———房地產(chǎn)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理管理制度

篇1:房地產(chǎn)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理管理制度

房地產(chǎn)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理

(一)、案場(chǎng)行為規(guī)范

考勤

上午上班(9：00)前和下午下班(17：30)后，職員必需簽到(不準(zhǔn)代簽和其次天補(bǔ)簽)，每月"忘簽'的記錄不應(yīng)當(dāng)超過(guò)三次，因故不能簽到，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)以書(shū)面形式說(shuō)明緣由、報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字并由公司辦公室備案;

現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理依據(jù)實(shí)際狀況支配每日值班人員，值班人員應(yīng)在8：50前到達(dá)案場(chǎng)，并于18：30且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開(kāi);

中午案場(chǎng)值班由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一支配，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時(shí)間為12：00-13：30，強(qiáng)銷(xiāo)期間未經(jīng)主管批準(zhǔn)任何人不得自行休息;

儀表

上班時(shí)，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不行留長(zhǎng)發(fā)，精神飽滿;

上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶，深色皮鞋，嚴(yán)禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進(jìn)入前臺(tái)

發(fā)式：

男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭;

女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。

首飾與化妝：

男、女職員不得佩戴不宜在辦公場(chǎng)所佩戴的裝飾品(如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指);

女職員化妝以淡妝為宜。

個(gè)人衛(wèi)生：

留意個(gè)人衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲，男職員需每日剃須;

食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。

行為

上班時(shí)間職員應(yīng)佩戴胸牌。

留意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺(tái)區(qū)域進(jìn)食或吸煙，不要談天、高聲喧嘩、看與專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不得在控臺(tái)區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺(jué)，不得讓客戶進(jìn)入控臺(tái)區(qū)域;下班前必需將桌面、辦公區(qū)域整理潔凈。

接待禮儀：

使用電話應(yīng)留意禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)明;使用文明用語(yǔ)，接電話時(shí)首句："(公司項(xiàng)目名)，您好!'，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下;職員撥打或接聽(tīng)電話一般不應(yīng)超過(guò)3分鐘;

接待挨次：依次輪番;

客戶進(jìn)門(mén)，應(yīng)主動(dòng)上前接待;客戶離開(kāi)，應(yīng)送至門(mén)口;

接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行;

客戶就座，應(yīng)端茶送水(案場(chǎng)服務(wù)員到位后由其擔(dān)當(dāng)此項(xiàng)工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))，微笑詢問(wèn);

嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用污辱性語(yǔ)言;

對(duì)全部來(lái)訪客戶一視同仁，熱忱接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶;

客人離開(kāi)后馬上填寫(xiě)《到訪征詢單》。

與其他部門(mén)的對(duì)接：

依據(jù)部門(mén)例會(huì)決議和其他突發(fā)狀況，通過(guò)工作聯(lián)系單等方式，與各部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題;并將相關(guān)資料歸檔整理。部門(mén)聯(lián)系對(duì)接人由部門(mén)統(tǒng)一指定。

客戶通知

由業(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的全部事宜，在通知客戶的過(guò)程中，要留意電話禮儀，首句應(yīng)為："您好，我們是售樓處，您是先生/女士嗎?'電話通知要做到言簡(jiǎn)意賅。

客戶回訪

在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時(shí)間，避開(kāi)對(duì)客戶造成打攪;回訪過(guò)程中，留意禮貌禮儀，維護(hù)公司形象，樂(lè)觀與客戶溝通，引導(dǎo)客戶提出建議和看法，以達(dá)到客戶回訪目的。

客戶留言

登記客戶留言表，見(jiàn)附件4，以準(zhǔn)時(shí)了解客戶的看法和建議。

離崗

辦公時(shí)間職員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，需臨時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開(kāi)銷(xiāo)售大廳(包括到樣板房和工地現(xiàn)場(chǎng))，職員需要在控臺(tái)后留言板上作"去向登記'(在回到案場(chǎng)時(shí)注銷(xiāo))，同時(shí)帶上通訊工具，并保證暢通。

