農(nóng)業(yè)銀行金融服務(wù)調(diào)研報(bào)告跟著金融改革深入和發(fā)展，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益強(qiáng)烈。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，而我行怎樣戰(zhàn)勝自己所面對(duì)的各項(xiàng)窘境，走出一條特點(diǎn)發(fā)展之路已火燒眉毛。當(dāng)前，我國(guó)加入WTO的過渡期已結(jié)束，金融業(yè)面對(duì)全面開放的客觀現(xiàn)實(shí)，外資銀行入主我國(guó)金融市場(chǎng)，面對(duì)這類局勢(shì)，找出鄉(xiāng)村商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的問題并努力加以解決，這我銀行面對(duì)的重要內(nèi)容。本次檢查從我行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下手，查找出業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中存在的問題，并針對(duì)該問題提出相應(yīng)的改革舉措，以達(dá)到使我行業(yè)務(wù)獲得進(jìn)一步發(fā)展的目標(biāo)。一、我行客戶現(xiàn)狀(一)高端客戶數(shù)目占比低。高端客戶擁有較高的關(guān)系價(jià)值，能夠給銀行帶來(lái)較高的收益貢獻(xiàn)。麥肯錫公司的檢查報(bào)告指出，當(dāng)前大概有3000萬(wàn)戶中國(guó)城市家庭能夠被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元以上，此中4%即120萬(wàn)戶家庭擁有萬(wàn)美元以上的存款，這一富饒客戶群實(shí)質(zhì)上占中國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人存款總數(shù)50%以上，且貢獻(xiàn)了整此中國(guó)銀行業(yè)盈余的一半以上。可是，我行貢獻(xiàn)度高和富裕發(fā)展?jié)摿Φ目蛻魯?shù)目偏少，占比只是只有%，缺少優(yōu)良客戶。(二)客戶滿意度低。銀行客戶對(duì)當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)的滿意度較低，低于亞洲75%的整體水平，這一比率在亞洲受訪國(guó)家和地區(qū)中排在倒數(shù)第三位。這表示，客戶的滿意率大大低于整體滿意率，越是層次高的客戶對(duì)大型商業(yè)銀行的滿意度就越低。(三)客戶忠誠(chéng)度低?？蛻糁艺\(chéng)度偏低，好多優(yōu)良客戶已經(jīng)將其最主要的銀行關(guān)系轉(zhuǎn)移至其余銀行。優(yōu)良客戶的轉(zhuǎn)移或流失顯示了他們對(duì)銀行現(xiàn)有服務(wù)的不滿，很多富饒客戶已經(jīng)放棄了我行，投向了那些新興的、更有客戶意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)敵手。特別是最近幾年來(lái)，隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的漸漸發(fā)育，競(jìng)爭(zhēng)主體不停增加，日益強(qiáng)烈的市場(chǎng)環(huán)境使客戶滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響力度不停增強(qiáng)，不滿意于我行的優(yōu)良客戶在與其余商業(yè)銀行的強(qiáng)烈搶奪中大批流失，造成了我行優(yōu)良客戶忠誠(chéng)度的急劇降落。二、影響我行業(yè)務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的主要原由一是業(yè)務(wù)發(fā)展速度有所放緩，核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額下滑，城區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力顯然不足，市場(chǎng)份額亟待提高。二是業(yè)務(wù)營(yíng)銷乏力，迅速有效的市場(chǎng)反響體制還沒有成立，營(yíng)銷層次、營(yíng)銷模式、營(yíng)銷效率、營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)都有待提高，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、綜合營(yíng)銷落實(shí)不到位，查核激勵(lì)落實(shí)不到位。主要問題是職工柜面、業(yè)務(wù)壓力大，沒法“走出去”營(yíng)銷，激勵(lì)、收入不到位，致使影響營(yíng)銷踴躍性。三、存款組織困難。各行著重時(shí)點(diǎn)余額，在月底、季末進(jìn)行沖刺，而下個(gè)月存款嚴(yán)重下滑趨向顯然。對(duì)公存款方面：系統(tǒng)性、財(cái)政類、大客戶存款少，大多都是信貸客戶的存款做文章。個(gè)人存款也是在月底、季末中，對(duì)信貸客戶的存款進(jìn)行操作，比如信貸對(duì)公帳戶中的存款轉(zhuǎn)入個(gè)人存款戶中、此外這幾年來(lái)商業(yè)銀行的增加，個(gè)人存款業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)必定影響。四、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的崗位規(guī)定與人員裝備是有嚴(yán)格要求的，可是從業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率與人力資源使用的對(duì)照角度考慮，很多基層行行難達(dá)到這個(gè)要求，所以出現(xiàn)了“人手不足，一人多崗”，嚴(yán)重影響了工作質(zhì)量。五、優(yōu)良客戶營(yíng)銷困難。假如在服務(wù)行業(yè)，在不停地將潛伏的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的客戶的同時(shí)，老客戶愈來(lái)愈遇到重視，被視為公司的重要資源。跟著我國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不停加劇，面對(duì)著眾多銀行選擇，客戶的忠誠(chéng)度不停降落，客戶忠于一家銀行的狀況已不常見?？