屬自用品。自用品如不嚴加管理，會直接影響到超級市場的經(jīng)營業(yè)績。?

自用品業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容:?

第一,超級市場因非經(jīng)營用途產(chǎn)生“自用品”需求時,由需求部門向主管提出口頭申請，不能私自領(lǐng)用。

第二,若獲允許,則由相關(guān)人員（商品主管和驗收人員）陪同取貨,不能單獨前往取貨。

第三，需求部門取得所需商品后,必須作相應(yīng)的記錄，并經(jīng)收銀臺結(jié)帳，作為引用支出。

超級市場的贈品處理業(yè)務(wù)?

為了達到促銷的目的,廠家或超級市場常會采用贈送的方式來吸引顧客,贈品業(yè)務(wù)處理大致可分為以下三種情況：

1、廠商對超級市場的贈品處理。廠商對超級市場的贈品一般是當進貨量達到一定數(shù)量時，則贈送一定比例的該商品，如進10０箱贈送5箱.進貨的贈品處理是將贈品數(shù)量計為進貨的增加，其進貨價為零，即可相對降低商品的平均進價成本.

2、廠商對消費者的贈品處理。廠商對消費者的贈品有兩種:一種是贈送店內(nèi)銷售的商品;另一種是贈送店內(nèi)不銷售的商品。不管采取何種方式,贈送品均作為進貨量的增加，銷售時贈品以售價為零的方式送出。?

3、超級市場對消費者的贈品處理.超級市場即使沒有供貨廠商的贊助也會向消費者提供贈品，其目的是促銷。被作為贈品的商品，贈出時按售價為零處理。

超級市場的缺貨防止業(yè)務(wù)?

顧客到超級市場內(nèi)購買商品，如果遇到缺貨，其不滿意是理所當然的.顧客的滿意度與缺貨率成反比,即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意.因此，防止缺貨十分重要.超級市場的經(jīng)營者們應(yīng)樹立“缺貨要付出代價”、“缺貨會影響超級市場形象”、“缺貨會導(dǎo)致顧客流失"等觀念。缺貨防止業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容包括:

１、事先預(yù)防缺貨。根據(jù)不同的缺貨原因制定相應(yīng)的預(yù)防措施:

（1)有庫存但未陳列：應(yīng)在營業(yè)高峰前補貨.

（2）沒有訂貨:應(yīng)加強賣場巡視,掌握存貨動態(tài),訂貨周期盡量與商品銷售相適應(yīng).

（3）訂貨而未到：應(yīng)建立廠商配送時間表,確保安全庫存；應(yīng)要求廠商品固定配送周期;尋找其他貨源或替代品。

(４)訂貨量不足：應(yīng)制定重點商品安全庫存量表;依據(jù)滯銷商品實際情況，擴大暢銷品陳列空間;擴大重點商品陳列空間。?（５)銷售量急劇擴大：做好促銷前準備工作，每日檢查銷售情況,據(jù)此補充訂貨；通過對同業(yè)情況和消費趨勢分析，調(diào)整定貨量。?（6）廣告商品未引進：商品采購人員應(yīng)積極采購宣傳廣泛的商品；采購人員應(yīng)與賣場人員保持密切聯(lián)系；采購人員應(yīng)掌握市場商品信息。?

2、事后及時補救。缺貨的事先預(yù)防固然重要，但無論怎樣防止，缺貨的發(fā)生往往是不可避免的。因此，事后補救工作也非常重要，應(yīng)通過“查明原因，分清責任,及時上報,及時補救"等措施做好缺貨防止管理工作。超級市場開發(fā)策略“開發(fā)店鋪"對于超級市場的經(jīng)營來說,是至關(guān)重要的.有人說：“超級市場的商圈立地對開店成敗的影響力至少占70%以上.”但是不少業(yè)者往往到開店營運后,再想方法來提高業(yè)績，他們這樣做往往是事倍功半。

