開門子酒店綜合質(zhì)量量化考核條例KMZH/R-2010-1-03抄報(bào)：酒店總經(jīng)理、酒店副總經(jīng)理抄送：酒店各部門發(fā)出：開門子酒店行政辦時(shí)間：2011-1月-6日事宜：關(guān)于“開門子酒店綜合質(zhì)量量化考核條例”的通知服務(wù)是酒店產(chǎn)品，也是酒店的生命。為了提高開門子酒店的服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的有效執(zhí)行，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》的具體要求，制定以下服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等考核條例：一、服務(wù)崗位基本要求內(nèi)容要求儀容、儀表工服、工牌穿戴規(guī)整，儀表儀容端莊、微笑服務(wù)，體現(xiàn)飯店風(fēng)貌服務(wù)操作、行為舉止規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)禮節(jié)、禮貌、規(guī)范服務(wù)主動(dòng)問(wèn)候、服務(wù)熱情、語(yǔ)言規(guī)范，表達(dá)準(zhǔn)確、清潔衛(wèi)生及設(shè)施保養(yǎng)檢查部位維護(hù)保養(yǎng)清潔衛(wèi)生周圍環(huán)境完整、整齊干凈無(wú)垃圾無(wú)蛛網(wǎng)無(wú)泗害”停車場(chǎng)標(biāo)志明確、規(guī)范，無(wú)障礙物干凈、整潔音響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常無(wú)故障無(wú)灰塵蛛網(wǎng)花木無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好無(wú)灰塵異味、蟲害墻面、天花平整無(wú)破損、裂痕、脫落無(wú)灰塵污跡、蛛網(wǎng)地面、地毯平整無(wú)破損、裂痕、脫落干凈光亮無(wú)污跡無(wú)異味門窗無(wú)破損變形無(wú)劃痕灰塵柱無(wú)脫落有光澤無(wú)劃痕灰塵污跡臺(tái)面、欄桿、扶手、整齊平整無(wú)破損脫落無(wú)灰塵污跡殘疾人輪椅、行李車、擦鞋機(jī)雨傘架、垃圾桶、煙灰缸完好有效無(wú)銹跡無(wú)變形光亮無(wú)灰塵污跡破損時(shí)鐘完好醒目準(zhǔn)確無(wú)灰塵蛛網(wǎng)宣傳品等資料齊全完好無(wú)掉頁(yè)折頁(yè)干凈無(wú)涂烏計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、電腦終端有效無(wú)故障干凈電線捆扎整齊貴重物品保險(xiǎn)箱、行李房安全堅(jiān)固完好無(wú)灰塵無(wú)蛛網(wǎng)燈具、燈飾完好有效穩(wěn)固無(wú)灰塵污跡房門、窗戶堅(jiān)固完好密封無(wú)灰塵污跡門鈴門鎖門鏡防盜鏈把手閉門器完好有效無(wú)灰塵污跡家具穩(wěn)固完好無(wú)變形破損燙痕脫漆無(wú)灰塵污跡光亮鏡、窗、玻璃完好明亮無(wú)磨損無(wú)灰塵污跡通風(fēng)設(shè)備完好有效噪音低無(wú)灰塵污跡電器設(shè)備完好規(guī)范有效無(wú)灰塵污跡潔具完好無(wú)堵塞滴漏噪音底無(wú)灰塵水漬淋浴噴頭龍頭完好通暢無(wú)滴漏冷熱水切換自如，標(biāo)志明顯規(guī)范無(wú)灰塵光潔明亮地漏、地溝通暢無(wú)異味無(wú)垃圾積存副機(jī)手紙托架完好方便取用有效無(wú)灰塵電源插座安全有效無(wú)破損無(wú)灰塵污跡客用棉織品、餐具、菜單等完好齊全擺放整齊規(guī)范無(wú)灰塵污跡褪色異味客用器材設(shè)施有效、擺放整齊合理、有使用說(shuō)明和安全提示無(wú)灰塵污跡水質(zhì)清潔程度符合衛(wèi)生指標(biāo)清澈無(wú)沙質(zhì)水溫穩(wěn)定藝術(shù)品、陳列品有品味掛放穩(wěn)固規(guī)范無(wú)破損變形褪色無(wú)灰塵污漬消毒設(shè)施規(guī)范有效干凈無(wú)污跡公共信息標(biāo)志、警示牌規(guī)范完整無(wú)褪色變形醒目合理無(wú)灰塵污漬空氣清晰程度、冷暖溫度及干濕度清晰無(wú)異味適宜背景音樂(lè)音