看房

業(yè)務(wù)員有義務(wù)提示客戶避開(kāi)帶老、弱、病、殘、幼、孕等特別人士到工地看房，客戶必需在業(yè)務(wù)員的伴隨下到工地看房，看房過(guò)程中，相關(guān)人員必需戴好平安帽、穿平底鞋、聽(tīng)從工程部人員統(tǒng)一支配。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時(shí)間伴隨客戶看房，非看房時(shí)間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸說(shuō)客戶改日再訪。

.看房日看房

通過(guò)公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時(shí)間看房(原則上為每個(gè)月的第一周雙休日，特別狀況則順延至其次周雙休日)，案場(chǎng)值班員有責(zé)任維持看房秩序，包括，支配業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房，有義務(wù)提前非常鐘提示上一批客人看房的截止時(shí)間(每批看房時(shí)間不應(yīng)超過(guò)半小時(shí))。

.非看房日看房

非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會(huì)工程部相關(guān)人員所看房號(hào)，在得到同意后，方可會(huì)同工程項(xiàng)目部相關(guān)人員伴隨客戶到預(yù)先商定房號(hào)看房，業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨便增加或更改預(yù)先商定房號(hào);看房時(shí)間為9：30-11：00及14：00-17：00。

參觀樣板房

在案場(chǎng)繁忙時(shí)期可以引導(dǎo)客戶到樣板房，由特地的樣板房接待員接待參觀;在非繁忙時(shí)期，業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并進(jìn)行必要的介紹;原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時(shí)間不應(yīng)超過(guò)20分鐘。

用餐

每日午餐時(shí)間為11：30-12：00，業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時(shí)間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)間始順延，用餐時(shí)間內(nèi)，案場(chǎng)支配人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。

班前班后幾件事

班前幾件事：

簽到上班;

整理著裝(應(yīng)在到達(dá)控臺(tái)區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢);

控臺(tái)物品擺放整齊，不得有其他雜物;

預(yù)備銷(xiāo)售資料(包括銷(xiāo)講資料、戶型圖、按揭速算表、計(jì)算器、筆、便箋等);

閱讀昨日會(huì)議紀(jì)要;

班前5-10分鐘晨會(huì)，通報(bào)昨日狀況，支配今日工作

快速進(jìn)入工作狀態(tài)。

班后幾件事：

恭送最終一批客戶離開(kāi);

控臺(tái)物品擺放整齊;

案場(chǎng)資料物歸原位;

鎖好資料柜/抽屜;

整理當(dāng)天的接待成交狀況，簽名下班。

部門(mén)內(nèi)部工作交接

現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理在離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的工作交接，必需填寫(xiě)工作交接單并知會(huì)部門(mén)全體，同時(shí)要求離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)保持通訊工具的暢通。

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案場(chǎng)及樣板房保安、保潔支配強(qiáng)銷(xiāo)期，每日案場(chǎng)保安不少于兩名，負(fù)責(zé)維持秩序、幫助案場(chǎng)人員工作及隨時(shí)清潔，樣板房每日特地的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說(shuō)員協(xié)作進(jìn)行保潔;正常銷(xiāo)售狀況下，案場(chǎng)保安及樣板房保潔工作由案場(chǎng)經(jīng)理視狀況與物管部門(mén)相協(xié)調(diào)。

全部可能與客戶打交道的人員(含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產(chǎn)品概況特點(diǎn)。

附件12：客戶留言表

附件13：到訪征詢單

附件14：客戶來(lái)電登記表

客戶留言

客戶姓名

業(yè)主房號(hào)

聯(lián)系方式

登記時(shí)間

第一

接待人

看法/建議

反饋看法

反饋看法聯(lián)系人

反饋時(shí)間

其他事項(xiàng)

到訪征詢單

日期：*年*月*日

編號(hào)：

接待人：

來(lái)訪者姓名

性別

〇男

〇女

聯(lián)系電話

年齡

聯(lián)系地址

郵編

工作單位

及職務(wù)

成交可能

追蹤1追蹤2信息來(lái)源：□金陵晚報(bào)

□現(xiàn)代快報(bào)

□南京日?qǐng)?bào)

□揚(yáng)子晚報(bào)

□網(wǎng)絡(luò)

□電視

□伴侶介紹

本次訪部是：□初次

□預(yù)約

□再次

□訪問(wèn)

訪問(wèn)目的：

□索取資料

□看展現(xiàn)單位

□進(jìn)一步洽淡

□簽約及交款

□售后事宜

客戶來(lái)電登記表

日期：*年*月*日

編號(hào)

