談談KTV管理一個管理成員起碼懂得KTV運作的架構、班子的組成、運營的手法、管理的模式等。真正的管理隊伍是一個企業的中堅力量，他們應該懂得如何控制、組織、計劃等工作，會為這個企業著想，應具備職業道德。1.KTV行業顧客管理特點：KTV業企業的硬件設備、價格、裝修的格局、包房的環境與用具的清潔度、員工的服務態度會對其產生很大的影響，換句話而言之，以上幾方面的因素會直接影響到顧客是否會選擇其進行消費。KTV業的發展是中國近代期，由歐美國家傳入，在中國原先是以“歌舞廳”存在，出現在了深圳、廣州、上海等城市，這種娛樂場所也一直是有錢人的“歡樂時光地”。隨著社會主義時代的到來，中華人民共和國的成立，這部分場所曾經一度被封閉，但適應了人民生活水平提高和城市化發展的進程，它們又重新來到我們的生活中。KTV業的現狀：KTV的隨著發展的需要，更要求能夠適應廣大消費者精神享受的發展腳步。由于服務的不斷提升，科學化、自動化的管理方法也逐步地走進了KTV等娛樂場所，它幫助管理人員解決了現金流管理、倉庫庫存管理、自動化服務等多方面的問題，也真正地給予了KTV管理的信息化。由于KTV業的發展歷程，其老板的文化素質等方面相比較其它的行業要低了很多，因而在他們能夠更好地掌握了現金流向時，已經基本足夠；又由于KTV業的投資大，成效高，更要求社會交際層面廣（俗話說：能夠“罩”的住），因而真正投資KTV在中國數量還較少，也沒有帶來根本意義上帶來行業的競爭，更有甚者，在節假日時間根本無法在KTV訂位，因為滿坐了！一、顧客管理隨著中國市場競爭的不斷規范化，市場相關法律制度的健全，參與到KTV業的商家也不斷地成長起來，便會給這個市場帶來一定的競爭力度。那么加強顧客的管理就會顯得更為重要，誰先走在前面，誰便能夠笑到最后?？赡軐τ贙TV業管理人員來說，他們已經認為顧客的管理做的很好了，其實他們只是對顧客的服務做的很到位而已，對于每天的銷售總額進行了總的統計罷了；也有些娛樂公司也有了自己的會員卡，但從流行的會員制度來看，他們的會員卡也只不過是個玩了消費者一個“貓膩”，很快會被發現（只要你辦了張卡，就可以9折，這樣一來最后造成的結果還是眾人平等）。現行的KTV業顧客管理我們可以發現以下的問題：顧客管理只是服務管理，而沒有對消費者的行為進行客觀的分析，如此的會員制度長期下去，不僅會影響到消費者，也會從很大程度上影響到企業自身的發展，由于制度自身的問題，沒有科學化、規范化的積分制度，有了“會員身分”便能得到9折價格，會導致公司主體利潤的下降。不能夠取得現有顧客，不能創造自己的行業品牌，在市場競爭真正到來的時候，就只能是失敗，或是整體降低利潤參與惡性競爭。因而進行合理的對顧客進行“一對一”管理（CRM），對銷售數據進行分析管理（RFM數據分析），確定不同時段對不同的消費主導群體的消費行為，進行服務策略的新新策劃會在很快的時間內提升顧客的消費頻度，提升顧客的平均消費總額。二、.KTV管理中的團隊精神“團隊”按字面上的意思就是團結起來的隊伍。KTV是一個依靠眾多服務員及少數管理者的集體，要把KTV很好地經營下去，不僅需要全體員工對客服務時的優質服務，還勢必需要一個凝聚力很強的團隊且建立起牢固的團隊精神。我們從管理階層說起。總經理是整個KTV的最高級領導，總經理個人的行為、舉止無時無刻不對整個KTV的運作前景有很大的影響。總經理在日常管理中接觸較多的是對外高層生意上的往來，在這個過程中，總經理要時刻代表整個KTV的利益。在宣傳KTV的整體形象的同時也要宣傳KTV里眾多員工的精神面貌，讓別人體會到KTV是一個完整團結的集體，從下到上層層依托，緊密結合，不可分割?？偨浝韺τ贙TV的責任心應該不容質疑，一般都把KTV當作自己一手撫養的孩子，而這種熱情、關心應傳遞給全體員工，讓她們感受到老總對KTV的這份心，同時對員工能夠有潛移默化的感化，因為你的行為員工看在眼里記在心里。當員工看到聽到領導宣傳KTV時，他們可能沒太刻意地去記，但一旦當員工有機會向外人說起KTV時，無意中就會引用、模仿對KTV的評價、說明，言談中無不帶有自豪的情感。主管、領班在日常操作中經常會犯一個錯誤就是“事必躬親”。主管和領班有時會主動做一些本應是員工做的工作，其實這是沒有必要的。這里有一個很好的事例：餐廳主管在每餐前開例會時，發現一名新員工的頭發上夾了枚發夾，而這在該餐廳的制度中是不允許的，主管就對師傅說：“叫你徒弟把發夾拿下來?！逼鋵嵰话闳藭J為明明這么點小事主管大不必要轉述，而本人恰好認為這位主管在員工面前確實維持了一定的威嚴，而在私底下，主管當然不必“冷若冰霜”，有時和員工打成一片也未嘗不是一種處事方式。三、.服務員經常遇到的幾種顧客類型1、吊兒郎當型這種顧客沒有主見，對于點單很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種酒水并提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。3、老馬識途型對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。4、浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。5、啰嗦型這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點單時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。