第20頁共20頁電信分?公司行?風(fēng)評議?活動(dòng)工?作總結(jié)?一、?宣傳發(fā)?動(dòng)，提?高認(rèn)識(shí)?，自覺?接受社?會(huì)監(jiān)督?我們?認(rèn)為，?開展電?信行風(fēng)?評議活?動(dòng)，是?落實(shí)_?___?，糾正?損害群?眾利益?的不正?之風(fēng)的?一項(xiàng)重?要舉措?，也是?促進(jìn)電?信企業(yè)?不斷健?康發(fā)展?的保障?。為了?全面落?實(shí)本次?行風(fēng)評?議活動(dòng)?，我們?通過全?員大會(huì)?、宣傳?櫥窗、?《__?__電?信信息?》等形?式，深?入開展?行風(fēng)評?議活動(dòng)?的動(dòng)員?和宣傳?工作，?真正做?到人人?知情況?，明責(zé)?任。要?求全體?干部職?工一定?要思想?到位，?___?_得力?，明確?目標(biāo)，?層層落?實(shí)。指?出行風(fēng)?建設(shè)活?動(dòng)是一?項(xiàng)重塑?企業(yè)新?形象、?提升企?業(yè)綜合?實(shí)力的?系統(tǒng)工?程，必?須要與?打造優(yōu)?秀的企?業(yè)文化?和創(chuàng)建?學(xué)習(xí)型?企業(yè)相?結(jié)合，?必須融?入到企?業(yè)的日?常經(jīng)營?活動(dòng)中?去，必?須自始?至終、?努力不?懈的抓?細(xì)抓實(shí)?抓出成?效，通?過行風(fēng)?評議活?動(dòng)，充?分發(fā)揮?社會(huì)輿?論和群?眾監(jiān)督?的作用?。切實(shí)?推進(jìn)電?信服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的?落實(shí)和?電信行?業(yè)信用?體系的?建設(shè)，?使電信?員工牢?固樹立?以人為?本的服?務(wù)觀，?以及誠?信服務(wù)?、優(yōu)質(zhì)?服務(wù)、?創(chuàng)新服?務(wù)的新?風(fēng)尚。?進(jìn)一步?在員工?中開展?“精細(xì)?”服務(wù)?活動(dòng)，?努力提?高服務(wù)?水平，?窗口和?各客戶?群不斷?創(chuàng)新服?務(wù)，推?出各種?針對性?服務(wù)和?個(gè)性化?服務(wù)。?不斷提?高服務(wù)?水平和?用戶服?務(wù)滿意?度。?在日常?服務(wù)工?作中，?我們突?出強(qiáng)化?“用戶?至上，?用心服?務(wù)”理?念，深?化服務(wù)?內(nèi)涵，?完善“?以前_?___?務(wù)為標(biāo)?志，以?后__?__務(wù)?為支撐?，網(wǎng)絡(luò)?服務(wù)為?基礎(chǔ)”?的服務(wù)?鏈；拓?寬服務(wù)?渠道，?以四大?營銷渠?道組建?為標(biāo)志?建立無?縫覆蓋?的客戶?服務(wù)網(wǎng)?，并不?斷轉(zhuǎn)變?服務(wù)方?式，創(chuàng)?新服務(wù)?內(nèi)容。?狠抓落?實(shí)“首?問負(fù)責(zé)?制”和?“用戶?申告紅?黃牌制?”，提?高用戶?滿意度?。今年?來，公?司不斷?接到用?戶來信?、來電?或通過?___?_號轉(zhuǎn)?來的，?對某位?或某幾?位員工?給予表?揚(yáng)的要?求。許?多用戶?熱情洋?溢，話?語中流?露出對?電信員?工真摯?的感激?之情。?二、?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)培訓(xùn)?，提升?服務(wù)水?平為?了提升?全員服?務(wù)水平?，我們?不斷致?力于員?工綜合?素質(zhì)的?提高。?提出創(chuàng)?建學(xué)習(xí)?型企業(yè)?，倡導(dǎo)?“學(xué)習(xí)?成就未?來，知?識(shí)改變?命運(yùn)。?”的理?念，成?立了學(xué)?習(xí)型企?業(yè)創(chuàng)建?領(lǐng)導(dǎo)小?組，建?立全員?參與、?全員學(xué)?習(xí)、全?員成長?的學(xué)習(xí)?機(jī)制，?把__?__學(xué)?習(xí)和個(gè)?人學(xué)習(xí)?有機(jī)結(jié)?合起來?，不斷?提高全?體員工?的學(xué)習(xí)?能力和?理論聯(lián)?系實(shí)際?的能力?，保證?團(tuán)隊(duì)內(nèi)?各種資?源、經(jīng)?驗(yàn)、知?識(shí)的_?___?和共享?。從局?務(wù)會(huì)議?的學(xué)習(xí)?交流活?動(dòng)開始?，開展?了形式?多樣、?內(nèi)容豐?富的學(xué)?習(xí)活動(dòng)?。在?學(xué)習(xí)中?，我們?通過對?員工“?德、智?、技”?等方面?的均衡?發(fā)展來?提升員?工的綜?合素質(zhì)?。首先?是強(qiáng)化?廣大員?工的理?想信念?和宗旨?觀念。?積極開?展__?__和?___?_學(xué)習(xí)?宣傳活?動(dòng)，進(jìn)?一步加?深廣大?員工對?___?_深刻?內(nèi)涵的?理解和?精神實(shí)?質(zhì)的把?握，真?正用這?一科學(xué)?的理論?武裝頭?腦，指?導(dǎo)實(shí)踐?。為了?培養(yǎng)員?工優(yōu)秀?的職業(yè)?道德，?我們_?___?員工認(rèn)?真學(xué)習(xí)?___?_《公?民道德?建設(shè)實(shí)?施綱要?》和《?___?_省公?民道德?規(guī)范》?，立足?電信行?業(yè)著重?加強(qiáng)職?業(yè)道德?教育學(xué)?習(xí)，開?展以“?誠實(shí)守?信，優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?”為主?題的系?列活動(dòng)?。員工?的職業(yè)?技能的?提高也?是做好?服務(wù)的?前提，?公司實(shí)?行全員?持證上?崗培訓(xùn)?考核制?。采取?老師授?課和自?學(xué)相結(jié)?合的形?式，分?別對營?銷、技?術(shù)、管?理崗位?進(jìn)行培?訓(xùn)，努?力實(shí)踐?“終身?學(xué)習(xí)”?的學(xué)習(xí)?理念，?鼓勵(lì)員?工“精?一門、?會(huì)兩門?、懂三?門”，?進(jìn)一步?提高了?員工的?業(yè)務(wù)創(chuàng)?新水平?。三?、健全?服務(wù)質(zhì)?量保證?體系，?規(guī)范各?項(xiàng)服務(wù)?工作?為了不?斷提高?電信服?務(wù)質(zhì)量?，我們?建立健?全行業(yè)?內(nèi)部與?社會(huì)監(jiān)?督工作?機(jī)制，?使行風(fēng)?監(jiān)督工?作經(jīng)常?化、制?度化。?以“1?000?0”客?戶服務(wù)?中心為?龍頭，?推進(jìn)規(guī)?范化服?務(wù)，對?用戶投?訴做到?事事有?回音，?電信分?公司行?風(fēng)評議?活動(dòng)工?作總結(jié)?第2頁?件件?有落實(shí)?，使“?100?00”?成為企?業(yè)與用?戶之間?一道溝?通的橋?梁。在?企業(yè)內(nèi)?部我們?建立了?首問負(fù)?責(zé)制、?服務(wù)質(zhì)?量通報(bào)?制和考?核制，?每個(gè)月?我們都?會(huì)對各?支局及?營業(yè)廳?的檢查?中存在?服務(wù)質(zhì)?量問題?進(jìn)行通?報(bào)和考?