第第頁導購員行為規范導購員行為規范1

一、導購員服務的基本原那么

導購員需要做到熱忱、專業、負責、節儉、完滿。這是名匠軒產品促銷服務的五大原那么，它們表達的是企業文化及服務價值。

1、熱忱

導購員在為顧客服務時，需要熱忱、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準那么。

導購員需要能使顧客在購物時享有親切、開心的感覺。

2、專業

導購員在為顧客服務時，需要統一著裝，運用規范語言，進行規范操作。導購員需要成為其所售產品的專家，對產品的功能、運用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信任感。

3、負責

導購員需要對其顧客、工作及行為負責，需要具備極強的責任感，而不馬虎應付。

4、節儉

導購員在工作中需要留意節儉，以保證能有效且最大化地運用各項資源。

5、完滿

導購員不能抱有"只要按手冊來做就萬事大吉'的想法，應當比手冊規定的做得更加完滿。

導購員行為規范2

1目的.

為規范我司導購員日常服務行為，提高待客服務水平，提升我司外在形象，特制訂此規范。

2適用范圍

我司管轄范圍內各類店面(如本規定與合作商場的相關規定沖突，商場店可參照商場規定執行)、導購人員(包括店長、副店、庫管等)及參加銷售的管理人員。

3職責

3.1各品牌專柜店長負責監督本店面員工日常行為規范

3.2營運中心業務部管理人員負責監督、管理、知道所轄范圍內導購員的日常行為規范

3.3總經辦負責對一線導購員的行為規范執行狀況進行抽查

4導購員儀容儀表規范

4.1工服著裝要求

4.1.1工服著裝標準：春秋季著統一長袖衛衣和牛仔褲;夏季著統一半袖衛衣和牛仔褲或中褲;冬季著統一衛衣(棉服)和牛仔褲

4.1.2工裝穿著大小得體、潔凈干凈、無異味、紐扣無丟失、拉鏈無損壞無。

4.1.3工裝穿著時，內衣衣領、下擺不得外露，在營業現場不得卷起衣袖、褲腿。

4.1.4須穿著品牌內同一工鞋，鞋面干凈無破損，鞋帶潔凈并系好，夏季需要穿著白色運動襪。

4.2儀容標準

4.2.1頭發應保持潔凈干凈，顏色以深色系為主，不可過于艷麗;女員工長發需束起后擺或盤起，男員工留至耳根處短發

4.2.2女員工須著淡妝上崗，口紅的顏色以粉、紅兩色調為主，眼影的顏色不能過于夸張，眉毛、眼線、睫毛顏色應運用黑色或深棕色為主;男員工應保持面容干爽、干凈，應每日剃須

4.2.3指甲保持清潔，長度應在3毫米以內，不準涂有色指甲油

4.2.4保持好個人衛生，衣服、身體、口腔無異味

4.3工作時間內員工應按要求佩戴胸卡，做到一人一卡，胸卡要保持清潔，禁止粘貼任何標記，胸卡如損壞或丟失需實時補辦新卡

4.4外出時不得著工服及佩戴胸卡

5營業前規范

5.1進場及早會

5.1.1早班導購員應在早會前5分鐘到達賣場，按本方法規范著裝并在指定參與早會及店名，并仔細做好早會記錄

5.1.2參與早會時，應保持標準站姿，認真傾聽會議內容，做好會議記錄不得低聲私語、竊竊私語，應協作管理人員完成早會內容。傳達早會內容時，應具體、全面。

5.2衛生清潔及陳設整理

5.2.1早會結束后，店長或代班組織導購員仔細進行品牌內及責任區的清潔工作，并調整好商品及企宣用品的陳設。

5.2.1.1衛生清潔應做到賣場及庫房地面、貨架無死角、無死灰，鏡面上無污漬、手印，商品及企宣用品無污漬、灰塵。

5.2.1.2貨品及企宣用品陳設整齊，價格簽齊全、精確。

5.2.2衛生清潔及陳設整理應在營業前完成，清潔工具不得暴露在營業現場

5.3早迎

5.3.1各店每天早晨開業前五分鐘開始播放《早迎曲》，并開啟全部照明及設備設施電源開關,導購員應停止手中一切工作,在指定位置早迎(《早迎曲》播放五遍為早迎結束)

5.3.2早迎時，導購員應面帶微笑，保持規定站姿在指定位置進行早迎。

5.3.2.1女員工左手指握右手指，雙手重疊于腹部下側,右腳中部置于左腳跟部,腳尖分開3045度。

5.3.2.2男員工，雙手重疊放于背后,雙腳叉開2030公分(與肩同寬)

5.3.2.3運動城及專賣店入口：共四人，兩名男員工和兩名女員工分別站于門口

兩側。

5.3.2.4各品牌導購員站于本專柜入口處兩側，相鄰品牌站在同一水平線上。如有多名導購，除入口處導購員外，須平均分布至后區。

5.3.4問候語

5.3.4.1運動城及專賣店入口：一個問"早上好'!四人同時45度鞠躬說:歡迎光臨申格體育!或歡迎光臨專賣店

5.3.4.2問候頻率：每隔6秒問候一次(如遇顧客不多時,那么在顧客每次進店時問候)。

6.營業中規范

6.1在開店后15分鐘內不準任意離開本專柜，如有急事，應由店長通知區域主管或經理援助解決。

6.2商品清點及對賬工作應在開業后一小時及閉店前一小時進行。

6.3專柜內應隨時保證足夠人力，離崗及返崗時應按時填寫登記，無正值理由不得空崗、串崗。如專柜內僅有一名導購員，且許離開崗位時，應取得管理人員的允許后，并讓接近專柜代為看管，方可離崗。

