7/7期末試卷（A）課程考核形式：考試課程考核方式：閉卷專業、年級：物業管理17級課程名稱：寫字樓管理與服務考試時間：120分鐘班級：___________姓名：___________學號：____________題號一二三四五總分閱卷人分數分配2020102030得分一、選擇題（共20分，每題1分）1.寫字樓物業租金調整策略大致包括（多選）（）。A穩定價格B平均價格C高開低走D低開高走2.寫字樓租金折扣方式一般包括變相折扣、（）和續租價格折扣。A租金的直接折扣B租金的直接抵扣C物業費減免折扣D以上三項都是3、寫字樓租金的調整方式有（多選）（）。A變相調價B直接調價C調價頻率D調價幅度4.寫字樓客戶投訴的主要內容有一般包括（多選）（）。A設備設施問題引發的B處理緊急事件引發的C物業糾紛引發的D管理服務方面的投訴5.寫字樓物業客戶服務回訪工作一般包括客戶投訴的回訪、對滿意度調查中客戶意見的回訪和（）。A特有服務回訪B指定客戶回訪C特殊客戶回訪D特約服務回訪6.下列服務項目中哪些屬于寫字樓商務中心的服務項目（多選）（）。A辦公設備服務B翻譯服務C培訓服務D代發服務7.寫字樓物業本體管理是指（）：A基礎結構養護及巡檢B裝飾工程養護管理C幕墻工程養護管理D以上三項都是8.寫字樓用戶裝修管理的基本內容模塊包括（）。A裝修施工前B裝修施工中C裝修完畢后D裝修驗收9.高檔出租型寫字樓物管模式的確定，應遵循以下原則：物業基礎原則、（）、制度管理原則。A客戶服務原則B流程管理原則C客戶管理原則D特約服務原則10.寫字樓物業管理風險識別的特點有（）、全期性和動態性。A全員性B不確定性C穩定性D整體性11.寫字樓俠義的“5A”概念是針對智能化硬件方面，具體包括（）。AOA、BA、CA、FA、SABOA、BA、CA、DA、SACOA、QA、CA、FA、SADOA、BA、CA、FA、TA12.頂級寫字樓的5E特質包括：重要的商務區、有品位的建筑、超一流的硬件設施及服務、()和（）。A出眾的客戶、原商務B出眾的客戶、純商務C超級客戶、純商務D500強客戶、原商務13.寫字樓物業經營管理項目選擇的程序是：調研、（）論證、審批、實施。A分析B考察C總結D報告14.寫字樓按照經營模式分類可以分為自主經營、委托經營和（)。A合資經營B顧問咨詢經營C商務經營D聯合經營15.寫字樓物業租賃管理模式包括包租轉租模式、委托管理模式和（）。A出租代理模式B委托代理模式C聯合管理模式D自管模式16.寫字樓物業退租的基本程序是：到期（）、確認、終止A通知B退租C續約D驗房17.寫字樓租約簽訂前的租賃經營管理工作主要有租賃準備工作、租賃方案制定、()、租金確定、合同談判及簽約。A承租人選擇B上報審批C業主選擇D客戶選擇18.寫字樓物業常用的租賃營銷措施有：廣告宣傳、形象宣傳、個人銷售活動和（）。A政府關系活動B社會公關活動C促銷招商活動D社區宣傳活動19.寫字樓物業租賃營銷的關鍵要素包括(多選)（）。A價格優勢B物業本身性能C良好聲譽D經濟實用20.寫字樓租金確定的原則是(多選)（）。A低價原則B高價原則C中價原則D市場價原則二．填空題（共20分，每題2分）1.客服接聽投訴電話應禮貌地記錄客戶單位及姓名、、、。2.寫字樓物業管理常規目標集、、三位一體，互相滲透。3.我國的辦公樓市場一般分為、、、。4.寫字樓風險管理就是利用各種和各種導致人們利益損失的潛在風險進行、、衡量并加以防范、控制以致消除的過程。5.寫字樓交通流線的疏導管理可遵循三個原則：、、。6.高檔出租型寫字樓的管理中，水、電、氣、、是關鍵。7.寫字樓客戶檔案管理主要是、、及四個環節·1。8.寫字樓接待服務是物業管理服務的一個方面，接待服務的，是或對外的一種形象。9.租賃合同是的轉讓證書，必須包括租賃雙方的姓名并且有和或的簽名。10.寫字樓租金有、、、和。三．判斷題（共10分，每題1分）（）1.寫字樓的電梯乘運員主要負責專用客梯的迎客乘運服務、客貨兩用梯的客貨運輸服務等。（）2.寫字樓的形象和聲譽在商業經營活動中至關重要。（）3.一般而言，寫字樓大廈的安全管理應采取“外松內緊、人防、技防相結合”的原則。（）4.寫字樓大廈的禮賓員主要負責為出入大廈的賓客提供迎送服務。（）5.寫字樓物業管理的質量不會影響到其租金水平和市場價值。（）6.寫字樓物業保存在客戶服務部的業戶檔案屬于保密文件，任何人均應嚴格執行保密制度。（）7.寫字樓客服人員對客戶之投訴應持歡迎態度，并予以熱情接待，根據投訴情況可以保持冷漠、訓責的態度。（）8.現代寫字樓特約服務的商務中心的工作流程依次是：客戶接待、實施操作、效果詢問、真誠送客、客戶回訪。（）9.設備是寫字樓的心臟，設備管理的好與壞，直接影響到寫字樓的日常運作。（）10.寫字樓租金的調整方式高開低走是對租金執行先高后低的調整方式，這種調整是全程性的。四．簡答題（共20分，每題4分）1.什么是寫字樓？2.寫字樓物業的特點有哪些？3.簡述鳳凰大廈管理服務定位和物業管理服務模式。4.寫字樓物業租賃經營的基本程序是什么？（依次排列出來）5.簡述寫字樓日常客戶服務的內容。五．案例實操論述題（共30分，每題15分）1.結合日常寫字樓租賃管理實例，根據該門課程所學知識闡述寫字樓物業租賃合同的基本條款內容。2.請以上海萬達商業廣場為例，結合所學知識闡述該寫字樓的特約服務及服務承諾的內容。

答案：一、1—5ACDAABCDABDD6—10ABCABCDABCAA11--15ABDDA16—20AABABCDABC二、1、投訴時間、被投訴人、投訴事件2、經營管理服務3、高、中、低檔物業4、自然資源、技術手段、識別、鑒定5、分流層次簡捷6、空調電梯消防7、收集整理歸檔使用8、好壞企業樓盤9、物業權益承租人業主業主授權代表10、基礎成本商品市場三、5、7、10、錯，其余對四、1、見教材P2原意和廣義2、所處區位好，規模大；多為現代化的高層建筑；功能齊全、配套設施完備；多由專業物業管理企業管理；保持產權的完整性是寫字樓物業保值增值的關鍵。3、服務定位：物業硬件管理定位：專業品質、成就精彩；物業服務定位：真誠服務、敬業奉獻；大廈文化定位：文化家園，傳媒典范。服務模式：成立管理服務中心，實行一體化綜合管理；外委與自管相結合，提供全方位專業化服務；推廣租售代理服務，實現終身資產經營。4、準備租賃房屋、制定租金標準、選擇承租人、簽署租賃合同、承租人入住、主管部門備案5、客戶接待服務、收費管理、投訴管理、客戶拜訪與回訪、寫字樓社區文化服務