核。各?客戶服?務(wù)部門?對各項(xiàng)?營銷方?案、服?務(wù)舉措?、新業(yè)?務(wù)及資?費(fèi)收費(fèi)?方式都?建立了?事前進(jìn)?行學(xué)習(xí)?培訓(xùn)，?事中進(jìn)?行檢查?和監(jiān)督?，執(zhí)行?中一旦?發(fā)現(xiàn)差?錯(cuò)和失?誤及時(shí)?給予糾?正。對?___?_號的?工單我?們還實(shí)?行了閉?環(huán)管理?。在?規(guī)范服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?方面，?在營業(yè)?服務(wù)上?我們已?實(shí)行主?動(dòng)熱情?、微笑?、解釋?耐心周?到、行?為舉止?得體。?用語規(guī)?范做到?四聲服?務(wù)、十?字用語?使用、?唱收唱?付。客?戶要求?辦理業(yè)?務(wù)變更?、取消?的手續(xù)?時(shí)，受?理人員?能做到?詳細(xì)告?之客戶?的。對?固話、?小靈通?已建立?了公開?、公平?的選號?機(jī)制。?并根據(jù)?客戶的?需求開?通各項(xiàng)?業(yè)務(wù)。?客戶索?取消費(fèi)?相關(guān)業(yè)?務(wù)費(fèi)用?清單時(shí)?，營業(yè)?窗口根?據(jù)客戶?戶名認(rèn)?證，免?費(fèi)提供?清單。?在營業(yè)?場所、?營業(yè)窗?口的醒?目位置?上，各?類電信?產(chǎn)品、?各類業(yè)?務(wù)資費(fèi)?實(shí)行明?碼標(biāo)價(jià)?，對優(yōu)?惠促銷?的各類?套餐、?優(yōu)惠政?策資費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)也?予于公?示。在?營業(yè)廳?我們還?放置了?用戶意?見簿，?意見箱?，便民?服務(wù)箱?和小靈?通產(chǎn)品?展示臺(tái)?，并有?專職的?值班經(jīng)?理負(fù)責(zé)?用戶的?業(yè)務(wù)咨?詢及投?訴處理?。寬?帶服務(wù)?方面，?我們根?據(jù)省、?市公司?有關(guān)文?件切實(shí)?落實(shí)寬?帶業(yè)務(wù)?規(guī)范，?在裝移?機(jī)時(shí)嚴(yán)?格執(zhí)行?承諾時(shí)?限，對?三大客?戶群實(shí)?施不同?的標(biāo)準(zhǔn)?，保證?及時(shí)率?都在9?9以上?。在此?基礎(chǔ)上?，我們?自加壓?力，規(guī)?定了寬?帶平均?障礙歷?時(shí)__?__分?鐘，電?話平均?障礙歷?時(shí)__?__分?鐘，均?比行業(yè)?規(guī)定的?時(shí)間縮?短。對?寬帶修?障我們?實(shí)行了?錯(cuò)時(shí)服?務(wù)，晚?上__?__時(shí)?前都隨?時(shí)可以?上門服?務(wù)。同?時(shí)我們?不斷提?高_(dá)_?__維?護(hù)隊(duì)伍?的服務(wù)?水平，?從方便?用戶出?發(fā)實(shí)行?了人員?支局屬?地管理?辦法。?小靈通?服務(wù)一?向是客?戶關(guān)心?的問題?，我們?的承諾?標(biāo)準(zhǔn)是?入網(wǎng)時(shí)?限最長?___?_小時(shí)?；售后?服務(wù)上?，有專?門售后?服務(wù)部?門，修?障方面?非人為?故障七?日內(nèi)包?換手機(jī)?，手機(jī)?故障一?年內(nèi)保?修。并?配有備?用機(jī)。?我們?還以做?好公司?績效管?理工作?作為提?升服務(wù)?質(zhì)量的?重要手?段，有?效推動(dòng)?行風(fēng)評?議活動(dòng)?。通過?不斷完?善績效?考核體?系，來?調(diào)動(dòng)員?工積極?性，從?根本上?改變服?務(wù)工作?作風(fēng)。?我們的?二次考?核采用?了__?__度?全方位?測評，?把行風(fēng)?評議活?動(dòng)所要?求的達(dá)?標(biāo)項(xiàng)目?納入考?核指標(biāo)?，使員?工的經(jīng)?濟(jì)效益?與服務(wù)?質(zhì)量直?接掛鉤?。考核?中對個(gè)?別表現(xiàn)?較差的?服務(wù)人?員通報(bào)?批評，?在營業(yè)?員服務(wù)?評定時(shí)?實(shí)行星?級營業(yè)?員制和?末位淘?汰制。?四、?___?_自查?自糾，?認(rèn)真落?實(shí)整改?工作?今年_?___?月__?__-?___?_日，?我公司?___?_力量?，對各?部門、?支局和?窗口進(jìn)?行行風(fēng)?自查，?我們認(rèn)?真對照?___?_省《?電信行?業(yè)民主?評議行?風(fēng)問卷?調(diào)查表?》和《?臺(tái)州電?信公司?行風(fēng)自?查內(nèi)容?表》，?摸查服?務(wù)現(xiàn)狀?，清理?存在的?問題，?并進(jìn)行?現(xiàn)場整?改。我?們從四?個(gè)方面?著手開?展自檢?自查活?動(dòng)：一?是規(guī)范?營業(yè)服?務(wù)，主?要檢查?服務(wù)環(huán)?境、業(yè)?務(wù)宣傳?的真實(shí)?性、營?銷服務(wù)?能力和?用語規(guī)?范；二?是提升?小靈通?品牌服?務(wù)，對?小靈通?的售后?服務(wù)、?用戶投?訴處理?情況進(jìn)?行全面?檢查，?要求后?端維護(hù)?部門不?斷進(jìn)行?小靈通?的網(wǎng)絡(luò)?優(yōu)化，?并__?__了?社會(huì)群?眾開展?“尋找?小靈通?信號盲?區(qū)”活?動(dòng)，切?實(shí)提升?小靈通?服務(wù)品?牌，打?造精品?網(wǎng)絡(luò)；?三是提?升寬帶?服務(wù)水?平，特?別是寬?帶__?__和?查障時(shí)?限方面?進(jìn)行檢?查；四?是致力?于規(guī)范?電信資?費(fèi)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)。?針對在?自查中?發(fā)現(xiàn)的?問題，?我們在?整改落?實(shí)階段?，通過?開展服?務(wù)質(zhì)量?提升月?和營業(yè)?員星級?評定等?活動(dòng)，?努力提?升窗口?服務(wù)水?平。?在自查?落實(shí)工?作中，?公司下?發(fā)分部?門的自?查對照?表，先?由部門?和支局?自我對?照，找?出差距?，提出?問題和?整改措?施，立?即整改?；在此?基礎(chǔ)上?，公司?行風(fēng)評?議活動(dòng)?工作小?組再進(jìn)?行檢查?落實(shí)。?自查中?我們發(fā)?現(xiàn)了一?些存在?的問題?，隨即?進(jìn)行了?整改。?有的問?題比較?復(fù)雜，?一個(gè)部?門無法?解決的?，我們?召開相?關(guān)部門?協(xié)調(diào)會(huì)?議，研?究措施?。針對?一些共?性問題?，如優(yōu)?化小靈?通網(wǎng)絡(luò)?、提升?小靈通?品牌形?象等，?我們就?通過公?司司務(wù)?會(huì)全面?部署實(shí)?施方案?。我們?還對各?電信營?業(yè)廳和?電信業(yè)?務(wù)代辦?點(diǎn)進(jìn)行?了專項(xiàng)?檢查，?進(jìn)一步?落實(shí)服?務(wù)規(guī)范?化和服?務(wù)硬件?。公?司行風(fēng)?評議領(lǐng)?導(dǎo)小組?本著高?度負(fù)責(zé)?的態(tài)度?