保修索賠流程文件編號：發布/修訂日期：目的規范長安馬自達授權DLR保修索賠工作，并指導其提升保修索賠工作效率。適用范圍本程序適用于長安馬自達授權DLR售后服務人員及長安馬自達服務部、財務部等部門。參考資料《長安馬自達保修及索賠政策手冊》、“技術支持流程”、“客訴處理流程”定義CFMA－長安福特馬自達汽車有限公司CAM－長安馬自達銷售分公司DLR－長安馬自達授權經銷商職責所有該流程適用范圍內的相關人員，都必須按照該流程來進行保修索賠工作，以確保保修索賠工作正常有效的進行。程序長安馬自達汽車車主向DLR出示其車主手冊中的保修卡或合法的并能證明其車主身份以及保修起始日期的文件。DLR的服務顧問根據顧客抱怨的車輛質量問題，在DMS系統中開具車輛預檢單并根據系統預檢單上的提示進行分類預檢派工，且在對應的服務顧問簽字欄簽字。當該車輛為一般車輛，即系統預檢單的預警提示按鈕顯示為灰色時，服務顧問將該維修診斷派工給維修技師進行處理，并在打印出來的預檢單上進行簽字確認。若維修技師不能診斷該車輛故障時，提報技術主管進行診斷。當該車輛為預警車輛，即系統預檢單的預警提示按鈕顯示不為灰色時，服務顧問將該維修診斷派工給技術主管處理，并在打印出來的預檢單上進行簽字確認。若DLR的技術主管在進行了相應的檢測后，無法給出技術解決方案時，應按照CAM技術熱線支持流程進行處理。DLR的維修人員進行故障診斷后，索賠員應根據技術人員的反饋，結合保修索賠政策判斷該維修是否符合索賠。當該維修不符合索賠時，接待該客戶的服務顧問應向客戶進行合理解釋，即該故障發生的原因非產品的質量問題或裝配的工藝問題，并請客戶進行自費維修。若客戶不接受服務顧問的合理解釋，則按照客訴處理流程進行處理。6.3.2當該維修符合索賠時，按照CAM發布的PQI提報基準，進行PQI的提報。DLR索賠員按照重大索賠要求，將符合要求的索賠在系統中進行重大索賠預先申請。重大索賠的要求為：單筆索賠總金額（零件索賠費用+工時索賠費用）大于2000RMB、該索賠為進口馬自達車輛的索賠或該索賠為預警車輛索賠時，必須申請重大索賠。除此之外，只需要進行一般索賠。在按照重大索賠要求處理的同時，服務顧問應查詢零件庫存情況。當庫存不存在時，DLR零件專員須立即定購零件，并確認零件到貨日起。服務顧問則進行客戶預約，并在接到零件專員的到貨通知后，開具維修合同，且請客戶在對應簽字欄簽字。當零件有庫存時，服務顧問應立即開具維修合同，并請客戶在對應簽字欄簽字。6.6DLR維修人員進行維修，并在確認一次修復。服務顧問應立即通知客戶提車，并讓客戶在在維修結算單的相應位置上進行簽字確認。DLR應妥善保存客戶簽字后的維修合同及結算單。6.7DLR索賠員，須在維修完工后，3個工作日內提交保修服務卡。逾期提交，將導致拒賠，即該索賠費用由DLR自行承擔。CAM索賠員根據DLR提交的保修服務卡進行索賠審核。6.8.1當審核未通過，且屬于拒賠時，DLR不能對此索賠進行申述，且該索賠費用由DLR自行承擔。6.8.2當審核未通過，但屬于退單時，DLR須根據退單原因進行修改，并在5個工作日內進行重新提交，逾期則作拒賠處理，即該索賠費用由DLR自行承擔。DLR索賠員，將當月發生的且審核通過的所有索賠，在次月1日，生成標準結算單。并在1日至15日與CFMA財務進行金額核對。DLR索賠員通知DLR財務按照核對一致的賬目，開具發票：除技術服務開具普通發票外，其他類型的索賠都開具增值稅發票。6.11CFMA財務人員，根據收到發票的日期，對DLR進行付款付款日期為每月的10日和25日。若6日以前收到發票，則10日付款；若6日至22日收到發票，則在25日付款。22日以后收到的發票則順延到次月付款。DLR保存記錄附有維修技師、服務顧問簽字的預檢單；附有客戶及服務顧問簽字的維修合同、維修結算單；發布/修訂時間是否為預警車輛重大索賠申請YN是否為預警車輛重大索賠申請YN

YY一次修復、結算、交車SA:開維修合同零件專員:零件到貨立即通知SASA:進行客戶預約零件專員:立即定購零件,確認到貨時間是否有庫存SA:查詢零件庫存CAM:審核索賠員:按重大索賠要求進行申報索賠員:按PQI基準提交PQI客戶是否接受SA:向客戶進行解釋是否符合索賠員:確認是否符合索賠政策能否確診維修技師:檢測能否診斷并給出技術解決方案技術主管:檢測系統提示是否為預警車輛SA:開預檢單顧客抱怨質量問題車輛進廠維修按客訴處理流程進行處理自費維修(END)Y技術主管:按技術支持流程尋求支持NNYNNNYYNYY一次修復、結算、交車SA:開維修合同零件專員:零件到貨立即通知SASA:進行客戶預約零件專員:立即定購零件,確認到貨時間是否有庫存SA:查詢零件庫存CAM:審核索賠員:按重大索賠要求進行申報索賠員:按PQI基準提交PQI客戶是否接受SA:向客戶進行解釋是否符合索賠員:確認是否符合索賠政策能否確診維修技師:檢測能否診斷并給出技術解決方案技術主管:檢測系統提示是否為預警車輛SA:開預檢單顧客抱怨質量問題車輛進廠維修按客訴處理流程進行處理自費維修(END)Y技術主管:按技術支持流程尋求支持NNYNNNYYN索賠員索賠員個工作日內提交保修服務卡附件1：索賠流