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文檔簡介

如何提高服務質量

什么叫服務？服務就是幫助、照顧、貢獻，從細微處創(chuàng)造效益；提高質量。服務對酒店的重要性企業(yè)是以持續(xù)營利為目的持續(xù)營利必須要有忠實客戶以優(yōu)質服務滿足客戶的需求才能讓客戶成為我們的忠實客戶

提高服務我們該怎么做？一、制定出服務標準二、培訓三、考核四、完善五、優(yōu)質服務1.標準要符合酒店實際情況和可達到如：酒店前臺工作指導書、各崗位規(guī)范用語2.標準要能便于考核3.標準要詳細實用如：前臺要包含前臺各個服務環(huán)節(jié)問候、登記、借物、寄存客房、工程、保安等等要包含他們服務的各個環(huán)節(jié)一、制定出服務標準二、培訓1.分階段分部門培訓各部門負責人制定出月培訓計劃（公示出來）將培訓內容根據(jù)計劃分階段培訓2.重復培訓在分階段培訓完成之后，要針對操作情況重復培訓。3.培訓效果力求員工對服務標準熟練掌握4.新員工的培訓制定出新工培訓計劃排班計劃指定老員工對新工傳、幫、帶

1.明確考核負責人明確現(xiàn)場操作監(jiān)督考核負責人和明確書面考核負責人2.現(xiàn)場管理人員的督導管理人員以身作則，對員工發(fā)生的錯誤及時指出改正3.書面考核每兩周培訓一次，每月書面考核一次4.考核成績入個人檔案三、考核

四、完善客人對這種操作、服務、房間的感受如何重視客人的意見針對員工考核的結果，進行完善。如：修改培訓計劃、安排、培訓方法、培訓內容再不斷收集客人意見，不斷完善五、優(yōu)質服務

優(yōu)質服務的概念：.就是讓客人意想不到服務.要讓客人有家的感覺1.熱情熱情的歡迎：要有歡迎聲、歡送聲、問候聲。微笑：給客人良好的第一印象2.

收集客人的喜好將客人的喜好存檔：以客人姓氏相稱、安排的房間類型符合客人的喜好、對過生日的客人表示祝福3.要關注客人觀察客人的需求，根據(jù)實際情況及時滿足4.超越客人期望

比如：叫醒過程中先生/女士您好我是酒店前臺，現(xiàn)在是X點X分時間您的叫醒到了。今天降溫，您多加件衣服。

客人感覺會比較溫暖

要有不斷進取的精神，為客人提供更好的服務，

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