6.4導購員應隨時保持專柜內衛生清潔、貨品陳設整齊、企宣用品完好、商品價格簽精確齊全。。

6.5導購員應熟識本品牌陳設狀況及庫存狀況，掌控并能夠嫻熟、敏捷應用本品牌產品FAB及服務八部曲。

6.6晚班導購員到店后應準時參與中會，中會要求與早會相同。

6.7待客規范

6.7.1營業室，各專柜應至少保持一名導購員在專柜門楣處迎賓，對于經過專柜的顧客要實時運用迎語，迎語為：歡迎光臨+品牌+活動信息。切忌吆喝叫賣。

6.7.2與顧客溝通時心情飽滿、保持親切微笑，做到不卑不亢，聲音大小適中、吐字清楚，目光溫柔、直視顧客。

6.7.3主動了解顧客的購買需求，向顧客推舉及介紹合適的商品和活動信息，耐煩聽取并解答顧客的問題。

6.7.4顧客交款或試衣時，應主動指引顧客前往，指引標準自視為：抬起一只手臂，小臂與大臂約成90度，五指并攏，手心稍向上，指向指引方向，另一只手

自然放于體側或背后。

6.7.5向顧客遞交物品或從顧客處接收物品時，應運用雙手。

6.7.5銷售結束后應感謝顧客，在顧客離開時運用送語并邀請再次光臨。

6.8導購員禁止以下行為

6.8.1在營運現場聚堆談天、竊竊私語、大聲喧嘩、嬉笑打鬧

6.8.2在營運現場長時間與親友或供應商談天，帶親友上崗

6.8.3在營運現場、更衣室、庫房吃零食、吸煙，就餐時吃異味較大的食品

6.8.4在更衣室、庫房睡覺或無正值理由長時間逗留。

6.8.5無視、評論、蔑視、污辱顧客，在顧客面前摔打商品或整理顧客剛剛翻動過的商品。

6.8.6在營運現場化妝、照鏡子、打電話、發短信、上網、看報紙或做其他與工作無關的事情。

6.8.7不聽從管理人員的正常管理，頂撞管理人員或干擾、阻礙管理人員工作的

6.8.8著工裝運用顧客專用設施的(如休閑椅、電梯等)

6.8.9代客交款

6.8.10擅自撕毀并改動收銀小票、日報

6.8.11做任何不文明行為及影響申格公司形象的行為

6.8.12其他規章制度中禁止的行為

7.服務規范

7.1導購員服務顧客應根據以下步驟進行

7.1.1親切迎賓

7.1.2關懷顧客

7.1.3產品介紹

7.1.4鼓舞試穿

7.1.5處理異議

7.1.6贊美顧客

7.1.7附加推銷

7.1.8美程服務

7.2服務八部曲考前須知

7.2.1按本方法要求運用標準待客方式方法。

7.2.2保證每一位進入專柜的顧客均有導購員的伴同，顧客較多時，應在照看眼前顧客的同時，招呼新進門的顧客，須要時可懇求管理人員幫助。

7.2.3為顧客介紹商品時，不易過近，依據顧客需求向顧客推舉、介紹商品。介紹商品時應主動、熱忱、實事求是，不要運用過多專業詞匯，同時要留意推舉的商品不要超過顧客的購買技能。

7.2.4向顧客介紹商品時應展示商品，讓顧客看到商品的全貌，激發顧客的購買欲望。

7.2.5援助顧客試穿時，應將商品搭在手臂處，援助顧客解開貨品紐扣、拉索或束腰繩，指引客人到試衣間試穿貨品;不確定試衣間是否有其他顧客時，應輕扣門，確認無人后，把貨品掛在試衣間內掛鉤上，退后，請顧客進入試衣間，同時提示客人拴門及保管好個人物品。

7.2.6顧客較少時，導購應在試衣間外等候，便于隨時為試衣間內的顧客服務;顧客較多時，應與其他導購做好溝通，幫助關注試衣顧客，便與隨時服務和防止偷竊。

7.2.7為顧客試鞋時，應采納蹲式服務，援助顧客穿好并系好鞋帶，取出填充物幫助試穿，在征得顧客同意后方可幫顧客整理褲腿;詢問顧客尺碼大小及舒適程度，幫助顧客選擇合適號碼的商品。

7.2.8顧客選擇完商品后，可充分地、善意地從顧客的的優點出發作出適當的贊美，以增加附加或二次銷售成交機會。贊美顧客時應立場真實，用詞得體，留意恰如其分運用贊美。贊美顧客時切忌運用方言、俚語

7.2.9進行附加推銷時，應依據顧客購買需求和已購買的商品向顧客推舉其他商品。如顧客還在考慮是否購買第一件商品時，切忌向其進行附加推銷

7.2.10為顧客包裝商品前應請顧客檢查商品;開具票據前應再次確認庫存及實銷價格

7.2.11貨品交付顧客錢應提示顧客進行檢查，無問題后按規定包裝或捆扎，做到包裝美觀，捆扎堅固，便于攜帶;向顧客遞交小票或貨品時應雙手遞交。

7.2.12建立貴賓顧客檔案，對常常到本專柜消費的老顧客、一次性消費較高的顧客、喜歡或常常穿著本品牌的顧客及其他規定貴賓顧客進行登記，可在新款上市或由大型促銷活動時進行邀請

7.3服務八部曲詳細實施細那么可參照《服務八部曲詳表》進行。

8.閉店規范

8.1晚送

8.1.1各店每天閉店前五分鐘開始播放《晚送曲》,導購員要停止手中一切工作，在指定位置進行晚送，晚送站姿、站位與早迎相同。

8..12晚送時，如有顧客在專柜內購物，導購員應繼續為顧客服務，待顧客離開后再參與晚送

8.1.3最末一名顧客離開后方可停止《晚送曲》，關閉全部