商場運營管理第1頁/共71頁2Contents銷售管理商戶管理我們的管理重點是：第2頁/共71頁3第一部份商戶管理第3頁/共71頁4一二三四五六七八品牌進場管理貨品進出管理商戶場內管理商戶進場裝修管理商戶人員管理結算管理品牌退場管理商戶租金繳交管理第4頁/共71頁5一、品牌進場管理第5頁/共71頁61、商場招商的推廣與宣傳商場定位品牌規劃招商政策擬定招商活動的策劃與執行招商活動推廣與媒介組合市場情況競爭狀況自身管理能力和資源整合能力區位產品數量\面積類別簽約期限公攤規劃推廣活動租金繳交方式優惠條件第6頁/共71頁7商戶填寫《品牌入駐意向登記表》NO.1NO.2NO.3NO.4簽訂《預租協議書》商場填寫《品牌進場審批表》商場評審小組審核2、品牌的登記第7頁/共71頁8NO.1NO.2NO.3NO.4報備審批簽訂合同繳納相關費用合同備檔，跟蹤管理3、品牌進場審批第8頁/共71頁94、廠商進場管理NO.1NO.2NO.3NO.4填寫《品牌裝修方案審批表》，進場裝修領取《商戶管理手冊》、《導購人員管理手冊》辦理導購人員入場手續報備價格，上樣標價，準備營業第9頁/共71頁10二、商戶場內管理第10頁/共71頁11銷售規定進出貨規定裝修規定商品規定人員規定經營規定舉報規定處罰規定NO.9NO.10NO.7NO.8NO.5NO.6NO.3NO.4Contents調貨管理營業時間管理NO.1NO.2管理規定第11頁/共71頁12三、商戶進場裝修管理第12頁/共71頁131、裝修審批、管理程序Step1Step2Step3進場裝修意向，商場發送平面圖商戶裝修設計，填寫《品牌裝修方案審批表》繳納相關費用商場審批、辦理相關動電、動火等手續，交保安安排并簽署安全責任書Step4商場通知工程部安排現場協助與監督Step5Step6商場、工程部、保安、商戶共同驗收第13頁/共71頁142、進場裝修相關管理規定三規一禁1）、電氣安裝工程管理規定2)、施工現場安全管理規定3）、裝修驗收管理規定4）、商場品牌裝潢禁令第14頁/共71頁15四、商戶租金管理第15頁/共71頁161、租金的組成租金管理費＋一般考慮第16頁/共71頁172、租金制定的依據當地同類物業的租金狀況通常按照10－15年商業回報期進行測算公攤比例樓層與平面布局的租金差異租金制定主要考慮以下因素遞增的時間及幅度第17頁/共71頁18物業管理費考慮的因素及包括的內容:

運營人員薪資及福利辦公綜合管理成本空調費及公共水電費

廣告費基礎設施的維護保養費第18頁/共71頁193、租金繳交管理辦法ABC做好客戶的風險評估、巡查與跟蹤；統一收銀的，可先從結算貨款中扣除；在合同應事先約定押金及滯納金的金額比例；提升商場的運營、營銷的推廣能力商戶的梯隊儲備各期租金，商戶應及時繳交，若拖欠租金，商場應做好應對準備：DF第19頁/共71頁20五、商戶人員管理第20頁/共71頁21上崗概述

1）繳納相關證件：身份證、學歷證等。上崗程序2）經人力資源部面試合格后，填寫《職位申請表》3）商戶人員持《商戶用工費用表》至財務部繳納相應費用（工牌費、工服費、服務保證金等）4）導購人員持《上崗通知書》，領取實習工牌，安排培訓，并報備所在樓層管理人員。導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選，并于開業前10日須辦完聘用及上崗手續，用工人數不低于商場規定的最低人數，所招人員符合商場要求的招人標準。1、人員上崗5）一個月內考核合格、商戶確認，簽訂《用工合同》并辦理健康證，換取正式工牌，領取工服。視頻:人員評估第21頁/共71頁22填寫《員工調動表》，經人力資源部審批同意及相關人員簽字確認后，由原商戶、現商戶、人事部各執一份。調動條件調動程序同一商戶不同品牌專賣店可進行調動；品牌跨樓層調整可進行調動；注：不同商戶專賣店員工不得私自調動，需調動原商戶的導購人員必須離場6個月后才可進入商場，除雙方商戶協商認可外。描述2、人員調動第22頁/共71頁233、人員辭職員工提前15天至人事部領取辭職申請表并填寫。15天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。辭職員工將辭職表、工牌、《導購員管理手冊》一并交回人事部備案、存檔。ACB