6、健忘型此類顧客對于服務員告訴他的酒水名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點單時服務員寫好后必須要他確認，否則送來時他否認叫過這些就麻煩了。7、寡言型此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點單或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保服務的完整性。8、多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點單時，最好能幫助他迅速下判斷。10、急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。11、水性楊花型這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經下了決定，又想變更，總認為別選擇的比自己的好，因此服務員在為他點單服務時，應引導其選擇的正確性，并鼓勵他接受自己決定的服務。12、健談型此類顧客很喜歡聊天，一聊就沒完沒了，故對這種客人服務時，應以適當的方法暗示他，還要為別桌客人服務，以便結束服務。13、情人型此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務人員為他點單服務后就不要再去打擾他。14、家庭型這類客人消費時，服務人員應特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。15、VIP型此類客人我們為他服務時，應把他視為國王的態度去服侍他。16、吃豆腐型這類客人喜歡吃服務的豆腐，尤其是女性服務員為他服務時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。17、無理取鬧型服務人員為這類顧客點單或服務時，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應付時，報告上司處理。18、夫人型認同女權至上，故對女性顧客應殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務宣傳。19、酒醉型這類顧客來消費必喝酒，每飲必醉，當他喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應安排他到休息區休息。20、開放型這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務這種客人時，為免傷感情，應等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務。21、沉著型雖然這類客人個性沉著，但不容易輕意下決定，服務人員為他服務或點單時必須對答如流，便其聽了深信不移。22、溫柔型此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務人員在服務時，只要加強他的自信心，設法協助他下決心即可。23、固執型這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態度，禮貌地引導他向著我們的主張即可。24、社交型此類顧客會說話善交際，但并不好應付，當我們為他服務時應注意我們的言行，以免發生意外，而遭受到他的抱怨。25、排他型這類顧客不易與人效，感情特別敏感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。四、如何做好新員工的入職管理招聘到一個新員工之后并不能說明他就能融入到這個新的集體，而能否融入組織則直接關系到他以后的工作績效和離職的可能性。新員工入職后普遍面臨如下問題：①陌生的面孔環繞著他；②對新的工作環境陌生；③對新工作是否有能力做好而感到不安；④對于新工作的意外事件感到膽怯；⑤不熟悉公司法令規章；⑥不知道所遇到的上司屬哪一類型；⑦不知道周圍的同事是否歡迎自己等。由于首因效應的影響，新員工往往會在入職后的幾個小時或幾天內形成他們對組織的認識和評價，這個認識和評價將直接影響到他以后的工作和人際關系；同樣，組織的老員工和主管也會在這段時間內形成對新員工的第一印象，并且這種印象很難改變，也將直接影響他們對新員工以后工作的評價。所以在這個時候新員工和主管人員及老員工都應給對方一個好的第一印象，在新員工自己努力融入這個新的組織的過程中，主管人員和老員工也應對他們進行主動地接納。人力資源部是新員工進入公司首先要接觸的部門，并且人力資源部在新員工入職管理中責無旁貸，所以人力資源部在主動接納新員工的工作中應該做好如下工作：1.在公司顯眼的位置打出橫幅和張貼海報，歡迎新員工的加盟。2.以熱情的態度招待前來報到的新員工，并為他們準備文件袋。人力資源部應該為新員工準備一些文件、資料，以便在新員工簽署合同后交給他們，新員工的文件袋可以包括以下文件和資料：入職培訓時間安排、新員工起薪通知、總經理歡迎信、公司簡介、員工手冊、公司有關規章制度、員工職位描述、公司內部電話表、上下班時間及須知、公司辦公區廠區平面圖、冤屈申訴程序及方法等。3.帶領他們參觀公司，介紹新員工的辦公地點、餐廳、會議室、衛生間等的位置。新員工的主管人員和同事是員工工作中要經常接觸的人物，所以也是新員工最為關注的對象。