突破優(yōu)秀追求卓越——服務(wù)意識(shí)與技巧提升篇

課堂公約不要隨意走動(dòng)不要聊天課堂公約參與&分享不接打電話開心

&學(xué)以致用服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄服務(wù)意識(shí)

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別臺(tái)灣企業(yè)家王永慶：服務(wù)是利潤的源泉。服務(wù)意識(shí)

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

比如我們到某個(gè)維修中心，就希望那里的售后服務(wù)能盡善盡美；我們到商場購物，就希望導(dǎo)購員體貼周到的服務(wù)……所有的一切都說明了服務(wù)意識(shí)很重要，而且是所有的單位：公共事業(yè)也好，私企也罷，都必須有服務(wù)意識(shí)，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負(fù)責(zé)，盡心盡力把事情辦好！不同服務(wù)水平的區(qū)別不合格服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卓越的服務(wù)崗位責(zé)任要求/客戶能夠接受靠的是手服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/客戶能夠滿意靠的是腦內(nèi)在思想激發(fā)/超出客戶預(yù)期靠的是心服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”墨斗先生片段-------服務(wù)意識(shí)1基本問題

服務(wù)意識(shí)的基本問題是心態(tài)

服務(wù)意識(shí)的基本要求是主動(dòng)基本原理

服務(wù)意識(shí)的基本原理是關(guān)心2基本要求3主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)的三大原則墨斗先生下面共有10道測試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打0～10分。總分100分。請你如實(shí)為自己打分。

（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來了客人，你總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。（3）和朋友們在一起時(shí)，你總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。（4）在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）你經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，你內(nèi)心會(huì)感到愧疚。（9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。服務(wù)意識(shí)測評(píng)如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星如果你的總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。如果你的總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。測評(píng)結(jié)果解析

以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測試服務(wù)意識(shí)分?jǐn)?shù)在60分以下的員工。

訓(xùn)練周期：1～3個(gè)月

訓(xùn)練要求：每天堅(jiān)持

訓(xùn)練科目：

（1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)。

（2）每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點(diǎn)。

（3）準(zhǔn)時(shí)上班。

（4）在公交車上，只要有機(jī)會(huì)，就主動(dòng)為年老體弱者讓座。

（5）上班后見到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問好。

（6）每天上班時(shí)用微笑對(duì)待每個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。

（7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。

（8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。

（9）當(dāng)別人和自己意見不一致時(shí)，主動(dòng)采取妥協(xié)讓步的做法。

（10）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點(diǎn)和長處，并不吝贊美之詞。

只有堅(jiān)持訓(xùn)練一段時(shí)間，你的心態(tài)和行為才會(huì)演變?yōu)榱?xí)慣。

如此做，堅(jiān)持下去，你會(huì)收獲很多。服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄

微笑你不能決定天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容！

誰偷走了你的微笑？工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的瑣碎。。。。。。^^︶微笑微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——眼形笑、眼神笑語言結(jié)合——不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合——相得益彰

微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。傾聽三步曲記錄準(zhǔn)備理解一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以印證你所聽到的。有個(gè)人為了慶賀自己的40歲生日，特別邀請了4個(gè)朋友來家中吃飯。

3個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩1人不知何故遲遲沒有來。主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么還沒來呢？”在座的有一個(gè)客人聽了之后很不高興，對(duì)主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了。”剩下的兩個(gè)客人，其中有一個(gè)生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走。”說完，掉頭就走了。又把一個(gè)客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸主人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下。”這人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說他們。”最后這朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起。”說完，鐵青著臉也走了。說話的方式原則性用語—小提示急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握地事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生地事，不要胡說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說對(duì)方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“你可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”；負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠……”，“我們將……”，“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

不同的問法不同結(jié)果

如何提出有針對(duì)性、有深度、有質(zhì)量的問題是一件非常有學(xué)問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結(jié)果也會(huì)大相徑庭。我可不可以在禱告的時(shí)候抽支煙我在抽煙的時(shí)候可不可以禱告您要不要雞蛋？您看要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋故事1：故事2：

答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)，語言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高；

贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢而爭執(zhí)；

遇到不好答復(fù)的問題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突；

對(duì)于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的；當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛；

技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點(diǎn)和看法。“您說的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過…………”；