近十年來，我國零售業(yè)界興起了“流通革命”，認為誰掌握了末端通路，誰就是贏家,這代表著以往由制造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代。在這種情況下，消費者的需求日漸呈現(xiàn)多樣化，消費者購買商品,不公只需要單純的商品，還想要商品背后所提供的附加價值，而這些價值大多數(shù)要靠零售業(yè)者自己來創(chuàng)造，因而，大量產(chǎn)生了各種不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)，如百貨公司,超級市場，便利商店等。與此同時，零售業(yè)也存在著很多問題，尤其是在選點開店時,若未經(jīng)仔細評估，無論事后如何努力，也難以挽救,這是零售行業(yè)的一大重要的特點，超級市場也概能外.基于此,開店策略便成為開店的最高指導(dǎo)原則。一般而言,超市單店的開店較為容易,只要有明確的經(jīng)營理念與特色,選好一個好的商圈立地便能成功。至于超市連鎖店的開店策略就復(fù)雜得多了，除了考慮單店是否能獨立生存外，還要考慮布點位置不可太過密集、也不能太過稀少，此外后勤補給的配送能力、效率、管理績效等也是要考慮的實際問題。而且,在超市開業(yè)以前還需對超市進行適當?shù)亩ㄎ唬龅接械姆攀?總之，超市的建立與定位正好下棋布局一樣，要著著皆慎,以免一步走錯,全盤皆輸.超級市場店址選擇策略超級市場店址選擇策略

超市的選址是否正確是超級市場經(jīng)營成敗的一個關(guān)鍵,因為店鋪開發(fā)最重要的問題是設(shè)備投資能否在預(yù)定的期限之內(nèi)順利回收,而店址選擇的好壞直接影響到投資的收益,所以要開辦一家超市,放在首位的工作便是挑選一個合適的店址。超市的地點選擇有其內(nèi)在的客觀規(guī)律性，只憑借感覺和經(jīng)驗往往不能得出正確的結(jié)論，無論是改造舊店址成為新超市還是重選新址，都必須應(yīng)用科學的方法，認真地進行分析與研究.?

超級市場的店址確定的原則與實施

超市的地址如何確定？繁華區(qū)是店鋪的最佳位置,但對超市而言,并非理想之地.城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達，但超市卻能生存和發(fā)展。為了衡量超市地點的優(yōu)劣，需要先了解超市的立地條件。?

超級市場的立地條件?

１、城市商業(yè)條件?選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括:

（1）城市類型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟、歷史、文化等社會條件,從而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市?是歷史城市還是新興城市？?（2）城市設(shè)施。學校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機關(guān)等公共設(shè)施能起到吸引消費者的作用。因此了解城市設(shè)施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對選址是很有意義的。

（3）交通條件.在城市條件中，對店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括城市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。?（４）城市規(guī)劃.如街道開發(fā)計劃、道路拓寬計劃、高速公路建設(shè)計劃、區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等，都會對未來商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應(yīng)該及時捕捉、準確把握其發(fā)展動態(tài)。

（５）消費者因素.包括人口、戶數(shù)、收入、消費水平及消費習俗等。?(6）城市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、職工數(shù)、營業(yè)面積銷售額等絕對值,以及由這些絕對數(shù)值除以人口所獲得的數(shù)值，如人均零售額。?

２、店鋪位置條件?包括:?(1）商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開店。?（２)人口數(shù)及住戶數(shù)。了解一定的商圈范圍(例如100０米)內(nèi)現(xiàn)有的住戶人數(shù).?（3）競爭店數(shù)。了解一定的商圈范圍內(nèi)競爭店的數(shù)量.?（4）客流狀況。調(diào)查估計通過店前的行人最少流量?（5)道路狀況。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過往車輛的數(shù)量及類型,道路寬窄等。

（6）城市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、職工數(shù)、營業(yè)面積銷售額等絕對值,以及由這些絕對數(shù)值除以人口所獲得的數(shù)值,如人均零售額。?（７）場地條件。包括店鋪面積、形狀、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀況等.?（8）法律條件。在新建分店或改建舊店時要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī),特別要了解各種限制性的規(guī)定.?（9）租金.

（１0)必要的停車條件、顧客停車場地及廠商用進貨空間。?（1１）投資的最高限額。以預(yù)估的營業(yè)額或賣場面積為基準來規(guī)定。?（1２)員工配置。以賣賣面積為基準來規(guī)定，如每人服務(wù)面積不得低于20平方米。

超市立地選擇的基本原則

超市的立地條件在于便利。超級市場經(jīng)營的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費者一般每周至少購買一次,有的主婦會兩天甚至一天光顧超市一次,因此超市所處位置必須很容易地達到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。

我國目前尚處于超市發(fā)展的初級階段，針對超市的經(jīng)營內(nèi)容以食品和雜品為主的特點，超級市場店址選擇的原則應(yīng)是：?1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。

２、超市的目標?3、顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，

4、以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。

５、選擇在交通樞紐開設(shè)超市，?6、其經(jīng)營內(nèi)容必須視流動顧客的不同?7、特點做出確定。?８、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開設(shè)超市，

９、其經(jīng)營內(nèi)容必須同

1０、商業(yè)街上其它業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營內(nèi)容有一個互補作用.?

