酒店定管理制為了及時、準確地向客人提供預定服務，滿足客人需求規范預定服務管理流程，特制定本制.一、預定流程:1、預定人員接收來自各種形式的預定，包括到店預定、電話預定、信函預定等。2、預定人員認真記錄客人預定內容及要求并查看酒店預定表，確定能否接受預定,是否能夠滿足客人要求的條件。3、若是能夠接受客人預定，預定員應及時向客人反饋信息，并與客人核實預定內容后寫清楚預定單.4、預定單填寫完畢，檢查無誤后保存，并及時匯總預定信息，上報預定處領班，同時根據客人到店時間情況提前發送相關部門做好接待準備。5、若是到店預定，預定完畢，預定人員應將客人的證件復印件附在預定單上，妥善保管.二、取消預定1、預定人員接到客人要求取消預定的要求，應認真審閱取消預定的函電確保信息準確。2、如果是口頭或電話取消預定,預定人員一定要記錄取消預定人姓名、聯系電話和單位地址,最好請對方提供書面證明。3、預定人員找出原始預定單，在預定單上注明“取消”字樣。4、擬寫回復函電稿，確認對方取消預定,前廳部經理審閱簽發。5、預定人員在確認取消預定后，更改房間流量控制表

6、團隊預定的更改與取消由營銷部結合酒店自身實際與客人協商處理前廳接到營銷部通知后將新預定單存入資料柜，舊預定單存檔備查。7、分別復印客人取消預定函電和原始預定單，交總臺收銀處按協議退還訂金和預付房費，或取消預定費.8、查核取消預定的客人是否有訂票、訂餐等業務，并及時通知有關部門。三、特殊預定管理1、客人指定房間預定人員接到此類預定，首先通過電腦盡快查明客人要求的居住時間內指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預定并把該房在電腦中保留,在預定單上注明房號.其他程序與散客預定相同。四、預定定金的收取當客人要求保證其預定時，為避免因客人未到造成經濟損失應請客人預付定金，并引領客人到前臺收銀處辦理交付定金手續，定金收據給客人一份保存。預定單上應注明定金的金額,然后在電腦輸入時注明,以保證客人的預定，同時向客人講明如若取消定金預定，應在抵達日前24小時辦理取消手續，否則定金不予退還。五、其他預定情況處理1、預定未到情況先根據夜審報表了解未到原因，將未到預定單取出注明“未到”字樣并存檔每月統計入營業日報表。2、超額預定情況（1)出現超額預定首先告之預定客人因某些特殊原因而使定房暫不能確定如果客人愿意，可把客人的預定放在酒店的優先等待名單上，如有客人取消預定或提前退房，可以根據前后次序安排賓客入住。

(2)主動幫助客人聯系同檔次、價格相接近的酒店，第二天出現空房后再把客人接回酒店入住。3、婉拒預定情況根據預定情況，按照預定處領班的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但要注意以下問題.（1）預定人員應委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭取客人的諒解。（2）如果客人是函電預定，應立即函電回復，如果客人需要，可幫助客人預定其他同等級賓館酒店。(3）預定人員應設計使用一種專門的婉拒信或婉拒卡(4)及時將婉拒預定資料存檔。預定流程標準（一)電話預訂工作程序標準1）振鈴三聲以內接電話,講:“早/下午/晚上好，預訂處”；2）根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客推銷1、接聽電A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢電腦有否客人訂房類型，確話,回答客認后回答對方;人問詢B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級選擇折中辦法,直至滿足客人需要；C、確實不能滿足的，征求客人可否列為候補，做等侯處理。根據訂房申請表的每項內容逐一登記，填充后向客人重復一遍核對無2、填寫訂房誤后,注明訂房日期并簽名。申請表A、對客人的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚

B、如需“叫車"服務，應主動熱情的幫客人聯系。3、向客人1）告訴客人預訂已OK,并告訴客人其預訂日期和自已姓名道謝2)感謝客人來電話，歡迎其光臨酒店。4、處理預訂1）及時將預訂信息按要求輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡全面；資料2)將訂房資料按抵達日期順序放入相應的資料夾。（二）傳真預訂工作程序標準1)仔細審閱客人發來的傳真內容，根據內容予以分類；1、審閱客人了解房間預訂情況;傳真A、重要情況或有疑問的傳真，應及時請示上級處理；B、預訂不能確認時，應及時給客人回復，并為客人提供合理建議。2、填寫訂房1）根據傳真內容為客人填寫訂房申請表；申請表，并2)將預訂信息輸入電腦底單保留以供查詢。輸入電腦1)將預訂資料按抵達時間放進資料夾；3、處理預訂2)如果客人預訂信息不詳，要按來件的電話、傳真號碼與客人確認清資料楚。(三)直接訂房處理工作程序標準1）當客人走近訂房中心時，接待人員應目視客人，微笑并起立向客人致意：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐”;2)如當時接待員正在忙碌：A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息;