時(shí)間

姓名

意向戶型面積

信息途徑

來(lái)電洽談內(nèi)容

聯(lián)系電話

年齡層次

銷(xiāo)售代表

備注

(二)、簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定

為確保合同平安簽訂和印章的平安使用，特制定本規(guī)定。

"部門(mén)印章'和"商品房銷(xiāo)售合同專(zhuān)用章'由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管及使用，隨用隨鎖，專(zhuān)用于銷(xiāo)售商品房，項(xiàng)目銷(xiāo)售完畢后交還公司辦公室。同時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核合同、認(rèn)購(gòu)書(shū)等。

收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行，業(yè)務(wù)人員不接受現(xiàn)金，并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等準(zhǔn)時(shí)交至公司財(cái)務(wù)部。若特別狀況下收取現(xiàn)金(數(shù)額較大的須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意)，須與客戶用點(diǎn)鈔機(jī)當(dāng)面點(diǎn)清，鎖入保險(xiǎn)柜，數(shù)額超過(guò)貳萬(wàn)元并須帶回公司的，需向公司申請(qǐng)派車(chē)帶回，若須上門(mén)收款的，由銷(xiāo)售人員協(xié)同公司財(cái)務(wù)人員一起收款。

預(yù)購(gòu)

1)、預(yù)購(gòu)流程：

業(yè)務(wù)員與顧客填寫(xiě)《預(yù)購(gòu)表》一式兩份

銷(xiāo)控審核、簽字

銷(xiāo)控

收取誠(chéng)意金、開(kāi)具收據(jù)

加蓋部門(mén)章

一份交顧客，一份銷(xiāo)控

留存

填寫(xiě)登記表

2)、預(yù)購(gòu)留意事項(xiàng)：

在未取得銷(xiāo)售許可證的狀況下，預(yù)購(gòu)有效期為：公司取得銷(xiāo)售許可證并通過(guò)媒體或電話通知購(gòu)房者后一周;在已取得銷(xiāo)售許可證的狀況下，原則上強(qiáng)銷(xiāo)期預(yù)購(gòu)有效時(shí)間為24小時(shí)，其它時(shí)間為48小時(shí)。過(guò)時(shí)不保留房源，退還誠(chéng)意金。

業(yè)務(wù)員提示客戶誠(chéng)意金交納時(shí)間及付款方式。

認(rèn)購(gòu)

1)、認(rèn)購(gòu)流程

業(yè)務(wù)員與顧客填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》一式兩份

銷(xiāo)售經(jīng)理審核、簽字

銷(xiāo)控通過(guò)銀行收取定金、開(kāi)具收據(jù)

加蓋公司"商品房銷(xiāo)售專(zhuān)用章'

一份交顧客，一份銷(xiāo)控留存

填寫(xiě)登記表

2)、認(rèn)購(gòu)留意事項(xiàng)：

提示客戶簽約時(shí)契約署名人到場(chǎng);

幫客戶算好首付款，按揭費(fèi)用、月供等內(nèi)容;

提示客戶簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》前細(xì)閱《契約》范本;

提示客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。

簽署《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》

簽約流程：

(有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)員)供應(yīng)范本

客戶對(duì)條款有異議

解釋勸說(shuō)

依舊有異議

自已的權(quán)限范圍外，記錄緣由和顧客要求

銷(xiāo)售經(jīng)理及公司律師定奪

打印合同

銷(xiāo)售經(jīng)理審核

客戶確認(rèn)簽字

銷(xiāo)控人員收取首付款

蓋合同章

案場(chǎng)登記

鑒證(內(nèi)部轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)階段，交接到合同管理專(zhuān)員)

到房產(chǎn)部門(mén)見(jiàn)證

辦理按揭貨款手續(xù)(客服專(zhuān)員)。

簽約留意事項(xiàng)：

客戶姓名、價(jià)款、房號(hào)、付款、特別條款等要精確?????打印，嚴(yán)格審核;

提示客戶要本人簽署姓名;

每戶契約簽定后不得向他人展現(xiàn)，確保公司商業(yè)機(jī)密不外泄及敬重客戶隱

私權(quán);

留意精確?????留下通訊方式;

