PAGEPAGE商場超市顧客抱怨投訴處理技能培訓培訓對象 商場(超市·連鎖店)售后服務 人員培訓目的 讓員工掌握投訴處理技巧，妥善處理顧客抱怨投訴培訓要點 投訴處理原則、程序與技巧

一、顧客抱怨投訴的類型tc"一、顧客抱怨投訴的類型"1.對商品本身的抱怨投訴tc"1.對商品本身的抱怨投訴"（1）商品價格商場(超市·連鎖店)銷售的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內其他競爭者的定價高，從而要求改善。（2）商品質量有些商品品質的好壞并無法從外觀發現，往往是顧客買回去之后才發現商品的品質不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、品質呈現不新鮮；冷凍商品不易解凍，或者食用后發生腹瀉及食物中毒的現象；干貨類商品的內部變質（異物、長蟲）；家電商品功能損壞；服裝開線，鞋子開膠等。（3）商品完好度例如商品買回去之后，發現零組件不齊全，或發現商品有瑕疵等。（4）商品有效期顧客發現所購買的或放在貨架上待售的商品，超過有效日期。（5）商品標識不符顧客對標識不符的抱怨，包括進口商品未附有中文標識，中文標識上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符，商品本身外包裝上的說明不清，沒有制造日期，用途說明等或其他違反《商標法》的情形。（6）標簽商品的價格標簽模糊不清或有數個價格標簽。（7）價格商品的標識價格與宣傳單上的價格不一致。（8）缺貨常發生特價品或降價品的缺貨。因銷售情況佳，以致出現商品賣完不及時補貨的缺貨現象，或賣場內沒有銷售顧客想要購買的商品。2.對服務質量的抱怨投訴tc"2.對服務質量的抱怨投訴"（1）工作人員服務態度不佳例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜等現象。（2）收銀作業不當收銀人員不熟練，速度太慢，商品登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客，不找零錢給顧客，遺漏消磁，遺漏掃描顧客的商品，或者排隊過長等候結賬的時間過久等等。（3）服務項目不足顧客要求提供送貨服務，提貨服務，換錢服務，或其他形式的額外服務，卻得不到滿足。（4）服務作業不當如商場(超市·連鎖店)提供寄物服務，卻使顧客寄放的物品遺失或被調換，抽獎及贈品等促銷活動不公平，填寫商場(超市·連鎖店)提供的顧客意見表未得到任何回應，或者顧客的抱怨未能得到妥善地處理。（5）取消原來提供的服務項目例如，商場(超市·連鎖店)取消特價宣傳單的寄發、禮券的販售，或是中獎發票購物辦法等。(6)其他①食品工作人員的不遵守衛生規章操作，操作速度太慢或稱重計價發生錯誤。②促銷人員的過激促銷行為或誤導顧客購買的言語。③退換貨不能滿足顧客的要求。3.購物環境的抱怨投訴tc"3.購物環境的抱怨投訴"（1）安全方面的抱怨顧客購物時意外傷害事件的發生、財物被盜竊；地面積水多易滑倒；兒童發生意外；商品運輸時影響行人的交通；貨物規程有不安全隱患等而引起顧客的抱怨。（2）清潔衛生的抱怨賣場對廢棄物及垃圾處理不當，造成衛生環境惡劣；貨架貨柜或商品上的污漬，灰塵過多；生鮮銷售區域污水橫流，有嚴重腥臭味；地板有紙箱廢紙雜物等；購物車/籃太臟；洗手間太臟等。（3）其他環境的抱怨如賣場的音響聲音太大，播音員吐字不標準，現場促銷聲音太大等。二、顧客投訴處理的原則與程序tc"二、顧客投訴處理的原則與程序"1.顧客投訴處理原則tc"1.顧客投訴處理原則"（1）傾聽原則耐心、平靜、不打斷顧客陳述，聆聽顧客的不滿和要求。（2）滿意原則這是處理顧客投訴時的首要原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好商場(超市·連鎖店)的利益，它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨，這一原則和概念應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。（3）迅速原則迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓顧客等待的時間太久。（4）公平原則處理棘手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據說服顧客，并盡可能參照以往或同行處理此類問題的做法進行處理。（5）感謝原則處理結束后，一定要當面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。2.顧客投訴處理流程tc"2.顧客投訴處理流程"三、顧客投訴處理的基本方法與技巧tc"三、顧客投訴處理的基本方法與技巧"1.處理過程基本方法和技巧tc"1.處理過程基本方法和技巧"（1）聆聽顧客傾訴①持積極主動的態度。②面帶微笑。③保持平靜的心情和合適的語速音調。④認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，確認問題所在。⑤讓顧客先發泄情緒。⑥不打斷顧客的陳述。（2）表示同情①善用自己的舉止語氣去勸慰對方。②站在顧客的立場為對方設想。③對顧客的行為表示理解。④主動做好投訴細節的記錄。（3）詢問顧客①重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。②了解顧客的意思和目的。③了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。④告訴顧客已經了解到問題所在，并確認問題是可以解決的。2.顧客投訴處理應避免的做法tc"2.顧客投訴處理應避免的做法"（1）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態度①同顧客爭執、激烈討論，情緒激動。②挑剔顧客的態度不好，說話不客氣。③直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。（2）不做記錄，讓顧客自己寫經過①表明不能幫助顧客。②有不尊重顧客的言語行為。③激化矛盾。（3）重復次數太多①處理時間過多。②猶豫，拿不定主意。③畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。④聽不懂顧客的地方方言。四、顧客投訴處理總結tc"四、顧客投訴處理總結"1.顧客投訴的跟蹤tc"1.顧客投訴的跟蹤"無論是顧客親自到商場(超市·連鎖店)投訴還是打電話投訴，員工處理時都必須做好記錄，每一筆記錄都必須跟進完畢，這體現出尊重顧客的基本原則。管理層每日必須查看顧客投訴的記錄，并對超過一天未能解決的問題予以關注。2.顧客投訴周總結tc"2.顧客投訴周總結"每周對顧客投訴進行總結，總結各類引起顧客投訴的原因，列出賠款的金額。3.顧客投訴日總結tc"3.顧客投訴日總結"每日晨會或周會上固定分享顧客服務方面的信息，特別是處理顧客投訴方面的經驗和教訓，使所有的人員都知道如何對待顧客的抱怨和掌握顧客投訴問題的處理技巧。

要點回顧本章內容涉及員工一般禮儀原則、物品存取服務技能培訓、退換貨服務技能培訓、賣場內廣播服務技能培訓、售后服務技能培訓、顧客抱怨投訴處理技能培訓等顧客服務的技能與方法的介紹。自我測試1.作為服務業從業人員尤其是營業員，得