量適宜，與氛圍相宜三、對(duì)客服務(wù)部門服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)規(guī)范總機(jī)服務(wù)提供電話叫醒、查詢、留言、IDD或DDD服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接等轉(zhuǎn)接電話聲響10秒之內(nèi)回答，中、英文問(wèn)候、致謝、報(bào)崗位名稱電話叫醒若無(wú)人接聽(tīng)，5分鐘后繼續(xù)轉(zhuǎn)房間電話先征求同意再接入；無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，10秒內(nèi)及時(shí)反饋接聽(tīng)背景無(wú)雜音前預(yù)定服務(wù)提供電話預(yù)定、上門預(yù)定、網(wǎng)上預(yù)定服務(wù)電話預(yù)定10秒之內(nèi)應(yīng)答，上門預(yù)定30秒內(nèi)招呼，向客人致謝提供飯店房型信息，正確描述房型差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）如無(wú)客人要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容詢問(wèn)并核實(shí)確認(rèn)客人預(yù)定的相關(guān)信息向客人提供預(yù)定服務(wù)聯(lián)系電話、聯(lián)系人和地址向客人致謝道別廳禮賓服務(wù)1.提供客人抵、離店門童大堂迎送服務(wù)2提供散客、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)1抵、離飯店大堂前門或大堂時(shí)，主動(dòng)為客人開拉車門或大堂門扇，恭候客人進(jìn)出，熱情問(wèn)候或向客人道別客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)為客人提拿行李員。對(duì)老弱病殘客人，隨時(shí)提供幫助如遇雨雪天氣，適時(shí)為客人提供雨具或撐傘服務(wù)熟知飯店各部門服務(wù)功能概況，認(rèn)真回答客人詢問(wèn)，滿足客人合理要求部行李服務(wù)提供裝卸服務(wù)行李入店服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)行李存放服務(wù)行李出店服務(wù)幫助客人裝卸行李，檢查行李有無(wú)破損，并請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)和狀況引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理登記手續(xù)并將行李送至大堂等候，登記完畢后協(xié)助客人及時(shí)將行李送至房間，提醒客人自己拿貴重用品和易碎物品到客房時(shí)，先按門鈴后敲門，用鑰匙開門，開亮房燈；將行李放在行李架上或客人指定的地方，請(qǐng)客人清點(diǎn)行李；退出房間并向客人致意請(qǐng)客人出示房卡，并確認(rèn)客人身份；檢查行李狀況；登記并收存行李；請(qǐng)客人出示行李寄存憑據(jù)；根據(jù)行李寄存單當(dāng)客人面核對(duì)清點(diǎn)，與客人確認(rèn)簽字后，將行李交給客人，收回行李牌及時(shí)、準(zhǔn)確地幫助客人出行李，如客人乘車離店，應(yīng)把行李裝上車，并與客人核對(duì)，向客人致意道別接待服務(wù)隨時(shí)為中外客人提供服務(wù)提供登記入住服務(wù)客人抵達(dá)時(shí)，在30秒內(nèi)招呼客人并向客人致意確認(rèn)客人姓名、房型、入住和離店日期指導(dǎo)客人填寫住宿登記卡，填寫內(nèi)容無(wú)誤，核對(duì)有關(guān)證件提醒客人保管貴重物品規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確辦理入住手續(xù)指示客房或電梯方向，招呼行李員為客人服務(wù)祝愿客人入住愉快前臺(tái)收銀提供結(jié)賬服務(wù)1.30秒內(nèi)招呼客人，接待并向客人致意確認(rèn)客人的姓名、房號(hào)、收回鑰匙或房卡出示詳細(xì)賬單，與客人核實(shí)確認(rèn)所有消費(fèi)及時(shí)、準(zhǔn)確辦理結(jié)賬手續(xù)并向客人致謝道別貴重物品保管提供貴重物品保管服務(wù)1.