B、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑:“先生女士/小姐，對1、迎接客人不起，請稍候”；C、接待員應盡快結束手頭工作,接待客人，并再次致歉；D、手頭工作一時完不成時，應優先接待客人或示意其它員工盡快接待.3）請客人在休息處就座，送上熱茶，如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。1)根據客人需求，主動推薦較高檔次客房A、客人指明房間種類時,應推薦該種類中最好的房間；2、介紹客房B、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間；2)在電腦上查找客人需要的房間類型。注：如無客人需求的房間時,主動征詢客人選擇一種折中辦法。3、填寫訂房1)填寫訂房申請表;申請表2）檢查已填寫的訂房申請表,并逐項向客人重復，確認后簽名。1）告訴客人預訂日期和自己姓名,向客人講解抵達后的登記手續4、送別客人2）感謝客人選擇我們酒店,起身將客人送出大門“再見，感謝您的光臨"。5、整理資料將客人訂房資料按類分放。（四)預訂更改和取消處理工作程序標準從檔案架中取出客人的訂房資料，與預訂更改或取消進行核對A、如果客人要求提出更改或取消的要求時請客人稍候，迅速找出1、核對預訂相關資料：“對不起,先生/女士/小姐，讓您久等了”，大致記資料下有關的內容和更改人姓名、地址、電話號碼；

B、如果是傳真，應仔細閱讀傳真內容，關鍵地方不清楚時應與客人電話核對或請其再發一份傳真。2、填寫相應根據客人需要填寫訂房更改單或訂房取消單。單據3、修改電腦根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后，在更改信息單或取消單上簽名.將統一存放的預訂資料放入指定地方。A、若是訂房變更，處理完成后放入相應的資料夾；4、資料處理B若是訂房取消,在電腦上取消之后，在原始訂房申請表上蓋“取消”章，放入取消資料夾中。1)如更改或取消涉及到原有特殊要求時，應立即通知相關部門作相應處理;2)對次日及之后的更改或取消，應重新給客人發一份訂房確認書5、處理善后事以表示前份確認書失效；宜A、確認書發出后連同傳真報告單統一存放在該預訂資料中待查;B、無法發傳真的通知，應發函件或電話確認然后將函件底稿放入資料柜,并在更改單或取消單上注明“已確認。（五)預訂確認處理工作程序標準根據客人預訂情況填寫預訂確認書，詳細注明客人預訂的房間數及種類、價格、抵離日期、付款方式等，若是團隊，則要填寫團隊號、團名、客人數和全陪人數、房間類別、間數，值班員簽名，注明發件、填寫預訂日期.確認書A、預定確認時間一般在收到傳真的當天以電話或傳真確認B、客人同意電話確認時，則在訂房申請表上注明客人姓名、日期、

預訂員姓名、“已確認"標志。2、發送預訂按客人通訊地址用傳真等發送預訂確認書，通訊地址有誤時，先電話確認書聯系好再發。將確認書、客人訂房傳真、訂房申請表統一存放在統一地點。3、資料歸類A、近期頭三個月的資料以日期為序;存檔B、同一天抵達的預訂資料存放在一起；C、團隊預訂資料以日期為順序存放.1）預訂員必須在客人抵達前一周對預訂進行再次電話確認，確保預訂準確無誤;4、對散客A、每日將一周后的預訂資料取出，電話與客人聯系有無變化;的B、每日早晨將次日的預訂資料取出，通過電話與本地接待單位聯系，再次確了解客人的行程狀況；認C、完畢后將均在訂房申請表上注明“已確認”字樣并簽名。2）團隊確認應根據旅行社變更信息隨時進行確認。（六）預訂崗工作程序標準1）同“預訂程序之三—-直接訂房"中第1“迎接客人”;1、迎接客人2)如果以傳真預訂，仔細審閱旅行社等單位發來的傳真內容；3）如果客人電話訂房,應告訴客人發一份書面申請，房間可暫作保留1)仔細征詢對方將要預訂的房間數量和類別;2)根據對方需求在電腦上查詢是否有其需要的房間數量和類別；A無法滿足客人時，應馬上告訴客人，共同尋求解決辦法；2、了解房間B、如果是傳真預訂，應在當天將不能接受預訂的信息告訴客人，以便狀況對方早作準備C、如果所訂旅游團隊房超過每日標準團隊房間數，而電腦實際空房數又能滿足對方時,值班員應請示上級，同意后才回復客人1）填寫訂房申請表