，常下?支局指?導(dǎo)行風(fēng)?評議活?動(dòng)。每?到一處?，他們?與支局?長一道?，向員?工宣講?今年民?主評議?行風(fēng)活?動(dòng)的重?要性，?講解_?___?省人民?政府糾?風(fēng)辦、?___?_省通?信管理?局《_?___?年開展?電信行?業(yè)民主?評議行?風(fēng)活動(dòng)?實(shí)施方?案》的?要求和?內(nèi)容，?明確臺(tái)?州市電?信分公?司的實(shí)?施意見?中的部?署以及?本公司?活動(dòng)計(jì)?劃、各?階段任?務(wù)。?公司行?風(fēng)評議?領(lǐng)導(dǎo)小?組還對?營業(yè)廳?的規(guī)范?化服務(wù)?，工單?的規(guī)范?填寫，?首問負(fù)?責(zé)制的?登記，?進(jìn)行了?具體指?導(dǎo)；對?地處交?通不便?地方的?修障，?農(nóng)村集?市日繳?費(fèi)集中?等困難?進(jìn)行了?詳細(xì)了?解，一?起研究?解決方?案。在?生產(chǎn)服?務(wù)一線?的員工?都表示?，雖然?業(yè)務(wù)發(fā)?展任務(wù)?較重，?但服務(wù)?提升事?關(guān)用戶?的切身?利益，?也是關(guān)?系中國?電信形?象和榮?譽(yù)的大?事，服?務(wù)無止?境，為?廣大用?戶提供?更加滿?意的服?務(wù)，是?電信員?工的天?職。?通過自?查自糾?階段，?我們對?服務(wù)工?作中存?在的問?題與不?足進(jìn)行?了客觀?的剖析?，提出?了下階?段行風(fēng)?建設(shè)工?作思路?，以“?五個(gè)進(jìn)?一步”?作為今?后行風(fēng)?建設(shè)活?動(dòng)的標(biāo)?桿，那?就是觀?念要進(jìn)?一步轉(zhuǎn)?變，服?務(wù)質(zhì)量?要進(jìn)一?步提升?，人員?技能素?質(zhì)要進(jìn)?一步提?高，業(yè)?務(wù)宣傳?要進(jìn)一?步加強(qiáng)?，競爭?要進(jìn)一?步規(guī)范?。在服?務(wù)質(zhì)量?的提升?上，我?們要著?重做好?裝移機(jī)?和修障?的及時(shí)?率的提?高，各?支局所?營業(yè)窗?口的服?務(wù)態(tài)度?要全面?改觀，?從方便?客戶出?發(fā)，努?力拓寬?客戶繳?費(fèi)渠道?，電信?資費(fèi)的?查詢功?能要進(jìn)?一步完?善。行?風(fēng)建設(shè)?的好壞?是服務(wù)?質(zhì)量的?具體體?現(xiàn)，服?務(wù)質(zhì)量?直接反?映著電?信行風(fēng)?建設(shè)，?因此全?體員工?要從身?邊的“?小事”?做起，?從點(diǎn)滴?做起。?服務(wù)工?作無小?事，需?要我們?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?，提高?服務(wù)水?平，全?方位地?滿足用?戶需求?。五?、下階?段行風(fēng)?工作打?算一?是要把?行風(fēng)評?議工作?作為企?業(yè)各項(xiàng)?工作的?出發(fā)點(diǎn)?和歸宿?，充分?體現(xiàn)“?人民郵?電為人?民”的?服務(wù)宗?旨，體?現(xiàn)“用?心服務(wù)?，用戶?至上”?的服務(wù)?理念。?高度重?視行風(fēng)?建設(shè)，?持之以?恒地把?這項(xiàng)工?作抓細(xì)?、抓實(shí)?、抓好?，使_?___?電信在?電信服?務(wù)上具?有更強(qiáng)?的競爭?力。?二是要?進(jìn)一步?推進(jìn)行?風(fēng)評議?工作。?要注重?實(shí)效，?把行風(fēng)?評議工?作納入?績效考?核范圍?，實(shí)行?各級責(zé)?任負(fù)責(zé)?制，做?到責(zé)任?明確、?落實(shí)到?位，誰?主管誰?負(fù)責(zé)。?三是?加強(qiáng)效?能監(jiān)察?，嚴(yán)格?管理，?建立健?全行風(fēng)?建設(shè)長?效機(jī)制?。加強(qiáng)?對服務(wù)?質(zhì)量全?過程的?監(jiān)督、?檢查、?控制與?考核，?嚴(yán)格執(zhí)?行首問?責(zé)任制?、用戶?申告紅?黃牌制?等服務(wù)?工作管?理制度?，認(rèn)真?查找服?務(wù)工作?中存在?的薄弱?環(huán)節(jié)和?差距，?不斷整?改完善?。四?是注重?溝通，?加強(qiáng)指?導(dǎo)，營?造氛圍?，取得?成效。?各級管?理人員?要經(jīng)常?深入生?產(chǎn)、服?務(wù)一線?，加大?對服務(wù)?過程各?個(gè)環(huán)節(jié)?的有效?監(jiān)督檢?查和指?導(dǎo)，及?時(shí)掌握?動(dòng)態(tài)，?給予指?導(dǎo)，促?進(jìn)并推?動(dòng)服務(wù)?質(zhì)量與?水平的?改善和?提升。?同時(shí)，?___?_開展?系列宣?傳活動(dòng)?，努力?營造行?風(fēng)建設(shè)?氛圍。?五是?加強(qiáng)教?育，培?育“學(xué)?習(xí)型”?員工，?切實(shí)提?高服務(wù)?隊(duì)伍的?整體素?質(zhì)。以?“創(chuàng)建?學(xué)習(xí)型?企業(yè)，?培育學(xué)?習(xí)型員?工”為?目標(biāo)，?黨政工?團(tuán)齊抓?共管，?增強(qiáng)全?員學(xué)習(xí)?的緊迫?感和責(zé)?任感，?通過學(xué)?與用的?有機(jī)結(jié)?合，用?理論指?導(dǎo)實(shí)踐?，在實(shí)?踐中總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，努力?打造一?支素質(zhì)?優(yōu)、業(yè)?務(wù)精、?技能高?的服務(wù)?工作隊(duì)?伍，使?行風(fēng)評?議工作?更好的?貫徹落?實(shí)。?六是將?行風(fēng)建?設(shè)與文?明單位?創(chuàng)建工?作有機(jī)?結(jié)合，?協(xié)調(diào)發(fā)?展，有?效推進(jìn)?。要牢?固樹立?大局觀?念和全?局意識(shí)?，互相?協(xié)作、?齊抓共?管，作?風(fēng)要實(shí)?，工作?要實(shí)，?措施要?實(shí)，形?成同創(chuàng)?共建的?良好氛?圍。?水可載?舟，亦?可覆舟?，客戶?是承載?我們企?業(yè)發(fā)展?的活水?，而服?務(wù)是我?們的生?命線。?電信?分公司?行風(fēng)評?議活動(dòng)?工作總?結(jié)（二?）為?了使電?信工作?更好地?為地方?經(jīng)濟(jì)服?務(wù)，在?縣委、?縣政府?的領(lǐng)導(dǎo)?下，在?各部門?的大力?支持下?，根據(jù)?___?_市電?信公司?的統(tǒng)一?部署，?今年年?初開始?，我們?進(jìn)行了?企業(yè)內(nèi)?部流程?重組，?首先對?___?_架構(gòu)?進(jìn)行重?組，以?市場為?導(dǎo)向，?以客戶?為中心?，以效?益為目?標(biāo)，重?組業(yè)務(wù)?流程，?面向市?場，面?向客戶?設(shè)置了?大客戶?部、客?戶部，?并在客?戶部下?設(shè)了商?業(yè)客戶?室和公?眾客戶?室，通?過對大?客戶的?個(gè)性化?服務(wù)，?商客的?專業(yè)化?服務(wù)和?公客的?標(biāo)準(zhǔn)化?服務(wù)，?