關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告一、調(diào)查目的中國(guó)的酒店業(yè)已經(jīng)走過(guò)了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來(lái)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過(guò)程。這一過(guò)程既包括管理者對(duì)質(zhì)量的管理和認(rèn)識(shí)，同時(shí)又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。眾所周知，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量的需求也越來(lái)越多。為了了解酒店相關(guān)知識(shí)，加深對(duì)酒店市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)。對(duì)此，僅對(duì)我曾經(jīng)實(shí)習(xí)酒店目前的服務(wù)質(zhì)量方面展開(kāi)一系列的調(diào)查。二、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查時(shí)間2013/11/20調(diào)查方法網(wǎng)上搜集資料、根據(jù)以往實(shí)習(xí)生活經(jīng)歷進(jìn)行總結(jié)調(diào)查地點(diǎn)上海浦東華美達(dá)大酒店調(diào)查對(duì)象酒店常駐客人以及散客內(nèi)部員工調(diào)查要點(diǎn)從對(duì)酒店的硬件設(shè)施、服務(wù)流程方面著手調(diào)查。包括對(duì)酒店服務(wù)印象如何，安全防護(hù)設(shè)備如何，酒店環(huán)境，酒店清潔衛(wèi)生等。客人對(duì)酒店的安全、價(jià)格、品牌、服務(wù)、環(huán)境、交通、便捷、其他重視程度。三、根據(jù)調(diào)查顯示：客人方面大多數(shù)消費(fèi)者注重的是安全衛(wèi)生、和一定品味下的價(jià)格適中；對(duì)于便利性，消費(fèi)者主要是要求網(wǎng)點(diǎn)多、交通便利，預(yù)定、入住、退房等服務(wù)快捷高效；很多客人希望消費(fèi)物有所值、尊重和較高品位。酒店方面酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間久且空調(diào)落后、電視機(jī)老款的較多且陳舊老化，網(wǎng)速較慢則影響客戶的娛樂(lè)和辦公。人員服務(wù)方面不熱情、無(wú)微笑、不親切和清潔不徹底；員工在客流高峰期時(shí)，忙碌時(shí)往往會(huì)忽略服務(wù)的細(xì)節(jié)。四、根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出意見(jiàn)和建議酒店的管理層可在酒店的管理制度上做出完善。高峰期時(shí)適時(shí)安排人員上班，日常工作中多關(guān)注的員工的生活。加強(qiáng)與顧客、員工的溝通，全面了解酒店的現(xiàn)狀和員工的建議和想法。工作人員定期做工作匯報(bào)和培訓(xùn)。酒店安全問(wèn)題需要定時(shí)檢查。建議使用期限較久的電視更換液晶電視，采購(gòu)即可制冷又可制暖的冷暖式空調(diào)，增加酒店光纖的兆數(shù)來(lái)提高網(wǎng)速或使用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，既方便又快捷。五、總結(jié)酒店通過(guò)這次的調(diào)查與分析反映1消費(fèi)者對(duì)酒店的基本要求和重視程度有一定的了解、客觀了解消費(fèi)者的心理行為。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到顧客對(duì)酒店的看法，從而也就影響到酒店的業(yè)績(jī)。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量的