安全、保護(hù)客人隱私2保管手續(xù)合法、措施完備、有效外幣兌換提供直接兌換服務(wù)1兌換區(qū)域設(shè)置合理，標(biāo)志明顯，表明牌價(jià)2兌換快捷、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)商務(wù)中心提供IDD、DDD、寬帶、傳真、復(fù)印、打字等提供電腦出租客人的傳真、郵件等及時(shí)送達(dá)客人房間收費(fèi)符合物價(jià)部門規(guī)定，收費(fèi)價(jià)目明細(xì)客房日常服務(wù)提供24小時(shí)服務(wù)日常整理補(bǔ)充迷你吧進(jìn)門應(yīng)先按門鈴或敲門，用中英文自報(bào)服務(wù)崗位，輕開、關(guān)門房門掛出“請(qǐng)勿打擾”，不得進(jìn)入清理，14：以后房門仍掛，則應(yīng)與客人電話聯(lián)系，以防意外房間每日全面清理一次；客用品一客一換，消耗品及時(shí)補(bǔ)充；房門掛出“請(qǐng)速打掃”牌，應(yīng)在30分鐘內(nèi)清理完畢4.每天及時(shí)核對(duì)“迷你吧”，做好記錄，并及時(shí)補(bǔ)充5.遇客人在房間，應(yīng)征得同意后，進(jìn)房整理；完畢后向客人表示歉意并致謝后退出房間送餐服務(wù)提供送餐服務(wù)客房規(guī)范備有送餐菜單訂餐：準(zhǔn)確記錄房號(hào)、姓名、菜點(diǎn)名稱、數(shù)量和時(shí)間及要求，向客人復(fù)述并確認(rèn)，準(zhǔn)確填寫送餐通知單，通知廚房和送餐員準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù)按客人要求，及時(shí)送達(dá)房間（臨時(shí)訂早餐25分鐘內(nèi)；小吃25分鐘內(nèi)；中晚餐40分鐘內(nèi)）接到客人撤餐電話，及時(shí)回收，結(jié)賬收款準(zhǔn)確開夜床服務(wù)規(guī)范進(jìn)房簡(jiǎn)單整理客房，補(bǔ)充用品，電視機(jī)調(diào)到待機(jī)狀態(tài)，開好被子，鋪腳巾，打開夜燈或床頭燈，關(guān)上窗簾清理衛(wèi)生間衛(wèi)生，鋪上防滑墊，腳巾墊，拉好浴簾收走垃圾每間房操作部超過(guò)8分鐘洗衣服務(wù)及時(shí)上門收衣，認(rèn)真核對(duì)客人姓名、房號(hào)、件數(shù)與種類及客人要求洗滌方式、送衣時(shí)間，檢查客人衣物的完好度洗滌后的衣物潔凈，無(wú)污跡、異味、汗跡、掉色、染色、脫扣等現(xiàn)象部3.送回的衣物需要懸掛的應(yīng)懸掛在高質(zhì)量衣架上，并加外套，折疊的衣物都放置在盛器里，脫落或松動(dòng)的衣扣已被縫好其他服務(wù)借物服務(wù)添加用品服務(wù)擦鞋服務(wù)報(bào)修服務(wù)遺留物品服務(wù)提供VIP服務(wù)客人需要接物時(shí)，應(yīng)在15分鐘送達(dá)；超出借用范圍而無(wú)法滿足客人要求的，應(yīng)向客人說(shuō)明并表示歉意客人要求添加床上用品、衛(wèi)生用品等應(yīng)10分鐘內(nèi)送達(dá)應(yīng)及時(shí)把客人鞋子擦亮客人報(bào)稱客房設(shè)備損壞，需及時(shí)解決，維修人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)抵達(dá)客人遺留物品善后處理規(guī)范有效，無(wú)差錯(cuò)按客人的身份提供不同等級(jí)的VIP服務(wù)宴會(huì)部訂餐服務(wù)上門預(yù)定電話預(yù)定上門預(yù)定30秒內(nèi)招呼客人，并向客人致意電話預(yù)定10秒之內(nèi)應(yīng)答，規(guī)范接聽(tīng)準(zhǔn)確記錄訂餐客人姓名、聯(lián)系方式、菜點(diǎn)名稱、數(shù)量、用餐人數(shù)、桌位要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、送餐時(shí)間及特殊要求；根據(jù)客人要求，介紹并推薦菜點(diǎn)向客人復(fù)