組織行為溝通第一頁，共十六頁，2022年，8月28日二、溝通過程溝通過程就是信息交流的過程。人際之間的溝通過程可分為六步：信息傳遞者把所要發送的信息按一定的程序進行編碼后，使信息沿一定通道進行傳遞，信息到達接收者時，先對信息進行譯碼處理，被接收者所接收，再將收到信息后的情況反饋給信息傳遞者。如下圖所示：發送者反饋信息的傳遞思想編碼

接收者接收譯碼理解噪聲第二頁，共十六頁，2022年，8月28日三、溝通方式溝通方式是指信息傳遞的形式，就是用什么信息媒介把所要表達的信息內容傳遞出去并使接收者理解。1.語言溝通----口頭、書面

非語言溝通----動作、表情、聲調

文字7%聲音38%臉部表情和姿勢55%第三頁，共十六頁，2022年，8月28日2.單向溝通。是朝著一個方向的溝通，信息的發送者和接收者之間的地位不變。其特點是速度快、無干擾、秩序好，但由于沒有反饋，實收率低，接收者容易產生挫折、抗拒和埋怨心理。雙向溝通。是信息流動方向可逆的來回反饋式溝通，信息的發送者和接收者之間的地位不斷變化。其特點是速度慢、氣氛活躍、有反饋、實收率高、人際關系較好，但信息發送者的心理壓力較大。3．按溝通的組織系統分類正式溝通、非正式溝通。第四頁，共十六頁，2022年，8月28日四、正式溝通渠道的類型與特點

（1）自上而下的溝通。這種溝通往往帶有指令性、法定性、權威性和強迫性，容易引起重視，并嚴肅對待。缺點是傳遞路線過長，太費時間，信息在傳遞過程中發生遺漏和曲解。（2）自下而上的溝通。這種溝通則往往帶有非命令性、民主性、主動性和積極性，是上級掌握基層動態和下級反映個人愿望的必要手段。但是向上溝通效率往往比較低下。（3）橫向溝通。這種溝通往往帶有非命令性、協商性和雙向性。（4）斜向溝通。這種溝通往往更帶有協商性和主動性。第五頁，共十六頁，2022年，8月28日第六頁，共十六頁，2022年，8月28日

在輪型溝通中，一個成員居中，四個成員居于舵輪各把柄的一端。這種模式的信息溝通是高度集中的，因為位于舵輪把柄上的成員只能同居中的成員進行信息交流，除此之外沒有其他的人。在鏈型溝通中，有兩個成員作為端點，他們各自只能同另外一個居于中間位置的人直接交流。這兩個中間人的作用是達到中心人物的中繼點。在這種場合下，中心人物可以直接同兩個中間人進行交流，但不能同作為端點的兩個人進行交流。因此鏈條式也是集中的，但程度不如輪型溝通。Ｙ型溝通，在組織中，這種方式相當于組織領導，秘書再到下級主管人員和一般職員之間的縱向關系。這種溝通的集中性也是比較大的。環型溝通在某種程度上是分散的，因為其中每一個人都可以同與他相臨的兩個人進行交流。全通道型是高度分散的。該團體的每一個人都能直接同其它任何一個人進行交流。第七頁，共十六頁，2022年，8月28日

關于五種模式的推論：經過研究表明，對于那些主要與收集情報有關的常規問題方面，輪型、鏈型、Ｙ型溝通是有效能的。因為在這三種信息溝通方式中，由中心人物來處理團體所產生的全部信息，經驗會幫助他們剔除和回避那些無關緊要的信息。另外，在這三種信息溝通方式中，中心人物有最大的機會影響該團體的其它成員，它們的領導地位是強有力的。而環型和全通道型這兩類分散化的信息溝通，在團體面臨非常規或模棱兩可的問題時比較適用。在這兩種溝通中，人們能夠直接同他人進行交流，能夠比較自由地發表意見，提出解決問題的方案，這其中可能有一些富有創造性和革新精神的東西，這對于非常規問題的解決是很有幫助的。另外，由于在這兩類溝通中，允許人們同他人進行交流，表達他們自己的觀點，團體成員中存在的滿意水平比在集中化模式中的要高一些。