多以肯定答復(fù)，避免說“不”；

讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間；

答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。

提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對(duì)方的問題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。應(yīng)答復(fù)述事實(shí)的技巧：1、

分清責(zé)任：通過復(fù)述向客戶進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶沒有提出異議，一旦出現(xiàn)差異，責(zé)任就不在服務(wù)人員了。2、

起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容，或者還有其它問題需要一同解決。3、

體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。使客戶感覺到是在為自己服務(wù)。復(fù)述情感的技巧

復(fù)述情感是對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同“您說的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說得很對(duì)”，“我知道您想這樣盡快的解決問題”這些都是情感的復(fù)述。

復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時(shí)起著補(bǔ)充的作用，它一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感。

通過傾聽，提問和復(fù)述三個(gè)技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個(gè)技巧需要長期鍛煉才能達(dá)到一定境界。復(fù)述服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄服務(wù)人員在接電話時(shí)應(yīng)注意的問題聲音清楚、態(tài)度平和、姿勢正確、及時(shí)接聽接打電話的禮儀接打電話的禮儀接聽電話的9點(diǎn)說明1、左手持聽筒，右手拿筆2、電話鈴聲響過兩聲后接起電話3、報(bào)出公司或部門名稱4、確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。5、注意自己的聲音和表情6、保持正確的姿勢7、復(fù)誦來電要點(diǎn)電話8、最后道謝9、讓對(duì)方先掛掛電話的順序長輩晚輩通電話，長輩先掛電話上司下屬通電話，上司先掛電話男士女士通電話，女士先掛電話打電話找人幫忙，求人者先掛電話

（總結(jié)一句話：地位高者先掛電話）服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄1、耐心傾聽客戶的抱怨用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。。

正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。踩石頭憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。如果確實(shí)是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認(rèn)過失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到客戶的諒解。2、控制好自己的情緒處理客戶抱怨及投訴的技巧3、認(rèn)同客戶的感受4、適時(shí)表示歉意情感需求同理心讓客戶感覺你是站在他的角度經(jīng)常說的話：要是我，我也會(huì)生氣的誰碰到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解及時(shí)道歉，很少人會(huì)跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾避免與客戶爭辯，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)是爭辯的輸家說聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。5、表示愿意提供幫助6、解決問題1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。2）誠實(shí)的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠致歉。

“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問題。”

當(dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時(shí)，服務(wù)人員表示出樂于提供幫助，會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。處理投訴“大忌”※

缺少專業(yè)知識(shí)；

※

怠慢客戶；※

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶；※

承諾客戶做不到的事※

急于為自己開脫；

※

可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴客戶抱怨/投訴處理“禁語”

”絕不可能有這種事發(fā)生“

“我（們）絕對(duì)沒有……”為自己辯解：就算真的沒有，這時(shí)力爭又會(huì)有什么幫助呢。“改天我們和您聯(lián)系”：“改天”是哪一天？不確定的時(shí)間，表露缺乏負(fù)責(zé)的態(tài)度。合理的做法是說明具體的時(shí)間，表現(xiàn)誠意，給客戶以解決問題的信心。“我不太清楚”：當(dāng)遇到客戶詢問而無法解答時(shí)（當(dāng)然最好是能夠解答），也不能以“我不清楚”來簡單應(yīng)付了事，而應(yīng)采取積極幫助客戶解決疑難的態(tài)度，立即與有關(guān)部門聯(lián)系尋求問題的解答，表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視。“總會(huì)有辦法的”：這種近乎安慰的話顯示出我們對(duì)客戶問題的解決信心不足。“這個(gè)問題您去找其它單位，我們不管”服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄測試一下看看你是不是通得過自已對(duì)自已的考驗(yàn)?zāi)汩_著一輛車。在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過一個(gè)車站。有三個(gè)人正在等公共汽車。一個(gè)是病重的老人，好可憐的。一個(gè)是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報(bào)答他。還有一個(gè)女人/男人，她/他是那種你做夢都想娶/嫁的人，也許錯(cuò)過就沒有了。但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請解釋一下你的理由。乘車的故事