述確認(rèn)并致謝迎賓服務(wù)引導(dǎo)客人到預(yù)定餐位，主動(dòng)為客人拉椅入座客人未事先預(yù)定，應(yīng)充分尊重客人要求，根據(jù)客人人數(shù)、餐廳現(xiàn)有餐桌情況等，合理安排好餐位，盡量滿足客人如餐廳座位已滿，應(yīng)向客人做出解釋、致歉，并提出合理化建議，由客人決定是否等待，有提供客人等候休息處應(yīng)協(xié)助客人脫外衣、拿雨傘、存包；掛好客人衣物，提醒客人保管好物品遇有孩童就餐，應(yīng)提供兒童座椅就餐服務(wù)詢問(wèn)客人用何茶水；根據(jù)天氣冷暖及時(shí)遞送冷（熱）濕毛巾上菜時(shí)使用托盤、報(bào)菜名，菜肴上齊后，告知客人，并祝客人用餐愉快觀察客人需要和臺(tái)面情況，適時(shí)添加酒水飲料，撤換骨碟、煙缸客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人起立主動(dòng)拉椅，提醒客人帶齊個(gè)人物品，向客人征求意見(jiàn)并感謝客人酒吧服務(wù)客人到來(lái)，主動(dòng)向客人致意，并引座熟知所提供酒水特點(diǎn)，調(diào)酒無(wú)差錯(cuò)適時(shí)為客人開瓶斟酒水、飲料并清理吧臺(tái)、桌面，撤走空杯空碟及雜物餐后結(jié)帳規(guī)范、及時(shí)準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)提醒客人帶齊個(gè)人物品并致謝送離咖啡廳服1.服務(wù)員通曉咖啡的制作、加工過(guò)程和服務(wù)程序及操作技能務(wù)2.其他同酒吧服務(wù)會(huì)議服務(wù)會(huì)議預(yù)定會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)中服務(wù)會(huì)后服務(wù)同客房預(yù)定準(zhǔn)備簽到桌、歡迎牌；根據(jù)客人要求布置會(huì)場(chǎng)；準(zhǔn)備好茶水，規(guī)范的擺放紙、筆；提前15分鐘準(zhǔn)備迎接客人看情況，每隔15-20分鐘為客人續(xù)水，如有垃圾要及時(shí)清理提醒客人帶齊個(gè)人物品，如有遺留物品，善后處理；結(jié)賬及時(shí)、準(zhǔn)確商場(chǎng)部商品服務(wù)提供日用品、禮品、精品、書刊音像等商品服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)無(wú)偽劣商品商標(biāo)朝外擺放整齊康體部歌廳、舞廳、卡拉OK服務(wù)客人到來(lái)，主動(dòng)向客人致意，并引座或引入包廂請(qǐng)客人點(diǎn)單并確認(rèn)后，按單及時(shí)、準(zhǔn)確為客人提供服務(wù)適時(shí)為客人斟酒水、飲料，并及時(shí)清理臺(tái)面主動(dòng)指導(dǎo)幫助客人使用相關(guān)設(shè)備消費(fèi)完畢，及時(shí)準(zhǔn)確結(jié)賬，并提醒客人帶齊個(gè)人物品，致意道別健身房、桑拿、游泳池、球場(chǎng)服務(wù)客人到達(dá)，向客人致意，并引座；準(zhǔn)確記錄客人到達(dá)時(shí)間；請(qǐng)客人拿好更衣柜鑰匙并引導(dǎo)客人到更衣室；主動(dòng)及時(shí)提供毛巾、拖鞋等物品，協(xié)助客人更衣詳細(xì)向客人介紹設(shè)備性能和操作方法，適時(shí)為客人提供輔導(dǎo)示范；提供客人嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，禮貌勸阻任何違反規(guī)則的行為；關(guān)注客人安全，防止發(fā)生意外客人洗浴完畢，視情況協(xié)助客人開箱取衣物和穿戴，同時(shí)提醒客人帶齊隨身物品結(jié)賬規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確美容美發(fā)服務(wù)提供美發(fā)、美容、美體等服務(wù)1客人到來(lái)，向客人致意，并引座2.