蛻舨煌Ｔ阢y行之間進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以獲得最大的銀行讓渡價(jià)值，這使得銀行開發(fā)新客戶的成本和難度不停增添。六、農(nóng)行內(nèi)部制度限制，流程復(fù)雜，影響工作效率，惹起客戶不滿。七、個(gè)人貸款增量仍舊偏少。主假如房地產(chǎn)政策影響。三、整頓舉措(一)主動(dòng)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，危中求機(jī)公司的發(fā)展戰(zhàn)略是公司經(jīng)營(yíng)的總大綱。而對(duì)危機(jī)特來(lái)的影響，我行應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審察自己擬訂的展戰(zhàn)略，聯(lián)合實(shí)質(zhì)訂正不合時(shí)宜的部分，加快推動(dòng)諸如更名、進(jìn)戰(zhàn)略投資者、增強(qiáng)地區(qū)結(jié)盟等戰(zhàn)略的實(shí)行。第一，對(duì)危機(jī)要堅(jiān)持辯證的態(tài)度，危機(jī)是挑戰(zhàn)，更是機(jī)會(huì)，從戰(zhàn)略上堅(jiān)定發(fā)展的信心，建立危中求機(jī)的思想。其次，深入解讀國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)金融政策，依據(jù)自己條件，進(jìn)行合理的機(jī)構(gòu)擴(kuò)充，經(jīng)過新機(jī)構(gòu)的設(shè)置，一方面擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增強(qiáng)綜合實(shí)力；另一方面，發(fā)現(xiàn)和貯備新的市場(chǎng)，新的客戶資源，進(jìn)而打破原來(lái)單調(diào)的地區(qū)限制。再次，應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)會(huì)，在符臺(tái)條件的基礎(chǔ)上，引進(jìn)戰(zhàn)略投貸者，在增強(qiáng)資本實(shí)力的同時(shí)，加快引進(jìn)管理與業(yè)務(wù)平臺(tái)，在最大范圍內(nèi)結(jié)成結(jié)盟，最大限度地上增添自己的業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)抵抗系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。別的，在危機(jī)中，公司接受的考驗(yàn)最直接，應(yīng)增強(qiáng)客戶發(fā)展戰(zhàn)略，連續(xù)加大對(duì)核心客戶的保護(hù)以及對(duì)重點(diǎn)客戶的拓展力度，為業(yè)務(wù)發(fā)展供給可連續(xù)的支撐。(二)增強(qiáng)對(duì)新產(chǎn)品及衍生品運(yùn)用的管理增強(qiáng)并購(gòu)貸款的管理。銀監(jiān)會(huì)公布《商業(yè)銀行并購(gòu)貸款風(fēng)險(xiǎn)管理引導(dǎo)》，同意吻合條件的商業(yè)銀行創(chuàng)辦并購(gòu)貸款業(yè)務(wù)，這意味著自1996年央行公布《貸款公則》規(guī)定借錢人不得用貸款從事股本權(quán)益性投資以來(lái)，銀行貸款首度被同意流入股權(quán)投資領(lǐng)域。并購(gòu)貸款不單是一筆貸款。同時(shí)它將加快商業(yè)銀行投行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。這類轉(zhuǎn)型方式將極有可能使銀行的身份從純真的貸款人向財(cái)務(wù)顧問并最后向股東身份轉(zhuǎn)變。并購(gòu)貸款業(yè)務(wù)松開可使銀行參加股權(quán)投資，也將會(huì)給銀行帶來(lái)豐厚的收益與想象空間。同時(shí)，并購(gòu)貸款擁有風(fēng)險(xiǎn)大、技術(shù)含量高、復(fù)雜程度高、個(gè)性化強(qiáng)的特點(diǎn)。銀監(jiān)會(huì)對(duì)展開并購(gòu)貸款的商業(yè)銀行設(shè)定了較高的門檻，商業(yè)銀行在并購(gòu)貸款展開早期應(yīng)增強(qiáng)管理，穩(wěn)重發(fā)展。2．增強(qiáng)金融衍生品的管理。我國(guó)商業(yè)銀行不可以盲目效仿西方國(guó)家的做法。無(wú)克制地開發(fā)金融衍生品，應(yīng)當(dāng)依據(jù)我國(guó)的實(shí)質(zhì)狀況成立金融風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移體制。西方國(guó)家所開發(fā)的很多金融衍生產(chǎn)品已經(jīng)離開了風(fēng)險(xiǎn)控制的范圍，成為少量金融冒險(xiǎn)家轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)、牟取暴刺的工具。我國(guó)金融衍生品市場(chǎng)的發(fā)展一定服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，金融機(jī)構(gòu)一定增強(qiáng)對(duì)金融衍生品的管理。(三)加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，鼎力發(fā)展中間業(yè)務(wù)加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。最近幾年來(lái)，我國(guó)城市商業(yè)銀行加快推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。實(shí)行“零售銀行戰(zhàn)略”和“綜合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略”。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容包含收入構(gòu)造、業(yè)務(wù)品種、經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型。收入構(gòu)造逐漸從以利差為主的收入模式向利差和收費(fèi)并重的模式轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)品種逐漸向直接融資、利串市場(chǎng)化影響較小的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，支持零售業(yè)務(wù)、擴(kuò)大零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的比重，鼎力發(fā)展投責(zé)銀行業(yè)務(wù)，加大向中小公司供給服務(wù)的能力，特別關(guān)注新興服務(wù)業(yè)。