商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃部門在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃上,應(yīng)以超級市場為先來規(guī)劃建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點，以此來取代傳統(tǒng)的菜場、糧店、雜貨店和百貨店,為用新的零售模式——超市來提高居民的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件。

開辦超市前的立地調(diào)查

立地調(diào)查的主要目的

1、了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。三條件是：

（１）開店十年以上持續(xù)力如何？是否人未來性、可持續(xù)經(jīng)營十年以上;

（2)足夠的集客能力；?(３）進出容易的超市腹地（賣場有停車場）。

２、確定立地條件的三要素是否具備.三要素是：

(1）戶數(shù)、人口數(shù)的支持——至少支持一家店的人口數(shù)。?（2）道路、交通工具——可抵達店鋪購物的方法。

（3）賣場面積大小——吸引顧客的能力。?

3、估算營業(yè)額是否準確度高、誤差小.

４、經(jīng)營計劃擬定的依據(jù),這是最后的決策。賣場的投資多少,會影響損益平衡點、營業(yè)額及回收年限。同一立地條件也會因不同的投資策略,影響日后的經(jīng)營成本，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營計劃，并以此為開店的根據(jù)。

調(diào)查的基本種類

1、預(yù)備調(diào)查

雖然立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它本身并不會產(chǎn)生任何效果.所以初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選立地的過程稱為預(yù)備調(diào)查。

預(yù)備調(diào)查時，收集的資料至少應(yīng)有下列幾種：?（１)某預(yù)定地區(qū)的人口數(shù)、住戶數(shù)資料.

(２)都市計劃、都市建設(shè)指定用圖。

（3）競爭店分布圖.?（４)競爭店或未來大型店的預(yù)定計劃.?(5）競爭店銷售實績。?

取得資料的來源如表３—1所示:?

人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同時應(yīng)預(yù)測3～５年后的人口變化。?

都市計劃、交通建設(shè)圖是預(yù)測將來環(huán)境變化的主要資料,特別是人口增加快速的都市近郊、新興住宅、大型社區(qū)等，可說是超市業(yè)者的最大目標。?

競爭店分布狀況可從超市協(xié)會或零售雜志取得,也可采取實地調(diào)查的方法,了解地區(qū)內(nèi)或近鄰是否有競爭店.

表3－1

取得資料的來源

資料類別

來源?人口數(shù)、戶數(shù)資料

都市政府

?都市計劃、建設(shè)指定用圖

城市政府

競爭分布圖

實地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會

?競爭店或未來大型店預(yù)定計劃

政府工商部門

競爭店銷售業(yè)績

實地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑

然后再將上述資料，做成競爭店分布圖，方法如下：?(1)以1/1０000比例地圖，記入人口數(shù)、戶數(shù)。?（２)以預(yù)定地為中心，半徑5００米、１00０米，若是大型店也可以2000米、3000米為半徑劃圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過競爭店的點予以標示,并標出面積.?

最后要確認將來環(huán)境變化的因素,尤其應(yīng)注意下列幾點，因為這些因素會造成銷售占有率的成長、衰退或阻礙。?(1)人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。例如:空地的延伸、大量住宅的興建等，若屬新蓋完成的住宅區(qū),應(yīng)了解何時搬入住戶、住滿.

（2）交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。例如:捷運系統(tǒng)的通過、巷道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等.

（３)競爭店特別是比本店大2倍以上的大型店,是否在重要地點有設(shè)立的可能.

進行上述調(diào)查了解時,應(yīng)掌握詳盡和準確資料，加以整理,更重要的是要了解這些變化是何時結(jié)束、影響多長時間,最后再根據(jù)這些資料，決定提前或延后開店時間。?

２、現(xiàn)地調(diào)查?現(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當困難，可先假定商圈范圍，在范圍內(nèi)收集所需資料。大致可分為下列三點：?（1)交通道路網(wǎng)確認：對于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)查.?（2）競爭店調(diào)查確認:對某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解,來明確本店可達到多少商圈市場占有率,有什么樣的銷售效果.?(3）消費者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費時間、資金的工作,執(zhí)行起來也最為困難，并易為一般人所疏忽.但是這項調(diào)查絕對不能省略,因為可從中獲得許多消費者情報，而且店鋪差別化的啟示也來自于此項調(diào)查。?

超市商圈設(shè)定?

商圈的組合種類?

一般而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈３種：?1、中小商圈約500～1500米,顧客以徒步或自行車可達,以出售便利商品、生活必需品為主.?2、商圈約5000米，顧客來店以坐車較多,而且大多數(shù)以購物為目的，大部分是以出售日常選購品為主。

3、超大商圈是指高速公路或捷運系統(tǒng)所形成的廣大商圈，主要出售特殊器材。

商圈的設(shè)定方法?

