標準文檔XX物業戰略發展規劃作為XX房地產業具有一定品牌知名度和美譽度的下屬物業管理公司，XX物業將以 “樹品牌、擴規模、多元化經營，走可持續發展道路”為指導思想，以提升客戶滿意為導向，逐步實現持平到微利，成為區域性的具備行業領導地位和受客戶尊重的品牌物業服務企業。成為客戶貼心生活助手、優秀的資產經營能手。第一章XX物業定位分析一、物業公司制定發展戰略的原則1、物業公司發展戰略首先貫徹反映公司文化中蘊含的經營理念、企業精神與價值觀。 2、要符合物業公司的內在條件，充分發揮企業優勢，揚長避短，并營造新的優勢資源。 3、物業公司戰略要打特色牌，形成獨有特色模式。 4、戰略要有前瞻性，要預測到未來規劃期內社會、經濟、科技、環境、人口、市場、政策等諸多方面的重大變化的影響，考慮相應對策，從而使戰略有相當的可行性，適應性。 5、立足集團現有物業基礎起步，戰略目標要定的科學合理，不可空高，可望不可及則變成空中樓閣。適度目標是“可望跳可及” 。物業公司在艱苦努力經過幾個“驚險的一跳”后躍遷到高階目標。 6、物業公司戰略應劃分為若干戰略階段和設定一些戰略控制點， 漸進式地逼近終極目標。7、制訂物業公司戰略發展規劃，事先要小心論證，要征集管理層、集團高管的意見和愿景。文案大全標準文檔二、行業分析我國物業管理經過 30余年的探索和實踐,其巨大的社會效益、環境效益、經濟效益、強大的生命力和廣闊的發展前景日益顯著，是一個朝氣蓬勃的朝陽產業。規模化、專業化、市場化運作是物業管理企業的發展方向，我國的物業管理行業是隨著改革開放不斷的深入、市場經濟日趨活躍、城市建設事業的迅速發展、大批新建住宅區的建成、房地產綜合開發的崛起和房產管理體制改革加快而應運而生的， 是我國房地產業的重要組成。物業管理已成為房地產業的一個亮麗的賣點、一個含金量高低的重要標志。深圳萬科，其后續的房地產開發投資就是在物業管理的基礎上做出品牌的。根據中國市場的發展，有專家預測到 2020年，我國城鎮住宅面積將會達到180億平方米，如果按 1元每平方米計算，每年的物業服務收入就有180億元，物業公司的傭金（凈利潤）將達到36億元，而且這個市場不會疲軟，隨著市場經濟的發展，其內涵會不斷豐富、物業管理可做的事情還很多，從物業管理在深圳的發展可以看出，這個產業已顯示著巨大的潛能。國家對物管日益重視，全國性《物業管理條例》及配套法規陸續出臺，物業管理在我國經過二十幾年的發展，其觀念已深入人心，居民的生活與之息息相關。針對那種管理不規范、亂收費的政策法規也文案大全標準文檔陸續出臺。物業管理無法可依的狀態將不再存在。建設部《物業管理條例》己頒布施行，這對規范物業管理，解決物業管理中遇到的實際問題提供了依據；（一）促進國民經濟的增長黨的十八大確立了全面建設小康社會的宏偉目標，住房消費將是今后一段時期內居民消費的熱點，以住宅為主的房地產業是全面建設小康社會時期國民經濟增長的強有力的推動力。人們對良好的居住環境的需求，刺激了商品住房的供應，住宅產業的迅速發展拉動了相關產業的發展。與房地產業相關的產業國民經濟得到了迅速的增長。（二）改善了人民群眾的居住質量和城市管理的水平國民經濟發展的根本目的是提高人民群眾的生活水平。居住質量的改善是人民群眾生活水平改善的重要組成部分。住宅是城市最基本的原素，居住環境的改善和管理對城市的管理起著重要的作用。城市房屋是城市的重要標志和組成部分，城市房屋的管理是城市管理的重要內容。城市房屋管理的好壞直接影響城市整體面貌和管理水平。