酒店餐飲部員工培訓計劃酒店餐飲部員工培訓計劃酒店餐飲部員工培訓計劃餐飲部培訓管理規(guī)定1.餐廳員工培訓，可分為兩個方面，一是對新招聘員工進行崗前培訓，二是對老員工進行在職培訓。崗前培訓的內容主要是學習酒店規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，以便較快地適應工作。員工在職培訓主要是根據崗位的實際要求學習相應業(yè)務，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學習新的業(yè)務和技術。2.員工培訓按計劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進行培訓。結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質。3.培訓內容）員工培訓主要根據其所從事的實際工作需要，以崗位培訓和專業(yè)培訓為主。）管理人員應學習和掌握現代管理理論和技巧，提高指揮協調督導和策劃能力。）廚師.酒水員等專業(yè)技術人員，應接受各自的專業(yè)技術培訓，提高專業(yè)技能。4.方法與形式）由各部門指定培訓負責人組織培訓。）培訓應采用授課講座討論會.踐操作演習等多種形式進行，以提高培訓效果。第1頁共14頁

）培訓工作應有計劃有目的定期進行。根據酒店需要，適當組織員工進行脫產培訓。5.培訓檔案）各部門應建立員工培訓檔案，及時將員工的培訓內容培訓方式考核成績記錄在案。）根據員工培訓檔案所反映的情況找出員工薄弱的業(yè)務項目，及時修改培訓內容，進行再培訓。餐飲部主要崗位餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)助理行政總廚.餐飲部文員中餐廳經理.中餐廳領班.中餐廳迎賓員中餐廳服務員中餐廳傳菜員中餐廳劃菜員.餐廳酒水員.西餐廳經理西餐廳領班西餐廳迎領員西餐廳服務員.會廳經理.宴會廳領班餐務預定員宴會服務員.大堂吧領班.大堂吧服務員大堂吧調酒員中餐廚師長中餐熱菜領班.臺廚師打荷廚師.中式點心廚師中餐冷菜廚師管事組領班根據餐飲部的崗位分類，各個崗位培訓內容如下一餐飲總監(jiān)在駐店經理的領導下，全面負責酒店餐飲的一切經營管理，了解餐飲市場的現狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務狀況以及餐飲產品的創(chuàng)新情況，改進服務及操作程序，確保產品質量標準和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經濟效益。工作職責計劃與報告政策標準與流程績效評估人力資源經營管理第2頁共14頁

二餐飲總監(jiān)助理協助餐飲總監(jiān)負責餐飲服務運轉與管理，負責完善和提高各營業(yè)點的服務工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務和優(yōu)質產品。三行政總廚1.在餐飲總監(jiān)領導下，全面負責廚房組織和運轉的指揮理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度工作程序，督導下屬貫徹實施。通過設計和生產富有特色的菜點產品吸引客人，并進行食品成本控制。2.根據餐飲部的經營目標和下達的生產任務，負責中西餐市場開發(fā)及發(fā)展計劃的制定。3.會同餐廳經理，根據各餐廳預算和檔次，研究確定零點宴會團隊等餐飲毛利率標準，控制成本核算，報餐飲總監(jiān)審批后，督導各廚房實施。四餐飲部文員1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。2.在餐飲總監(jiān)經理的領導下，負責餐飲部文書工作，協助餐飲總監(jiān)處理有關信函以及公文的收發(fā)理工作；好月度.度計劃總結的文字整理及打印工作，負責建立.整理餐飲部文件檔案。第3頁共14頁

3.制定本部門的各種報表表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂存檔。4.參加部門例會，做好會議記錄。5.做好各種文件報表的英文翻譯工作，并負責收集和購買資料。6.負責餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資補貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領用和保管記錄，做好辦公費用的控制工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。8.做好辦公室日常接待接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準確傳達上級的指示。五中餐廳經理1.職責概述具體負責中餐廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序.高標準的服務，來獲取最佳效益。2.具體職責3.在餐飲總監(jiān)助理的領導下，負責中餐廳的日常經營管理工作。4.制定中餐廳年度.度經營管理計劃，領導餐廳員工積極完成各項接待任務和經營指標，努力提高餐廳銷售收入；分析和報告餐廳年度月度經營管理情況。第4頁共14頁

5.參加餐飲總監(jiān)（經理）主持的工作例會，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預訂和重要接待活動，主持召開中餐廳有關會議。六中餐廳領班1.在餐廳經理領導下，貫徹飯店經營方針和各項規(guī)章制度，負責所在班組的日常管理和接待工作。2.根據所在餐廳的年.度工作計劃，帶領員工積極完成各項接待任務和經營指標，努力提高餐廳的銷售收入，匯報每日經營接待情況。3.參加部門例會，提出合理化建議，了解每日接待預訂情況并召開班前例會。4.組織帶領員工完成每日接待工作，及時檢查物品及設施的節(jié)能狀況清潔衛(wèi)生.務質量，使之達到所要求的規(guī)范和標準，并保證高效安全.可靠。5.全面掌握本區(qū)域內客人用餐狀況，及時征詢賓客意見議，解決出現的問題，處理客人投訴。6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務統計和客史檔案的建立工作。第5頁共14頁

