《房地產(chǎn)策劃大全—物業(yè)管理》

團(tuán)圓網(wǎng)2006年5月17日

客戶投訴處理及回訪授課人:康光穎主要內(nèi)容什么是投訴、投訴的主要類型如何處理投訴處理投訴有哪些技巧和注意事項一、什么是投訴1.投訴含義:1）國家標(biāo)準(zhǔn)GBT17242—1998《投訴處理指南》對投訴的定義是:消費者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。2）《消費者權(quán)益保護(hù)法》定義：消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，請求消費者協(xié)會調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。一、什么是投訴2.物業(yè)服務(wù)可能導(dǎo)致投訴的因素1)不規(guī)范執(zhí)行2)不合格服務(wù)3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過時、滯后4)相關(guān)方的遺留問題5)客戶期望超出范圍3.客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決……

二、投訴的方式來電來訪書面(來信、)e-mail媒體報道網(wǎng)站中的BBS、留言板等。三、管理處投訴的類型1.有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。2.待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。3.無效投訴：由于誤會或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。四、業(yè)主的類型理性型----凡事好說好商量情緒性----隨情緒變化而變化憂郁型----看什麼都是灰色、陰暗暴跳如雷型----事情還沒說清楚就罵娘，拍桌子瞪眼對待不同業(yè)主采取不同溝通方式，從而更有效地解決問題。五、投訴受理1、接聽（待）投訴1）使用規(guī)定禮儀受理各類投訴。無論投訴的類型與形式，客戶助理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽（包括客戶的不滿），不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與客戶發(fā)生爭吵，待客戶說完，再回答客戶。2）對于有效投訴應(yīng)誠懇的道歉，回復(fù)客戶立即進(jìn)行處理，并對客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實際情況給予解釋，并回復(fù)客戶將與造成問題的單位進(jìn)行溝通爭取解決；對于無效投訴應(yīng)說明事實的真相，并進(jìn)行有針對性的解釋。3）對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。4）管理處其它職員有責(zé)任在接到客戶投訴（包括的所有形式投訴）后應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間轉(zhuǎn)告客戶助理，客戶助理按規(guī)定處理。5）管理處客戶助理應(yīng)當(dāng)每天不少于二次對本小區(qū)公共網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，主動搜尋有關(guān)公眾對本管理處的投訴。2、投訴的記錄1）客戶助理必須將所有（包括的所有形式投訴）的投訴記錄在《客戶中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。2）客戶投訴受理后，應(yīng)當(dāng)在2小時內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中。六、投訴處理

1、所有的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。重大問題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于無效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理（客戶主任）上門溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。2、答復(fù)2．1初次答復(fù)：對立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與客戶約定再次答復(fù)時間，時間不超過三個工作日。2．2再次答復(fù)：對于與客戶約定再次答復(fù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在約定時間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進(jìn)展（結(jié)果）情況。2．3對于處理時間較長的投訴，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的與客戶溝通投訴處理進(jìn)展（結(jié)果）情況。2．4對于小區(qū)公共網(wǎng)站的投訴，客戶助理應(yīng)當(dāng)在公共網(wǎng)站即時或請示上司后以署名或不署名的形式回復(fù)。六、投訴處理3、處理時限3．1以下投訴受理后，應(yīng)立即派員進(jìn)行處理：3．1．1危及客戶人身、財產(chǎn)安全的事項；3．1．2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）；3．1．3正在進(jìn)行的違反物管法規(guī)或《業(yè)主公約》的行為；3．2其它投訴受理后，原則上也應(yīng)即時處理。若無法即時處理，必須與客戶保持相應(yīng)的溝通（溝通的頻度一般不超過：一次/每三天）。七、跟進(jìn)