我國20年的物業管理實踐證明，由于物業管理的迅速發展，使城市原有的面貌發生了巨大的變化，縮短了和發達國家城市管理的距離。（三）減輕了社會就業的壓力，緩解了就業供需的緊張矛盾物業管理企業屬于勞動密集型的企業，就業容量相對較大。據建文案大全標準文檔設部2012年統計資料表明，全國物業管理企業已經超過 2萬家，從業人員超過230萬人，相當于我國社會服務業從業人員的 23%。物業管理行業的迅速發展有力的緩解了城市企事業下崗職工， 農村剩余勞動力和部分復員轉業軍人的就業矛盾。 實現了黨的十六大把增加就業和促進經濟增長作為宏觀調控的目標。今后隨著物業行業的發展，將對解決就業壓力起著更大的推動作用。（四）對維護社會安定起到了重要的協助作用從20多年的物業管理實踐看，物業管理在維護社區秩序，協助政府防范犯罪、預防火災、爆炸等惡性事故中起到了重要作用。有資料表明實行物業管理的社區比沒有實行物業管理的社區，刑事犯罪、火災事故、燃氣泄露爆炸等事故呈明顯的下降。各物業企業開展的豐富多彩的社區文化生活，促進了居民的身心健康，增進了鄰里之間的和諧關系，促進了社會主義精神文明的建設。隨著社會經濟體制的轉型，社區建設越來越受到社會各界的關注，成為城市管理的基礎性工作。物業管理是社區服務的重要組成部分，通過社區委員會和物業公司的有力合作，整合資源，形成社區建設的合力，既有利于為人民群眾創造良好的居住環境，也有利于促進社會安定和社會主義精神文明建設。行業發展趨勢分析中國的物業管理是隨著90年代中期房地產業的興旺發達而發展起來的，目前，雖然經濟、社會發展水平的不平衡決定了我國不同地區在物業管理市場化過程中步調不一， 但是逐步進入絕對競爭階段是文案大全標準文檔物業管理行業發展的必然趨勢， 如何爭奪客戶成為擺在所有物業管理企業面前一個不容回避的問題，而這也正是物業管理行業導人“三標一體”戰略的根本動因。所有的這些更加能夠證明，進一步洗牌整合將成為中國物業管理行業未來發展的必然趨勢；（一）國民經濟的持續增長，將為物業行業的發展提供廣闊的空間經濟發達國家的經驗表明：當人均 GDP超過800美元之后，人們對住房面積的需求將持續增加，居住質量將快速提高。目前，我國城鎮居民住房嚴重短缺的問題基本解決。 居民住房需求進入面積增加與質量提高并重，從單純的生存型需求向舒適型需求轉變的階段，在今后很長的一段時期內提高居民住房質量將是人民消費的熱點， 將強有力的刺激以住宅為主的房地產業的發展， 房地產業的蓬勃發展和現有城市中近60%物業管理沒有覆蓋的面積將為未來物業行業的發展提供廣闊的空間。（二）豐富的勞動力資源為行業的發展提供了可靠的人力資源保障物業行業是勞動密集型企業，技術含量較低，大部分一線員工不需要較高的文化知識，這些行業特征在現階段正好符合我國大量勞動力就業矛盾的特點，所以說現階段勞動力資源也是物業得以加速發展的可靠保障。（三）物業行業發展的外部環境越來越成熟“條例”的頒布和實施使物業行業開始進入了以法管理的起步階段，經過２０年的物業實踐人們對物業管理的作用在思想上，物質上文案大全標準文檔的接受能力也得到了加強，隨著國民經濟的發展，各級政府已將城市的管理列到重要的議事日程，隨著城市管理力度的增加，必將促進人民群眾遵守公共秩序的自覺性。（四）整頓和規范物業管理市場為專業化、規范化的物業企業提供了快速發展的時機建管分離，前期物業管理招投標制的實行，有效的遏制了建管壟斷的局面。隨著房地產業競爭日趨激烈，社會的專業分工越來越細，地產商和物管企業強強聯合的局面正在被人民群眾接受， 既促進了地產商的房屋銷售，又為規范化，專業化，信譽好的物業企業提供了良好的發展機會，物業行業資質管理的準入制度，將為規范物業市場起到積極的促進作用。