每一個(gè)回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。然而，每個(gè)老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站,你先讓那個(gè)醫(yī)生上車，因?yàn)樗冗^你，你認(rèn)為這是個(gè)好機(jī)會(huì)報(bào)答他。同時(shí)有些人認(rèn)為一樣可以在將來某個(gè)時(shí)候去報(bào)答他,但是你一旦錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個(gè)讓你這么心動(dòng)的人了。最佳答案“給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!”大家思考為什么這個(gè)答案是最佳？透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請勇于發(fā)言！給我們的啟示如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢的話，我們可能會(huì)得到更多。空杯的心態(tài)心態(tài)決定一切自我調(diào)整我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個(gè)客戶或電話影響了一天的情緒。從桌子旁或沙發(fā)里站起來，就算走幾分鐘也好。專家證實(shí)，散步有助于平靜內(nèi)心。學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。不要和你的鄰座訴苦，要說找你的組長或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。減壓的常用辦法怎么辦？

安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。

安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”

陽光心態(tài)一、大早被鬧鐘吵醒，說明還活著；二、不得不從被窩里爬起來上班，說明沒有失業(yè)；三、要看的郵件短信不少，說明想我的人很多；四、領(lǐng)導(dǎo)的臉色很難看，說明眼睛還看得到五、聽別人的話有時(shí)刺耳，說明還有人注意你；六、衣服越來越緊，說明吃得還算營養(yǎng)；七、很想休息但沒批準(zhǔn)，說明還有位置離不開你；八、看了這個(gè)文字還能發(fā)出會(huì)心的微笑，說明你是快樂幸福的感謝您的聆聽！感謝您的聆聽！20XX服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPT講師A111yServiceconsciousnesstrainingCONTENTS01020304培訓(xùn)的目的服務(wù)意識(shí)的概念理解什么是服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)05合格員工的素質(zhì)要求1培訓(xùn)的目的Part01Thepurposeofthetraining了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。01培訓(xùn)目的2理解什么是服務(wù)Part02Understandwhatisservice02服務(wù)的定義是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)的定義Serviceservice英文釋義微笑待客Smile精通業(yè)務(wù)上的工作Excellence對(duì)客戶態(tài)度親切友善Reaching視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewing邀請每一位客戶再次光臨Inviting營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Creating用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eye02硬服務(wù)和軟服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù).“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。理所當(dāng)然驚喜滿足行為知識(shí)技能態(tài)度基礎(chǔ)能力提升空間價(jià)值觀信念思維方式優(yōu)質(zhì)服務(wù)02好服務(wù)和壞服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開。1個(gè)忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值

3服務(wù)意識(shí)的概念Part03Theconceptofserviceconsciousness03服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。56%60%38%68%簡單的說，服務(wù)意識(shí)即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度強(qiáng)烈主動(dòng)淡漠被動(dòng)漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)按部就班型的客戶服務(wù)熱情友好型的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)03服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。區(qū)別“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”03基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）03基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人4.勇于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。品格素質(zhì)1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的處理能力3.各種問題的分析解決能力綜合素質(zhì)4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)Part04Theembodimentofthequalityservice04優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)04客戶的需求010405060203安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……受歡迎的需求感覺舒適的需求客戶04滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注發(fā)現(xiàn)需求特殊的需求提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任滿足需求激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求尋找潛在市場創(chuàng)造需求04優(yōu)質(zhì)服務(wù)1反應(yīng)迅速2肢體語言3禮貌4尊重靈活性公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。1234決策者遠(yuǎn)離客戶。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見。客戶服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)5大要素504馬斯洛需求層次理論生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。一般來說，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。

根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場：生理需求→滿足最低需求層次的市場，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可安全需求→滿足對(duì)“安全”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體的影響社交需求→滿足對(duì)“交際”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象尊重需求→滿足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義自我實(shí)現(xiàn)→滿足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。5合格員工的素質(zhì)要求Part05Thequalityofqualifiedstaffrequirements05情商010203情緒管理有兩個(gè)層次1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

IQ

（智商）

&EQ（情商）智商：知識(shí)、接受教育、邏輯推理、科技情商：情緒、換位思考、人際關(guān)系、

影響力情緒智商EmotionalQuotient(EQ)又稱情商，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.05情緒智商包含五個(gè)主要方面了解自我，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來；自我激勵(lì)，能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力；處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。識(shí)別他人的情緒，能夠通過細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望；05情緒表現(xiàn)「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問道。「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。「那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣？」哈理斯問他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。誰決定我們的情緒表現(xiàn)？05EQ管理15%45%85%1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵(lì)2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與