1、客戶助理每天接班后的前30分鐘，應(yīng)當(dāng)對三天前的仍未關(guān)閉的客戶投訴情況進(jìn)行梳理一次，了解投訴處理的進(jìn)展后回復(fù)客戶；對超過10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要提示管理處經(jīng)理（客戶主任）；2、客戶主任要掌握每天的客戶投訴情況；每月1日前，對上月客戶投訴統(tǒng)計后編制《客戶投訴處理報告》，報分公司品質(zhì)管理部門；3、受理后15天仍未處理或沒有處理完的投訴，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向分公司總經(jīng)理報告。八、回訪

1、投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）；2、對客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理；3、投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）；4、對客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理。九、關(guān)閉1、對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時，投訴才可以關(guān)閉。對于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時，才可關(guān)閉。2、管理處經(jīng)理必須對每個投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查，并在CRM系統(tǒng)中確認(rèn)是否可以關(guān)閉。3、分公司品質(zhì)管理部門收到的客戶投訴，由品質(zhì)管理部門記錄在CRM軟件中，并指定管理處經(jīng)理為投訴處理人，同時協(xié)助管理處制定整改措施，品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)跟蹤回訪。每月對所接到的客戶投訴的處理情況進(jìn)行匯總。十、工作標(biāo)準(zhǔn)序號

工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別嚴(yán)重一般輕微1使用規(guī)定禮儀√

2100%受理率√3及時并100%輸入CRM系統(tǒng)√4及時處理率100%√5100%及時跟進(jìn)√6及時回訪率100%√7無違規(guī)關(guān)閉√8填寫完整、清晰√

十一、《客戶服務(wù)中心值班記錄表》時間

詳細(xì)事項

記錄人

處理人

處理情況

是否完成

交接事項

PM03-01-09-R01（B/0）深圳市長城物業(yè)管理股份客戶服務(wù)中心值班記錄表注：1、“時間”欄要填寫日期及具體時間;2、在“詳細(xì)事項”欄內(nèi)應(yīng)填寫清楚事項內(nèi)容，包括客戶姓名、地址、聯(lián)系、詳細(xì)事項，可填寫多行;3、在“處理情況”欄內(nèi)應(yīng)填寫事項轉(zhuǎn)達(dá)到的相關(guān)責(zé)任人及處理情況，如需跟蹤應(yīng)有跟蹤結(jié)果，可填寫多行;4、在“交接事項”欄內(nèi)應(yīng)填寫上一班未完成事項及下一班需注意的事項。交接事項由交班值員填寫，交接班職員均簽名;5、此表保存期為1年。關(guān)于投訴的思考1、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力關(guān)于投訴的思考2、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場所主動回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝轉(zhuǎn)移矛盾關(guān)于投訴的思考3、處理投訴過程中的禁忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴關(guān)于投訴的思考4、幾道思考題：思考一：

業(yè)主打，稱工號為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？思考二：

業(yè)主打，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？思考三：

業(yè)主打，表明對某項業(yè)務(wù)收費有疑問，要求退還收費，否則將向上級管理部門投訴。你該怎么辦？思考四：

業(yè)主打，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？

小結(jié)耐心傾聽客戶的抱怨避免正面沖突理解客戶要找到面對的方法體系執(zhí)行+個人溝通技巧+平靜的心態(tài)如何滿足客戶的期望值（讓業(yè)主的期望值趨于合理）不斷磨合，建立良好客戶關(guān)系

結(jié)束語實踐是檢驗理論的唯一標(biāo)準(zhǔn)!與天斗、與地斗、與人斗，其樂無窮！謝謝！“人力不滋培，棟梁安得具？”