（五）專項維修資金制度的建立，為業主和物管企業解決了后顧之憂有了完善的住房專項維修資金制度做保障，業主從此不再擔心因為資金問題，住房得不到有效的修繕，物業企業也不用因為接管舊小區為籌集修繕資金而發愁。（六）業主大會制度較好地解決了對業主委員會缺乏有效的監督機制的問題從實踐上看，業主委員會制度在一定程度上對物業企業的監督管理起到了積極促進作用。但由于我國現階段人民群眾自覺參與社區公眾事物管理意識較差，往往使業主委員會決策和執行為一體，很難真正代表全體業主的意愿。甚至有個別業主委員會為了幾個人的利益不惜損害全體業主的共同利益。新的制度將重大事件的決策權交給全體業主，執行權是業主委員會。決策權和執行權的分離較好的解決了長文案大全標準文檔期以來業主委員會對社區重大事件決策缺乏有效監督的矛盾。（七）行業自律、公平競爭，行業素質不斷提高各地房地產行業主管部門和物業協會的有效工作，前期物業管理招投標、市場競爭機制的引入、資質的管理、專項維修基金制度的建立強有力的凈化了物業市場;條列及相關法規的出臺促進了全行業管理水平的提升；規范服務、扶優扶強、優勝劣汰使從業人員素質不斷提高，市場對服務專業化、規范化的呼聲促進了全行業物業管理水平的提升。我們驚喜的發現越來越多的大專院校陸續開設了物業管理專業，很快將有大量經過正規教育，有志投身物業管理行業的有識之士加入物業管理行業，這些專業人員的加入必將對行業現狀、物業管理的市場化，專業化、規范化起著巨大的推動作用。對物業管理理論研究和解決物業管理糾紛的法制化建設方面也將起著積極的作用。四、XX物業環境分析目前有房地產開發公司40余家，正式獨立注冊的物業公司20余家，大多數為房地產公司出資成立的物業公司。員工人數在 10—300人左右。規模較大、且具有較強管理經驗的有雅居樂物業、世紀城物業、恒信物業、祥瑞居物業等。其中永翔居物業較為特殊，該物業公司以外接業務為主。XX物業服務費收費水平為多高層0.5--1.2元/月/平方米，別墅 1--3.8 元/月/平方米,商鋪1--3.8 元/月/平方米。物業服務行業目前處于發展階段，落后一、二線城市五到八年，業主及大眾的物業管理的認識剛剛起步。物業服務費收費困難，很多物管公司收費率偏低，因前期工程預留問題、權證辦理問題等不同程度影響收費率。主管部門支持力度不夠，主管人員對物業管理認識不文案大全標準文檔深，無法給物業管理企業提供咨詢幫助和指導。XX物價偏高，導致人力資源成本較高。以上因素造成大部分物業公司處于虧損狀態。僅永翔居物業因以外接業務為主，涉及外接業務種類較多，且大部分使用年齡大、薪金較低的員工，服務水平也不高，故能保持盈利。XXXX物業管理有限公司是一家專業化物業服務公司， 成立于2010年10月，注冊資金100萬元，物業管理資質三級（暫定）。我公司現有員工118人，其中具有全國物業管理企業經理資格 6人，專業中高級職稱人員1人，水電技工 12人，安管員50人，保潔員44人。公司設總經理1人，下設安保部、環保部（含綠化）、工程部、財務部、客服部、行政人事部等6個部門。我公司主要從事小區、學校、機關和企事業單位的綜合物業服務。同時提供日常家庭保潔、新居開荒保潔、工程開荒保潔、礦泉水配送服務、工程服務、安保服務、搬家服務、綠化養護管理等業務。公司目前接管小區為高黎貢國際旅游城一期，占地面積111000平方米，總建筑面積 161194平方米。同時公司還為XX集團其他子公司提供物業服務。