第八頁，共十六頁，2022年，8月28日

評價由于人們在研究時，介入信息溝通的人數是有限的，所以不能把這些研究的結論普遍化，在整個較復雜的組織中套用。但是，管理人員可以在各自的組織中，把這些發現應用于工作小組的行為。如果工作是高度結構化的，小組成員必須在一種循規蹈矩的不變的方式下進行工作，那么管理人員就應該采用比較集中化的模式，例如，在流水線上進行重復性工作的非熟練工人就是在集中化網絡內進行工作的，因為流水線的空間只允許他們進行有限度的交流。如果某一工作小組的工作無常規可循，指導該小組活動的管理人員很可能就是分散化網絡的一部分。第九頁，共十六頁，2022年，8月28日

各種模式在速度、正確性、領導者的產生和士氣方面對行為的影響比較如下：

由上表可知，沒有一個模式在任何情況下都是最好的。對于不同的任務、不同的要求，應使用不同的溝通網絡。第十頁，共十六頁，2022年，8月28日五、非正式溝通是指以社會關系為基礎，與組織內部明文規定無關的溝通渠道。這種溝通不受組織監督，也沒有層次結構上的限制，是由員工自行選擇進行的，如員工之間的交談，議論某人某事，傳播小道消息、流言等。非正式溝通傳播的信息也稱“小道消息”。第十一頁，共十六頁，2022年，8月28日

單線型是通過一連串人把消息傳遞到最終的接受者；饒舌型是一個人主動把消息傳播給其他很多人；偶然型是按偶然機會傳播消息的；集束型則是將消息有選擇地告訴自己的朋友或有關人員。研究表明，組織中使用最多的是集束型。

非正式的溝通速度很快，但所傳遞的信息往往被嚴重扭曲，而且會破壞正式溝通的效力。但在任何組織中幾乎都存在小道消息的傳播，實際上小道消息也能產生積極的作用，主要表現在：可使管理者了解員工所關心的事情；可以滿足組織成員的社會需求：有助于組織內意見的交流，可以彌補正式溝通不靈活的缺陷；可以使組織經常注意環境的變化，更能適應突變等。為了提高組織溝通系統的效率，管理者必須盡量消除小道消息的不利影響，如建立有效的正式溝通渠道，培養健康的氛圍，盡可能快地將事實傳遞出去，教育員工擺脫小道消息的不利影響等。另外，管理者還應學會利用和引導小道消息，使之成為正式渠道的補充。

第十二頁，共十六頁，2022年，8月28日（一）信息發送者與接收者的個人因素

1.信息接受的選擇性有選擇的注意。有選擇的曲解。遺忘

2.妄加評論。

3.地位的差別。

4.未澄清的假設

5.其他因素六、信息溝通中障礙

1.語言表達能力差

2.發送者的信譽

3.知識經驗的差距

4.信息溝通渠道不暢通

5.心理上的障礙

6.溝通時機不當第十三頁，共十六頁，2022年，8月28日（二）客觀障礙

⒈信息的發送者和接收者如果在空間距離太遠、接觸機會少，就會構成溝通障礙。社會文化背景不同、種族不同而造成的社會距離也會影響信息溝通。⒉由于組織機構過于龐大，中間層次太多，信息在從最高層傳達到基層單位的過程中會產生遺漏、失真等問題。⒊語義的曲解。⒋信息表達不清。盡管信息發送者頭腦中的某個想法是多么清晰，但仍有可能受措辭不當、疏忽遺漏、缺乏條理、亂用術語等原因造成信息的表達不清。⒌語言障礙。第十四頁，共十六頁，2022年，8月28日七、克服溝通障礙的方法

1.運用反饋手段；

2.提高表達能力；

3.積極傾聽

4.注意非語言提示

5.溝通要因人制宜

6.組織溝通檢查第十五頁，共十六頁，2022年，8月28日傾聽是指認真地聽對方講話