人才要經(jīng)過細(xì)心地滋養(yǎng)與培育，才能成為真正的棟梁

內(nèi)容簡介：一、包含六大版塊內(nèi)容：研究報告、規(guī)劃設(shè)計、項目工程、營銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合全套容量：600GB，海量……二、41個細(xì)分欄目全部在內(nèi)：市調(diào)、前期、景觀、戶型、土地、施工、營銷、物業(yè)、商業(yè)、企業(yè)……三、企業(yè)實戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）：世聯(lián)、萬科、中原、中海、博思堂、黑狐、風(fēng)火……四、熱點城市（覆蓋全國絕大部分地區(qū)）：北京、上海、大連、成都、廣州、南京、重慶、青島……五、內(nèi)容格式：Word、PPT、PDF、Excel、JPG、PSD、CDR、AI、DWG……鄭重承諾：如發(fā)現(xiàn)資料內(nèi)容與本站所列目錄嚴(yán)重不符，無條件退貨！全國范圍送貨上門！！貨到付款！！！由于篇幅所限，以下僅列出2010年更新的部分資料如對目錄有疑問，可從下面的目錄中隨機(jī)抽取若干資料，聯(lián)系客服驗證！更多詳情介紹請登陸：

聯(lián)系QQ：1323556639

<研究報告2010年09月更新>《2010年中國房地產(chǎn)宏觀調(diào)控走向分析》--41頁pdf

<研究報告2010年09月更新>《2010年上半年全國房地產(chǎn)市場研究報告》--163頁pdf

<研究報告2010年09月更新>《2010年上半年北京別墅銷售排行》--2頁pdf

<研究報告2010年09月更新>《2010年8月上海房地產(chǎn)市場月度報告》--38頁ppt

<研究報告2010年09月更新>《2010年8月南通房地產(chǎn)市場成交分析》--6頁word

<研究報告2010年09月更新>《2010年8月哈爾濱房地產(chǎn)市場月報》--18頁word

<研究報告2010年09月更新>《2010年8月成都房地產(chǎn)住宅市場成交分析》--8頁word

<研究報告2010年09月更新>《2010年8月北京房地產(chǎn)商業(yè)地產(chǎn)市場分析報告》--7頁word

<研究報告2010年09月更新>《仲量梁行2010年合肥公寓市場研究報告》--54頁ppt

<研究報告2010年09月更新>《中原2010年上半年長沙房地產(chǎn)市場報告》--36頁word

<項目工程2010年09月更新>《土地一級開發(fā)項目成本測算通用模板》--5頁excel

<項目工程2010年09月更新>《阿特金斯2009年酒店地產(chǎn)開發(fā)案例》--62頁pdf

<項目工程2010年09月更新>《成都萬科房地產(chǎn)項目防水抗?jié)B體系》--35頁pdf

<項目工程2010年09月更新>《某項目一期建筑方案設(shè)計招標(biāo)文件》--90頁word

<項目工程2010年09月更新>《地中海風(fēng)格經(jīng)典樓盤參考》--296個文件jpg/word

<項目工程2010年09月更新>《2009年日本商業(yè)街景觀實拍》--78張圖片jpg

<項目工程2010年09月更新>《給排水與采暖工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》--15個文件word

<項目工程2010年09月更新>《2010年8月烏魯木齊綠城·玫瑰園別墅現(xiàn)場照片》--9張圖片jpg

<項目工程2010年09月更新>《西元推廣機(jī)構(gòu)2009年年廣州江景房典型戶型》--198頁ppt

<項目工程2010年09月更新>《XXX工程項目設(shè)計工作檢討會議報告》--40頁pdf

<銷售管理2010年09月更新>《世聯(lián)如何進(jìn)行開盤前客戶摸排》--26頁pdf

<銷售管理2010年09月更新>《中原2010年1月31日珠海華發(fā)水郡二期A區(qū)開盤報告》--23頁ppt

<銷售管理2010年09月更新>《2010年文登香湖彼岸銷講》--7頁word

<銷售管理2010年09月更新>《房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典-以顧客為中心的銷售》--209頁ppt