公司于 2015年開始承接 XX縣第一中學的校園物業服務項目。我公司物業服務費收費標準為多高層 0.8元/月/平方米，別墅2.5元/月/平方米,商鋪3.8元/月/平方米（實際按打折收取）。我公司規模及收費標準均處于 XX物管行業的中間地位。五、 XX 物業SWOT分析1、優勢文案大全標準文檔XX物業公司的優勢主要體現在：1）已建立起符合集團內部文化特點的、適應物業服務要求的“敬業、精業、競業、團結”的優秀團隊，骨干員工隊伍穩定、具備各方面的專業人才。2）得益于前期顧問公司戴德梁行的指導，已有一套規范的物業管理流程。并能按流程提供專業服務。3）對現有物業的經營取得了良好效益，獲得了業主的充分認可。在XX物業管理行業已有一定口碑。4）堅持優質高效、追求卓越、用戶至上、專業服務為核心的服務理念，并在此基礎上形成了初具特色的“內部”品牌形象。2、劣勢XX物業公司的劣勢主要體現在：1）大部分管理人員物業管理專業知識不夠，需加強學習。2）基層員工隊伍流動性大，隨意性大、管理難度大。3）前期工程遺留問題及安全隱患較多，需花費大量的精力和物力、財力解決。4）對其他業態的服務管理如學校、醫院、商場等的管理經驗缺乏。4）公司運作體制還有待完善，組織架構有待完善。5）創新機制還不夠，集成化能力有待加強。文案大全標準文檔（6）智能化平臺還處于萌芽狀態。3、機遇XX物業公司面臨的機遇包括：1）在XX物業管理市場有很多接管全部或者接管部分業務的機會。且競爭未到白熱化階段。成功接管外包業務可能性較大。主要競爭對手為永翔居物業。永翔居物業的優勢在于有良好的社會關系和資源整合能力，而劣勢在于員工素質較低、服務水平不高、管理松散等。競爭策略為一充分挖掘整個集團的社會關系和資源，與之相抗衡。培養一批服務意識好、工作技能嫻熟、工作效率高的員工為客戶提供專業的、讓客戶滿意的服務。2）集團戰略規劃調整，有利于物業服務相關業務整合。4、挑戰XX物業公司面臨的挑戰包括：1）與我公司規模能力相當的物業公司較多，我公司需在XX物管行業脫穎而出。2）集團的戰略規劃思路，對物業物業經營業務和經營運作能力提出了更高的要求。總而言之，集團提出做強做大物業公司的大好形勢下，物業公司面臨著巨大的發展機遇，但是在這一歷史機遇面前，如何提高自身核心競爭能力，以適應服務對象點多面廣量大、服務需求呈多樣化和差文案大全標準文檔異化的特征，物業公司也面臨著嚴峻的挑戰。物業公司必須緊緊圍繞集團的發展戰略，揚長避短，充分發揮自身優勢，解決目前存在問題，提升核心競爭能力，完善經營管理機制，才能把握歷史機遇，謀求更大發展。第二章 XX 物業的發展戰略XX物業管理公司的可持續發展規劃主要應堅持三大經營原則。一是“主業與副業，互動發展，副業配合主業走”的原則，以主業物業管理謀求最大的社會效益，以副業謀求最大的經濟效益，使“主業更強，副業更富”。二是“用戶受益，物業公司獲利”的雙贏的原則。三是“擇利而為，抓大放小”原則。在外包項目的選擇上，要保證社會效益和經濟效益必居其一。實行四個方面的拓展：一是擴大經營規模、降低成本，一業為主，多種經營，才能生存發展。二是擴大經營類型，新建小區、老住宅區、學校、銀行、商場、醫院、酒店等都應納入物業管理市場范圍成為 XX物業公司發展的目標和服務對象。三是擴大品種類型。XX物業管理公司應積極開拓系列產品業務如度假型物業管理服務、養老型度假型物業管理服務、可選擇的菜單式文案大全標準文檔物業管理服務等。為社會提供服務，增加企業經濟效益，豐富專業內涵，同時有效地支持物業管理主業的發展。