2)逐項檢查訂房申請表：3、填寫訂房A、認真核對申請表上已填寫的各項內容;申請表B、根據情況在“備注”欄和需補充之處填寫相關內容完畢后向客人重復一遍,準確無誤后值班員簽字。感謝對方選擇我們酒店：“再見，感謝您的光臨”.4、送別客人A、告訴客人自己姓名及團隊抵達后的登記手續；B、與客人道別。1）及時將預訂信息輸入電腦;5、處理預訂2）將訂房資料按日期順序放入團隊預訂資料架中。1)客人直接預訂的，一般是立即確認，然后在團隊抵達前一周再進行確認;2）客人傳真預訂的確認方式，是在填單后與客人傳真確認一次，無誤、確認預訂后在團隊抵達前一周再確認一次;3）每次確認的底單應與團隊申請表統一存放4）預訂變更請參照“訂房程序之四—預訂變更與取消處理”.接待崗操作程序及標準(一）散客接待工作程序標準1）當客人進入大廳,距前臺兩米時,目視客人目光，向客人微笑并點頭致意:“先生/女士/小姐，您好"。2)如當接待員正在忙碌:a.接待員正在接聽電話，只需目視客人目光點頭微笑示意客人稍候;b.接待員正在處理手頭文件，應隨時留意客人到達，當客人到達時、迎接客人應向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”;

c.當接待員正在接待客人時，見到其他客人到達，應向客人微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候"。3）接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致歉“先生/女士/小姐,對不起,讓您久等了”。手頭工作一時難以完成，應優先接待客人或示意其他接待員盡快接待。1）征詢客人是否預訂:“先生/女士/小姐，請問您有預訂嗎”；2)客只是問詢,并非入住，應耐心解答客人詢問；3)如果客人預訂了房間:A、請客人稍候，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單B、與客核對預訂資料并查找是否有客人留言.2、確認預訂4）如果客人沒有預訂及處理A、若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格，等候客人選擇，并回答客人詢問；B、若已無可供出租房間，應向客人致歉,向客人介紹附近賓館，詢問是否需要幫助，若客人提出協助要求，應負責幫助客人聯系、解決.1)手持住宿登記表上端，將住宿登記表遞給客人2)同時手持筆的下端,將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表3、入住登記3)即刻通知樓層服務臺或客房服務中心做好準備；4）再次向客人確定房間類型及價格，如客人提出異議，應根據房源情況進行調整，無法滿足客人要求時，應耐心向客人說明并致歉。1)查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況應請客人補充詳盡；4、驗證2）檢查客人有效證件(駕照、護照、或身份證照片是否與持證人相符；

3)核對客人證件號碼及相關資料是否與住宿登記表填寫內容相符。征詢客人付款方式:5、確認付款A、如客人使用信用卡付款，請客人出示信用卡并核對信用卡的有效及簽字;B、如客人使用現金付款，應按照酒店現金付款有關規定辦理；C、如客人使用支票付款，應核對支票的有效性。1）上述事項均已確認后，在住宿登記單上注明房號、房價以及接待員、簽認、送姓名;客2)將客人鑰匙卡交給行李員，請行李員引領客人至房間3）與客人禮貌告別:“先生/女士/小姐,祝您住店愉快”.1)對預訂客人在完成上述程序后,在預訂單上作“已入住”標志7、入住資料2)將客人住宿登記單登入電腦，將第二聯交與收銀員；處理3）信息錄入電腦后，登記單與預訂單分類存放。（二）團體接待工作程序標準1)根據實際情況預排房間：A、同時抵達兩個以上團隊時，應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊；B、同一團隊盡量集中安排，確有困難也應相對集中；1、準備工作C、一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前一小時排出房間；D、根據團號、團隊名稱、在電腦上預排標注不同代碼；E、將團隊鑰匙、分團裝入信封，并在信封上，注明團號、團名、人數、房號、間數。

1)當團隊抵達時，行李員應向團隊領隊及成員表示歡迎，并引領客人到總臺進行登記;2）根據各人信息查找該團預訂單；3)根據預訂單信息，與客人核對以下內容：團號、人數、房間數是否訂餐等；2、迎候客人A、內容無誤后,即刻請客人填寫房單；B、內容不相符時，應與領隊、陪同一道弄清情況后再開房C、特殊情況需要增減房間或加床時,禮貌征詢客人付款方式并在團隊預訂單上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心，收銀做好相應變更。1）請客人填寫住房登記單；A、團體有集體名單和集體簽證時，可免去每人填單；3、填單、驗證B、對未登記齊全的登記表,應請領隊協助登