<銷售管理2010年09月更新>《2009年南京新景祥營銷事務(wù)流程》--46頁word

<銷售管理2010年09月更新>《2010年3月鄭州托斯卡納營銷回顧》--6頁word

<銷售管理2010年09月更新>《世聯(lián)2007年深圳金地梅隴鎮(zhèn)2期價格策略報告》--93頁ppt

<銷售管理2010年09月更新>《2010年7月太原星河灣一期開盤營銷分析》--17頁pdf

<銷售管理2010年09月更新>《2010年7月太原星河灣開盤報告》--16頁pdf

<銷售管理2010年09月更新>《世聯(lián)物業(yè)代理部項目經(jīng)理工作手冊》--20頁pdf

<物業(yè)管理2010年09月更新>《廊坊盛通物業(yè)管理程序文件》--40個文件word

<物業(yè)管理2010年09月更新>《2009年當(dāng)代萬國城游泳池設(shè)備操作手冊》--18頁pdf

<物業(yè)管理2010年09月更新>《某物業(yè)管理公司貫標(biāo)文件》--60個文件word

<物業(yè)管理2010年09月更新>《信陽和美物業(yè)管理管理大綱》--67頁word

<物業(yè)管理2010年09月更新>《XX物業(yè)管理管理規(guī)程》--285頁word

<物業(yè)管理2010年09月更新>《弱電設(shè)備運行維護(hù)管理服務(wù)方案》--55頁word

<物業(yè)管理2010年08月更新>《忠信物業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)》--13頁word

<物業(yè)管理2010年08月更新>《房屋建筑管理手冊》--2個文件word

<物業(yè)管理2010年08月更新>《戴德梁行物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范手冊》--14個文件word

<物業(yè)管理2010年08月更新>《中信廣場全套物業(yè)管理方案》--33頁word

<名企案例2010年09月更新>《中原2010年6月無錫融僑·觀邸項目整合推廣策略提案》--73頁ppt

<名企案例2010年09月更新>《中原2010年6月濟(jì)南紅尚坊招商銷售策略報告》--122頁ppt

<名企案例2010年09月更新>《同策2010年上海大華·圣地維辣Ⅲ競標(biāo)方案》--76頁ppt

<名企案例2010年09月更新>《同致行2010年海口市富力盈溪谷8月28日活動總結(jié)報告》--27頁ppt

<名企案例2010年09月更新>《達(dá)觀機(jī)構(gòu)2010年長沙中糧·北緯28°整合推廣策略提案》--214頁ppt

<名企案例2010年09月更新>《2010年5月1日青島萬科城市花園世博嘉年華執(zhí)行細(xì)案》--3頁excel

<名企案例2010年09月更新>《中原地產(chǎn)周刊（）》--16頁word

<名企案例2010年09月更新>《博思堂2010年7月12日－2010年7月18日長沙地產(chǎn)廣告監(jiān)控》--78頁ppt

<名企案例2010年09月更新>《博思堂2010年5月10日－2010年5月17日長沙地產(chǎn)廣告監(jiān)控》--60頁ppt

<名企案例2010年09月更新>《博思堂2010年5月3日－2010年5月9日長沙地產(chǎn)廣告監(jiān)控》--56頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《某公司組織授權(quán)手冊（標(biāo)準(zhǔn)模板）》--12頁excel

<企業(yè)管理2010年09月更新>《房地產(chǎn)營銷策劃（姚玉蓉）》--214頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《策源工作手冊2010版》--143頁word

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2010年龍湖企業(yè)管理與運營管理》--62頁pdf

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2010年萊蒙鵬源定制化薪酬分析報告》--51頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2008年萬科營銷出品標(biāo)準(zhǔn)化》--76頁pdf

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2010年6月建設(shè)工程承包合同》--78頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《某地產(chǎn)集團(tuán)綜合治理工作手冊》--19頁word

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2010年8月國信地產(chǎn)成本管控節(jié)點概要》--58頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《績效考核基礎(chǔ)知識》--40頁ppt