請(qǐng)客人選擇服務(wù)項(xiàng)目，并及時(shí)向客人提出合理化建議3客人確認(rèn)服務(wù)后，及時(shí)、準(zhǔn)確、安全提供服4及時(shí)、準(zhǔn)確結(jié)賬，并提醒客人帶齊個(gè)人物品意道別四、酒店后勤保障部門二線后勤部門各崗位嚴(yán)格按照崗位職責(zé)、規(guī)范要求操作，牢固樹立二線為一線的服務(wù)宗旨，為一線部門提供及時(shí)、快捷的服務(wù)。五、勞動(dòng)紀(jì)律參照開門子酒店《員工守則》執(zhí)行。六、開門子酒店綜合質(zhì)量檢查1、開門子酒店成立綜合服務(wù)質(zhì)量檢查小組（酒店行政辦負(fù)責(zé)人，質(zhì)檢人員、各部門負(fù)責(zé)人），定于每月15日、30日下午2:依據(jù)《綜合質(zhì)量考核條例》，對(duì)酒店區(qū)域內(nèi)各處進(jìn)行檢查，檢查情況由行政辦負(fù)責(zé)匯總后反饋到相關(guān)部門，予以整改。2、開門子酒店日常檢查，由酒店質(zhì)檢人員依據(jù)《綜合質(zhì)量考核條例》不定期、不定時(shí)的對(duì)酒店區(qū)域內(nèi)進(jìn)行綜合檢查。及時(shí)將檢查情況反饋到相關(guān)部門，予以整改。七、獎(jiǎng)、罰實(shí)施辦法1、酒店每月綜合質(zhì)量檢查1）、檢查到違紀(jì)、違規(guī)問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，一經(jīng)查實(shí)，即時(shí)處罰；對(duì)表現(xiàn)突出、成績(jī)優(yōu)異者，予以獎(jiǎng)勵(lì)；2）、檢查到衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，同一場(chǎng)所出現(xiàn)2處的，計(jì)1處扣罰衛(wèi)生分，依次累加扣罰；并及時(shí)予以整改，對(duì)未及時(shí)整改的，加倍處罰；2、酒店日常綜合質(zhì)量檢查1）、檢查到違紀(jì)、違規(guī)、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，一經(jīng)查實(shí)，即時(shí)處罰；對(duì)表現(xiàn)突出、成績(jī)優(yōu)異者予以獎(jiǎng)勵(lì)；2）、檢查到衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，同一場(chǎng)所出現(xiàn)2處以上的，計(jì)1處扣罰衛(wèi)生分，依次累加扣罰；并及時(shí)予以整改，對(duì)未及時(shí)整改的，加倍處罰；3、扣分方式：服務(wù)崗位基本要求不達(dá)標(biāo)，每處扣1分；清潔衛(wèi)生及設(shè)施保養(yǎng)不到位，每處扣0.5分；對(duì)客服務(wù)不到位，每項(xiàng)扣1分；勞動(dòng)紀(jì)律扣罰參照《員工守則》執(zhí)行。對(duì)工作質(zhì)量狀況良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，予以獎(jiǎng)勵(lì)。酒店當(dāng)月質(zhì)量檢查，一線部門總分每扣20分，部門經(jīng)理扣1分；副經(jīng)理（主管）扣2分、領(lǐng)班扣3分。酒店內(nèi)部當(dāng)月，二線保障部門每扣10分，部門經(jīng)理扣1分；副經(jīng)理（主管）扣2分、領(lǐng)班扣3分。酒店當(dāng)月質(zhì)量檢查，一線部門員工當(dāng)月扣罰總分10—20分的，該員工工資由崗位工資A檔降為B檔；20分以上的，作辭退處理；二線部門員工當(dāng)月扣罰總分5—10分的，該員工工資由崗位工資A檔降為B檔；10分以上的，作辭退處理；一線部門負(fù)責(zé)人連帶扣罰5分，二線部門負(fù)責(zé)人連帶扣罰3分，部門負(fù)責(zé)人工資由崗位工資A檔降為B檔；一線部門負(fù)責(zé)人連帶扣罰5分以上，二線部門負(fù)責(zé)人連帶扣罰3分以上，部門負(fù)責(zé)人作降職處理;部門逐級(jí)管理人員參照?qǐng)?zhí)行。酒店員工違反勞動(dòng)紀(jì)律（參照《員工守則》），當(dāng)月過(guò)失處理2次，嚴(yán)重違紀(jì)1次，該員工工資由崗位工資A檔降為B檔，當(dāng)月過(guò)失處理3次，嚴(yán)重違紀(jì)2次，重大違紀(jì)1次，作辭退處理；部門員工過(guò)失處