8.定期對本班組員工進行考勤和績效評估，組織實施相關的培訓活動，及時掌握員工的思想狀況作表現和業(yè)務水平，做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。七中餐廳迎賓員1.服從領班安排，按照工作程序與標準做好引位工作。2.全面掌握預訂信息，在開餐期間接受和安排客人預訂，登記并通知服務人員。3.主動熱情地迎送客人，適時向客人介紹餐廳或酒店設施，回答客人詢問，保持良好的服務形象。4.及時準確地為就餐客人選擇并引領至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關系。5.負責保管菜單和酒水單，發(fā)現破損及時更換，使之保持良好狀態(tài)。6.適時征詢賓客的意見建議，記錄客人的相關信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時與服務人員溝通，提高賓客滿意度。7.調換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時向領班報告不足和損耗情況。8.當班結束后，與下一班做好交接工作。營業(yè)結束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。八中餐廳服務員第6頁共14頁

1.服從領班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標準為賓客提供高效優(yōu)質的點菜上菜酒水服務.結賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務保持良好的服務形象。2.認真做好餐前檢查工作，并按標準擺臺，準備開餐的各類用品和用具。負責區(qū)域設備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu).清潔安全的就餐環(huán)境。3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點菜單和酒水單。4.及時征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人意見填寫在質量信息卡上并反映給領班。5.做好區(qū)域餐具布草.項的補充替換工作。當班結束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費。餐廳部培訓期為兩個月共分四個階段完成一公共課培訓二業(yè)務課培訓三實操演練四考核檢驗培訓目的幫助新進員工克服各種各樣的焦慮.疑惑自大自卑甚至恐懼的心理，樹立職業(yè)化形象，從而輕松地投入到工作中，盡早進入狀態(tài)，為公司提供高效服務。提升企業(yè)與個人在市場中的競爭力。第7頁共14頁

職業(yè)道德酒店從業(yè)人員應該樹立的五種意識.對設施設備的維護及保養(yǎng)認識企業(yè)員工從業(yè)觀念普通話培訓節(jié)禮貌儀容儀表及禮貌用語培訓與人交談注意事項行為舉止培訓業(yè)務培訓課程微笑服務的培訓標準的服務流程肢體服務的應用對客服務時注意事項服務員應具備的六大基本技能推銷意識如何分析客人心理并充分利用，最終達到銷售目的各部門崗位職責單據使用說明的培訓關于辦理酒席宴會.團體等訂餐注意事項如何獲取名片，如何與客戶建立良好的客戶關系突發(fā)事件的處理處理投訴程序顧客投訴心理.例分析一講廚師長講菜專業(yè)形象（一）男士職業(yè)儀容儀表（行業(yè)標準；第一印象；代表企業(yè)與個人文化與修養(yǎng)；成功的基石）女士職業(yè)著裝儀表（行業(yè)標準；第一印象；代表企業(yè)與個人文化與修養(yǎng)；成功的基石）專業(yè)儀態(tài)標準站姿走姿坐姿蹲姿禮節(jié)禮貌及禮貌用語什么是禮節(jié)禮貌（我國被稱為是禮儀之國）禮節(jié)禮貌的標準什么要注意禮節(jié)禮貌及禮貌用語如何做好禮節(jié)禮貌餐廳常用的禮貌用語經過培訓能使員工解除作為新人的各種焦慮疑惑自大.卑甚至恐懼的消極心理，樹立起職業(yè)人士的積極心態(tài)；認識企業(yè)，了解新進人員應具備的職業(yè)自覺；握科學的工作方式及解決問題的基本方法；掌握人際關系溝通時間管理有效的會議演講等職業(yè)技巧；學會如何保持專業(yè)形象及商務禮儀。第8頁共14頁

實操演練方案跟進酒店工程進度安排時間，一般在開業(yè)前一周時間，進行營業(yè)模凝操作工作程序的對客服務。安排員工輪換充當客人與服務員培訓方式（1）崗前培訓上崗前對管理處全體管理和服務員工進行為期天有針對性的培訓，包括了解合作單位的規(guī)劃設計設施設備.堂環(huán)境等方面的情況，管理與服務的要求與方法，學習職業(yè)道德規(guī)范合作單位食堂特定的規(guī)節(jié)制度.服務意識和技能，并組織嚴格的考試，合格者方能正式上崗。）以老帶新上崗后進行為期月左右的以老帶新的現場培訓。如有需要可臨時抽調本公司其他管理處部分管理骨干和專業(yè)能手到合作單位食堂一邊協助起步工作的開展，一邊培訓新員工，使新員工在實踐中體會和鞏固服務意識和技能。）崗內培訓我司目前普遍實行崗內培訓機制，即每周小時的工作時的業(yè)務培訓，具體為餐廳員工每月進行一次業(yè)務學習，每季一次書面考試。全體管理和服務員工每半年安排一次崗位技能培訓班，由公司本部專業(yè)員工任教。每半年組織一次崗位技能比武，選拔培訓一批技術能手。廚師參加特種崗位培訓和專業(yè)考核。）執(zhí)行辦班培訓由我公司組織專家及有經驗的專業(yè)員工作為師資舉辦相關專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)知識水平。）外送培訓主要是選派骨干員工到參加各項專業(yè)技能培訓，為全脫產形式。）參觀學習第9頁共14頁