<研究報告2010年09月更新>《天啟開啟2009年12月大連琥珀灣項目市場研究報告》--59頁ppt

<研究報告2010年09月更新>《世聯(lián)上海千畝大盤案例集》--67頁pdf

<研究報告2010年09月更新>《世聯(lián)2009年主題酒店研究及案例》--44頁ppt

<研究報告2010年09月更新>《豐吾堂觀市2010年08月重慶房地產(chǎn)市場月報》--36頁word

<研究報告2010年09月更新>《濱海旅游地產(chǎn)綜述》--90頁ppt

<研究報告2010年09月更新>《2010年7月長沙房地產(chǎn)市場月度播報》--30頁word

<研究報告2010年09月更新>《2010年07月18日成都龍湖長橋郡精品營銷調(diào)研》--27頁ppt

<研究報告2010年09月更新>《2010年6-7月區(qū)域房地產(chǎn)市場價格月度分析報告》--82頁word

<研究報告2010年09月更新>《2010年5月成都房地產(chǎn)市場報告》--106頁pdf

<研究報告2010年09月更新>《2009年夏季萬科新產(chǎn)品分析：四大產(chǎn)品形態(tài)代表詳析》--65頁ppt

<銷售管理2010年09月更新>《世聯(lián)如何進(jìn)行開盤前客戶摸排》--26頁pdf

<銷售管理2010年09月更新>《中原2010年1月31日珠海華發(fā)水郡二期A區(qū)開盤報告》--23頁ppt

<銷售管理2010年09月更新>《2010年文登香湖彼岸銷講》--7頁word

<銷售管理2010年09月更新>《房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典-以顧客為中心的銷售》--209頁ppt

<銷售管理2010年09月更新>《2009年南京新景祥營銷事務(wù)流程》--46頁word

<銷售管理2010年09月更新>《2010年3月鄭州托斯卡納營銷回顧》--6頁word

<銷售管理2010年09月更新>《世聯(lián)2007年深圳金地梅隴鎮(zhèn)2期價格策略報告》--93頁ppt

<銷售管理2010年09月更新>《2010年5月17日蘇州融僑城銷售中心開放執(zhí)行方案》--106頁ppt

<銷售管理2010年09月更新>《2010年7月太原星河灣一期開盤營銷分析》--17頁pdf

<銷售管理2010年09月更新>《2010年7月太原星河灣開盤報告》--16頁pdf

<項目工程2010年09月更新>《土地一級開發(fā)項目成本測算通用模板》--5頁excel

<項目工程2010年09月更新>《成都萬科房地產(chǎn)項目防水抗?jié)B體系》--35頁pdf

<項目工程2010年09月更新>《地中海風(fēng)格經(jīng)典樓盤參考》--296個文件jpg/word

<項目工程2010年09月更新>《2009年日本商業(yè)街景觀實拍》--78張圖片jpg

<項目工程2010年09月更新>《國家大劇院施工組織設(shè)計方案》--354頁word

<項目工程2010年09月更新>《2010年8月烏魯木齊綠城·玫瑰園別墅現(xiàn)場照片》--9張圖片jpg

<項目工程2010年09月更新>《2010年8月某項目售樓部及樣板房裝修施工招標(biāo)文件》--9頁word

<項目工程2010年09月更新>《XXX工程項目設(shè)計工作檢討會議報告》--40頁pdf

<項目工程2010年09月更新>《阿特金斯2009年酒店地產(chǎn)開發(fā)案例》--62頁pdf

<項目工程2010年09月更新>《金隅嘉業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)公司小戶型設(shè)計競賽》--12頁ppt

<項目工程2010年09月更新>《2010年1-8月長春土地出讓表》--1頁excel

<項目工程2010年09月更新>《某項目一期建筑方案設(shè)計招標(biāo)文件》--90頁word

<項目工程2010年09月更新>《恒大2007年室內(nèi)精裝修工程管理指導(dǎo)書》--108頁word

<項目工程2010年09月更新>《給排水與采暖工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》--15個文件word