在實際動作中，超市主要可以通過實施來店顧客問卷調(diào)查的方法來設(shè)定商圈。

１、顧客調(diào)查的主要項目：?（１)住址:?（2)來店頻率(次／周、次/月）；

（3）大型店利用頻度;

(4）競爭店利用頻度.

2、將約１00～15０份問卷所收集的住址在地圖上標示畫線即使商圈的范圍自然展現(xiàn)。

3、商圈確認后，利用住戶資料算出戶數(shù)。?

4、戶數(shù)乘以每月生活費用支出（食品、飲料及日用百貨），即為一家超市店鋪營業(yè)額.?

5、商圈的范圍一般可按銷售額與市場占有率指標分為三個層次，即第一商圈，市場占有率在3０％以上，占本店銷售額的7５%;第二商圈：市場占有率在10％以上,占本讓銷售總額的2５％；第三商圈：市場占有率在5%以上,占本店銷售額的５%。?

超市商圈營業(yè)額的計算?

超市營業(yè)額外負擔的估算應(yīng)考慮商圈范圍內(nèi)常住居民的購買量、商圈范圍企事業(yè)單位的購買量、流動顧客群的購買量、超級市場在商因范圍內(nèi)的市場占有率。

假定商圈內(nèi)常住居民食雜品的每月購買量，第一商圈為10０0元×１000戶=100萬元，第二商圈為1000元×20０0戶=20０萬元，第三商圈為１000元×30００戶＝300萬元，假定商圈內(nèi)流動顧客群食雜品的購買量每月為120元，假定商圈內(nèi)企事業(yè)單位食雜品的購買量每月為1８0元，假定某超市的市場占有率分別為：第一商圈3０％，第二商圈10％,第三商圈5%，企事業(yè)單位及流動顧客群各10%，可推算出超市銷售額：

第一商圈：100萬元×3０%=30萬元；

第二商圈:200萬元×10%=２０萬元；

第三商圈：３00萬元×5％=15萬元；

企事業(yè)單位：180萬元×10%=18萬元;?流動顧客群:１２0萬元×１０％=10萬元;

總銷售額：3０萬元+20萬元+15萬元+18萬＋12萬元=９5萬元?

超市商圈的特征?

1、從業(yè)態(tài)比較看,超級市場商圈偏小?

超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或居民區(qū)，商圈人口7萬～12萬人；以經(jīng)營食品為主的超級市場的商圈更小，商圈人口公為３.5~５萬人。據(jù)對某地區(qū)的調(diào)查，人們對肉、魚、蔬菜、水果的經(jīng)常性購物距離錄足２公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費品為4~5公里.

2、從超市本身來看,商圈范圍不同

超級市場由于所處位置、規(guī)模大小、購物出行方式及購物頻率的不同,有不同的商圈范圍,需要進行具體的分析。

（1）超級市場所處位置不同,商圈范圍不同。從一般情況看，位于都市中的超級市場商圈要大大小于位于城郊的超級市場的商圈范圍。

表３－2

日本某超級市場位置與商圈范圍、?位置徒步商圈范圍

自行車商圈范圍

小汽車?都市3０0～５0０米

700～80０米

-—

城郊５00米

1500米

３公里

（2)超級市場規(guī)模不同,商圈范圍不同.從一般情況看,超級市場規(guī)模越大，商圈范圍越大，反之則越小。

（3）顧客購物出行方式不同,超級市場商圈范圍不同。出行方式越現(xiàn)代化、機械化，商圈范圍越大，反之則越小,例如，表3-２中，郊外超級市場的徒步范圍是500米，自行車為1００0米,而小汽車達3000米。?

表3－３

法車超級市場規(guī)模與商圈范圍

規(guī)模

面積（平方米)

商圈范圍

小型超市

12０~３９9

步行10分鐘之?中型超市

400～249９

步行10分鐘或開車5分鐘

大型超市

2500以上內(nèi)

驅(qū)車20分鐘左右

?(4）顧客購物頻率不同，超級市場商圈范圍不同。由于收入水平及消費習慣的影響,居民購物頻率顯示出不同的特征.即使是對同一種商品也會出現(xiàn)購物頻率的差異,這種差異會影響超市的商圈范圍,一般說，顧客購買的頻率越高,商圈范圍越小反之，則越大。

表3－４

顧客購買頻率與超市商圈范圍?位置每天購買

每周3～４次每周1次?都市300米

500米

７００米～800米

郊外500米

700～８０0米1５０0米

超級市場商圈的環(huán)境分析?