四是擴大地域范圍，可以在保山其他縣區、德宏等地拓展業務發展。在可持續發展的道路上，XX物業將由一體化進入到一體化與專業化并存。目前的安保部、環保部、工程部當做獨立的專業公司來經營管理，既可聯合提供全面的物業管理服務，又可針對性的提供單一服務。將單一化管理模式向多元化的資產管理模式轉變。 物業管理與物業經營融為一體，為開發商、業主、客戶策劃并實施物業經營方案，發揮物業的增效潛力。對此需要將物業管理從一般維護、運行階段提升到對管轄物業全過程的營銷、 服務的管理層次。XX物業在管理過程中要增加物業的智能化程度，提高物業管理的智能化管理水平。物業公司將充分利用整合客戶資源，建設智慧社區平臺，成立生活服務中心、租售中心及集成指揮中心。生活服務中心建立XX物業生活服務中心微信公眾平臺，前端通過微信服務號為業主提供線上瀏覽、線上下單功能，后臺實現商品管理、訂單管理、業務流程管理等功能；租售中心整合物業服務優勢，專注價值提升；集成指揮中心實現信息全面交換、快速呼叫、指揮調度等，智慧服務升級，提高業主生活質量。一、未來5年經濟指標文案大全標準文檔員計劃支工總收入多種經營收凈利潤序號年度出（萬總(萬元）入（萬元）（萬元）元）數1201614040090560-16022017160470140570-10032018180550190600-5042019200620260630-105202022070035066040公司計劃在2019年基本實現收支平衡，2020年開始盈利。力爭2019年開始盈利。二、公司戰略發展的具體目標客戶，為實現上述經濟效益，公司必須在每年新增1-2個大項目。根據XX房地產及相關產業的現狀及發展，目標客戶大致有人民醫院、中醫院、騰五中、騰一中新校區、億翡翠保潔外包、世紀金源保潔外包、雅居樂保潔外包部分業務、集團醫養項目等。三、組織架構的完善，為適應公司的發展組織架構將進一步完善，主要是增設副總經理 1人，主要負責服務品質提升監管、智能化社區建設等。客服部經理到位，全面負責客服部工作。環保部增設主管2-3人，負責各大項目的跟進、工作督導。行政人事部增設品質主管1人，負責服務品質的檢查、督導、提升、資質的辦理等。四、五年品牌規劃發展的三個階段（一）2016-2017年是客戶導向年：1、建立以客戶為中心，以提升客戶滿意度為導向的服務理念，系統規劃與建設服務體系，實現客戶忠誠度管理，全面推行客戶導向文化。文案大全標準文檔2016年是物業公司自交房后的入住高峰年，通過系統策劃、提煉、導入公司服務理念，使團隊成員服務意識、服務技巧、技術能力提升。1）將客戶服務工作升級為客戶關系管理，對客戶資源進行多維度的維護，對已有客戶資源進行分級維護管理并建立相應的服務策略；2）持續對業主進行客戶潛在需求調查，通過零距離體驗客戶的感受，收集到客戶關于產品和服務的真實意見與建議，并對服務規劃及行動措施，特別在客戶接觸點、敏感點更要做好精細化服務，提升客戶對物業服務質量的認同，培養客戶忠誠度。3）優化各種標準化客戶服務規范，例如：投訴處理服務規范、客戶溝通服務規范、客戶回訪服務規范；4）建立風險預防機制，總結客戶管理工作中的經驗教訓，對未來可能出現的風險提前預防。2、將情感悉心服務理念融入到物業管理體系中，使之更加專業化、規范化、并充分體現差異化核心競爭力。1）體系行業的差異化優勢，營造獨特的核心企業文化和關注市場核心要素“客戶”（特別是客戶真正的需求），并匹配相應的能力滿足，注重服務的提供從物質的實現上升到人文精神的追求；2）規范化、專業化的物業管理、架構體系和服務標準是情感悉心服務的基本要求，同時也是公司深度品質戰略的重要基石；規范統一操作流程和服務標準，將客戶的反饋、成功的經驗、創新的思路進行充分文案大全標準文檔分享，才能提升公司的專業化服務水平。