經(jīng)營(yíng)管理模式由層級(jí)制向矩陣制和單元制過渡。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是城市商業(yè)銀行適應(yīng)利率市場(chǎng)化改革、適應(yīng)金融脫媒、增添收益根源、為客戶供給全方向金融服務(wù)的需要。努力拓展中間業(yè)務(wù)收入。2008年后半年，我國(guó)利率連續(xù)下調(diào)，貸款利率的調(diào)整幅度大于存款利率(存款降189個(gè)基點(diǎn)，貸款降216個(gè)基點(diǎn))，對(duì)城市商業(yè)銀行的收益空間造成擠壓，客觀上要求城市商業(yè)銀前進(jìn)一步拓展中間業(yè)務(wù)收入。同時(shí)，中間業(yè)務(wù)的增添。將大大拓展城市銀行將來(lái)收入和盈余的增添空間，對(duì)城市商業(yè)銀行抵抗金融危機(jī)進(jìn)一步惡化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)意義重要。(四)擬訂科學(xué)考評(píng)，建立健康經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)作為商業(yè)銀行，追求收益最大化是城市商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目的，但追求收益最大化要成立在必定的基礎(chǔ)之上，走開經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，離開實(shí)質(zhì)要求商業(yè)銀行在一準(zhǔn)時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)超現(xiàn)實(shí)的收益計(jì)劃，就會(huì)迫使基層單位搞短期行為，實(shí)現(xiàn)一時(shí)的收益最大化，而為后期經(jīng)營(yíng)埋下隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)。特別是把盈余多少與各級(jí)行長(zhǎng)的政績(jī)掛鉤并作為行長(zhǎng)提攜重用的主要依照，就使得各樣隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)不行防止的出現(xiàn)。所以，查核一個(gè)商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鯓樱丝己速~面數(shù)據(jù)和指標(biāo)外，要全面檢查和查核隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)，擬訂相應(yīng)的指標(biāo)系統(tǒng)，對(duì)隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控，納人賬面指標(biāo)一同查核以保證業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)重性。同時(shí)要變過去的硬性查核指標(biāo)為指導(dǎo)性指標(biāo)，特別是盈余計(jì)劃、存款增添計(jì)劃的下達(dá)要吻合實(shí)質(zhì)，不可以搞高指標(biāo)，搞一刀切。商業(yè)銀行不一樣于其余工商公司，一旦風(fēng)險(xiǎn)比率過高需要很長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)才能填補(bǔ)所以商業(yè)銀行各分支機(jī)構(gòu)都不得以隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)而換取眼前的收益最大化，要正確辦理好追求收益最大化與穩(wěn)重發(fā)展之間的關(guān)系，建立穩(wěn)重發(fā)展觀點(diǎn)，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(五)提高風(fēng)險(xiǎn)辨別率，完美風(fēng)險(xiǎn)置配套舉措金融風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)得越早，處理得越時(shí)，金融機(jī)構(gòu)遭到的損失越少，風(fēng)險(xiǎn)理成本越低。對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行信譽(yù)級(jí)，并依據(jù)信譽(yù)級(jí)別推行差異看管，立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)展望模型，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)看管，從報(bào)表剖析和現(xiàn)場(chǎng)檢查中現(xiàn)問題，減少金融看管中的任意性。我國(guó)的狀況來(lái)看，提早發(fā)現(xiàn)并實(shí)時(shí)處金融風(fēng)險(xiǎn)是我們看管工作中的單薄節(jié)，特別是在實(shí)時(shí)處理方面，好多時(shí)受資本、政策及其余方面的限制而無(wú)采納有效舉措，使本已相當(dāng)嚴(yán)重的問久拖難決。對(duì)此，我國(guó)有必需趕快完與風(fēng)險(xiǎn)處理有關(guān)的配套政策，如對(duì)并、重組關(guān)閉的金融機(jī)構(gòu)擬訂減免法訴訟費(fèi)、財(cái)富過戶費(fèi)及稅收優(yōu)惠政策為實(shí)時(shí)處理風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)建條件。(六)增強(qiáng)公司理念，倡議合作雙贏，共度危機(jī)面對(duì)危機(jī)，銀行與公司的利益是已知的。銀行由于接觸的公司最多，行業(yè)許多，對(duì)各個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)可能會(huì)比較深入與完全。所以，我行應(yīng)當(dāng)著重增強(qiáng)與公司的交流，采納多種形式，幫助公司正確認(rèn)識(shí)和應(yīng)付危機(jī)。同時(shí)，還應(yīng)增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理理念的宣傳，講究為公司做實(shí)事，為公司解決實(shí)質(zhì)困難，特別是在危機(jī)中，寧可拉一把，絕不推一把，寧可雪中送炭，而