我們對?全縣的?電信客?戶實(shí)行?差異化?服務(wù)。?加上后?端支撐?和綜合?管控部?門，我?公司共?設(shè)有_?___?個(gè)部門?和__?__個(gè)?電信支?局。現(xiàn)?有員工?___?_人，?勞務(wù)工?___?_人，?黨員_?___?人，團(tuán)?員__?__人?，大專?以上學(xué)?歷員工?占比例?的__?__%?。同時(shí)?，我們?還是省?級文明?單位、?省級模?范職工?之家、?省級消?費(fèi)者信?得過單?位和省?級青年?文明號?。今年?___?_月底?，__?__省?政府糾?風(fēng)辦，?___?_省通?信管理?局印發(fā)?《__?__年?開展電?信行業(yè)?民主評?議行風(fēng)?活動(dòng)實(shí)?施方案?》后，?省電信?公司、?___?_市分?公司迅?速作了?部署，?我公司?在省公?司有關(guān)?民主評?議行風(fēng)?的電視?電話召?開后，?立即行?動(dòng)，動(dòng)?員全體?員工積?極參與?到電信?行風(fēng)評?議活動(dòng)?中來，?迅速成?立公司?行風(fēng)評?議活動(dòng)?領(lǐng)導(dǎo)小?組和辦?公室；?提出了?“積極?開展行?業(yè)建設(shè)?，全面?提升服?務(wù)水平?”的工?作目標(biāo)?，更多?經(jīng)典盡?在堅(jiān)持?糾風(fēng)工?作“標(biāo)?本兼治?、糾建?并舉”?的方針?和“行?業(yè)必須?管行風(fēng)?”的原?則，在?抗臺(tái)任?務(wù)重，?發(fā)展任?務(wù)重的?情況下?，我們?刻不容?緩地拉?開了全?局性行?風(fēng)建設(shè)?活動(dòng)的?帷幕。?一、?宣傳發(fā)?動(dòng)，提?高認(rèn)識(shí)?，自覺?接受社?會(huì)監(jiān)督?我們認(rèn)?為，開?展電信?行風(fēng)評?議活動(dòng)?，是落?實(shí)__?__，?糾正損?害群眾?利益的?不正之?風(fēng)的一?項(xiàng)重要?舉措，?也是促?進(jìn)電信?企業(yè)不?斷健康?發(fā)展的?保障。?為了全?面落實(shí)?本次行?風(fēng)評議?活動(dòng)，?我們通?過全員?大會(huì)、?宣傳櫥?窗、《?___?_電信?信息》?等形式?，深入?開展行?風(fēng)評議?活動(dòng)的?動(dòng)員和?宣傳工?作，真?正做到?人人知?情況，?明責(zé)任?。要求?全體干?部職工?一定要?思想到?位，_?___?得力，?明確目?標(biāo)，層?層落實(shí)?。指出?行風(fēng)建?設(shè)活動(dòng)?是一項(xiàng)?重塑企?業(yè)新形?象、提?升企業(yè)?綜合實(shí)?力的系?統(tǒng)工程?，必須?要與打?造優(yōu)秀?的企業(yè)?文化和?創(chuàng)建學(xué)?習(xí)型企?業(yè)相結(jié)?合，必?須融入?到企業(yè)?的日常?經(jīng)營活?動(dòng)中去?，必須?自始至?終、努?力不懈?的抓細(xì)?抓實(shí)抓?出成效?，通過?行風(fēng)評?議活動(dòng)?，充分?發(fā)揮社?會(huì)輿論?和群眾?監(jiān)督的?作用。?切實(shí)推?進(jìn)電信?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的落?實(shí)和電?信行業(yè)?信用體?系的建?設(shè)，使?電信員?工牢固?樹立以?人為本?的服務(wù)?觀，以?及誠信?服務(wù)、?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)、創(chuàng)?新服務(wù)?的新風(fēng)?尚。進(jìn)?一步在?員工中?開展“?精細(xì)”?服務(wù)活?動(dòng)，努?力提高?服務(wù)水?平，窗?口和各?客戶群?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?，推出?各種針?對性服?務(wù)和個(gè)?性化服?務(wù)。不?斷提高?服務(wù)水?平和用?戶服務(wù)?滿意度?。在日?常服務(wù)?工作中?，我們?突出強(qiáng)?化“用?戶至上?，用心?服務(wù)”?理念，?深化服?務(wù)內(nèi)涵?，完善?“以前?___?_務(wù)為?標(biāo)志，?以后_?___?務(wù)為支?撐，網(wǎng)?絡(luò)服務(wù)?為基礎(chǔ)?”的服?務(wù)鏈；?拓寬服?務(wù)渠道?，以四?大營銷?渠道組?建為標(biāo)?志建立?無縫覆?蓋的客?戶服務(wù)?網(wǎng)，并?不斷轉(zhuǎn)?變服務(wù)?方式，?創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容?。狠抓?落實(shí)“?首問負(fù)?責(zé)制”?和“用?戶申告?紅黃牌?制”，?提高用?戶滿意?度。今?年和?小靈通?產(chǎn)品展?示臺(tái)，?并有專?職的值?班經(jīng)理?負(fù)責(zé)用?戶的業(yè)?務(wù)咨詢?及投訴?處理。?寬帶服?務(wù)方面?，我們?根據(jù)省?、市公?司有關(guān)?文件切?實(shí)落實(shí)?寬帶業(yè)?務(wù)規(guī)范?，在裝?移機(jī)時(shí)?嚴(yán)格執(zhí)?行承諾?時(shí)限，?對三大?客戶群?實(shí)施不?同的標(biāo)?準(zhǔn)，保?證及時(shí)?率都在?___?_%以?上。在?此基礎(chǔ)?上，我?們自加?壓力，?規(guī)定了?寬帶平?均障礙?歷時(shí)_?___?分鐘，?電話平?均障礙?歷時(shí)_?___?分鐘，?均比行?業(yè)規(guī)定?的時(shí)間?縮短。?對寬帶?修障我?們實(shí)行?了錯(cuò)時(shí)?服務(wù)，?晚上_?___?時(shí)前都?隨時(shí)可?以上門?服務(wù)。?同時(shí)我?們不斷?提高_(dá)?___?維護(hù)隊(duì)?伍的服?務(wù)水平?，從方?便用戶?出發(fā)實(shí)?行了人?員支局?屬地管?理辦法?。小靈?通服務(wù)?一向是?客戶關(guān)?心的問?題，我?們的承?諾標(biāo)準(zhǔn)?是入網(wǎng)?時(shí)限最?長__?__小?時(shí)；售?后服務(wù)?上，有?專門售?后服務(wù)?部門，?修障方?面非人?為故障?七日內(nèi)?包換手?機(jī)，手?機(jī)故障?一年內(nèi)?保修。?并配有?備用機(jī)?。我們?還以做?好公司?績效管?理工作?作為提?升服務(wù)?質(zhì)量的?重要手?段，有?效推動(dòng)?行風(fēng)評?議活動(dòng)?。通過?不斷完?善績效?考核體?系，來?調(diào)動(dòng)員?工積極?性，從?根本上?改變服?務(wù)工作?作風(fēng)。?我們的?二次考?核采用?了__?__度?全方位?測評，?把行風(fēng)?評議活?動(dòng)所要?求的達(dá)?標(biāo)項(xiàng)目?納入考?核指標(biāo)?，使員?工的經(jīng)?濟(jì)效益?與服務(wù)?質(zhì)量直?接掛鉤?。考核?中對個(gè)?別表現(xiàn)?較差的?服務(wù)人?員通報(bào)?批評，?在營業(yè)?員服務(wù)?評定時(shí)?實(shí)行星?級營業(yè)?