第23頁/共71頁244、工裝（1）導購員上崗須著商場統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔。（2）如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。（1）商戶到人事部領取《廠方形象服裝審批表》一式兩聯。（2）填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（3）樓層經理審批通過后，報人事部審批。注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符，一經發現可進行罰款處理。（1）導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（2）工裝使用期限超過１年必須更換。（3）工裝費用按以上工裝領用辦法處理。工裝穿著規定品牌統一形象裝審批程序工裝更換管理規定第24頁/共71頁255、勞資糾紛管理1）2）3）4）工裝、工牌費用保證金的繳納工資、提成培訓費用第25頁/共71頁26六、貨品進出管理第26頁/共71頁27NO.4上貨不得占用公共區域，如需提前報備NO.3營業時間貨品的安全由導購人員負責NO.2保證質量的產品NO.1上合同約定品牌的產品NO.5上貨完畢后立即清理現場1、上貨管理第27頁/共71頁28

填寫《物品出門單》。NO.1NO.2NO.3NO.4

由所在樓層管理人員簽字。

由指定出口出場。2、出貨管理凡進入商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。

接受商場保安的檢查，無問題方可放行。第28頁/共71頁29七、結算管理第29頁/共71頁30說明NO.1定日期－商場制定結算日（按日期、按資金）NO.2核帳目－在結算日到達后的2天內，商戶到財務部領取對帳單，如有異議，在接到對帳單之日起5日內與財務對清帳目，如無法對清，本周期賬款移到下一結算周期NO.3日核賬－每單銷售清單各商戶應當日進行核對，商戶必須認真嚴格對清，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。NO.4準結算－雙方對帳清楚后，商場將應結款項在結算周期日準時與商戶進行結算。1、結算流程說明第30頁/共71頁312、降扣申請程序NO.4財務部按照批示執行，給予其開通促銷代碼，進行備案。NO.1NO.2NO.3由商管經理進行復審。商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，樓管與商戶就折扣分擔比例及費用分擔達成協議。由商場總經理進行審批。第31頁/共71頁323、結算原則銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。能與商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。屬商場的代表性品牌優先照顧。新入駐品牌予以優先照顧。有培養前途的品牌優先照顧。——五“優”第32頁/共71頁33八、品牌退場管理規定第33頁/共71頁341、退場審批A商戶申請清退的品牌NO.1NO.4NO.3商戶根據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》，辦理該品牌的全部商品退場，結算相關款項。招商部進行評議并批復。總經理簽批意見。招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人簽字。因銷售業績、品牌結構調整及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由商戶提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字，由樓層管理人員簽署意見（調整或清退），報招商部。NO.5NO.2第34頁/共71頁35NO.2NO.1NO.3招商部根據合同約定，品牌在合同期限內銷售排名，服務排名、配合度排名等情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，招商部組織評審小組進行評審，決定清退品牌。樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。1、退場審批B公司決定清退的品牌第35頁/共71頁361425362、注意事項《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。商戶如連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權留置廠商商品及相關賬款，進行違約處理。財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。退貨運費由商戶承擔，屬商戶營業用品需退場時經樓層主管簽字方可帶出。對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后6個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。第36頁/共71頁37銷售管理中什么是我們的管理重點？第二部份銷售管理第37頁/共71頁38售中管理

售后管理二三售前管理一第38頁/共71頁39一、售前管理第39頁/共71頁401、硬件環境的營造1）、整體環境的營造中央空調，營造四季舒心購物環境；自動感應大門，體驗人性化服務感受；交換式自動扶梯，引導最佳人流動線；規則化布局，建造最佳商業空間；中庭綠化，背景音樂，休息區域，盡顯愉悅購物心情；服務大堂，分層服務臺，貼心便捷服務；……第40頁/共71頁412）、外圍環境管理

