分享連鎖藥店"60dian)運營總監做基層營業員的工作心

得分享連鎖藥店運營總監做基層(jiceng)營業員的工作心得分享(fenxiang)連鎖藥店運營總監做基層營業員的工作心得營業員是藥店(yd。dian)的核心之一,一個藥店的好與不好,一大半就是看這個藥店的營業員如何,藥店大多數是做回頭客的生意,而藥店營業員又要做到小病做醫生大病做參謀,要給病人以平安(pingan)感..等等,藥店的營業員可不是鬧著玩的..要治好病的同時又要賺到錢,這個才是藝術營業員的崗位看似很普通，但要把這份工作做好，卻并不簡單還有就是多記藥品名，藥品擺放位置，藥店藥很多很雜，。營業員以微笑效勞為主題我學到了不少的有關于藥品方面的知識,也從中總結出了一些我認為比擬重要的東西，什么重要什么先做，保證工作質量及提高工作效率。說起工作,一般我都會提前10分鐘左右到店里,理理情愫,準備這一天的上班。當看到顧客,我都會微笑的說：“先生，(或其他)您好！〃類似的禮貌用語，如“對不起〃每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業員要盡快了解顧客的真正購置動機，才能向他推薦最適宜的藥品。觀察+試探+咨詢+傾聽二充分了解顧客需求--藥店營業員銷售方程式觀察+試探+咨詢+傾聽二充分了解顧客需求--藥店營業員銷售方程式每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業員要盡快了解顧客的真正購置動機，才能向他推薦最適宜的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購置需求呢？察顏觀色通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購置意愿產生的線索。1、觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進藥店尋找一件藥品，還是漫不經心地閑逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是屢次折回觀看。藥店營業員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。2、觀察表情。當接過藥店營業員遞過去的藥品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現出失望和沮喪；當藥店營業員向其介紹藥品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對藥品根本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對顧客的胃口。店員進行觀察時，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購置名貴藥品；衣著考究的人可能去買最廉價的感冒藥。因此，藥店營業員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。試探推薦通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反響，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應酬了一句，那么藥店營業員可以采用下面的方法探測這位顧客：“這種消炎藥很有效。〃顧客：“我不知道是不是這一種，醫生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。〃“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫師。〃“哦，我想起來了，是這一種。〃就這樣，藥店營業員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？〃顧客：“沒什么，我先隨便看看。〃藥店營業員：“假設您需要的話，可以隨時叫我。〃藥店營業員沒有得到任何關于顧客購置需要的線索。所以，藥店營業員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當的詢問和推薦，就會較快地把握顧客的需要了。謹慎詢問通過直接性提問去發現顧客的需求與要求時，往往發現顧客會產生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原那么。藥店營業員可以提出幾個經過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進行贊美，以弓I導顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原那么：1、不要單方面的一味詢問。缺乏經驗的藥店營業員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調查〃的不良感覺，從而對藥店營業員產生反感而不肯說實話。2、詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示〃和“詢問〃如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。3、詢問要循序漸進。藥店營業員可以從比擬簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？〃或“您想買瓶裝的還是盒裝的？〃，然后通過顧客的表情和答復來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購置核心，問到較敏感的問題時藥店營業員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現與反響。耐心傾聽讓顧客暢所欲言，不管顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，并適當有所反響，以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的〃，藥店營業員可以從傾聽中了解到顧客的購置需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽用心聽顧客的話，不管對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？1、做好“聽〃的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應如何答復，以免到時無所適從。2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客覺察藥店營業員并未專心在聽自己講話，那藥店營業員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。3、適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原那么上藥店營業員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。一個好的聽者既不怕成認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思〃、“您是說〃、“這種藥很不錯〃，或者簡單地說一聲：“是的〃、“不錯〃等等。4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而了解需要、解決問題、去除疑難。在藥店營業員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可防止聽片斷語言而產生誤解，而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。5、注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、效勞對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。最后，提醒各位藥店營業員千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關心的問題，而后根據他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。擴展閱讀：連鎖藥店營運部連鎖藥店營運部、門店管理部的設置、職能區別與關系界定兩部門是否設置、如何規劃、職能的區分與界定，與公司門店規模的現狀、開展規劃、公司對兩部門職能的理解、重視程度等有關系。一、規劃與設置1、門店數增多，門店的管控難度加大，包括：日常行政管理,總部下達指令的執行情況,完成度調查等，很多公司因此設立了門店管部門,俗稱門管部.2、門店增加，門店的各項銷售指標分析難度增大，關鍵性銷售指標的提取與分析工程增多，很多公司就單獨成立了營運部3、隨著公司規模的擴大，隨著業務新增工程的增加與業務分工精細化的要求，兩部門的職能權限與職責范圍相應增加4、兩部門的設置與規劃，是根據公司日常管理業務特點，進行有效整合與定義，本人建議門店管理部以行政制度管理、行政資源管理與分配為原那么進行規劃，營運部以業務流程管理、技能技術管理為原那么進行規劃二、職能的區別1、一般企業門店管理部更強調行政職能,也就是制度管理,制度執行情況,門店日常行政運營狀況,指標達成情況,更強調的是制度的執行與監督2、營運部更強調技能與技術,如數據分析功能,銷售決策的指定,指標的下達,在某種程度上是決策制定的角色3、門店管理部與營運部的職能并非象上述的那么簡單有限，各公司根據業務現狀、未來開展規劃等，賦予了兩部門更多的職能、職責的范圍定義.營運部：除承當公司數據管理整合、指標任務、分解制定外，公司運營流程的標準、維護、優化；公司門店拓展的組織與實施；公司與門店中遠期籌劃、策略的制定等，營運部也將籌劃職能與拓展職能一并承當；三、兩者關系*營運部是門店關鍵性指標的匯總分析整合、制定解決方案與實施方案、制定達成標準與任務,同時對門店的運營起指導作用；*門店管理部是以上決策的下達、執行情況監督、統一組織與實施；門店執行過程中的信息收集、匯總、反響；行政資源的協調分配等；*從決策角度講是上下線關系,從職能區別來講,是行政職能與運營職能的平行關系,相對門店來講又是承接關系.兩者之間既有分工又有協作；四、個人建議1、無論是單一形式存在還是兩者并存,必須強調職能分工的精細化,強調職能的明確與專一2、門店規模小,可將兩者合并,只在同組織內進行明確分工,這樣可以簡化機構設置,防止職能關系的復雜、機構設置臃腫等帶來的各種資源浪費；門店規模增大,建議獨立設置,這是公司對門店實際管控難度增大的需要，也是公司對門店運營信息精細化分析、數據整合的需要；其次是在同一部門下隨著各自工作量的加大，隸屬關系會造成工作相互推委、工作重復進行、交叉進行、無法明確責任、工作效率下降等弊端;五、原那么要求*企業部門設置的原那么是:分工精細、責權明確；*企業