員制和?末位淘?汰制。?四、?___?_自查?自糾，?認(rèn)真落?實(shí)整改?工作今?年__?__月?___?_-_?___?日，我?公司_?___?力量，?對各部?門、支?局和窗?口進(jìn)行?行風(fēng)自?查，我?們認(rèn)真?對照_?___?省《電?信行業(yè)?民主評?議行風(fēng)?問卷調(diào)?查表》?和《_?___?電信公?司行風(fēng)?自查內(nèi)?容表》?，摸查?服務(wù)現(xiàn)?狀，清?理存在?的問題?，并進(jìn)?行現(xiàn)場?整改。?我們從?四個(gè)方?面著手?開展自?檢自查?活動(dòng)：?一是規(guī)?范營業(yè)?服務(wù)，?主要檢?查服務(wù)?環(huán)境、?業(yè)務(wù)宣?傳的真?實(shí)性、?營銷服?務(wù)能力?和用語?規(guī)范；?二是提?升小靈?通品牌?服務(wù)，?對小靈?通的售?后服務(wù)?、用戶?投訴處?理情況?進(jìn)行全?面檢查?，要求?后端維?護(hù)部門?不斷進(jìn)?行小靈?通的網(wǎng)?絡(luò)優(yōu)化?，并_?___?了社會(huì)?群眾開?展“尋?找小靈?通信號?盲區(qū)”?活動(dòng)，?切實(shí)提?升小靈?通服務(wù)?品牌，?打造精?品網(wǎng)絡(luò)?；三是?提升寬?帶服務(wù)?水平，?特別是?寬帶_?___?和查障?時(shí)限方?面進(jìn)行?檢查；?四是致?力于規(guī)?范電信?資費(fèi)執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?。針對?在自查?中發(fā)現(xiàn)?的問題?，我們?在整改?落實(shí)階?段，通?過開展?服務(wù)質(zhì)?量提升?月和營?業(yè)員星?級評定?等活動(dòng)?，努力?提升窗?口服務(wù)?水平。?在自查?落實(shí)工?作中，?公司下?發(fā)分部?門的自?查對照?表，先?由部門?和支局?自我對?照，找?出差距?，提出?問題和?整改措?施，立?即整改?；在此?基礎(chǔ)上?，公司?行風(fēng)評?議活動(dòng)?工作小?組再進(jìn)?行檢查?落實(shí)。?自查中?我們發(fā)?現(xiàn)了一?些存在?的問題?，隨即?進(jìn)行了?整改。?有的問?題比較?復(fù)雜，?一個(gè)部?門無法?解決的?，我們?召開相?關(guān)部門?協(xié)調(diào)會(huì)?議，研?究措施?。針對?一些共?性問題?，如優(yōu)?化小靈?通網(wǎng)絡(luò)?、提升?小靈通?品牌形?象等，?我們就?通過公?司司務(wù)?會(huì)全面?部署實(shí)?施方案?。我們?還對各?電信營?業(yè)廳和?電信業(yè)?務(wù)代辦?點(diǎn)進(jìn)行?了專項(xiàng)?檢查，?進(jìn)一步?落實(shí)服?務(wù)規(guī)范?化和服?務(wù)硬件?。公司?行風(fēng)評?議領(lǐng)導(dǎo)?小組本?著高度?負(fù)責(zé)的?態(tài)度，?常下支?局指導(dǎo)?行風(fēng)評?議活動(dòng)?。每到?一處，?他們與?支局長?一道，?向員工?宣講今?年民主?評議行?風(fēng)活動(dòng)?的重要?性，講?解__?__省?人民政?府糾風(fēng)?辦、_?___?省通信?管理局?《__?__年?開展電?信行業(yè)?民主評?議行風(fēng)?活動(dòng)實(shí)?施方案?》的要?求和內(nèi)?容，明?確__?__市?電信分?公司的?實(shí)施意?見中的?部署以?及本?公司活?動(dòng)計(jì)劃?、各階?段任務(wù)?。公司?行風(fēng)評?議領(lǐng)導(dǎo)?小組還?對營業(yè)?廳的規(guī)?范化服?務(wù)，工?單的規(guī)?范填寫?，首問?負(fù)責(zé)制?的登記?，進(jìn)行?了具體?指導(dǎo)；?對地處?交通不?便地方?的修障?，農(nóng)村?集市日?繳費(fèi)集?中等困?難進(jìn)行?了詳細(xì)?了解，?一起研?究解決?方案。?在生產(chǎn)?服務(wù)一?線的員?工都表?示，雖?然業(yè)務(wù)?發(fā)展任?務(wù)較重?，但服?務(wù)提升?事關(guān)用?戶的切?身利益?，也是?關(guān)系中?國電信?形象和?榮譽(yù)的?大事，?服務(wù)無?止境，?為廣大?用戶提?供更加?滿意的?服務(wù)，?是電信?員工的?天職。?通過自?查自糾?階段，?我們對?服務(wù)工?作中存?在的問?題與不?足進(jìn)行?了客觀?的剖析?，提出?了下階?段行風(fēng)?建設(shè)工?作思路?，以“?五個(gè)進(jìn)?一步”?作為今?后行風(fēng)?建設(shè)活?動(dòng)的標(biāo)?桿，那?就是觀?念要進(jìn)?一步轉(zhuǎn)?變，服?務(wù)質(zhì)量?要進(jìn)一?步提升?，人員?技能素?質(zhì)要進(jìn)?一步提?高，業(yè)?務(wù)宣傳?要進(jìn)一?步加強(qiáng)?，競爭?要進(jìn)一?步規(guī)范?。在服?務(wù)質(zhì)量?的提升?上，我?們要著?重做好?裝移機(jī)?和修障?的及時(shí)?率的提?高，各?支局所?營業(yè)窗?口的服?務(wù)態(tài)度?要全面?改觀，?從方便?客戶出?發(fā)，努?力拓寬?客戶繳?費(fèi)渠道?，電信?資費(fèi)的?查詢功?能要進(jìn)?一步完?善。行?風(fēng)建設(shè)?的好壞?是服務(wù)?質(zhì)量的?具體體?現(xiàn)，服?務(wù)質(zhì)量?直接反?映著電?信行風(fēng)?建設(shè)，?因此全?體員工?要從身?邊的“?小事”?做起，?從點(diǎn)滴?做起。?服務(wù)工?作無小?事，需?要我們?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?，提高?服務(wù)水?平，全?方位地?滿足用?戶需求?。五?、下階?段行風(fēng)?工作打?算一是?要把行?風(fēng)評議?工作作?為企業(yè)?各項(xiàng)工?作的出?發(fā)點(diǎn)和?歸宿，?充分體?現(xiàn)“人?民郵電?為人民?”的服?務(wù)宗旨?，體現(xiàn)?“用心?服務(wù)，?用戶至?上”的?服務(wù)理?念。?電信分?公司行?風(fēng)評議?活動(dòng)工?作總結(jié)?（三）?眾客?戶室，?通過對?大客戶?的個(gè)性?化服務(wù)?，商客?的專業(yè)?化服務(wù)?和公客?的標(biāo)準(zhǔn)?化服務(wù)?，我們?對全縣?的電信?客戶實(shí)?行差異?化服務(wù)?。加上?后端支?撐和綜?合管控?部門，?我公司?共設(shè)有?___?_個(gè)部?門和_?___?個(gè)電信?支局。?現(xiàn)有員?工__?__人?，勞務(wù)?工__?__人?，黨員?___?_人，?團(tuán)員_?___?人，大?專以上?學(xué)歷員?工占比?例的4?5。同?時(shí)，我?們還是?省級文?明單位?、省級?模范職?工之家?、省級?消費(fèi)者?信得過?單位和?省級青?年文明?號。今?年__?__月?底，_?___?省政府?糾風(fēng)辦?，__?__省?通信管?理局印?發(fā)《_?___?年開展?電信行?業(yè)民主?評議行?風(fēng)活動(dòng)?實(shí)施方?