3）系列客戶服務主題活動推行；營造和諧社區，成為構建和諧社會的推動者，增進鄰里感情；積極營造鄰里和諧、舒適、健康、快樂、安全、溫馨的生活氛圍。（二）2018-2019年品質服務年1、培訓體系的貫徹實施，團隊成員的價值觀、服務意識、專業技術、管理能力是提供優質服務的關鍵。因此，系統、持續、滾動的培訓洗腦是行之有效的手段。2、公司的文化、服務理念、管理模式、服務標準、制度流程等需要在新承接的項目中進行復制。需要通過品質的指導、培訓、監督、檢查等管控手段，保證所有項目步調一致，形成統一的服務形象。3、一流的薪資福利建設，規模化管理帶來的規模效益，強大工作量帶來的強大壓力，因此團隊的高素質、抗壓能力、專業能力才能應對高強度管理和高品質服務。因此，需要匹配相適應的薪資福利水平，以保證團隊穩定。（三）2020年品牌建設年1、打造卓越團隊、培育樂意服務的滿意員工。有卓越的團隊才會有滿意和優秀的員工，有優秀的員工才會有滿意的服務。通過企業文化的復制，推動員工良好態度和行為的復制，確保優秀服務品質的復制。2、做好公司的對外宣傳工作，樹立良好企業品牌。文案大全標準文檔3、完善物業服務標準。形成符合國標要求、 ISO-9001國際質量體系、ISO-14001環境管理體系、OHSAS18001職業健康安全管理體系要求的物業服務標準，適應不斷提高的物業服務需求；4、品牌是品質、品位、品級、品相的多元融合與提純，是社會和大眾心理的全面認同和贊賞。品牌是優勢的體現。 XX物業經過5年的努力，應建立起優秀的品牌效應，做物業行業的領航者。（四）服務指標收費率達到90%以上，客戶綜合滿意率達到 95%；投訴關閉率98%以上。員工業務技能培訓率 100%；員工持證率達 85%以上，主管以上持證率100%。利用3-5年的通過國家二級物業管理企業資質認證。并通過ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系、OHSAS18001職業健康安全管理體系認證。五、XX物業發展的幾個關鍵點（一）人才是戰略成敗的關鍵、人才的招聘與選拔物業管理是一個復雜的系統工程，其管理內容涉及建筑、管理、電氣、電子、園林、心理、財務等知識。做物業管理不但要懂得本崗位的專業知識，還要對其他崗位的專業知識有一定程度的了解。在人才招聘時不但要有過硬的技術，更要有好的品德。好品德是物業從業人員必備的素質。在人員的選拔上德才兼備應成為選拔員工的唯一標文案大全標準文檔準。在企業的發展中必須有一群穩定的高素質的人才為企業服務。目前公司部分崗位薄弱，需要招聘和選拔更適合的員工。2、員工的培訓與考核公司的任何制度與目標的實施都要靠人去執行。對員工進行長期的不間斷的培訓是公司不斷發展的要求。建立和完善有利于服務水平提升基層員工穩定的培訓體系，同時為企業的不斷擴張培養更多的管理及專業人才。對員工的培訓內容應包括技術、意識、公司制度、企業規劃、行業發展狀況等，使員工清晰的認識到本職崗位在全局的作用、了解本行業的最新動態，尋找差距彌補不足，做到知己知彼。加強員工的責任感、使命感，使企業的發展具有足夠的動力。3、合理且有競爭力的薪金福利制度。建立符合企業高品質服務定位，具備內部公平和外部有競爭力的薪資福利體系和績效機制，確保團隊的動力和穩定。三至五年內逐步實現員工敬業度達到 80%以上