根據公司業(yè)務發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理員工基層業(yè)務骨干到管理的相類似及其他國內知名公司食堂參觀學習，開拓視野。）專題研討會組織管理員工就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好的管理途徑。）崗位輪訓主要是通過不同崗位管理員工的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。）鼓勵自學鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關的各類專業(yè)技術知識，倡導比學趕.的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術和綜合素質。員工培訓共分為四步第一步為軍訓只要訓練員工反應敏捷苦耐勞團結協作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力。第二步為職業(yè)技能培訓包括托盤服務（站立行走拾物品裝卸讓道上產品）菜品專業(yè)知識（菜品介紹品評營養(yǎng)搭配.類）酒水專業(yè)知識（部分常用酒水介紹.評分類.酒禮儀）客情投訴處理（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務姿態(tài)（站立行走讓道禮貌用語微笑）第三步為再培訓對工作中發(fā)現的問題針對性的做出再次強化培訓處理。第四為職業(yè)道德素培訓此次是長期培訓以（顧客至上賓至如歸誠實可靠信用第一.卑不亢一視同仁革故鼎新銳意進取第10頁共14頁

勤勞塌實工作嚴謹）這點為目標職業(yè)技能盤是服務禮儀的代表產物所以應做到在對客進行服務時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有掌托（又稱五指曲托）平托.托。1.托盤站立姿勢抬頭挺胸收腹兩眼平視前方.托盤手成半蜷曲狀為中空分為力點手臂成度直角不貼腰間距為一拳，女士站立時雙腳可成“V形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。2.托盤行走抬頭挺胸收腹兩眼平視前方.手臂彎曲成90度直角行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動.注意面帶微笑可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。3.托盤拾物抬頭挺胸收腹；兩眼平視前方手臂成度直角成下蹲狀.上身保持正直，可用余光看物品何在拾起裝好后再離開。4.裝托裝托時注意前輕后重前低后高的原則，物品商標應面對向客人，便于客人辨認。5.上產品非重要不能承受的物品盡量為左手持托右手放產品，注意應站在客人的左手邊對其提醒后方才進行服務，服務時側身展臂腳成弓字形將物品輕放于桌面。6.讓道行走時如遇見到客人應立即作出反映向側后方退出半步側身展臂.帶微笑.作手勢示意客人先請。第11頁共14頁

7.站臺抬頭挺胸收腹兩眼平視前方面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“V字”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。8.坐姿男士在坐時上身要保持正直，雙腿擺放自然大方就可，女士坐時如穿裙裝則可雙腿并攏斜放.手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）9.斟酒白酒斟倒時為滿，收瓶時手腕轉動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來；啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內壁倒出，如瓶中酒少時可直接沖倒至外杯壁；紅葡萄酒酒斟倒為3之1.（下面詳細描述）白葡萄酒為3分之2.洋酒的斟倒一半為一盎司約為毫升左右，無計量物品時可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于50升。10.茶茶的斟倒一般為8滿，可根據每種茶所需要的水溫進行調節(jié)。中餐廳工作規(guī)范餐廳領位服務工作規(guī)范餐前接待服務工作規(guī)范鋪臺工作規(guī)范擺臺工作規(guī)范盤使用工作規(guī)范斟酒水服務工作規(guī)范對客人酒水服務工作規(guī)范中餐甜點和水果的服務工作規(guī)范食品水推銷工作規(guī)范中餐上菜服務規(guī)范餐廳跑菜工作服務分菜服務工作規(guī)范餐盤撤換工作服務加位和撤位服務工作規(guī)范餐廳撤臺工作規(guī)范對客香煙服務工作規(guī)范席間香巾服務第12頁共14頁

工作規(guī)范餐巾折花工作規(guī)范餐巾折疊工作規(guī)范切配工作規(guī)范廚房劃菜工作服務被退回菜肴處理工作規(guī)范標準食譜制定工作規(guī)范冷菜加工出品工作規(guī)范廚師長檢查工作規(guī)范面團制作工作規(guī)范制餡工作規(guī)范點心加工出品工作規(guī)范結賬服務工作規(guī)范對客打折服務工作規(guī)范西餐廳工作規(guī)范西餐廳對客服務工作規(guī)范鋪臺工作規(guī)范食擺放服務工作規(guī)范西餐菜品服務工作規(guī)范斟酒服務工作規(guī)范對客酒水服務工作規(guī)范俄式服務工作規(guī)范法式服務工作規(guī)范美式服務工作規(guī)范開胃菜服務工作規(guī)范湯