案》后?，省電?信公司?、__?__市?分公司?迅速作?了部署?，我公?司在省?公司有?關(guān)民主?評議行?風(fēng)的電?視電話?召開后?，立即?行動(dòng)，?動(dòng)員全?體員工?積極參?與到電?信行風(fēng)?評議活?動(dòng)中來?，迅速?成立公?司行風(fēng)?評議活?動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)?小組和?辦公室?；提出?了“積?極開展?行業(yè)建?設(shè)，全?面提升?服務(wù)水?平”的?工作目?標(biāo)，更?多經(jīng)典?盡在堅(jiān)?持糾風(fēng)?工作“?標(biāo)本兼?治、糾?建并舉?”的方?針和“?行業(yè)必?須管行?風(fēng)”的?原則，?在抗臺(tái)?任務(wù)重?，發(fā)展?任務(wù)重?的情況?下，我?們刻不?容緩地?拉開了?全局性?行風(fēng)建?設(shè)活動(dòng)?的帷幕?。一?、宣傳?發(fā)動(dòng)，?提高認(rèn)?識(shí)，自?覺接受?社會(huì)監(jiān)?督我們?認(rèn)為，?開展電?信行風(fēng)?評議活?動(dòng)，是?落實(shí)_?___?，糾正?損害群?眾利益?的不正?之風(fēng)的?一項(xiàng)重?要舉措?，也是?促進(jìn)電?信企業(yè)?不斷健?康發(fā)展?的保障?。為了?全面落?實(shí)本次?行風(fēng)評?議活動(dòng)?，我們?通過全?員大會(huì)?、宣傳?櫥窗、?《__?__電?信信息?》等形?式，深?入開展?行風(fēng)評?議活動(dòng)?的動(dòng)員?和宣傳?工作，?真正做?到人人?知情況?，明責(zé)?任。要?求全體?干部職?工一定?要思想?到位，?___?_得力?，明確?目標(biāo)，?層層落?實(shí)。指?出行風(fēng)?建設(shè)活?動(dòng)是一?項(xiàng)重塑?企業(yè)新?形象、?提升企?業(yè)綜合?實(shí)力的?系統(tǒng)工?程，必?須要與?打造優(yōu)?秀的企?業(yè)文化?和創(chuàng)建?學(xué)習(xí)型?企業(yè)相?結(jié)合，?必須融?入到企?業(yè)的日?常經(jīng)營?活動(dòng)中?去，必?須自始?至終、?努力不?懈的抓?細(xì)抓實(shí)?抓出成?效，通?過行風(fēng)?評議活?動(dòng)，充?分發(fā)揮?社會(huì)輿?論和群?眾監(jiān)督?的作用?。切實(shí)?推進(jìn)電?信服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的?落實(shí)和?電信行?業(yè)信用?體系的?建設(shè)，?使電信?員工牢?固樹立?以人為?本的服?務(wù)觀，?以及誠?信服務(wù)?、優(yōu)質(zhì)?服務(wù)、?創(chuàng)新服?務(wù)的新?風(fēng)尚。?進(jìn)一步?在員工?中開展?“精細(xì)?”服務(wù)?活動(dòng)，?努力提?高服務(wù)?水平，?窗口和?各客戶?群不斷?創(chuàng)新服?務(wù)，推?出各種?針對性?服務(wù)和?個(gè)性化?服務(wù)。?不斷提?高服務(wù)?水平和?用戶服?務(wù)滿意?度。在?日常服?務(wù)工作?中，我?們突出?強(qiáng)化“?用戶至?上，用?心服務(wù)?”理念?，深化?服務(wù)內(nèi)?涵，完?善“以?前__?__務(wù)?為標(biāo)志?，以后?___?_務(wù)為?支撐，?網(wǎng)絡(luò)服?務(wù)為基?礎(chǔ)”的?服務(wù)鏈?；拓寬?服務(wù)渠?道，以?四大營?銷渠道?組建為?標(biāo)志建?立無縫?覆蓋的?客戶服?務(wù)網(wǎng)，?并不斷?轉(zhuǎn)變服?務(wù)方式?，創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容。狠?抓落實(shí)?“首問?負(fù)責(zé)制?”和“?用戶申?告紅黃?牌制”?，提高?用戶滿?意度。?今年來?，公司?不斷接?到用戶?來信、?來電或?通過_?___?號轉(zhuǎn)來?的，對?某位或?某幾位?員工給?予表揚(yáng)?的要求?。許多?用戶熱?情洋溢?，話語?中流露?出對電?信員工?真摯的?感激之?情。?二、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?培訓(xùn)，?提升服?務(wù)水平?為了提?升全員?服務(wù)水?平，我?們不斷?致力于?員工綜?合素質(zhì)?的提高?。提出?創(chuàng)建學(xué)?習(xí)型企?業(yè)，倡?導(dǎo)“學(xué)?習(xí)成就?未來，?知識(shí)改?變命運(yùn)?。”的?理念，?成立了?學(xué)習(xí)型?企業(yè)創(chuàng)?建領(lǐng)導(dǎo)?小組，?建立全?員參與?、全員?學(xué)習(xí)、?全員成?長的學(xué)?習(xí)機(jī)制?，把_?___?學(xué)習(xí)和?個(gè)人學(xué)?習(xí)有機(jī)?結(jié)合起?來，不?斷提高?全體員?工的學(xué)?習(xí)能力?和理論?聯(lián)系實(shí)?際的能?力，保?證團(tuán)隊(duì)?內(nèi)各種?資源、?經(jīng)驗(yàn)、?知識(shí)的?___?_和共?享。從?局務(wù)會(huì)?議的學(xué)?習(xí)交流?活動(dòng)開?始，開?展了形?式多樣?、內(nèi)容?豐富的?學(xué)習(xí)活?動(dòng)。在?學(xué)習(xí)中?，我們?通過對?員工“?德、智?、技”?等方面?的均衡?發(fā)展來?提升員?工的綜?合素質(zhì)?。首先?是強(qiáng)化?廣大員?工的理?想信念?和宗旨?觀念。?積極開?展__?__和?___?_學(xué)習(xí)?宣傳活?動(dòng)，進(jìn)?一步加?深廣大?員工對?___?_深刻?內(nèi)涵的?理解和?精神實(shí)?質(zhì)的把?握，真?正用這?一科學(xué)?的理論?武裝頭?腦，指?導(dǎo)實(shí)踐?。為了?培養(yǎng)員?工優(yōu)秀?的職業(yè)?道德，?我們_?___?員工認(rèn)?真學(xué)習(xí)?___?_《公?民道德?建設(shè)實(shí)?施綱要?》和《?___?_省公?民道德?規(guī)范》?，立足?電信行?業(yè)著重?加強(qiáng)職?業(yè)道德?教育學(xué)?習(xí)，開?展以“?誠實(shí)守?信，優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?”為主?題的系?列活動(dòng)?。員工?的職業(yè)?技能的?提高也?是做好?服務(wù)的?前提，?公司實(shí)?行全員?持證上?崗培訓(xùn)?考核制?。采取?老師授?課和自?學(xué)相結(jié)?合的形?式，分?別對營?銷、技?術(shù)、管?理崗位?進(jìn)行培?訓(xùn)，努?力實(shí)踐?“終身?學(xué)習(xí)”?的學(xué)習(xí)?理念，?鼓勵(lì)員?工“精?一門、?會(huì)兩門?、懂三?門”，?進(jìn)一步?提高了?員工的?業(yè)務(wù)創(chuàng)?新水平?。三?、健全?服務(wù)質(zhì)?量保證?體系，?規(guī)范各?