有特別條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計(jì)。

公司關(guān)系戶購(gòu)房須出示公司領(lǐng)導(dǎo)批示(包括特別付款條件、價(jià)格優(yōu)待);

附件15：

預(yù)購(gòu)登記表

房號(hào)

姓名

聯(lián)系方式

定金

日期

保留時(shí)間

業(yè)務(wù)員

審核

附件16：

認(rèn)購(gòu)登記表

房號(hào)

姓名

聯(lián)系方式

定金

日期

簽約

時(shí)間

其它商定

業(yè)務(wù)員

審核

附件17：

簽約登記表

房號(hào)

姓名

聯(lián)系方式

付款方式

時(shí)間

特別商定

業(yè)務(wù)員

審核

附件18：

公司關(guān)系戶購(gòu)房登記表

房號(hào)

姓名

聯(lián)系方式

付款方式

價(jià)格

其它特別商定

時(shí)間

審核

附件19：《認(rèn)購(gòu)書(shū)》

附件20：《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》范本(依據(jù)各項(xiàng)目狀況，由銷(xiāo)售部及專(zhuān)業(yè)律師起草報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行)

《***地產(chǎn)商品房》認(rèn)購(gòu)書(shū)

出售方(以下稱(chēng)甲方)：

南京***房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

通訊地址：

南京玄武區(qū)百子亭20號(hào)

郵編：210009認(rèn)購(gòu)方(以下稱(chēng)乙方)：

通訊地址：

郵編：

身份證號(hào)/公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)：

認(rèn)購(gòu)房屋：南京市區(qū)項(xiàng)目第幢室

房屋使用功能為：住宅

單價(jià)RMB

元/㎡

面積(暫測(cè))：

認(rèn)購(gòu)總價(jià)：RMB(小寫(xiě))

(大寫(xiě))人民幣：

付款方式：定金RMB

于*年*月*日前付清;

首期

30%房款(含定金)余RMB

于*年*月*日前付清;

其它房款：1、一次性付清：RMB

于*年*月*日前付清;

2、按揭貸款：RMB

于簽署《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后接到甲方通知后==日內(nèi)按銀行要求供應(yīng)有關(guān)按揭資料及證明，辦理按揭貸款手續(xù)，以確保銀行準(zhǔn)時(shí)將該款項(xiàng)發(fā)放至甲方帳戶。

房屋交付時(shí)間：甲方應(yīng)于===日前將該房屋交付乙方。

在簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前，甲方已向乙方解釋本認(rèn)購(gòu)書(shū)條款，并向乙方出示《商品房銷(xiāo)售許可證》、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》正式文本，乙方經(jīng)認(rèn)真研讀后認(rèn)可本認(rèn)購(gòu)書(shū)及《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》全部條款并自愿接受。甲乙雙方經(jīng)協(xié)商商定：

乙方在簽訂本認(rèn)購(gòu)書(shū)后。須在*年*月*日前攜本認(rèn)購(gòu)書(shū)、定金收據(jù)及相關(guān)材料到南京***售樓處(南京市街號(hào))簽署正式買(mǎi)賣(mài)契約。

如乙方不在指定期間內(nèi)簽訂正式契約及繳付上述樓款，甲方有權(quán)不返還定金，并將該房屋轉(zhuǎn)售他人。

在上述簽約時(shí)間內(nèi)，甲方因故致使該房屋不能出售予乙方時(shí)，甲方需雙倍返還乙方定金。返還定金后甲方有權(quán)將該房屋轉(zhuǎn)賣(mài)給他人。

在簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)，乙方已經(jīng)確定該房屋共有產(chǎn)權(quán)人姓名，若認(rèn)購(gòu)書(shū)購(gòu)買(mǎi)人姓名與《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》購(gòu)買(mǎi)人姓名不全都，乙方必需以書(shū)面形式取得***公司同意，并交納總房款1%的變更手續(xù)費(fèi)，否則視乙方違約，甲方有權(quán)將該房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退還。

甲乙雙方同意在未簽訂正式買(mǎi)賣(mài)契約之前，此認(rèn)購(gòu)書(shū)作為正式有效之合約，有效期至雙方簽署的正式買(mǎi)賣(mài)契約生效為止。

本認(rèn)購(gòu)書(shū)一式