商圈潛力情況調(diào)查?

商圈潛力調(diào)查，是了解商圈范圍內(nèi)有多少人口，有多大的客流量，以確定其發(fā)展的前景如何。一個超級市場的生存和發(fā)展,依賴于商圈內(nèi)有供其吸收的充足購買力。沒有理想的購買力，超級市場不會興旺。

在開設(shè)一家超級市場時，必須深入地去進行商圈潛力情況調(diào)查,通過周密的調(diào)查去深刻地理解超市所處的市場環(huán)境。研究面對的消費者,才能正確地確定自己的市場定位、規(guī)模與經(jīng)營的策略，也才能在激烈的競爭中立于優(yōu)勢地位.

1、商圈人口調(diào)查.劃定商圈后,首先要調(diào)查商圈人口總量。一般可通過戶籍管理部門或居委會得到較為準確的數(shù)字。調(diào)查中一般包括：人口數(shù)量、戶數(shù)、平均每戶人口數(shù)等基本情況,必要時可分為兩級商圈。?

超級市場的商圈范圍標準是步行或騎自行車5～10分鐘的距離。在商圈人口調(diào)查過程中，要注意兩點:一是空間障礙因素。例如：河流、溝渠會阻止部分顧客，所以要將這部分人口剔除；二是競爭店因素.應(yīng)將競爭店附近的人口剔除，如競爭店很小或沒有競爭力則可不剔除。

在商圈人口調(diào)查過程中，要注意分析有沒有人口增加的潛在趨勢.一個人口逐漸增加的新區(qū)開店較易成功,在一個人口逐漸減少的老區(qū)開店較易失敗。

?

表3-5

某超級市場店鋪商圈人口情況?

人口

戶數(shù)

平均每戶人口數(shù)

基本商圈

7371

2543

2.9

二級商圈

7732

2669

2。9?合計

15103

5212

2。9?

2、商圈客流量調(diào)查：除固定商圈內(nèi)居民以外,流動的消費者也是超級市場一個重要的客戶來源。如果所選擇的店址交通便利、人員來往頻繁，無疑會給超市帶來可觀的經(jīng)濟收益。所以,搞好商圈客流調(diào)查,也事關(guān)到超市的實際利益,此工作同樣不容忽視。?

案例:某超市連鎖店的商圈調(diào)查

某超市是一家開店較早、經(jīng)營規(guī)模的超市連鎖企業(yè)。從１9９５年3月開始的一段時間里，以每日一家的速度開設(shè)新店，每開一店前照例要進行詳細的商圈調(diào)查活動,主要包括:1、人從早晨6點起到晚上1０點止在欲開店的地區(qū)數(shù)人數(shù)車，選擇一天中的不同時段，來測定客流量，這樣的工作持續(xù)3-5天左右,從而掌握了大量的第一手客流量的資料。2、進行商圈入戶調(diào)查。他們在商圈范圍的選60戶人家去進行入戶訪問:“我們要在這兒開新店，您愿意我們賣點兒什么？”“希望我們幾點開門，幾點關(guān)門?”“平時在哪兒打油買鹽?”“平均幾天買一次東西？”等，充分了解商圈內(nèi)的各種經(jīng)營信息，以確保新店開一家成功一家,開一家得利一家。

超級市場開業(yè)前的競爭店調(diào)查

知已知彼,百戰(zhàn)百勝。在超市立項開店時，還要對商圈以內(nèi)的超市競爭店進行相應(yīng)的調(diào)查，以做到心中有數(shù),做好決策。商圈內(nèi)競爭調(diào)查一般采用觀察調(diào)查法，具體可參閱表3-6所示:??

表3—６

超市開業(yè)競爭店調(diào)查表

?

調(diào)查項目

A

Ｂ

C

D

E?

1、同本店相比，時尚性如何？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差?外

2、門面、外墻如何?

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

觀

3、與鄰店的連續(xù)性怎樣?

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差?與

4、外觀、招牌、鋪面協(xié)調(diào)嗎？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

招

5、招牌的形狀、文字、色彩怎樣？優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差?牌

6、招牌上照明效果怎樣?

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

7、招牌是否顯眼？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

?

8、櫥窗如何?

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差?

9、櫥窗內(nèi)裝飾如何？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

１0、櫥窗能否體現(xiàn)季節(jié)感

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

11、櫥窗陳列突出重點嗎？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

1２、櫥窗內(nèi)照明如何?

優(yōu)

稍優(yōu)