項(xiàng)服務(wù)?工作為?了不斷?提高電?信服務(wù)?質(zhì)量，?我們建?立健全?行業(yè)內(nèi)?部與社?會(huì)監(jiān)督?工作機(jī)?制，使?行風(fēng)監(jiān)?督工作?經(jīng)常化?、制度?化。?電信分?公司行?風(fēng)評議?活動(dòng)工?作總結(jié)?（四）?為了?使電信?工作更?好地為?地方經(jīng)?濟(jì)服務(wù)?，在縣?委、縣?政府的?領(lǐng)導(dǎo)下?，在各?部門的?大力支?持下，?根據(jù)臺(tái)?州市電?信公司?的統(tǒng)一?部署，?今年年?初開始?，我們?進(jìn)行了?企業(yè)內(nèi)?部流程?重組，?首先對?___?_架構(gòu)?進(jìn)行重?組，以?市場為?導(dǎo)向，?以客戶?為中心?，以效?益為目?標(biāo)，重?組業(yè)務(wù)?流程，?面向市?場，面?向客戶?設(shè)置了?大客戶?部、客?戶部，?并在客?戶部下?設(shè)了商?業(yè)客戶?室和公?眾客戶?室，通?過對大?客戶的?個(gè)性化?服務(wù)，?商客的?專業(yè)化?服務(wù)和?公客的?標(biāo)準(zhǔn)化?服務(wù)，?我們對?全縣的?電信客?戶實(shí)行?差異化?服務(wù)。?加上后?端支撐?和綜合?管控部?門，我?公司共?設(shè)有_?___?個(gè)部門?和__?__個(gè)?電信支?局。現(xiàn)?有員工?___?_人，?勞務(wù)工?___?_人，?黨員_?___?人，團(tuán)?員__?__人?，大專?以上學(xué)?歷員工?占比例?的45?。同時(shí)?，我們?還是省?級文明?單位、?省級模?范職工?之家、?省級消?費(fèi)者信?得過單?位和省?級青年?文明號?。今年?___?_月底?，__?__省?政府糾?風(fēng)辦，?___?_省通?信管理?局印發(fā)?《__?__年?開展電?信行業(yè)?民主評?議行風(fēng)?活動(dòng)實(shí)?施方案?》后，?省電信?公司、?臺(tái)州市?分公司?迅速作?了部署?，我公?司在省?公司有?關(guān)民主?評議行?風(fēng)的電?視電話?召開后?，立即?行動(dòng)，?動(dòng)員全?體員工?積極參?與到電?信行風(fēng)?評議活?動(dòng)中來?，迅速?成立公?司行風(fēng)?評議活?動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)?小組和?辦公室?；提出?了“積?極開展?行業(yè)建?設(shè)，全?面提升?服務(wù)水?平”的?工作目?標(biāo)，堅(jiān)?持糾風(fēng)?工作“?標(biāo)本兼?治、糾?建并舉?”的方?針和“?行業(yè)必?須管行?風(fēng)”的?原則，?在抗臺(tái)?任務(wù)重?，發(fā)展?任務(wù)重?的情況?下，我?們刻不?容緩地?拉開了?全局性?行風(fēng)建?設(shè)活動(dòng)?的帷幕?。一?、宣傳?發(fā)動(dòng)，?提高認(rèn)?識(shí)，自?覺接受?社會(huì)監(jiān)?督我們?認(rèn)為，?開展電?信行風(fēng)?評議活?動(dòng)，是?落實(shí)_?___?，糾正?損害群?眾利益?的不正?之風(fēng)的?一項(xiàng)重?要舉措?，也是?促進(jìn)電?信企業(yè)?不斷健?康發(fā)展?的保障?。為了?全面落?實(shí)本次?行風(fēng)評?議活動(dòng)?，我們?通過全?員大會(huì)?、宣傳?櫥窗、?《__?__電?信信息?》等形?式，深?入開展?行風(fēng)評?議活動(dòng)?的動(dòng)員?和宣傳?工作，?真正做?到人人?知情況?，明責(zé)?任。要?求全體?干部職?工一定?要思想?到位，?___?_得力?，明確?目標(biāo)，?層層落?實(shí)。指?出行風(fēng)?建設(shè)活?動(dòng)是一?項(xiàng)重塑?企業(yè)新?形象、?提升企?業(yè)綜合?實(shí)力的?系統(tǒng)工?程，必?須要與?打造優(yōu)?秀的企?業(yè)文化?和創(chuàng)建?學(xué)習(xí)型?企業(yè)相?結(jié)合，?必須融?入到企?業(yè)的日?常經(jīng)營?活動(dòng)中?去，必?須自始?至終、?努力不?懈的抓?細(xì)抓實(shí)?抓出成?效，通?過行風(fēng)?評議活?動(dòng)，充?分發(fā)揮?社會(huì)輿?論和群?眾監(jiān)督?的作用?。切實(shí)?推進(jìn)電?信服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的?落實(shí)和?電信行?業(yè)信用?體系的?建設(shè)，?使電信?員工牢?固樹立?以人為?本的服?務(wù)觀，?以及誠?信服務(wù)?、優(yōu)質(zhì)?服務(wù)、?創(chuàng)新服?務(wù)的新?風(fēng)尚。?進(jìn)一步?在員工?中開展?“精細(xì)?”服務(wù)?活動(dòng)，?努力提?高服務(wù)?水平，?窗口和?各客戶?群不斷?創(chuàng)新服?務(wù)，推?出各種?針對性?服務(wù)和?個(gè)性化?服務(wù)。?不斷提?高服務(wù)?水平和?用戶服?務(wù)滿意?度。在?日常服?務(wù)工作?中，我?們突出?強(qiáng)化“?用戶至?上，用?心服務(wù)?”理念?，深化?服務(wù)內(nèi)?涵，完?善“以?前__?__務(wù)?為標(biāo)志?，以后?___?_務(wù)為?支撐，?網(wǎng)絡(luò)服?務(wù)為基?礎(chǔ)”的?服務(wù)鏈?；拓寬?服務(wù)渠?道，以?四大營?銷渠道?組建為?標(biāo)志建?立無縫?覆蓋的?客戶服?務(wù)網(wǎng)，?并不斷?轉(zhuǎn)變服?務(wù)方式?，創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容。狠?抓落實(shí)?“首問?負(fù)責(zé)制?”和“?用戶申?告紅黃?牌制”?，提高?用戶滿?意度。?今年來?，公司?不斷接?到用戶?來信、?來電或?通過_?___?號轉(zhuǎn)來?的，對?某位或?某幾位?員工給?予表揚(yáng)?的要求?。許多?用戶熱?情洋溢?，話語?中流露?出對電?信員工?真摯的?感激之?情。?二、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?培訓(xùn)，?提升服?務(wù)水平?為了提?升全員?服務(wù)水?平，我?們不斷?致力于?員工綜?合素質(zhì)?的提高?。提出?創(chuàng)建學(xué)?習(xí)型企?業(yè)，倡?導(dǎo)“學(xué)?習(xí)成就?未來，?知識(shí)改?變命運(yùn)?。”的?理念，?成立了?學(xué)習(xí)型?企業(yè)創(chuàng)?建領(lǐng)導(dǎo)?小組，?建立全?員參與?、全員?學(xué)習(xí)、?全員成?長的學(xué)?習(xí)機(jī)制?，把_?___?學(xué)習(xí)和?個(gè)人學(xué)?習(xí)有機(jī)?結(jié)合起?來，不?斷提高?全體員?工的學(xué)?習(xí)能力?和理論?聯(lián)系實(shí)?際的能?力，保?證團(tuán)隊(duì)?內(nèi)各種?資源、?經(jīng)驗(yàn)、?