停車場管理路線指引進出管理引導手勢引導語言等管理雨、雪等特殊天氣進入賣場的準備第41頁/共71頁423）、賣場內部環境管理

賣場指示牌的設置；品牌指示牌的更新節假日氛圍的布置便民休息區域的設置

……第42頁/共71頁43服務意識的宣導與培養安全提示牌等等特殊顧客貼心的服務－殘疾人專用輪椅、嬰兒車服務人員《服務責任狀》的簽署增設“衛生間文化”2、軟件環境的營造增強服務意識，細化服務管理，完善售前服務體系第43頁/共71頁443、價格管理最低折扣價格備案管理折扣控制管理價簽申請管理正價簽、特價簽、環保簽正價品、促銷品、特價品正價品促銷品特價品第44頁/共71頁45

三儀容：化妝、發型、手四儀表：衣服、鞋子、襪子、飾品五儀態：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑儀容儀表

三到：顧客到、微笑到、敬語到四聲：來有問聲、問有應聲、走有送聲、接電話要輕聲五心：貼心、耐心、熱心、誠心、用心。服務禮儀4、用“心”準備第45頁/共71頁46廣告宣傳：打造立體式宣傳體系路牌廣告、公交車、電視、網路、報紙、雜志、廣播、短信、DM單、導購指南5、商場知名度的推廣與提升第46頁/共71頁475、商場知名度的推廣與提升市場活動：互動式營銷，與潛在客戶零距離接觸盛大的開業活動：來就送、買就送、開業送汽車、越積送越多、天天有特價、家具廣場秀常態促銷：節假日小區推廣：組建專業團隊，進行小區營銷、組織團購設計師聯盟：定期不定期與消費者、業內人士進行設計、裝修的互動交流第47頁/共71頁48二、售中管理第48頁/共71頁49培訓體系的建立商場人員培訓體系建立導購人員培訓體系的建立商戶培訓體系的建立NO.1NO.3NO.21、團隊提升打造一支攻無不克的團隊（視頻：團隊建設）第49頁/共71頁502、企業文化建立

每日晨會互動、員工活動組織、感恩日的設定

……第50頁/共71頁513、現場巡察與檢核商戶軟硬件的檢核廣告張貼的稽核1）2）3）商戶人員檢查商戶人員檢核表商戶檢核表第51頁/共71頁520001020304050607Week銷售冠軍排行榜五星商戶十佳導購評選……銷售新星評選銷售明星評選服務天使評選4、商戶的績效與激勵NO.1商戶績效檢核及評估NO.2商戶激勵考核點第52頁/共71頁535、商業環境的營造促銷活動的宣導背景音樂的搭配活動廣播的播報第53頁/共71頁54三、售后管理第54頁/共71頁551、售后服務人員的管理售后人員的提升；服務意識的宣導；售后人員考核；服務流程規范；《讓服務成為家具銷售的進攻點》《家具零售后勤管理運營實務》《口碑的力量》《客戶服務技巧》《服務禮儀》……第55頁/共71頁562、客戶檔案的建立客戶資料的整理，進行客戶等級管理健全售后回訪制度第56頁/共71頁573、客戶互動機制的建立售后服務項目宣導售后服務回訪跟蹤節假日、生日祝福問候增值計劃的傳遞各類沙龍活動組織……第57頁/共71頁584、各種服務承諾的操作和流程的規范先行賠付自由退換綠色環保同比補差免費送貨首問責任第58頁/共71頁59據調查研究：一位不滿的顧客會把他的抱怨轉述給8至10個人，而企業如果能當場為顧客解決問題，95％的顧客以后還會再來購貨，但會有5％的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會有70％的顧客再來購貨，但顧客的流失率增加到了30％。有效預防并及時處理顧客抱怨對企業營銷意義重大。5、客戶投訴的處理第59頁/共71頁60某日，王先生帶著他4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見一種電動玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花50元買了一輛。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合適，還是玩具車本身質量有問題，車子一動也不動了。無奈之中，王先生只好安慰傷心的兒子說：“沒辦法，這是在地攤買的，過幾天再買一個好的給你。”引例:第60頁/共71頁61幾天后，王先生在單位附近的一家商店里看到了同一款式的電動小汽車，價格比地攤上貴10元，就又給孩子買了一個。孩子很高興地玩了起來，可到了第二天，車子又不動了。王先生在確認孩子的使用方法無誤之后感到十分惱火，認為在商店買的玩具絕不應該出現這種情況。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。第61頁/共71頁62這個例子說明了什么?討論：第62頁/共71頁63一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系第63頁/共71頁64一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維