主管人員在去接待新員工時，要有誠摯友善的態度，要微笑著去歡迎他，使新員工感到你很高興他加入你的部門工作，并告訴他你的確是歡迎他的。與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中。當新員工進入自己的部門時，部門的同事也應該去主動和他握手，并表示歡迎。當把新員工介紹給同事認識時，新員工對環境的陌生感會很快地消失，可使他更快地進入狀態；并且在大家彼此都互不認識時，都會感到十分困窘和尷尬，相互介紹了之后彼此的尷尬也會很快消失，不但給彼此了一個很好的第一印象，而且對相互之間可以馬上開始工作上的合作很有幫助。五、員工管理知識（一）、員工管理的六大目標是什么？1、應使員工明白企業制定的目標，以確保其實現；2、應使企業中的每一位成員都了解其職責、職權范圍以及與他人的工作關系；3、定期檢查員工的工作績效及個人潛力，使員工個人得到成長和發展；4、協助并指導員工提高自身素質，以作為企業發展的基礎；5、應有恰當及時的鼓勵和獎賞，以提高員工的工作效率；6、使員工從工作中得到滿足感。（二）、員工的需求是什么？全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經進行過一次關于如何建立一個良好的工作場所的調查，所謂良好的工作場所必須是這樣的地方：1、員工對自己的工作感到滿意；2、員工還要有良好的業績。研究人員采用問卷調查的方式，讓員工回答一系列問題，這些問題都與員工的工作環境和對工作場所的要求有關。最后，他們對員工的回答作了分析和比較，并得出了員工的12個需要。這些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現了現代企業管理中員工管理的新內容。這些需求是：1、在工作中我知道公司對我有什么期望；2、我有把工作作好所必須的器具和設備；3、在工作中我有機會做我最擅長做的事；4、在過去的7天里，我出色的工作表現得到了承認和表揚；5、在工作中我的上司把我當一個有用的人來關心；6、在工作中有人常常鼓勵我向前發展；7、在工作中我的意見一定有人聽??；8、公司的使命或目標使我感到工作的重要性；9、我的同事們也在致力于作好本職工作；10、我在工作中經常會有一個最好的朋友；11、在過去的6個月里，有人跟我談過我的進步；12、去年，我在工作中有機會學習和成長。（三）、員工的需求如何實現？1、明確崗位職責和崗位目標2、做好設備和辦公用品的管理3、加強管理溝通4、建立意見反饋機制5、進行書面工作評價6、完善職務升遷體系（四）、如何提高員工工作效率？1、選擇合適的人進行工作決策在對工作決策時，應該選擇有相當技術能力或業務能力的員工進行決策。一些員工由于技術或經驗的欠缺，在進行決策時，會對工作造成錯誤的指導。如果方向錯了，做再多的工作也沒有意義。2、充分發揮辦公設備的作用許多工作，可能是因為電話、傳真機等辦公設備出現故障而耽誤下來。有的公司沒有傳真機，收發一份傳真需要走很長時間的路，這樣自然無法提高工作效率。3、工作成果共享有時我們會發現，自己做的工作可能是其他員工已經做過的。有時查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結果發現另一位員工以前已經查找過了，如果當初向他咨詢，就不必費這么大的勁了。將員工的工作成果共享，是一個很重要的問題。特別是對于員工較多的公司，這一點尤其顯得重要。管理者可以利用部門的辦公例會讓大家介紹各自的工作情況；另外，對一些工作成果資料要妥善分類和保管，這些都能達到工作成果共享的目的。4、讓員工了解工作的全部讓員工了解工作的全部有助于員工對工作的整體把握。員工可以更好的將自己的工作與同事的工作協調一致。如果在工作中出現意外情況，員工還可以根據全局情況，做一些機動處理，從而提高工作的效率。5、鼓勵工作成果而不是工作過程管理者在對員工進行鼓勵時，應該鼓勵其工作結果，而不是工作過程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表揚他的這種精神，但并不能作為其他員工學習的榜樣。否則，其他員工就可能會將原本簡單的工作復雜化，甚至做一些表面文章，來顯示自己的辛苦，獲取表揚。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動腦子的員工。所以，公司應該鼓勵員工用最簡單的方法來達到自己的工作目標?？傊ぷ鹘Y果對公司才是真正有用的。6、給員工思考的時間公司在做一件事情之前，如果決策層沒有認真地進行思考，這種事情就不會干得非常出色。員工工作也是如此，如果管理者不給員工一些思考的時間，也很難讓他們作好自己的工作。管理者要鼓勵員工在工作時多動腦子，勤于思考。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績。（五）、如何做好員工保護？1、身體安全保護（具體內容此略，下同）2、心理健康保護3、生活條件保護4、工作目標保護（六）、如何進行員工激勵？1、原則之一：激勵要因人而異由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環境下，也會有不同的需求。由于激勵取決于內因，是員工的主觀感受，所以，激勵要因人而異。在制定和實施激勵政策時，首先要調查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應的激勵政策幫助員工滿足這些需求。2、原則之二：獎勵適度