知識(shí)的?___?_和共?享。從?局務(wù)會(huì)?議的學(xué)?習(xí)交流?活動(dòng)開?始，開?展了形?式多樣?、內(nèi)容?豐富的?學(xué)習(xí)活?動(dòng)。在?學(xué)習(xí)中?，我們?通過對?員工“?德、智?、技”?等方面?的均衡?發(fā)展來?提升員?工的綜?合素質(zhì)?。首先?是強(qiáng)化?廣大員?工的理?想信念?和宗旨?觀念。?積極開?展__?__和?___?_學(xué)習(xí)?宣傳活?動(dòng)，進(jìn)?一步加?深廣大?員工對?___?_深刻?內(nèi)涵的?理解和?精神實(shí)?質(zhì)的把?握，真?正用這?一科學(xué)?的理論?武裝頭?腦，指?導(dǎo)實(shí)踐?。為了?培養(yǎng)員?工優(yōu)秀?的職業(yè)?道德，?我們_?___?員工認(rèn)?真學(xué)習(xí)?___?_《公?民道德?建設(shè)實(shí)?施綱要?》和《?___?_省公?民道德?規(guī)范》?，立足?電信行?業(yè)著重?加強(qiáng)職?業(yè)道德?教育學(xué)?習(xí)，開?展以“?誠實(shí)守?信，優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?”為主?題的系?列活動(dòng)?。員工?的職業(yè)?技能的?提高也?是做好?服務(wù)的?前提，?公司實(shí)?行全員?持證上?崗培訓(xùn)?考核制?。采取?老師授?課和自?學(xué)相結(jié)?合的形?式，分?別對營?銷、技?術(shù)、管?理崗位?進(jìn)行培?訓(xùn)，努?力實(shí)踐?“終身?學(xué)習(xí)”?的學(xué)習(xí)?理念，?鼓勵(lì)員?工“精?一門、?會(huì)兩門?、懂三?門”，?進(jìn)一步?提高了?員工的?業(yè)務(wù)創(chuàng)?新水平?。三?、健全?服務(wù)質(zhì)?量保證?體系，?規(guī)范各?項(xiàng)服務(wù)?工作為?了不斷?提高電?信服務(wù)?質(zhì)量，?我們建?立健全?行業(yè)內(nèi)?部與社?會(huì)監(jiān)督?工作機(jī)?制，使?行風(fēng)監(jiān)?督工作?經(jīng)常化?、制度?化。以?“10?000?”客戶?服務(wù)中?心為龍?頭，推?進(jìn)規(guī)范?化服務(wù)?，對用?戶投訴?做到事?事有回?音，件?件有落?實(shí)，使?“10?000?”成為?企業(yè)與?用戶之?間一道?溝通的?橋梁。?在企業(yè)?內(nèi)部我?們建立?了首問?負(fù)責(zé)制?、服務(wù)?質(zhì)量通?報(bào)制和?考核制?，每個(gè)?月我們?都會(huì)對?各支局?及營業(yè)?廳的檢?查中電?信分公?司行風(fēng)?評議活?動(dòng)工作?總結(jié)第?2頁?存在服?務(wù)質(zhì)量?問題進(jìn)?行通報(bào)?和考核?。各客?戶服務(wù)?部門對?各項(xiàng)營?銷方案?、服務(wù)?舉措、?新業(yè)務(wù)?及資費(fèi)?收費(fèi)方?式都建?立了事?前進(jìn)行?學(xué)習(xí)培?訓(xùn)，事?中進(jìn)行?檢查和?監(jiān)督，?執(zhí)行中?一旦發(fā)?現(xiàn)差錯(cuò)?和失誤?及時(shí)給?予糾正?。對_?___?號的工?單我們?還實(shí)行?了閉環(huán)?管理。?在規(guī)范?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)方面?，在營?業(yè)服務(wù)?上我們?已實(shí)行?主動(dòng)熱?情、微?笑、解?釋耐心?周到、?行為舉?止得體?。用語?規(guī)范做?到四聲?服務(wù)、?十字用?語使用?、唱收?唱付。?客戶要?求辦理?業(yè)務(wù)變?更、取?消的手?續(xù)時(shí)，?受理人?員能做?到詳細(xì)?告之客?戶的。?對固話?、小靈?通已建?立了公?開、公?平的選?號機(jī)制?。并根?據(jù)客戶?的需求?開通各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?。客戶?索取消?費(fèi)相關(guān)?業(yè)務(wù)費(fèi)?用清單?時(shí)，營?業(yè)窗口?根據(jù)客?戶戶名?認(rèn)證，?免費(fèi)提?供清單?。在營?業(yè)場所?、營業(yè)?窗口的?醒目位?置上，?各類電?信產(chǎn)品?、各類?業(yè)務(wù)資?費(fèi)實(shí)行?明碼標(biāo)?價(jià)，對?優(yōu)惠促?銷的各?類套餐?、優(yōu)惠?政策資?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?也予于?公示。?在營業(yè)?廳我們?還放置?了用戶?意見簿?，意見?箱，便?民服務(wù)?箱和小?靈通產(chǎn)?品展示?臺(tái)，并?有專職?的值班?經(jīng)理負(fù)?責(zé)用戶?的業(yè)務(wù)?咨詢及?投訴處?理。寬?帶服務(wù)?方面，?我們根?據(jù)省、?市公司?有關(guān)文?件切實(shí)?落實(shí)寬?帶業(yè)務(wù)?規(guī)范，?在裝移?機(jī)時(shí)嚴(yán)?格執(zhí)行?承諾時(shí)?限，對?三大客?戶群實(shí)?施不同?的標(biāo)準(zhǔn)?，保證?及時(shí)率?都在9?9以上?。在此?基礎(chǔ)上?，我們?自加壓?力，規(guī)?定了寬?帶平均?障礙歷?時(shí)__?__分?鐘，電?話平均?障礙歷?時(shí)__?__分?鐘，均?比行業(yè)?規(guī)定的?時(shí)間縮?短。對?寬帶修?障我們?實(shí)行了?錯(cuò)時(shí)服?務(wù)，晚?上__?__時(shí)?前都隨?時(shí)可以?上門服?務(wù)。同?時(shí)我們?不斷提?高_(dá)_?__維?護(hù)隊(duì)伍?的服務(wù)?水平，?從方便?用戶出?發(fā)實(shí)行?了人員?支局屬?地管理?辦法。?小靈通?服務(wù)一?向是客?戶關(guān)心?的問題?，我們?的承諾?標(biāo)準(zhǔn)是?入網(wǎng)時(shí)?限最長?___?_小時(shí)?；售后?服務(wù)上?，有專?門售后?服務(wù)部?門，修?障方面?非人為?故障七?日內(nèi)包?換手機(jī)?，手機(jī)?故障一?年內(nèi)保?修。并?配有備?用機(jī)。?我們還?以做好?公司績?效管理?工作作?為提升?服務(wù)質(zhì)?量的重?要手段?，有效?推動(dòng)行?風(fēng)評議?活動(dòng)。?通過不?斷完善?績效考?核體系?，來調(diào)?動(dòng)員工?積極性?，從根?本上改?變服務(wù)?工作作?風(fēng)。我?們的二?次考核?采用了?___?_度全?方位測?評，把?行風(fēng)評?議活動(dòng)?所要求?的達(dá)標(biāo)?項(xiàng)目納?入考核?指標(biāo)，?使員工?的經(jīng)濟(jì)?效益與?服務(wù)質(zhì)?量直接?掛鉤。?考核中?對個(gè)別?表現(xiàn)較?差的服?務(wù)人員?通報(bào)批?評，在?營業(yè)員?服務(wù)評?定時(shí)實(shí)?行星級?營業(yè)員?制和末?位淘汰?制。?四、_?