<項目工程2010年09月更新>《西元推廣機(jī)構(gòu)2009年年廣州江景房典型戶型》--198頁ppt

<項目工程2010年09月更新>《2010年北京燕山石化金燕園園林景觀施工工程施工組織設(shè)計》--53頁word

<項目工程2010年09月更新>《07SD101-8電力電纜井設(shè)計與安裝》--138頁pdf

<項目工程2010年09月更新>《北京君山高爾夫別墅戶型圖》--70張圖片jpg

<項目工程2010年09月更新>《萬科2010年7月29日大型中央空調(diào)安裝工藝標(biāo)準(zhǔn)》--12頁word

<項目工程2010年09月更新>《2010年05月某公司工程項目施工現(xiàn)場管理細(xì)則》--119頁word

<企業(yè)管理2010年09月更新>《某公司組織授權(quán)手冊（標(biāo)準(zhǔn)模板）》--12頁excel

<企業(yè)管理2010年09月更新>《房地產(chǎn)營銷策劃（姚玉蓉）》--214頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《策源工作手冊2010版》--143頁word

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2010年萊蒙鵬源定制化薪酬分析報告》--51頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2008年萬科營銷出品標(biāo)準(zhǔn)化》--76頁pdf

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2010年6月建設(shè)工程承包合同》--78頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《某地產(chǎn)集團(tuán)綜合治理工作手冊》--19頁word

<企業(yè)管理2010年09月更新>《創(chuàng)建客戶型開發(fā)商---企業(yè)轉(zhuǎn)型、制度創(chuàng)新與流程再造》--98頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《績效考核基礎(chǔ)知識》--40頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2010年華潤置地經(jīng)典形象推介：華潤的一天》--27頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2010年龍湖企業(yè)管理與運營管理》--62頁pdf

<企業(yè)管理2010年09月更新>《浙江通和置業(yè)投資預(yù)算管理制度》--9頁word

<企業(yè)管理2010年09月更新>《房地產(chǎn)開發(fā)全程解析》--52頁pdf

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2009年萬方地產(chǎn)股份資金管理制度》--7頁pdf

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2010年8月國信地產(chǎn)成本管控節(jié)點概要》--58頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《2010年東旭地產(chǎn)管控資料》--9個文件word/ppt/excel

<企業(yè)管理2010年09月更新>《某公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、管控模式設(shè)計》--66頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《某房地產(chǎn)公司制度匯編》--190頁pdf

<企業(yè)管理2010年09月更新>《房地產(chǎn)項目前期定位與規(guī)劃設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》--115頁ppt

<企業(yè)管理2010年09月更新>《深圳大學(xué)房地產(chǎn)投資分析課件》--6個文件ppt

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《城市綜合體產(chǎn)品模型與目標(biāo)城市篩選模型》--89頁ppt

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《博思堂2009年青島萬達(dá)廣場·39克拉推廣策略梳理》--97頁ppt

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《2009年鄭州會展賓館品牌定位報告》--208頁ppt

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《2008年長沙裕天·城市廣場項目可行性分析報告》--79頁ppt

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《2010年四川省資陽市安岳縣榮新·檸都新城商業(yè)營銷計劃》--18頁word

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《2010年7月23日萬達(dá)商業(yè)管理招商前期的市場調(diào)查與規(guī)劃定位》--29頁ppt

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《中原2008年北京曜陽老年公寓營銷策劃方案》--107頁ppt

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《天力行2008年開封市裕康地產(chǎn)商業(yè)策劃案綱要》--57頁ppt

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《中原2010年6月濟(jì)南紅尚坊招商銷售策略報告》--122頁ppt

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《2010年山東·濟(jì)寧紅星美凱龍寫字樓項目營銷策劃報告》--135頁pdf

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《尚美佳2009年臺灣臺中市似水年華豪宅案例解析》--77頁pdf

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《2010年山東·濟(jì)寧紅星美凱龍寫字樓項目營銷策劃報告》--135頁pdf

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《2009年廣州市康王路6號地塊商住項目營銷推廣策略》--105頁ppt

<商業(yè)地產(chǎn)2010年09月更新>《2010年重慶天星旅游度假小鎮(zhèn)策劃報告》--210頁p